고객 이탈은 B2C든 B2B든 모든 비즈니스에서 환영받지 못하는 현실입니다.
그러나 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 좋아하더라도 고객이 영원히 머물 것이라는 보장은 없습니다.
고객은 가격 차이, 해결되지 않은 불만 사항, 열악한 서비스, 더 나은 가치를 제공하는 경쟁사 등 다양한 이유로 떠날 수 있습니다. 올바른 고객 유지 전략을 마련하여 이전 고객을 다시 활성화하면 수익을 크게 높일 수 있습니다.
고객 피드백을 사용하면 고객을 유지하고 잃어버린 고객을 다시 불러오는 데 도움이 되는 고객에 대한 실제 통찰력을 수집할 수 있습니다.
고객 피드백은 무엇이며, 왜 중요한가요?
고객 피드백은 고객이 제품이나 서비스에 대한 만족 여부와 회사에 대한 전반적인 경험에 대해 제공하는 정보입니다.
고객 피드백이 도움이 될 수 있습니다. 고객 경험을 개선하다 그들의 필요에 맞게 귀하의 행동을 조정하십시오.
등 다양한 형태의 설문조사 설문조사 팝업은 수집을 위해 사용됩니다. 이 정보(즉시 피드백).
고객 피드백이 필수적인 이유는 다음과 같습니다.
- 고객 피드백은 제품과 서비스 개선에 도움이 됩니다.
- 고객 피드백을 통해 고객 만족도를 평가할 수 있습니다.
- 수집 고객의 의견 당신이 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다.
- 고객 피드백은 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 피드백은 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
고객 이탈이 비즈니스에 나쁜 이유는 무엇입니까?
“새로운 고객을 확보할 수 있는데 왜 굳이 고객을 유지하기 위해 모든 노력을 기울여야 합니까?”라고 궁금해하실 수도 있습니다. 결국 다 합쳐지는거 아냐? 완전한 것은 아니고.
고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25~95% 증가할 수 있다는 것이 입증되었습니다. 신규 고객 유치에 지속적으로 투자하는 것보다 기존 고객 유지에 집중하는 것이 더 쉽고 저렴하며 안전합니다.
스타터를 들어, 고객 이탈 훨씬 더 비쌉니다.
신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 XNUMX배 더 많은 비용이 듭니다. 그러나 비용뿐만 아니라 시간, 노력, 자원도 필요합니다.
재방문 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높으며, 이는 지속적으로 제품과 서비스에 더 많은 투자를 할 의향이 있음을 의미합니다. 이는 또한 전반적인 평판에도 도움이 됩니다. 만족한 고객은 귀하의 회사를 추천하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 높습니다.
반면, 만족하지 못한 고객은 부정적인 입소문이나 리뷰를 퍼뜨릴 수도 있습니다. 따라서 고객 피드백 작업이 필요하며 피드백 루프를 닫아라.
귀하와 함께 있는 고객은 전반적인 만족도와 브랜드 충성도를 보여줍니다.
반면, 떠나는 고객은 이탈을 초래한 부정적인 요인에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 정보는 고객을 유지하는 데 유용합니다.
고객 이탈의 몇 가지 일반적인 이유를 살펴보겠습니다.
고객 이탈 이유
고객을 다시 확보하는 데 집중하기 전에 먼저 고객이 이탈하는 이유를 알아야 합니다.
고객이 이탈하는 주요 XNUMX가지 이유는 다음과 같습니다.
- 나쁜 고객 서비스
- 가치가 충분하지 않음
- 품질이 낮은 통신
- 브랜드 충성도 없음
잃어버린 고객을 다시 찾는 방법
우리는 시도해 볼 수 있는 조치 목록을 만들었습니다. 결국, 이탈이 항상 비즈니스 관계가 실패했음을 의미하는 것은 아닙니다. 대신 일시적으로 비활성화된 것으로 간주될 수 있습니다. 본질적으로 고객 여정을 확장하고 있습니다.
1. 그들이 처음에 떠난 이유를 알아보세요.
첫 번째이자 가장 중요한 단계는 고객이 구매를 중단한 이유를 파악하는 것입니다.
