Feedback van klanten is essentieel voor uw bedrijf. U kunt het gebruiken om uw aanbod te verbeteren en uiteindelijk uw klanten te verrassen. Vragen uit klantonderzoeken zijn een directe manier om constructieve feedback te verzamelen.
Maar u moet in de eerste plaats effectieve klantonderzoeksvragen opstellen om dit soort gegevens te genereren. Hier zijn enkele krachtige vragen van klantenonderzoek u kunt vragen om hulp bij het genereren van de informatie die u nodig heeft om uw bedrijf te verbeteren:
Vragen uit klantonderzoek
1. Hoe was uw koopervaring?
Deze klantfeedbackvraag helpt u bepalen hoe u zich kunt verbeteren op het gebied van klantervaring. Een mogelijke reden voor een dip in uw verkopen kan zijn dat het koopproces verwarrend is, waardoor het moeilijk wordt om te kopen en potentiële klanten wegjaagt.
Vergeet niet dat het uw doel is om de algehele koopervaring van uw klant gebruiksvriendelijker te maken. Uw klant moet bij elke interactie met uw bedrijf een geweldige ervaring hebben.
Hier is een klantfeedback voorbeeld uit een goed onderzoek van een online voedingswinkel, Ecosci. Het bedrijf maakt het ook gemakkelijk om de vragen te beantwoorden. Het enige wat klanten hoeven te doen is een beoordeling kiezen voor elke vraag die betrekking heeft op de koopervaring die wordt gesteld:
U kunt ook om aanvullende informatie vragen, zoals het geslacht, de leeftijd en de inkomensgroep van uw klant, zodat u over de gegevens beschikt die u nodig heeft om een koper persoon. De koperspersoon komt van pas wanneer het bedrijf gerichte inhoud maakt of marketingcampagnes maakt. Het is een manier om twee vliegen in één klap te slaan.
Het kan een uitdaging zijn om klanten te vragen waarom ze uw product/dienst niet kopen. Je klanten hebben het immers druk. Ze houden er niet van om lange enquêtes te beantwoorden. Maar u kunt wel in de voetsporen van Ecosci treden en de enquête voor uw klanten vereenvoudigen.
Maak hen ook duidelijk dat hun antwoorden zullen worden gebruikt om het koopproces te verbeteren. Zodra ze zien dat het invullen van de enquête hen op de lange termijn voordeel kan opleveren, is de kans groter dat ze antwoorden.
2. Wat was de grootste uitdaging in het koopproces?
Bedrijven, hoe groot ook SaaS-bedrijven of startups kunnen enquêtes gebruiken om de uitdagingen op het kooptraject van klanten te bepalen. Dat zou uw vervolg moeten zijn op de eerste vraag hierboven als uw klanten antwoorden dat ze niet tevreden zijn met hun koopervaring.
Wanneer u vraagt naar de uitdagingen van het koopproces van uw klanten, kunt u vaststellen welke delen van het klanttraject moeten worden veranderd.
Hier is een voorbeeldonderzoek van Geico. Om de enquête gemakkelijker te kunnen beantwoorden, heeft het bedrijf een aantal opties opgenomen waarmee klanten te maken kunnen krijgen met uitdagingen op het gebied van:
Geico geeft klanten ook een leeg veld waar ze aanvullende informatie kunnen geven. Het invullen van dit veld is echter optioneel. Dat laat alleen maar zien dat Geico erkent dat hun klanten drukke agenda's hebben.
U moet dit soort enquêtevragen in klanttevredenheidsonderzoeken regelmatig naar verschillende groepen klanten sturen. U kunt een stijlgids gebruiken om uw klantonderzoeken consistent te houden.
3. Bent u tevreden over het product?
Om huidige klanten loyaal te laten worden, moeten ze tevreden zijn met het product. Zelfs als je denkt dat je je best hebt gedaan om een goed product te maken, moet je je klanten nog steeds om feedback vragen. Wat jij een geweldig product vindt, is voor hen misschien niet zo geweldig.
Skype voert deze enquête uit om feedback van klanten over hun product te krijgen.
Uw vraag kan zo simpel zijn als: “Ben u tevreden met het product?” U kunt de klanttevredenheidsscore (CSAT) berekenen op een Likert-tevredenheidsschaal door de vraag als een eenvoudige vraag te stellen: pop-up-enquête. Mogelijke opties hier zijn ‘Zeer tevreden’, ‘Tevreden’, ‘Neutraal’, ‘Ontevreden’ en ‘Zeer ontevreden’.
