Het bieden van hoogwaardige, tijdige hulp is voor de cliënt van cruciaal belang tevredenheid. Zoals blijkt uit het onderzoek van Bain & Company: meer dan 80% van de bedrijven kan hun omzet laten groeien als ze prioriteit geven aan klantenondersteuning.
Met de stijgende populariteit van sociale media en diverse boodschappers is de klantenservice geëvolueerd van conventionele telefoongesprekken naar proactieve omnichannel-communicatie. Klanten kunnen nu in contact komen met hun favoriete merken via een chatformulier op de website of via een social-mediaplatform. Wat moet uw bedrijf ondernemen om te slagen?
Door gebruik te maken van diverse hulpmiddelen voor klantondersteuning en het volgen van de best practices, u kunt snelle oplossingen bieden voor de vragen van klanten, de conversiepercentages verhogen en uw bezoekers de ervaring geven die ze verdienen. Als u geweldige klantenservice biedt en elke gebruiker individueel benadert, staat uw marketingstrategie op het punt grote vooruitgang te boeken.
Nu hebben we nog maar net het oppervlak bekrast. Laten we meer licht werpen op trefzekere klantenservicemethoden die van pas kunnen komen voor een bloeiend bedrijf.
Slimme strategieën om de omzet te verhogen met klantenservice
#1 Verfijn uw livechatsoftware
Wanneer een gebruiker op uw website terechtkomt, wacht hij op professionele ondersteuning. Overweeg om op te nemen contactcenter technologie om u te helpen bij klanttevredenheid Als u hen goed doordacht helpt, is dit de eerste stap om willekeurige bezoekers om te zetten in waardevolle klanten. Dit kan wonderen doen, omdat mensen het gevoel krijgen dat ze belangrijk zijn en dat je om ze geeft. Het resultaat is dat u de klantbetrokkenheid kunt vergroten en de verkoop kunt stimuleren.
Voeg wat geavanceerd toe live chat-tools in uw website of mobiele app en volg deze unieke tactieken:
- Personaliseer uw online interacties. Gebruikers geven er de voorkeur aan om met een echt persoon te praten chatbots kunnen vervelend zijn. Zelfs als je gebruikt chatbotsVoeg een menselijk tintje toe aan uw workflow, want dit is een van de geheimen voor verkoopverbetering. Aan de andere kant, live chat uitbesteden agenten zijn het gezicht van uw merk, dus zorg ervoor dat het er onberispelijk uitziet. Train uw personeel hard en leg effectief uit communicatievaardigheden.
- Wees proactief. Wacht niet tot uw prospect op een knop klikt: begin met chatten voordat uw bezoekers beslissen dat ze willen praten. Geef leiding telkens wanneer ze op het punt staan hun winkelwagentje te verlaten of een website te verlaten. Daarvoor kunt u op elke pagina een aangepaste proactieve chatuitnodiging instellen om klanten aan te moedigen een gesprek met uw ondersteuningsteam te beginnen.
- Stimuleer prospects in realtime. De vuistregel is dat responstijd van belang is als het gaat om klantbehoud. Met live gesprek, kunnen uw klanten ook multitasken: blader door uw website wanneer een ondersteuningsvertegenwoordiger zich voorbereidt op een gesprek. Bovendien kunt u de openingstijden bepalen, zodat uw personeel op de behoeften van de klant kan inspelen wanneer zij dat willen. Globaal genomen, 44% van de klanten waardeert een realtime gesprek met een gekwalificeerde live vertegenwoordiger.
- Pas uw livechat aan interface. Niemand verwacht te praten met een onbekende expert in een alledaagse chatbox. Het is tijd om je creativiteit te tonen: pas de kleuren van je interieur aan live chat-widget Om het bij uw merkidentiteit te laten passen, kunt u foto's van het klantenserviceteam toevoegen voor een echte menselijke connectie, en berichten aanpassen zodat deze bij uw communicatiestijl passen.
#2 Verbeter de vaardigheden van uw klantenondersteuningsteam
Behalve kiezen de beste helpdesktool voor uw projecten moet u aandacht besteden aan uw team. Wie kan zich voorstellen een succesvolle klantenondersteuning reputatie zonder sterke zachte vaardigheden? Een helpdeskspecialist moet een reeks essentiële vaardigheden om de behoeften van klanten zo goed mogelijk te beheren:
- Geduld en empathie. Negatieve feedback gebeurt, en er is geen manier om er voorgoed van af te komen. U kunt er echter in plaats daarvan van profiteren. Door de klachten van uw cliënten aan te pakken, toont u respect en betrokkenheid. Noem de naam van uw cliënt, bedank hem, geef aan dat u de zorg begrijpt en zeg dat u uw best zult doen om het probleem op te lossen. Met een beetje moeite kunt u een reputatie voor uw bedrijf opbouwen als een bedrijf dat erom geeft, wat goed is voor uw groeipotentieel. Het is zo simpel!