문제의 원인을 파악하면 최선의 조치를 선택하고 각 고객이 다시 참여할 수 있는지 여부를 선택하는 데 도움이 됩니다. 설문조사를 통해 고객 피드백을 요청하면 쉽게 달성할 수 있습니다.
예를 들어 고객 손실 설문조사에는 다음과 같은 질문이 포함될 수 있습니다.
- 우리 고객이 되기로 결정한 이유는 무엇입니까?
- 우리 브랜드/제품/서비스를 사용하면서 가장 좋아하는 측면은 무엇이었나요?
- 우리 회사를 떠나기로 결정한 이유는 무엇입니까?
- 어떤 브랜드를 선택하셨나요?
- 경쟁사를 선택하게 된 계기는 무엇입니까?
- 귀하의 신뢰를 회복하기 위해 우리는 무엇을 할 수 있습니까?
특정 고객이 다시 되찾으려고 시도할 가치가 없더라도 이러한 설문조사는 회사, 제품 또는 서비스가 고객 기대치를 충족하지 못한 부분과 다른 고객을 유지하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 귀하의 제품에 대상 고객을 위한 일부 중요한 기능이 누락되어 회사를 떠난 대부분의 사람들이 있다는 사실을 발견한 경우 제품 로드맵을 재고할 수 있습니다.
2. 누가 돌아올 가능성이 더 높은지 결정하십시오.
사라진 모든 고객을 다시 참여시키려고 하면 시간, 마케팅 예산, 인적 자원이 낭비될 수 있습니다.
대신, 이전 행동과 고객 손실 설문조사의 데이터를 바탕으로 다시 돌아올 가능성이 높은 고객만 선택하세요.
특정 유형의 고객은 자연스럽게 다른 고객보다 돌아올 가능성이 더 높습니다.
다음과 같은 고객입니다.
- 친구와 가족이 귀하의 제품이나 서비스를 사용해 보라고 추천했습니다.
- 과거에는 불만을 제기하지 않았습니다.
- 불만 사항이 성공적으로 해결되었습니다(고객이 만족하여 떠났습니다).
- 고객서비스 불량이 아닌 추가요금(배송비 등)으로 인해 취소되었습니다.
마찬가지로, 높은 가격과 불만족스러운 경험으로 인해 떠난 고객은 회사로 돌아올 가능성이 가장 낮습니다.
또한 잃어버린 고객의 평생 가치를 고려하고 과거에 더 많이 구매한 고객을 우선시하는 것이 합리적입니다. 이전 거래를 검토하여 계약 수명주기 관리 소프트웨어 또는 유사한 계약 데이터베이스를 사용하여 이 정보를 얻을 수 있습니다.
3. 소셜 미디어를 통해 고객 확보.
소셜 미디어 캠페인을 사용하여 일반적인 불만 사항을 해결하십시오. 예를 들어, 고객은 가격이 오르거나 메뉴 항목이 사라지는 것에 짜증을 냅니다.
피드백을 활용하세요. 소셜 미디어 설문조사 변화를 만들고 고객의 재참여를 유도합니다. 고객 감사의 날을 시작할 수도 있습니다. 특별 쿠폰또는 고객이 다시 가져올 메뉴 항목 하나에 투표하는 콘테스트를 개최합니다.
인기 커피 체인점인 팀홀튼(Tim Hortons)은 “캐나다 시장에서 Bring it Back 캠페인”을 시작했습니다. 회사는 소셜 팬들에게 과거에 먹었던 간식 XNUMX가지 목록을 제공하고 청중에게 다시 가져갈 간식을 선택하도록 요청했습니다.
팬들은 해시태그와 함께 댓글을 남기기 시작했다 #TimsBringitBack 회사의 모든 소셜 미디어 플랫폼에서.
다음은 그 예 중 하나입니다.
4. 고객이 떠나기 전에 연락하십시오.
잃어버린 고객을 다시 찾는 가장 효율적이고 비용 효율적인 방법은 애초에 고객이 떠나지 않도록 방지하는 것입니다.
이전 고객이 떠난 후 연락하는 대신 이탈하려는 위험에 처한 고객을 식별할 수 있습니다.
웹사이트 소유자에게 가장 인기 있는 전략은 다음과 같습니다. 종료 의도 기술 사용. 고객이 아무것도 구매하지 않고 사이트 프레임을 떠날 때 매력적인 할인 팝업을 표시할 수 있습니다.
