인생에서 우리는 모든 것이 순조롭게 진행되지 않는 순간에 중요한 통찰력을 얻게 되는 경우가 많습니다. 그리고 많은 중요한 통찰력과 마찬가지로 이 게시물에서 제가 말씀드릴 내용은 주요 문제를 해결하는 방법, 이 경우 매출을 크게 늘리는 방법에 대한 성찰과 깊은 생각의 순간에 나왔습니다. 더 많이 팔려면 구조화된 판매 프로세스를 정의해야 한다는 것을 깨달은 순간에 대한 고통스러운 이야기부터 시작하겠습니다. 그렇지 않으면 거래가 성사될 가능성이 크게 줄어듭니다. 언급할 가치가 있는 중요한 점은 이 게시물에 있는 통찰력의 대부분은 주로 서비스를 위한 B2B(즉, BXNUMXB) 영업 프로세스와 관련되어 있으며 소비자나 기업 회사를 대상으로 하는 영업 프로세스용으로 설계되지 않았다는 것입니다. 일부 프로세스는 대기업의 경우에도 적용될 수 있습니다.
간단하지만 중요한 참고사항: 본 포스팅에서 설명하는 과정은 당사 제품인 팝틴(Poptin)과 관련이 없으며, 당사가 처음 설립한 사업인 디지털 에이전시와 관련이 있습니다. Poptin의 판매 프로세스는 서비스가 아닌 SaaS 제품이기 때문에 완전히 다릅니다.
이제 우리 이야기로 돌아오겠습니다!
2010년 여름이었습니다. 파트너인 Tomer와 저는 첫 사업의 시작 단계에 있었습니다. 우리가 맡은 많은 역할 중 영업의 역할은 매우 중요했습니다. 우리는 영업사원이자 핵심 업무를 수행하는 전문 인력이었고, 회계원, 행정실장님들, 그리고 저희 회사 식기세척기 분들 🙂
그것은 우리의 첫 번째 사업이었고, 우리는 사업의 다른 많은 측면에 관여했기 때문에 판매 과정에 너무 많은 생각을 쏟지 않았고 매우 가볍게 받아들였습니다(태도는 매우 빨리 바뀌었습니다). 영업 통화를 위해 준비된 대본이 있었지만 우리의 접근 방식은 "통화 중에 최선을 다하고 최선을 다하기를 바랍니다"였습니다. 우리는 실제로 거래를 성사시켰다는 사실을 알아차렸지만, 이는 첫 번째 통화 중에 고객과 좋은 케미스트리가 있었던 경우에만 발생했습니다. 다른 경우에는 거래가 성사될 가능성이 매우 희박했습니다. 우리는 회계 업무도 담당했기 때문에 젊은 기업이 성장하고 발전하려면 매각해야 한다는 것을 곧 깨달았습니다. 이 단계에서 우리는 접근 방식을 바꾸어 거래를 성사시킨 고객에 초점을 맞추는 대신 다른 사람과의 거래 성사에 실패한 이유를 이해하려는 노력에 집중했습니다. 우리에게 연락했지만 거래를 성사시키지 못한 고객을 머릿속에서 지울 수 없었습니다.
