De ervaring die uw klanten met u hebben, is cruciaal voor uw succes als bedrijf. Als iemand een slechte ervaring heeft, zal hij niet alleen waarschijnlijk nooit meer klant worden, maar kan hij ook anderen vertellen over zijn negatieve ervaring.
Aan de andere kant, een goede ervaringen kunnen ertoe bijdragen dat klanten loyaal worden en vertel hun vrienden en familie hoe geweldig uw bedrijf is.
Trouwe klanten staan gelijk aan terugkerende klanten en alle bedrijven moeten ernaar streven om zoveel mogelijk loyale klanten te creëren.
Er zijn veel dingen die u kunt doen om de klantervaring die uw bedrijf biedt te verbeteren, maar automatisering is zeker een van de beste en meest opwindende. Alles van e-mailmarketing tot projectmanagement kan worden geautomatiseerd en steeds meer bedrijven springen aan boord.
Maar waarom (en hoe) verbetert automatisering de klantervaring? Nou, als dat iets is waar je je over hebt afgevraagd, dan heb je geluk.
Deze gids neemt u mee door enkele van de vele redenen waarom automatisering binnen uw bedrijf de algehele klantervaring een boost kan geven.
Verbeter de klantenservice aanzienlijk
Een van de belangrijkste manieren waarop automatisering de klantervaring kan verbeteren, is door de klantenservice zelf te verbeteren.
Communicatie tussen bedrijf en klant is erg belangrijk, vooral wanneer iemand een vraagstuk of probleem heeft.
Mensen willen een snelle oplossing voor hun problemen en willen zo snel en efficiënt mogelijk met een agent kunnen praten. Als het een eeuwigheid duurt voordat uw bedrijf reageert of onbevredigende antwoorden biedt, kunt u er zeker van zijn dat klanten daar niet blij mee zullen zijn.
Automatisering kan helpen door gesprekken met klanten veel directer, sneller en effectiever te maken.
Met behulp van een chatbot kunt u bijvoorbeeld direct reageren op veelgestelde vragen en zorgen zonder dat een agent het werk op zich hoeft te nemen.
Als de klant meer gedetailleerde hulp nodig heeft, kan deze rechtstreeks worden overgedragen aan een live gesprek met een agent in enkele seconden.
Dit heeft het potentieel om uw team veel tijd te besparen en hen in staat te stellen zich te concentreren op dringende en gedetailleerde zaken, terwijl uw chatbot de basisreacties en antwoorden kan afhandelen.
Bovendien kan het bieden van een digitale klantervaringsoplossing met AI en automatisering een groot verschil maken in de servicekwaliteit die u aan klanten kunt bieden.
Hoewel automatisering geweldig is in deze bedrijfssector, moet u er ook voor zorgen dat uw klantenservice in balans is.
Veel mensen willen nog steeds de mogelijkheid hebben om met een echt persoon te spreken, dus je wilt nog steeds het menselijke aspect van je klantenservice behouden en tegelijkertijd de zaken zo efficiënt mogelijk maken.
Betere consistentie
Een ander voordeel dat automatisering biedt en dat kan helpen bij een betere klantervaring, is een betere consistentie.
De meeste klantenserviceteams zitten vol met agenten met verschillende achtergronden, opvoeding en levenservaringen.
Hierdoor kan de ervaring bij de ene makelaar iets afwijken van de andere. Ze zullen een andere toon hebben, andere woorden gebruiken en de dingen gewoon op een andere manier doen.
Soms is dit prima, maar over het algemeen wilt u dat de ervaring die uw bedrijf biedt consistent is voor elke klant en voor elke agent.
Hoewel training kan helpen, zullen mensen nog steeds verschillend zijn van elkaar.
Automatisering maakt het mogelijk om maatwerk te leveren standaardantwoorden waaruit agenten kunnen kiezen vanaf het bieden van antwoorden op vragen en problemen.
In plaats van dat iedereen zijn eigen manier bedenkt om op een veelvoorkomende vraag of probleem te reageren, kunnen ze er eenvoudigweg één kiezen uit de geautomatiseerde suggestielijst die is gemaakt.
Dit zorgt ervoor dat elke interactie met een klant consistent is, de ervaring voorspelbaar is en klanten altijd weten wat ze kunnen verwachten.
Maak het gemakkelijker om feedback te geven
Automatisering kan het voor klanten ook eenvoudiger en gestroomlijnder maken om feedback te geven aan een bedrijf.
Je kunt het zo instellen dat feedbackformulieren of vragenlijsten automatisch naar klanten worden verzonden nadat ze een bepaalde actie hebben voltooid. Het kan per e-mail worden verzonden, of via een enquête pop-up op het scherm kan verschijnen.
Dit maakt het voor klanten heel eenvoudig om feedback te geven en geeft hen de mogelijkheid om dit te doen wanneer hun ervaring met uw bedrijf nog vers in het geheugen ligt.
De ja/nee formulieren en feedbackvragenlijsten waar u om vraagt, kunnen over het algemeen worden aangepast om te leren wat u maar wilt over de kwaliteit van uw klantervaring.
We raden echter aan ze eenvoudig en kort te houden om mensen aan te moedigen ze in te vullen, en ze niet simpelweg te negeren.
Feedback is niet alleen geweldig omdat het klanten de zekerheid biedt dat hun stem wordt gehoord, maar het kan ook ongelooflijk waardevol zijn voor uw bedrijf. Het kan u helpen de sterke en zwakke punten van uw bedrijf te leren kennen, en de schat aan gegevens die u ontvangt, kan u helpen bij het nemen van zakelijke beslissingen op de lange termijn.
