17Wist je dat ongeveer? 50% van uw klanten zal uw site niet meer bezoeken zelfs als ze uw producten leuk vinden en ervan genieten, alleen maar omdat hun ervaring tijdens het proces niet bevredigend was?
Verrassend, dat weten we, maar het is waar.
U kunt niet langer simpelweg vertrouwen op de kwaliteit van uw goederen en diensten of op de meer dan eerlijke prijzen die u hanteert. In plaats daarvan zijn dit wederom tijden waarin de klant koning is. En hun ervaring met het online kopen van uw producten wordt snel belangrijker dan de voldoening die ze uit het artikel zelf halen.
Volgens de statistieken gepubliceerd door NicereplyDe geschatte kosten voor het overstappen van producten door de consument als gevolg van een slechte ervaring bedragen alleen al in de VS 1.6 biljoen dollar, terwijl dezelfde massa bereid is tot 16% meer te betalen als de tevredenheid die uit het proces voortkomt hoger is.
Sommige onderzoeken tonen aan dat een bedrijf dat zijn klantenkring een prettige ervaring biedt, een 17% grotere kans op groei elk jaar in vergelijking met zijn collega's. Uit onderzoek is ook gebleken dat dergelijke ondernemingen een kans van 68% hebben op verbetering van hun online reputatie binnen een tijdsbestek van vijf jaar.
Deze statistieken op zichzelf tonen de werkelijke waarde van a aan goede klantervaring. Enkele andere belangrijke redenen kunnen de volgende zijn:
Verhoogde omzet
Alleen als een consument jouw diensten naast jouw product leuk vindt, zal hij of zij hetzelfde steeds opnieuw blijven kopen. Bovendien is de kans groter dat ze het woord over jou verspreiden onder hun familie en vrienden. Dit levert u een constante inkomstenstroom op die elke dag blijft groeien.
Klantenbehoud
Ongeacht hoe lang ze al loyaal aan uw merk verbonden zijn, mensen zijn altijd op zoek naar betere aanbiedingen en producten. Als het plezier van de interactie met uw personeel en uw processen echter hun verwachtingen overtreft, zullen ze zelfs tegen hogere kosten met uw bedrijf willen doorgaan.
Ervaring van de werknemers
De ervaring van een medewerker tijdens zijn tijd bij u is net zo belangrijk als die van uw consument, want uiteindelijk wordt wat mensen kopen door iemand in uw team aan hen verkocht en zorgt u ervoor dat beide partijen er plezier in hebben. is een veilige manier om ervoor te zorgen dat ze allebei voor de lange termijn bij je blijven en hun best doen in het voordeel daarvan.
Belangrijke CX-statistieken om bij te houden en te verbeteren
Hoewel we ervan overtuigd zijn dat er verschillende maatstaven bestaan voor de klanttevredenheid en dat uw organisatie over eigen instrumenten beschikt om de hoogte ervan te meten, hebben we hier voor u een lijst samengesteld met enkele belangrijke meetgegevens die u in realtime kunt volgen om bepalen waar je staat.
Dit biedt u ook de mogelijkheid om uw gedrag te verbeteren en de factoren te verbeteren die mogelijk beter presteren dan ze nu zijn.
Hier gaan we:
Net Promoter Score (NPS)
NPS biedt, in termen van leken, een antwoord op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat een bestaande klant het bedrijf zal aanbevelen aan zijn of haar vriend, familie, collega's en collega's. Het is één enkele enquêtevraag die sinds de oprichting ervan in 2003 op grote schaal door bedrijven over de hele wereld wordt gebruikt om feedback van consumenten te verzamelen. Veel Fortune 500-organisaties waren ook prominent aanwezig in dit record, waaronder Apple en Airbnb.
Uw NPS is degene die u nauwkeurig kan informeren over wat uw klanten denken over uw diensten en uw merk in termen van positief, negatief en neutraal. Uit de ontvangen reacties kan dus eenvoudig een percentage worden afgeleid.
Om deze test uit te voeren, kunt u uw kopers vragen u een cijfer te geven van 1 tot 10, van 1 tot 5, of zelfs op een schaal van Zeer gewaardeerd tot Extreem niet leuk. Het is absoluut uw keuze. En om de resultaten te bepalen, trekt u eenvoudigweg het percentage tegenstanders (negatieve reacties) af van dat van de promotors (positieve reacties).
Een grondige analyse van deze score kan u ook helpen bij het maken van voorspellingen over toekomstige winsten en verliezen of bij het uitstippelen van het actieplan voor het volgende kwartaal.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Zoals de naam al doet vermoeden, verwijst een klanttevredenheidsscore naar de mate waarin uw klanten tevreden en tevreden zijn over uw diensten en de hele ervaring. Naast de Net Promoter Score is CSAT een van de meest gebruikte methoden om consumentenfeedback te meten.
In de meeste gevallen wordt het onmiddellijk na een aankoop of een telefoontje of chat met de klantenservice met hen gedeeld om onmiddellijk hun input hierover te krijgen.
Hoewel het vele vormen kan aannemen of op meerdere soorten schalen kan worden gebaseerd, is de meest gebruikte beoordelingsmethode een schaal van 1 tot 5, waarbij 5 de hoogste positieve score is.