그렇다면 주요 문제는 무엇이었나요? 부터 살펴보도록 하겠습니다 클라이언트의 관점. 고객은 우리가 제공하는 서비스를 찾고 있었고 우리 회사를 찾았습니다. 몇 가지 내부 점검을 거친 후, 고객은 우리에게 전화를 걸거나 웹사이트에 연락처 정보를 남겨도 괜찮을 것 같다고 결정했습니다. 다음에는 어떻게 되나요? 고객은 그 중 한 가지 방법으로 연락을 취하고 마침내 우리 중 한 명과 대화를 나누게 됩니다. 대화 중에 그는 관련 세부정보를 받고 통화를 종료합니다. 통화 후(또는 사전에) 그는 정확히 동일한 서비스를 제공하는 다른 회사와 대화합니다. 이 시점에서 그는 이미 머리 속에 약간의 "혼란"이 있고 생각할 것이 많습니다. 그는 몇 가지 결정을 내리고 자신에게 필요한 것이 무엇인지 정확히 이해해야 하는 지점에 도달합니다. 이 시점에서 고객은 아마도 우리 회사의 정확한 이름과 대화 상대를 잊어버렸을 것입니다. 그는 모호한 것을 기억하지만 구체적인 내용은 기억하지 못합니다. 한편, 저녁 동안 그는 경쟁 회사로부터 두 가지 가격 제안을 받았습니다. 이틀 후 그들은 상황을 확인하고 발생한 질문에 답하고 판매 프로세스를 계속하기 위해 그에게 전화를 걸었습니다. 회사 중 한 곳은 이미 그와의 만남을 주선했습니다. 그는 이미 우리에 대해 잊어버렸습니다. 우리의 전화는 그가 받은 다른 전화와 섞여 있었습니다. 현재 고객의 마음 속에는 그와 함께 판매 과정을 이어온 회사들이 있으며, 아마도 그 중 한 회사와 거래를 성사시킬 것입니다.
상상할 수 있는 최악의 판매 프로세스는 어떤 모습입니까? 최악의 판매 프로세스를 특성화해야 한다면 다음과 같습니다. 사업주가 전화를 받고 미리 작성된 판매 통화 스크립트에 의존하지 않고 자유롭고 즉석에서 고객에게 응답합니다. 사업주는 고객과의 대화를 종료하고, 이로써 판매 프로세스도 종료됩니다. 거래가 성사될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 수년에 걸쳐 제가 설명한 것과 같은 방식으로 작업한 클라이언트가 있었는데, 적극적으로 관심을 보이는 클라이언트와 대화할 에너지가 없었기 때문에 그의 웹사이트에 있는 문의 양식을 포기하기까지 했습니다.
위에서 설명한 판매 프로세스는 판매 프로세스가 빠르고 전화 한 통이면 완료된다는 가정 하에 수행되기 때문에 잘못된 것입니다. 반면 실제로는 대부분의 판매 프로세스에 시간이 걸리고 약간의 재배가 필요합니다. 세트 판매 모델을 만들면 한편으로는 매출을 크게 늘리는 동시에 프로세스를 지속적으로 개선하고 비즈니스 성장에 도움이 되는 새로운 것을 테스트할 수 있습니다.
제가 자세히 설명하려는 단계는 크게 두 가지 유형으로 나눌 수 있습니다. 그 중 일부는 귀하의 조치가 필요한 운영 조치(예: X일에 한 번씩 후속 통화 수행)이고, 다른 하나는 부분은 고객의 인식에 대한 "심리적" 이해가 필요한 단계와 거래를 진행하고 성사시킬 수 있는 요구 사항에 대한 솔루션을 제공하는 단계로 구성됩니다. 물론 이러한 단계 중 일부에는 두 가지 유형이 함께 포함되어 있습니다. 이는 사용자 측의 조치가 필요하지만 클라이언트의 특정 요구 사항도 충족하기 때문입니다.
이제 판매 주기를 늘리기 위해 판매 퍼널에 추가할 수 있는 9단계를 살펴보겠습니다.
1. 영업 통화 스크립트 작성(그러나 유연성을 유지)
영업 통화 스크립트 작성
각 영업 통화를 완전히 새로운 프로세스로 취급하지 마십시오. 고객에게 전달하는 메시지는 다른 고객에게 판매한 과거 경험을 바탕으로 하는 것이 중요합니다. 많은 경우 이는 자연스럽게 발생하며 호출 스크립트는 마치 자체적으로 작성되는 것처럼 작성되지만, 스크립트 작성에 적극적으로 시간을 할애하면 스크립트가 더 좋을 것입니다. 고객과 대화를 시작하면 중요한 말과 말해야 할 올바른 순서에 대해 알아차리기 시작합니다. 당신은 고객으로부터 긍정적인 반응을 불러일으키는 특정 내용을 알게 됩니다. 대부분의 고객 요구 사항을 해결하고 이에 대한 설명을 명확하고 쉽게 이해할 수 있는 방식으로 제공하는 명확한 통화 스크립트를 만드는 것이 매우 중요합니다. 또한 종이에 대본을 작성하고 모든 세부 사항을 살펴보는 것이 좋습니다. 당신이 말하는 모든 것에는 이유가 있을 것이다. 때때로 고객과의 대화에서 얻은 통찰력을 바탕으로 스크립트를 개선하게 됩니다.