잘 읽었습니다: 고객 이탈을 위한 9가지 종료 의도 팝업 아이디어
어떤 경우에는 이메일을 연 지 얼마나 되었는지 추적하는 것만큼 간단합니다.
그런 다음 일련의 재 참여 이메일 귀하의 제품이나 서비스에서 얻은 가치를 상기시켜줍니다. 그것은 도움이 될 것입니다 고객 이탈 감소 장기적으로는.
또한 효과적인 고객 피드백 소프트웨어의 도움으로 위험에 처한 고객을 식별할 수 있습니다.
그러한 고객에게 사과하고, 무엇이 잘못되었는지 물어보고, 피드백에 대해 즉시 조치를 취하고, 귀하의 조치를 알리고, 피드백 루프를 닫아야 합니다. 이를 통해 고객의 충성도를 더욱 높일 수 있습니다.
5. 계속해서 관심을 기울이십시오.
고객이 처음에 귀하의 제품이나 서비스를 구매하기로 선택한 이유를 이해하는 것은 언제나 좋은 시작 방법입니다.
그들을 설득한 것은 무엇이었는가? 이는 고객 라이프사이클의 각 단계에서 수집된 설문조사 데이터에 접근하는 것이 유리한 이유 중 하나입니다. 제품 기능 만족도, 가격, 고객 서비스 등의 정보 수집에 도움이 됩니다.
열악한 고객 서비스는 고객이 회사를 떠나는 가장 큰 이유 중 하나입니다. 89 비율 경우의 수. 탁월한 고객 서비스의 중요성을 강조합니다. 그러나 우리가 예상했던 것보다 훨씬 더 광범위합니다.
완료된 거래로 인해 회사는 안주할 수 없습니다. 결국 이것은 여행의 시작일 뿐이다.
유능한 지원팀 임명 고객 참여에 매우 중요합니다. 이러한 중요성을 인식한 기업에서는 고객 서비스 센터의 이름을 '고객 성공 센터'로 바꾸는 경우가 많습니다.
6. 잃어버린 고객에게 돌아올 이유를 제공하십시오.
고객이 이탈한 경우 다시 돌아올 이유를 제공하십시오. 사람들이 좋은 가격으로 구매하도록 유도하는 것은 없으므로 제안을 고려해 보세요. 비활성 고객을 위한 특별 팝업 할인.
이 캠페인을 비활성 고객에게 직접 보낼 수 있습니다. 청중을 분류하고 있으므로 이 특정 그룹에 맞게 메시지를 맞춤화할 수 있습니다.
문자 메시지나 이메일을 통해 "We Miss You"와 같은 프로모션을 보냅니다. 이번 주에 오셔서 전체 주문에서 25% 할인을 받으세요.”
다음과 같이 이 시장과 관련된 문구를 사용하십시오.
- 나는 당신을 오랫동안 보지 못했습니다.
- 누구에게도 낯선 사람이 되지 마십시오.
- 따라 잡자.
- 우리를 기억하시나요?
- 반환해주세요.
- 우리는 당신이 필요합니다.
- 반품받기 [프로모션 세부정보]
결론
잃어버린 고객은 냉담한 잠재 고객보다 귀하의 비즈니스에 더 큰 가치를 나타낼 수 있습니다. 왜냐하면 그들은 귀하의 브랜드에 관심을 갖고 있고 그들을 판매하는 것도 더 저렴하고 쉽기 때문입니다.
그러나 콜드 리드와 마찬가지로 일부 리드는 다른 리드보다 더 가치가 있습니다. 재참여 마케팅 노력에 집중해야 합니다.
고객 세그먼트가 정의되면 복귀 마케팅 캠페인을 맞춤화하여 이탈 이유와 요구 사항을 기반으로 가장 관련성이 높은 제안과 개인화된 인센티브를 통해 잃어버린 고객에게 연락할 수 있습니다.
작성자 바이오: Sonika Aggarwal은 경험이 풍부한 콘텐츠 마케팅 담당자이자 디지털 전략가입니다. 고객 경험, 고객 만족, 고객 만족 및 NPS를 다루는 SaaS 업계에서 5년 이상의 경험을 보유하고 있습니다.