Verschillende websites en e-commercesites zoals Facebook, AmazoneeBay, enz. gebruiken dit type beoordeling om potentiële consumenten te laten zien hoe leuk of niet leuk het product is bij vergelijkbare kopers.
Dit kan ook worden verzonden met de vervolgoptie om opmerkingen en suggesties aan de evaluatie toe te voegen, zodat u weet met welk probleem zij worden geconfronteerd en daarvoor een oplossing kunt bedenken.
Het is hier opmerkelijk dat CSAT niet alleen wordt gebruikt door e-commercebedrijven, maar zelfs door Google en zijn algoritmen om te beslissen en weer te geven welke pagina's bovenaan moeten worden gerangschikt als antwoord op een vraag.
Er zijn echter CMS- en online winkelplatforms beschikbaar die een bedrijf kunnen helpen bij het succesvol online verkopen van producten en bij het hoog scoren via hun optimalisatietools, bijvoorbeeld: BigCommerce SEO..
Evaluatie van de inspanningen van de klant (CES)
De Customer Effort Score of CES is een puur transactionele maatstaf die wordt gebruikt om te meten hoeveel moeite een consument moet doen om een enkele, specifieke taak te voltooien. Het kan een reactie zijn op een after-sales service of zelfs een aankoop zelf.
Hoe gemakkelijk of hoe moeilijk die bepaalde taak voor de koper was om uit te voeren, vertelt u welke functie van uw bedrijf goed werkt en welke meer werk nodig heeft.
Door te verschillen van NPS en CSAT in termen van de analyse die nodig is om de score te begrijpen, kunt u bovendien ontdekken welke klanten het moeilijk hebben.
Als u daar achter komt, kunt u zelf contact met hen opnemen in een poging hen te helpen. Deze actie helpt u door zowel het niveau van hun tevredenheid te verhogen als door het opbouwen van een imago en een relatie met hen, wat er op zijn beurt toe kan leiden dat ze loyaler worden ten opzichte van uw merk.
Klantverlooppercentage
Precies het tegenovergestelde van het retentiepercentage, Verlooppercentage is de maatstaf voor de totale klanten- of bedrijfswaarde die u gedurende een bepaalde periode hebt verloren.
Van de 100 consumenten die aan het begin van het kwartaal met u in zee zijn gegaan, zijn er bijvoorbeeld 25 om verschillende redenen gestopt met het gebruik van uw producten en diensten. Daarom zou in dit geval uw klantverloop aan het einde van het genoemde kwartaal 25% bedragen, of een equivalent van het bedrag dat zij als uw koper zouden hebben uitgegeven.
Net als bij het bovengenoemde retentiepercentage is het ook van het grootste belang om erachter te komen waarom een klant weggaat en wat u kunt doen om hem of haar tegen te houden. Het is algemeen bekend dat het werven van nieuwe klanten veel stressvoller en duurder is dan het tevreden en gelukkig houden van de bestaande klanten.
Hoewel we ons de enorme omvang van deze maatstaf realiseren en de moeilijkheid waarmee u te maken kunt krijgen bij het bijhouden van alle oorzaken die verantwoordelijk zijn voor dit verlies, is een infographic in de vorm van een abstract ontwerp kan de veelgevraagde hulp bieden.
Levenslange waarde van de klant (CLV)
De volledige voorspelde winst die binnenkomt via een bepaalde consument, gedurende een bepaalde periode, kan worden toegeschreven aan die persoon Customer Lifetime Value.
Think Michaël Catania, de medeoprichter en CEO van Locaris, is CLV de belangrijkste maatstaf voor elk e-commercebedrijf, omdat dit de enige maatstaf is die zowel tijd als winst meetelt.
Hij vermeldt ook dat de gegevens die hieruit voortkomen helpen bij het bepalen van het verwachte bedrag dat nodig is om nieuwe kopers binnen te halen, naast het volgen en informeren van het bedrijf over de punten in de levenscyclus van een consument waarin mogelijk extra geld moet worden geïnvesteerd om de bestaande klantenkring te behouden.
Afsluiten
In de zakenwereld is er een bekend gezegde: wat je niet kunt meten, kun je ook niet beheren. En wij staan er honderd procent achter! Hoe kunt u immers uw acties plannen als reactie op een crisis als u zich er niet eens van bewust bent dat een dergelijke situatie zich kan voordoen?
De enige manier om een idee te krijgen van een dergelijk aankomend probleem is door alle elementen die van invloed zijn op uw bedrijf scherp in de gaten te houden. Uw klanten en hun tevredenheid zijn voor hen van cruciaal belang.
Als CX-statistieken de juiste keuze zijn, dan zij dat zo. Gebruik deze eenvoudige hulpmiddelen om duidelijkheid te krijgen over de toekomst van uw onderneming in relatie tot uw consumenten en hun tevredenheid, en wij verzekeren u dat succes in overvloed aanwezig is.
auteur Bio
Lucy Manole is een creatieve contentschrijver en strateeg bij Marketing Digest. Ze is gespecialiseerd in schrijven over EdTech, productiviteit, carrière, technologie en ondernemerschap. Als ze niet aan het schrijven of redigeren is, besteedt ze tijd aan het lezen van boeken, koken en luisteren naar muziek.