- Time management. Gebruikers stellen het op prijs als een medewerker van de klantenondersteuning de oorzaak van hun probleem ziet en weet hoe hij dit zo snel mogelijk moet oplossen. Tegelijkertijd moet uw personeel de vaardigheden op het gebied van tijdmanagement behouden. Besteed niet te veel tijd aan het bedienen van één klant terwijl de anderen wachten. Prioriteer doelen om de juiste balans te vinden.
- Flexibiliteit. Elke cliënt is anders, en sommige kunnen de stemming week na week veranderen. Uw personeel moet met verrassingen kunnen omgaan, het humeur van de klant kunnen aanvoelen en dienovereenkomstig kunnen reageren. Bovendien gaat het om de wens om voortdurend te leren; het bieden van uitmuntende klantenservice is een continu leerproces.
- (Zelf)vertrouwen. Zelfverzekerde medewerkers zijn de weerspiegeling van een bedrijf. Ze kunnen de geloofwaardigheid van uw merk verbeteren en vertrouwen op te bouwen. Klanten zullen erop kunnen vertrouwen dat ze op de lange termijn de juiste probleemoplossende maatregel krijgen. Interne communicatie over hoe de problemen van klanten kunnen worden opgelost, kan een dergelijk gevoel helpen ontwikkelen. Organiseer daarvoor wekelijkse bijeenkomsten over het oplossen van conflictsituaties.
#3 Verander de belangenbehartiging van klanten in verwijzingen
Meer dan tweederde van de klanten (68%) beweerde dat een prettige makelaar de sleutel was tot hun positieve service-ervaringen. Als klanten tevreden zijn over uw product en vooral over de ondersteuning die u biedt, zullen zij uw merk doorverwijzen naar vrienden en collega's.
Ontdek wat het beste voor uw bedrijf werkt met behulp van deze geweldige methoden om de omzet te verhogen:
- Beloon trouwe klanten met kortingen, exclusieve aanbiedingen of loyaliteitsprogramma's;
- Zorg ervoor dat klanten uw bedrijf volgen op sociale media, zodat ze eerder geneigd zijn uw inhoud te vermelden of te delen;
- Maak een 'verwijs-een-vriend'-loyaliteitsprogramma en laat uw klantenondersteuning uw bezoekers daar naartoe leiden;
- Vraag uw tevreden, al lang bestaande klanten om hun openhartige recensies over uw producten achter te laten.
Het verspreiden van de boodschap is de kern van verwijzingsmarketing. Sommige bedrijven verwaarlozen dit vaak, wat hun omzet beïnvloedt. Dus als uw klantenservice uitstekend is, waarom laat u uw klanten er dan niet over praten en profiteert u van een enorme stijging van uw omzet?
#4 Overweeg cross-selling
Als u zich nog steeds afvraagt hoe u de verkoop via klantenservice kunt verbeteren, kan een cross-sellingtechniek niet misstaan. Deze praktijk gaat over het aanbieden van nieuwe artikelen of diensten samen met de artikelen of diensten waarin de klant aanvankelijk geïnteresseerd was. Als gebruikers bijvoorbeeld een telefoon kopen en een verkoopagent hen aanmoedigt om mee te gaan met een koptelefoon of een hoesje, is er sprake van cross-selling. Hoe meer producten u voorstelt, hoe meer deals u sluit. Maar er is een andere kant van de medaille.
Het kan zijn dat cliënten zich ergens aan ergeren en ontevreden zijn. In dit geval kan cross-selling een trucje zijn. Het zijn medewerkers van de klantenondersteuning die de eisen van klanten opmerken terwijl ze elke dag met hen communiceren. Zij weten beter of het gepast is om iets meer te bieden. Een goed opgeleide agent moet de onvervulde behoeften van de klant aanvoelen en deze bedienen zonder producten te verkopen die de klant niet wil.
#5 Laat positieve feedback van klanten zien
Moderne sociale media berusten op de gedachten van klanten over producten of diensten. Met andere woorden: uw tevreden bezoekers kunnen u een van de meest waardevolle marketinginstrumenten bieden: testimonial.
