Waar zouden onze bedrijven zijn als we niet naar onze klanten luisterden? Op het kerkhof van mislukte bedrijven, dat is waar. Feedback van klanten is essentieel om producten en diensten aan uw klanten te leveren waarvoor ze daadwerkelijk willen betalen en om ervoor te zorgen dat u de klanten die u al heeft niet kwijtraakt.
Maar het is moeilijk om klanten enquêtes te laten invullen, en het is tijdrovend om ze te benaderen voor onderzoeksinterviews.
Dus hoe moet je feedback verzamelen?
In dit bericht duiken we in de opties voor het maken van een feedbackportaal waarmee u klantfeedback op één plek kunt organiseren.
Wat is een klantenfeedbackportaal?
Een klantfeedbackportaal is een app, widget, of een website die klanten kunnen gebruiken om op elk gewenst moment hun zakelijke feedback te geven.
Het is heel anders dan een enquête, marktonderzoeksessie of focusgroep, omdat deze allemaal in een bepaalde tijd plaatsvinden. Aan de andere kant moet een feedbackportaal voor klanten gemakkelijk te vinden en te gebruiken zijn wanneer ze maar willen.
Wanneer ze een idee krijgen of ergens gefrustreerd over zijn, kunnen ze uw portal bezoeken en een bericht indienen.
Hier is een voorbeeld van een bord waarop klanten niet alleen ideeën kunnen indienen, maar ook de ideeën van andere klanten kunnen zien en daarop kunnen reageren.
Welke soorten bedrijven hebben een klantfeedbackportaal nodig?
56% van de klanten zegt dat ze trouw blijven aan de merken die dat doen "pak ze." Als u niet actief feedback verzamelt, 'krijgt' u uw klanten mogelijk niet zo goed als u denkt.
SaaS-bedrijven, e-commerce bedrijven en organisatoren van evenementen kunnen allemaal profiteren van het gebruik van een speciaal portaal om proactief feedback van klanten te verzamelen.
Hier is een voorbeeld van het populaire accessoiremerk Fossil.
Als u aan de rechterkant van hun website op “Feedback” klikt, wordt u naar hun feedbackportaal geleid, waar u wordt gevraagd of u een van de volgende zaken wilt delen:
- Het idee
- Ruimte voor verbetering
- Lof
De voordelen van een feedbackportaal zijn:
- Eén plek om feedback op te slaan
- Ontvang regelmatig feedback (niet alleen wanneer u een enquête verzendt)
- Stel klanten verduidelijkende vragen en communiceer met hen
- Categoriseer binnenkomende feedback eenvoudig en automatisch
Hoewel veel bedrijven op de een of andere manier feedback kunnen en moeten verzamelen, zijn SaaS-bedrijven het best voorbereid om dit met een portal te doen. Waarom? Hun klanten zijn al gewend aan interactie met het merk via de software. Aan de andere kant is de kans groter dat e-commerceklanten reageren op een e-mail of enquête dan dat ze feedback geven via een websiteportaal.
Omdat het echter gratis is om een portal te maken, kunt u het altijd proberen en kijken of uw klanten er gebruik van maken. Hieronder laten we u zien hoe u er een kunt maken en hoe u klanten kunt vragen deze te gebruiken.
Hoe u uw eigen portal kunt maken voor het verzamelen van klantfeedback
Sinds 65% van de omzet van een bedrijf afkomstig is van bestaande klanten, is het erg belangrijk om te weten wat uw klanten willen.
U kunt een gratis feedbacktool voor websites om de portal te maken, of u kunt iets op maat coderen. Enkele populaire gratis en betaalbare portals waarvoor geen aangepaste codering vereist is, zijn onder meer Frill, Hellonext en Nolt.
Aangepaste codering is tijdrovend en kostbaar, maar u kunt de portal precies zo inrichten als u dat wilt. Hier is een voorbeeld van een portal gemaakt met Qualtrics op de website van Mailchimp. Wanneer u op ‘Feedback’ klikt, wordt een zijbalk met vragen geopend.
Uw klanten hoeven geen account aan te maken om een idee te delen.
Hier zijn enkele opties om eenvoudig ideeën te verzamelen:
- Anoniem – Klanten kunnen eenvoudig een idee of feedback indienen zonder hun naam achter te laten of een account aan te maken.
- Met hun login op uw platform – Bent u een SaaS- of e-commercebedrijf (of een ander bedrijf met gebruikersaccounts), dan kunt u gebruik maken van Single Sign-On (SSO). Uw klanten kunnen feedback geven met behulp van hun inloggegevens voor uw SaaS-product of e-commercewebsite, en hebben geen aparte login nodig.
Zorg ervoor dat je feedbacksoftware kiest die is ingericht volgens de door jou gewenste methode, of die beide opties mogelijk maakt.
Vervolgens is het tijd om de feedback te verzamelen.
Hoe u klanten over de portal kunt vertellen
Het creëren en aanpassen van uw klantenfeedbackportaal is uiteraard nog maar het begin. Je moet er ook voor zorgen dat je klanten hiervan op de hoogte zijn.