그러나 통화 스크립트가 있더라도 유연성을 유지하고 고객에게 말하는 내용을 조정하는 것이 중요합니다. 영업 통화 중에 '자동 조종'으로 전환하지 마십시오. 클라이언트가 말하는 것에 반응하십시오.
중요 사항: 이번 포스팅에서는 판매 스크립트 내용에 대해서는 따로 언급하지 않겠습니다 🙂
2. 고객에게 전화하기 전에 개인 이메일을 보내십시오
이 팁은 연락처 정보를 남기고 귀하의 전화를 기다리고 있는 고객과의 커뮤니케이션에 적합합니다(직접 전화한 고객에게는 해당되지 않음). 고객을 위한 개인적인 경험을 만들고 경쟁사와 차별화하는 한 가지 방법은 고객과 대화하기 전에 개인 이메일을 보내는 것입니다. 이메일에 무엇을 포함해야 합니까? 자신을 소개하고, 고객의 문의를 받았고, 곧 연락하여 자세한 내용을 알려드릴 것임을 고객에게 알리는 것이 중요합니다. 불편한 시간에 전화하는 상황을 피하기 위해 그에게 전화하기 편리한 시간을 이메일로 물어볼 수 있습니다. 이메일에 서명과 개인 연락처 정보를 포함하는 것이 중요합니다. 이 조치의 장점은 고객에게 귀하를 더욱 기억에 남게 만들고 고객과 더욱 따뜻한 개인적 관계를 형성할 수 있다는 것입니다.
챔피언을 위한 팁: Zapier와 같은 도구를 사용하여 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
3. 고객과의 첫 통화
이제 미리 준비한 호출 스크립트를 꺼낼 차례입니다. 첫인상을 만들 기회는 두 번 다시 없다는 것을 기억하세요. 따라서 첫 번째 대화에서 최대한 예리하게 임하는 것이 중요합니다. 당신은 조용한 곳에 있어야 하고, 집중하고 당신이 가진 모든 것을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 귀하가 갖고 있는 대부분의 중요한 정보는 첫 번째 대화에서 고객에게 전달됩니다. 스크립트에 따라 작업하되 유연성을 유지하세요. 대화 중에 주의해야 할 중요한 사항은 고객이 누구인지, 고객이 왜 고객에게 접근했는지, 고객이 해당 분야의 회사와 협력하면서 겪은 과거 경험이 무엇인지, 고객이 기대하는 바가 무엇인지 등을 이해하는 것입니다. 고객으로부터 정보를 얻는 것과 함께 , 통화의 목적은 고객이 결정을 내리는 데 필요한 정보를 고객에게 전달하는 것입니다. 대화가 끝나면 고객에게 언제 다시 전화하고 싶은지 물어보십시오.
4. 항상 가격 제안을 보내주세요!
철칙(특별한 경우 제외)은 항상 통화가 끝난 후 고객이 이메일로 서면 가격 제안을 받고 대화에서 발생한 문제에 대한 간략한 요약을 받도록 해야 합니다. 클라이언트와 이야기를 나누었습니다. 그것이 왜 중요합니까? 고객은 귀하의 대화에서 많은 것을 기억하지 못할 것입니다. 실제로 고객은 귀하가 그에게 말한 내용 중 극히 일부만 기억할 것입니다. 닻을 내리다 이는 고객에게 대화 중에 말한 내용과 가격 제안이 무엇인지 정확하게 상기시켜줍니다. 그리고 귀하의 가격 제안이 보기에 좋고 잘 디자인되어 있다면 그것은 큰 보너스입니다!