Tevreden gebruikers maken een groter verschil voor uw marketinginspanningen dan zelfs de best geschreven landingspagina, omdat ze hun feedback kunnen delen. Neem dus de moeite om positieve, oprechte recensies te verzamelen en te presenteren over hoe geweldig uw bedrijf is. Ze kunnen op een landingspagina worden geplaatst, klantenondersteuning sectie, of waar u denkt dat het nodig is. Toon altijd feedback van echte mensen of experts uit de branche, anders verliest uw merk mogelijk alle geloofwaardigheid.
#6 Werk tools voor het onboarden van gebruikers uit
Het werven van nieuwe klanten is een harde noot om te kraken. De huidige digitale industrie zit boordevol technologieën die zijn ontwikkeld om het succes van klantaanmeldingen te stroomlijnen. Meestal helpen ze prospects te empoweren met effectieve selfservicetools.
Het proces waarbij nieuwe aanmeldingen worden omgezet in loyale klanten, ook wel onboarding genoemd, benadrukt uw bedrijfswaarde, leidt gebruikers op en leidt u door de functies van uw website of app. Bekijk enkele volwaardige onboardingtools voor gebruikers die de klantervaring kunnen verbeteren, meer klanten kunnen behouden, de ondersteuningskosten kunnen verlagen en de omzet kunnen verhogen.
Klantenservice speelt echter een cruciale rol in het onboardingproces. Moedig uw vertegenwoordigers aan om mensen proactief te helpen in de verschillende fasen van de installatie van tools, controleer in welke fasen klanten met de meeste uitdagingen worden geconfronteerd en neem eerst contact met hen op. Anders laten ze uw gereedschap achter en stappen over naar uw concurrent.
#7 Stuur vakantie- en verjaardagsberichten
De grootste kans om u te onderscheiden van de rest van de klantenserviceteams is het sturen van op maat gemaakte gratis e-mails of kaarten naar uw klanten. Bied ze een klein cadeautje aan bij hun volgende aankoop of een korting een week voor en na de vakantie. Daarvoor kun je gebruik maken van diverse speciale klantenservice-apps, zoals E-mail met een gelukkige verjaardag, bijvoorbeeld. Het verzamelt de e-mails van uw klanten en automatiseert het hele proces. Als je een klant een fijne dag of fijne feestdagen wenst, kan dat een grote bijdrage leveren als hij of zij zich gewaardeerd voelt.
#8 Ontwerp een diepgaande FAQ-sectie
Maak naast proactieve klantenondersteuning een gedetailleerde pagina met veelgestelde vragen. In werkelijkheid, 40% van het winkelpubliek geven de voorkeur aan zelfbediening boven communicatie met agenten. Een grondig geschreven FAQ-sectie kan uw klanten motiveren om op hun behoeften te anticiperen voordat ze om hulp vragen. Bekijk de best practices die een pagina met veelgestelde vragen moet bevatten:
- Geef aanvullende informatie over uw bedrijf – laat uw klanten uw bedrijf beter leren kennen;
- Behandel algemene ondersteuningsvragen – bespaar uw klanten tijd door enkele problemen te analyseren op basis van uw ervaring van de klant;
- Houd uw antwoorden eenvoudig – zorg ervoor dat uw klanten u niet verkeerd begrijpen en vermijd buzzwords en jargon.
Wikkel het in
Tegenwoordig kan de kwaliteit van de dienstverlening die u levert een aanzienlijke invloed hebben op het imago van uw merk. Klantenservice is dus uw trefzekere manier om tevreden klanten te bereiken die bereid zijn hun feedback achter te laten en uw bedrijf aan te bevelen aan vrienden. Het enige dat nodig is, is hoogwaardige, proactieve en tijdige ondersteuning. Overweeg om bruggen te bouwen tussen klanten en een klantenserviceafdeling, omdat dit tot gewenst succes kan leiden. Daarom is het beter om eerst in uw ondersteuningsteam te investeren en daarna te genieten van financieel rendement.
Bio van de auteur:
Lidia Bondarenko
Lidia is PR- en outreachspecialist bij HulpCrunch, een alles-in-één platform voor klantcommunicatie. Haar professionele ervaring omvat het verbeteren van de klantenservice, socialemediamarketing en SEO. Haar vrije tijd besteedt ze aan het zoeken naar nieuwe marketingtrends en tv-shows en het beoefenen van yoga. Volg haar op Twitter @Liya_Bondarenko.
