세계는 전자상거래 성장이 가속화되고 있으며 매출이 엄청나게 증가하고 있습니다. 14.9% 2019 인치
인상적이지만 전자상거래에도 불구하고 빠르게 성장하고 있다, 소매점에 비해 여전히 작은 파이 조각이 있습니다. 전자 소매 판매에 도달하면서 3.5 조 2019년 미국 달러는 전 세계 소매 판매의 14.1%만을 차지했습니다.
Baymard Institute에 따르면 전자상거래 매장에는 69.57% 포기율. 이는 잠재 고객 3명 중 10명만이 온라인 쇼핑 시 구매를 완료한다는 의미입니다. 돈이 테이블 위에 남아 있습니다.
전환율이 왜 이렇게 낮은가요?
다음의 다수의 마찰을 일으키고 쇼핑객이 온라인 구매를 완료하지 못하게 하는 전자상거래의 문제점. 이 문제를 해결하지 않으면 손해를 보게 됩니다. 판매 고객은 다른 곳에서 쇼핑할 수도 있습니다.
이 글에서는 전자상거래의 주요 문제점을 살펴보고 이를 해결하는 방법도 정확하게 알려드리겠습니다.
그러나 먼저 ...
고객 불만 사항은 무엇입니까?
고객 불만 사항은 잠재 고객이 구매를 완료하지 못하는 문제입니다.
문제점은 다양하지만(앞으로 살펴보겠지만) 결국 한 가지로 귀결됩니다. 바로 고객입니다. 원 하지만 그들의 경험은 쇼핑 여정이 어떤 모습이어야 하는지에 대한 기대와 일치하지 않습니다.
본질적으로 사용자 경험은 구매에 대한 장점보다 마찰을 너무 많이 유발합니다. 이는 결제 문제, 지원 문제 또는 디자인 문제일 수도 있습니다.
이 문제의 근본 원인은 각 구매자에 따라 매우 다양할 수 있으므로 가능한 모든 고객 문제를 해결하기 위해 최선을 다해야 합니다. 이제 이것이 무엇인지 자세히 살펴보겠습니다.
비회원 결제 없음
때로는 잠재 고객이 귀하의 사이트에 매우 서둘러 도착할 수도 있습니다. 그들은 구매를 빨리 완료하고 싶어하며 특히 구매를 완료하기 위해 계정을 생성하라는 요청을 받음으로써 지체할 시간이 없습니다.
처음 방문하는 많은 고객의 경우 게스트로 결제할 수 있는 옵션이 매우 편리합니다. 원활하고 빠른 결제 프로세스를 보장하여 매장에 대한 긍정적인 경험을 선사합니다.
반면, 먼저 계정을 만들지 않고 구매하는 것을 거부하는 경우 고객은 다시 클릭하여 다른 온라인 상점으로 이동할 수 있습니다.
또한 구매 후 계정을 만들 것인지 묻거나 다음을 사용하여 세부 정보를 캡처할 수 있습니다. 팝업 이메일 주소를 알아내려고요.
어느 쪽이든, 핵심은 a) 고객의 맞춤형 서비스를 제공하고 b) 고객이 잊지 못할 번거로움 없는 쇼핑 경험을 제공한다는 것입니다.
누락된 제품 필터링 및 정렬
가장 간과되는 전자상거래 문제점 중 하나는 제품 필터링 및 정렬이 누락되어 있다는 것입니다.
제품 필터링 및 정렬은 본질적으로 고객이 재고를 탐색하고 원하는 제품을 번거로움 없이 찾을 수 있을 때 이루어집니다. 예를 들어, 크기, 스타일, 가격과 같은 기본 사항을 설정할 수 있는 드롭다운 메뉴를 사용할 수 있습니다.
제품 필터링 및 정렬을 개선하려면 잠재 고객에게 다양한 보기 및 정렬 옵션을 제공하는 것이 좋습니다. 카테고리별 옵션도 추가하세요. 아직 검색창이 없다면 잠재고객이 키워드, 품목 번호, 브랜드 이름을 입력할 수 있는 검색창을 추가할 차례입니다.
지나치게 복잡한 사이트 탐색
반면에 반대의 문제가 발생할 수도 있습니다. 고객이 원하는 제품을 찾을 수 없으면 마찰이 발생합니다. 온라인 쇼핑객은 번거로움 없이 검색하고, 쇼핑하고, 구매할 수 있는 원활한 쇼핑 경험을 원합니다.