5. CRM 작업 – 필수
아마도 이 전체 목록에서 가장 중요한 항목일 것입니다. CRM은 고객 관리 시스템입니다. 사실 그것은 고객과 고객과의 거래에 관련된 모든 정보가 저장되어 있는 머리 밖에 있는 "두뇌"입니다. 당신은 작업 방법에 표준 관행을 구현하십시오. – 고객과의 대화를 마치자마자 해당 고객을 CRM 시스템. 각 고객 아래에 입력해야 할 핵심 사항은 무엇입니까? 고객 이름, 활동 분야, 다음 통신 날짜, 고객과의 계약 요약, 고객 웹사이트 링크, 거래 분류, 판매 가능성 등. 귀하에게 부담을 주지 않고 불필요한 정보의 과부하를 피하기 위해 CRM 필드를 너무 많이 만들지 마십시오. CRM은 판매 프로세스의 일관성을 보장합니다.
6. 황금률: 후속 조치
후속 조치는 고객의 상황을 확인하기 위해 고객과 계속 연락하는 것입니다. 후속 조치를 통해 일회성, 잘못 수행된 판매 프로세스(클라이언트에게 한 번만 연락하는 프로세스)에 빠지는 것을 방지할 수 있습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 판매 과정은 즉각적인 과정이 아닌 점진적인 과정입니다. 따라서 적절한 후속 조치를 통해 고객의 상황을 추적하고 고객의 이의제기에 대한 실시간 응답을 제공하며 거래를 성사시킬 수 있습니다. 모든 후속 조치가 끝나면 고객이 다음에 연락하기를 원하는 시간에 대한 정보를 고객으로부터 받아야 합니다. 참고: 매일 고객에게 전화하는 것은 소용이 없으므로 그렇게 하지 마십시오. 당신이 해야 할 일은 고객에게 물어보는 것뿐입니다. 그러면 고객과의 다음 대화가 실질적일 수 있도록 후속 통화에 대한 올바른 시간 간격이 무엇인지 알 수 있습니다.
7. 커뮤니케이션 채널을 다양화하세요(또는 하나의 커뮤니케이션 방법에만 국한되지 마세요)
많은 사업주들이 저지르는 흔한 실수는 고객에게 편리한 의사소통 수단을 생각하는 대신 자신에게 편리한 한 가지 방법으로 고객에게 연락하려고 하는 것입니다. 예를 들어, 고객이 다른 종류의 커뮤니케이션을 선호하더라도 고객과의 모든 커뮤니케이션을 전화를 통한 커뮤니케이션으로 안내합니다. 고객이 전화로 대화하는 것을 불편해 하는 경우에는 이메일, WhatsApp, SMS 등과 같은 다른 채널을 확인해야 합니다. 커뮤니케이션 채널 다양화의 또 다른 이점은 일단 좀 더 개인적인 채널로 전환하면 된다는 것입니다. WhatsApp과 같은 커뮤니케이션은 고객으로부터 긍정적인 반응을 얻을 확률을 높여줍니다. 어떤 이유로든 WhatsApp을 통해 고객과 소통하고 싶지 않다면 당연히 WhatsApp을 통해 판매 프로세스를 수행한 다음 나중에 WhatsApp을 통해 소통하는 옵션을 닫는 것은 의미가 없다는 점을 명심하세요. 거래.
8. 적시에 반대 의견을 파악하고 답변을 제공합니다.