U moet meerdere communicatiekanalen gebruiken om uw nieuwe portal aan te kondigen en het voor klanten gemakkelijk te maken om er op elk moment toegang toe te hebben.
Hier zijn enkele ideeën:
- E-mailaankondiging – Stuur een broadcast-e-mail naar uw e-mailabonnees. U kunt berichten naar uw hele lijst sturen, of alleen klanten segmenteren die al minstens twee maanden op uw lijst staan.
- In-app-widget – Bij veel feedbacktools kun je een in-app-widget gebruiken om mensen te laten weten dat ze feedback kunnen geven wanneer ze zijn ingelogd. Het zal een klein tabblad zijn waar mensen op kunnen klikken om naar jouw profiel te navigeren ideeënbord.
- Pop-up op locatie – Gebruik voor de eerste week dat u uw klantfeedbackportaal lanceert een Pop-up pop-up om uw websitebezoekers hiervan op de hoogte te stellen. Stel in dat deze pas wordt weergegeven nadat iemand 90 seconden op de website is geweest.
- Aankondiging van websitebanner – U kunt een kleine, smalle banner bovenaan uw website plaatsen, zodat websitebezoekers een link naar de portal zien. Bewaar deze 1 tot 2 weken op uw website.
- Voettekst voor e-mailnieuwsbrief – Voeg in de voettekst van uw e-mailnieuwsbrief een link toe naar uw portaal waarin u klanten vraagt feedback te geven over uw producten.
- Aankondiging blogpost – Maak een blogpost waarin u uw nieuwe portal aankondigt. U kunt hiernaar linken via de bovenstaande methoden en deze delen op sociale media.
- Berichten op sociale media – Gebruik uw belangrijkste sociale mediakanalen om uw nieuwe portal te promoten, zodat meer van uw publiek en klanten weten dat ze u feedback kunnen geven.
Hoe u de binnenkomende feedback kunt sorteren en beheren
Omdat u feedback verzamelt in een speciaal portaal, wordt het een stuk eenvoudiger om ermee om te gaan. Als je ergens anders feedback krijgt (een reactie op sociale media bijvoorbeeld), kun je het idee handmatig aan je bord toevoegen, zodat je alles op één plek hebt.
Voor elk idee dat binnenkomt, moet je overwegen of het de moeite waard is om aan te pakken.
U moet een wekelijkse of tweewekelijkse teamvergadering plannen met alle belanghebbenden om de feedback te bespreken die uw klanten u hebben gegeven.
Als u van plan bent op deze suggestie in te gaan, moet u de klant hiervan op de hoogte stellen. Als u het binnen een paar dagen kunt oplossen, vertel het hen dan nadat het is voltooid. Als het weken of maanden gaat duren, geef dan commentaar op het idee dat ze hebben ingediend en laat hen de geschatte tijdlijn weten.
Als u niet van plan bent op een individueel stukje feedback in te gaan, moet u dit ook aan de klant laten weten. Geef een beleefd en eenvoudig antwoord en leg uit waarom u er niet op kunt reageren.
Als u een feedbackportaal gebruikt met een functie voor heen-en-weer-opmerkingen met klanten, volgen hier enkele voorbeelden van wat u zou kunnen zeggen als u niet van plan bent actie te ondernemen op basis van die feedback:
- Bedankt dat u de tijd heeft genomen om ons deze feedback te geven. Helaas hebben we op dit moment niet genoeg klanten die hierom vragen, maar over zes maanden komen we op dit idee terug.
- Bedankt dat u de tijd heeft genomen om ons deze feedback te geven. Helaas realiseerden we ons na overweging ervan dat de use case te klein is en dat niet genoeg klanten deze functie ook nodig hebben, dus we kunnen deze op dit moment niet bouwen.
- Bedankt dat u de tijd heeft genomen om ons deze feedback te geven. Helaas hebben we op dit moment niet de middelen om dit te bouwen, maar we hebben wel een geweldige oplossing. Bekijk deze tutorial.
Hoe u uw productverbeteringen aan alle klanten kunt communiceren
U moet niet alleen communiceren met de mensen die de feedback hebben gegeven, maar u moet ook al uw klanten op de hoogte stellen van productupdates.
Dit kunt u doen met een aankondigingsrol. Dit is anders dan een blogrol, omdat deze alleen voor productaankondigingen is bedoeld. Klanten kunnen hier dus terecht als ze willen zien wat er veranderd is. Of u kunt een blogpostcategorie maken met de naam 'Aankondigingen' als u geen afzonderlijke aankondigingenrol wilt maken.
Je kunt voor elke aankondiging een nieuw bericht maken, hoe groot of hoe klein ook.
Feedback van klanten is essentieel bij het bouwen van producten waar klanten dol op zijn. Wanneer u een speciaal portaal voor deze feedback maakt, is het een stuk eenvoudiger om deze te verzamelen en te beheren.
Over de auteur
Dayana Mayfield leidt contentmarketing voor ruche, een eenvoudige tool voor klantfeedback, routekaarten en aankondigingen voor SaaS-bedrijven. Als ze niet schrijft, kun je ze zwemmend of wandelend tegenkomen bij Lake Tahoe.