귀하의 웹사이트가 따라하기 어렵지만 웹 디자인이 귀하의 특기가 아니라는 것을 알고 있다면 WooCommerce 또는 Shopify와 같은 전자상거래 플랫폼을 사용하는 것이 더 나은 아이디어일 수 있습니다. 매장을 최대한 사용자 친화적으로 만들기 위해 사전 제작된 템플릿과 페이지를 준비하여 모든 노력이 이미 대부분 완료되었습니다.
지원 선택의 부족
선택의 역설 고객이 선택할 수 있는 것이 너무 많으면 금방 스트레스를 받고, 압도당하며, 만족하지 못합니다. 어떤 전혀 선택하지 않습니다.
이는 많은 제품을 판매하는 전자상거래 상점에 나쁜 소식입니다. 이를 해결하는 가장 좋은 방법은 잠재 고객이 가장 원하는 것이 무엇인지, 그리고 그것이 어떻게 혜택을 줄 수 있는지 파악하는 데 도움이 되는 대화형 챗봇을 만드는 것입니다.
이는 본질적으로 AI를 기반으로 하며 쇼핑객이 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕기 위해 설계된 안내 판매 형태입니다. 이는 구매 경험을 향상시키고 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 인공 지능을 기반으로 하는 챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 각 상호 작용을 통해 각 고객에 대해 더 많은 정보를 얻습니다.
사실은 AI를 활용한 전자상거래 세계에서는 점점 더 중요해지고 있습니다.
숨겨진 수수료 및 값비싼 배송비
그 중 하나가 있다면 정말 고객을 짜증나게 하는 것은 숨겨진 수수료와 값비싼 배송비입니다.
수수료 및 비용 측면에서 기대할 수 있는 사항을 고객에게 즉시 정확하게 알리는 것이 중요합니다. 이는 장바구니에 추가 항목을 추가할 때마다 이미 머릿속으로 가격을 계산하고 있기 때문입니다.
그런 다음 예상하지 못한 숨겨진 수수료를 부과하면 가격이 갑자기 변합니다. 이로 인해 일정 수준의 기대와 신뢰가 깨졌기 때문에 고객이 물러날 수 있습니다.
한편, 값비싼 배송비는 장바구니를 포기하는 주요 이유 중 하나입니다.
숨겨진 수수료는 숨겨서는 안 됩니다. 그러나 배송과 관련하여 항상 무료 배송을 제공하는 것에 대해 불안감을 느끼는 것은 자연스러운 일입니다. 연구 온라인 쇼핑객이 더 많은 것을 요구하고 있음이 나타났습니다. 이를 해결하는 가장 좋은 방법은 고객이 특정 구매 기준점에 도달할 때마다 무료 배송을 제공하는 것입니다.
신뢰, 보안 및 개인 정보 보호
사이버 보안 위협은 조만간 사라지지 않을 것이며 고객은 데이터 침해가 발생한다는 사실을 잘 알고 있습니다. 귀하의 사이트가 사용하기에 안전하고 귀하의 데이터와 개인 정보를 보호할 것이라는 점을 잠재 고객에게 보여줄 수 있으면 귀하에 대한 고객의 신뢰가 커집니다.
전자상거래 사이트의 신뢰도를 높이려면 신뢰 도장과 보안 인증서를 사용하는 것이 좋습니다. 신뢰 도장을 통해 잠재 고객은 귀하의 매장이 합법적임을 알 수 있으며, 보안 인증서는 귀하가 보안 연결을 사용하고 있음을 확신시켜 줍니다.
전문 용어를 사용하지 않는 개인 정보 보호 정책도 작성하여 사이트에 표시하십시오.
HIPAA 준수 전자상거래에 대한 고려사항
전자상거래 매장에서 건강 관련 제품을 판매하고 개인의 개인 보호 건강 정보(PHI)와 접촉하는 경우 건강 보험 이동성 및 책임법에 따라야 한다는 점을 언급할 가치가 있습니다. (HIPAA) 준수.
HIPAA SSL 인증서 설치, 웹사이트의 모든 데이터 암호화, 라이브 채팅 is HIPAA 준수.
제한된 지불 옵션
온라인 쇼핑의 경우 고객은 번거로움 없는 결제 프로세스를 원하지만 선호하는 결제 방법도 확인하고 싶어합니다. 이는 신뢰를 구축하는 데 도움이 되며 장바구니 포기를 줄일 수 있습니다.