귀하가 무엇을 하고 귀하의 고객이 누구인지에 관계없이 거래 성사를 방해하는 고객 측의 이의가 항상 있을 수 있으며 귀하는 이러한 모든 유형의 이의를 잘 알고 있어야 합니다. 반대 의견을 피하려고 하지 마십시오. 그러면 대화가 더 쉬워질 수 있지만 고객은 이를 위험 신호로 간주하여 거래를 성사시키지 못하게 됩니다. 이의제기의 대부분은 반복되므로 반복되는 이의제기 목록을 작성하고 좋은 답변을 준비하는 것은 매우 간단합니다. 이의 제기는 가격에 대한 이의, 서비스 성격에 대한 이의, 특히 귀하의 회사와 관련된 이의 등 다양한 형태와 규모로 나타날 수 있습니다. 어떤 식으로든 귀하와 관련되지 않은 문제로 인해 이의가 있을 수도 있습니다. 예를 들어 고객이 귀하와 함께 진행하기 전에 제XNUMX자가 특정 서비스를 수행하기를 기다리는 경우가 있습니다. 답변을 제공하기 전에 이의의 성격을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 고객은 귀하의 서비스에 자신에게 중요한 특정 요소가 부족하다는 이유로 이의를 제기할 수 있습니다. 그러한 고객에게 가격 할인을 제공하는 것은 의미가 없습니다. 이는 그가 찾고 있는 것이 아니며 거래를 성사시키는 데 도움이 되지 않기 때문입니다.
9. 말은 줄이고 더 많이 들어라
일반적으로 생각하는 것과는 달리 사람들에게 좋은 세일즈맨을 묘사하라고 하면 그들은 아마도 머리에 젤을 바르고 고객 앞에 서서 거래를 성사시키는 몇 가지 마법의 문구를 말하는 고전적인 세일즈맨을 묘사할 것입니다. , 그러나 현실은 상당히 다릅니다. 세계 최고의 세일즈맨은 영업 통화 중에 거의 말을 하지 않습니다. 반면에 그들은 많이 듣습니다. 고객에게 기본 사항을 설명하되, 계속하기 전에 고객의 말을 듣고 그가 해결하려고 하는 문제가 무엇인지, 과거 경험이 무엇인지, 거래를 성사시킬 회사로부터 무엇을 기대하는지 이해하십시오. 고객의 동기를 더 일찍 이해할수록 이를 해결할 수 있고 고객이 귀하를 선택하게 될 가능성이 높아집니다.
10. 귀사를 추천하는 고객이 있나요? 고객에게 이에 대해 알려주십시오.
가장 강력한 판매 도구 중 하나는 귀하의 회사를 추천하는 다른 고객입니다. 고객 측에서 이의가 없는 경우에도 귀하의 기록을 언급하고, 귀하를 추천하는 다른 고객이 많고, 필요하다면 누구에게 의뢰할 수 있는지를 언급하는 것이 중요합니다. 가격 제안에 고객 사용후기를 추가해 보세요. 귀하의 고객은 귀하가 실제로 주장하는 바가 무엇인지에 대한 증거를 찾고 있으며 일단 확실한 사회적 증거가 있으면 고객이 결정을 내리는 것이 더 쉬워질 것입니다. 경험이 부족한 회사의 첫 번째 고객이 되고 싶은 사람은 없습니다. 🙂
다음 단계는 무엇입니까?
모든 팁을 구현하는 것은 하루아침에 완료되지 않고 실제로 비즈니스 전체 기간 동안 수행됩니다. 그러나 영업 프로세스를 개선하는 데 더 집중할수록 영업 주기에서 더 나은 결과를 볼 수 있으며 좋은 소식도 있습니다. 프로세스를 더 많이 알수록 더 좋아질 것이라는 것입니다. 비즈니스의 많은 프로세스와 마찬가지로 판매 프로세스에도 최상의 결과를 얻으려면 반복적인 테스트가 필요합니다. 각 비즈니스에는 고유한 DNA와 이를 다음 단계로 끌어올리는 고유한 방법이 있으므로 자신에게 가장 적합한 것이 무엇인지 찾을 때까지 항상 새로운 것을 시도하십시오.
영업 프로세스를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 실용적인 팁이 있습니까? 귀하의 의견을 공유해 주세요!