Bied een soepelere onboarding-ervaring
Eén gebied waarop de voordelen van automatisering op de klantervaring zeer merkbaar kunnen zijn, is tijdens de onboarding.
Hoewel er veel manieren zijn om verbeter de onboarding van uw klantenkan automatisering de zaken aanzienlijk vereenvoudigen en ervoor zorgen dat klanten zich met zo min mogelijk weerstand kunnen registreren of aanmelden.
U kunt geautomatiseerde welkomstmails sturen met tips en stappen om het maximale uit uw product en service te halen, of interactieve walkthroughs geven om hen te helpen.
Zelfs het benadrukken van kenmerken en het vestigen van de aandacht op dingen die belangrijk zijn, kan enorm helpen in het proces.
Dit alles kan de tijd die nodig is om aan boord te komen drastisch verkorten, terwijl het hele proces ook zo stressvrij mogelijk wordt gemaakt voor alle betrokkenen.
Zorg voor betere personalisatie en maatwerk
Personalisatie is een zeer belangrijk onderdeel van een succesvol bedrijf in het moderne zakelijke landschap. Dit varieert van gepersonaliseerde marketing tot een persoonlijke ervaring, en nog veel meer.
Klanten willen het gevoel hebben dat u rechtstreeks met hen spreekt, en hen niet simpelweg als een willekeurige klant behandelt. Als ze het gevoel hebben dat ze niet echt gewaardeerd worden als klant, gaan ze vaak ergens anders heen.
Automatisering kan op verschillende manieren helpen om klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Ten eerste kan het berichten of e-mails personaliseren met behulp van informatie uit hun profiel, zoals hun naam of verjaardag. Dit is subtiel, maar kan er veel toe bijdragen dat klanten zich speciaal voelen en in de loop van de tijd bijdragen aan een betere relatie.
Vervolgens komen zaken als geautomatiseerde tools of dashboards voor e-mailanalyse zal vaak de klantgeschiedenis verzamelen, opslaan en beheren, inclusief hun eerdere interacties of berichten.
Omdat agenten automatisch toegang hebben tot deze informatie, kunnen ze meer gepersonaliseerde ondersteuning en hulp bieden tijdens toekomstige interacties.
En als u uw aanbiedingen of deals kunt personaliseren, kan dit u vaak helpen upsell of cross-sell, ook. Hoe relevanter een product of dienst voor iemand is, hoe groter de kans dat hij of zij het zal kopen.
Beter relatiebeheer
Automatisering kan ook een rol spelen bij het beheren van uw relatie met klanten.
Veel CRM-tools (klantrelatiebeheer). gebruik automatisering om alles te doen, van het vastleggen van klantinteracties tot het opslaan van hun persoonlijke gegevens. Vervolgens is het op elk moment en door elke medewerker eenvoudig te raadplegen.
Dit betekent dat elke medewerker die met deze klant communiceert, een goed idee zal hebben van hoe lang ze al klant zijn, problemen uit het verleden hebben gehad en nog veel meer.
Dit kan hen helpen een betere ervaring en service te bieden, en zich bewust te worden van de problemen die een klant heeft gehad voordat ze er zelf over moesten beginnen.
Neem er uiteraard de tijd voor kies het juiste CRM-systeem die de functionaliteit biedt die u nodig heeft. Er zijn veel opties en ze zijn niet allemaal op dezelfde manier gemaakt, dus zorg ervoor dat je je onderzoek doet.
Indien correct gebruikt, kunnen deze tools de relatie tussen bedrijf en klant drastisch verbeteren, zodat u klanten kunt behouden en hun tevredenheid kunt verbeteren.
Verbeterde beschikbaarheid en het bestaan van zelfbediening
Als een klant een probleem heeft of hulp nodig heeft, wil hij niet wachten.
Door te automatiseren kun je klanten 24 uur per dag, 7 dagen in de week assistentie bieden.
Als mensen tot de volgende werkdag moeten wachten voordat ze een reactie van u krijgen, zullen ze daar waarschijnlijk niet zo blij mee zijn.
Met automatisering kunt u XNUMX uur per dag direct hulp bieden, via een chatbot of via een handige pagina met veelgestelde vragen.
Naast een verbeterde beschikbaarheid maakt automatisering ook het bestaan van zelfbediening. Als u zaken als een gedetailleerde kennisbank vol antwoorden op veelgestelde vragen of zorgen aanbiedt, kunt u al een heel eind komen.
Als u deze zelfbedieningskenniscentra koppelt aan de chatbots die we eerder in de gids noemden, kunnen veel klanten hun eigen vragen en zorgen zelf afhandelen zonder zelfs maar met een van uw agenten te hoeven praten.
Conclusie
Concluderend hopen we dat deze blogpost u heeft geholpen iets meer te leren over hoe en waarom automatisering de ervaring van uw klanten kan verbeteren.
We staan nog maar aan het begin van wat automatisering voor bedrijven kan betekenen, dus verwacht in de toekomst nog veel meer toepassingen.
Als u meer wilt weten over automatisering, hebben wij nuttige bronnen voor u:
- Automatisering van e-mailmarketing: tips die een marketeer moet weten
- Websiteformulierbouwers voor slimme formulierautomatisering
- 9 ultieme salesfunnel-voorbeelden die als een gek converteren