간단한 수정은 결제 수단이 무엇인지 이해하세요. 고객이 사용하는 것을 선호합니다. 이를 통해 신뢰를 구축하고 보다 원활한 결제 프로세스를 보장하여 더 많은 매출을 창출하는 포괄적인 옵션을 제공할 수 있습니다.
어떤 결제 옵션을 제공하는지 어떻게 알 수 있나요? 신용카드, 직불카드, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe, Square 등 가장 인기 있는 카드를 추가하는 것은 현명한 아이디어입니다. 또한 설문 조사와 여론 조사를 통해 고객으로부터 피드백을 요청하여 놓쳤을 수 있는 결제 방법에 대해 자세히 알아볼 수도 있습니다.
까다로운 교환 및 환불 정책
반품이 발생합니다. 이를 무시하기보다는 교환 및 반품 정책을 마련하는 것이 중요합니다. 이러한 조치만으로도 주저하는 고객을 안심시키고 판매에 더 가까이 다가갈 수 있기 때문입니다.
온라인에서 돈을 쓰려는 고객은 제품에 문제가 있는 경우 반품이나 교환이 간단한 과정이라는 확신을 원할 것입니다. 그리고 반품에 대한 셀프 서비스 옵션을 통해 귀하와 귀하의 고객이 엄청난 시간과 노력을 절약할 수 있다는 점을 기억하십시오.
명확하고 읽기 쉬운 교환 및 반품 정책을 작성하려면 약간의 시간과 노력이 필요합니다. 어쨌든 그렇게 하십시오. 그만한 가치가 있습니다.
제품 정보 누락
고객은 구매하기 전에 자신이 구매하려는 제품이 올바른 제품인지 확인하고 싶어합니다. 따라서 공백을 메울 더 많은 정보가 필요합니다. 제품이 어떤 용도로 사용되는지, 제품이 어떻게 혜택을 주는지 등입니다.
따라서 제품 설명에 다양한 이점을 추가하는 것이 현명한 아이디어입니다. 고품질 사진은 물론 가능하다면 비디오도 함께 제공됩니다. 그리고 고객 평가와 리뷰의 가치와 힘을 과소평가하지 마십시오.
개인화 없음
마지막으로, 2020년 좋은 사용자 경험의 핵심은 개인화된 경험입니다. 소비자의 36 % 온라인 소매업체는 개인화와 관련하여 여전히 더 많은 작업을 수행해야 한다고 말합니다.
개인화된 경험이란 무엇입니까?
이는 매장이 특정 고객에게 콘텐츠와 제품 제공을 맞춤화하는 경우입니다. 이는 웹사이트가 고객과 고객의 경험에 진심으로 관심을 갖고 있음을 고객에게 보여줍니다. 또한 원활하고 빠르며 번거롭지 않은 경험을 보장합니다. 이런 식으로 매출도 높일 수 있습니다.
개인화된 경험을 제공할 수 있는 3가지 빠른 방법은 다음과 같습니다.
- 동적 콘텐츠 만들기
- 리타겟팅 캠페인 시작
- 사용자 선호도 및 과거 행동을 기반으로 제품 추천을 개인화합니다.
그리고 쇼핑객에게 표시되는 콘텐츠를 개인화하기 위해 쇼핑객의 이름과 생일을 알 필요가 없습니다. 위치 및 기타 데이터는 매우 유용할 수 있습니다.
최대 포장
전자상거래 고객의 문제점을 식별하는 것은 원활하고 만족스러운 사용자 경험을 만들기 위한 첫 번째 단계입니다. 다음 단계는 매장이 사람들에게 원하는 것을 제공할 수 있도록 수정 사항을 적용하는 것입니다. 이를 통해 신뢰도가 높아지고 수익성이 높아집니다.
저자의 바이오
애슐리 킴러 CopyNoise의 창립자입니다. SaaS 카피라이팅. 그녀는 2014년부터 기술 분야에서 원격으로 일하고 있습니다. 귀하의 블로그에서 그녀의 조언을 듣고 싶으십니까? 그녀는 항상 자신의 관점을 새로운 커뮤니티와 공유할 기회를 찾고 있습니다! 새로운 소식을 보려면 Twitter에서 @ashleykimler를 팔로우하세요.