Naast CSAT kunnen deze klantonderzoeksvragen u helpen de Customer Effort Score en de Net Promoter Score af te wegen. De Customer Effort Score meet hoeveel moeite de klant moet doen om het product te gebruiken of een probleem op te lossen met de hulp van uw klantenserviceteam. De NPS meet de loyaliteit en tevredenheid van klanten.
Maar luisteren naar klanten is de eerste stap om hen het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden voor het genereren van leads. Hierna, hoe jij reageren op ontevreden klanten en vervolgens uw informatie gebruiken, zijn van cruciaal belang.
Stuur de feedback die u krijgt naar uw productontwikkelingsteam, zodat zij de nodige aanpassingen kunnen maken als de feedback geldig is. Het is ook het beste om je team op te trainen hoe u klantonderzoek uitvoert zodat u een zo nauwkeurig mogelijk beeld kunt krijgen van de tevredenheid van de klant over uw product.
4. Wat wil je dat we verbeteren aan het product?
Nadat u de mate van tevredenheid over uw product heeft vastgesteld, is de volgende logische stap om u eerst af te vragen wat er aan uw product kan worden verbeterd. Deze enquêtevraag heeft een open antwoord nodig voor kwalitatieve feedback die u kunt gebruiken.
Hier is een voorbeeld van Zomato, die online enquêtes naar hun klanten heeft gestuurd om vast te stellen wat volgens hun klanten verbeterd kan worden in hun app:
Dat wil niet zeggen dat je alleen een algemene vraag moet stellen. In feite maakt u het voor klanten gemakkelijker om op uw enquête te reageren als u die algemene vraag opsplitst in de volgende meer gedetailleerde vragen:
- Welke kenmerken van ons product vind je leuk?
- Welke kenmerken van ons product vind je niet leuk?
- Gebruikt u producten van onze concurrenten? Als u dat doet, wat heeft u er dan het liefst aan? Wat vind je niet leuk aan hen?
Als alternatief kunt u een enquêteplug-in op uw e-commercewebsite gebruiken. Na het krijgen van de feedback is het, zoals gewoonlijk, van cruciaal belang om enquêtegegevens analyseren zoals het is en handel naar de inzichten.
5. Hoe heb je over ons gehoord?
Deze vraag laat zien waar de meeste van uw leads en klanten vandaan komen. Zo kun je zien waar je marketinginspanningen lonen en waar je doelgroepen rondhangen.
Hier is een geweldig voorbeeld van Hubspot. Klanten wordt gevraagd hoe zij het bedrijf hebben ontdekt. Het is een eenvoudig format dat vier mogelijke antwoorden geeft waaruit klanten kunnen kiezen.
Dan is er nog een vijfde optie die ervoor zorgt dat de enquête alle mogelijke antwoorden omvat die klanten kunnen geven.
Wanneer je klanten vraagt hoe ze over jou hebben gehoord, kun je bepalen welke platforms jouw aandacht verdienen. Als je bijna geen leads en klanten hebt die afkomstig zijn van Facebook, zou het toch geen zin hebben om daar marketingcampagnes te lanceren?
6. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons naar iemand doorverwijst?
De onwil of bereidheid van de klant om het product door te verwijzen, is een uitstekende indicator voor de kwaliteit van de dienstverlening en het product zelf van het bedrijf. Het is dus alleen gepast om dit in uw klantenonderzoeken te vragen.
Hier is een voorbeeld van Droplr:
In dit onderzoek kunnen klanten op een schaal van 0-10 aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze Droplr zullen aanbevelen. Om het voor klanten gemakkelijk te maken om te bepalen wat die waarden betekenen, zijn kwalitatieve labels – ‘helemaal niet waarschijnlijk’ en ‘zeer waarschijnlijk’ – aan de begin- en eindwaarden in de schaal gehecht.
Om de gegevens te optimaliseren, stelt u een gedetailleerde vraag, zoals 'Wat zou u zeggen tegen iemand die naar ons vraagt?' Dat geeft u een idee van wat een klant leuk of niet leuk vindt aan uw merk. Dus als een klant zegt dat hij vrienden zou vertellen dat uw klantenservice ontbreekt, kunt u zich concentreren op het trainen van uw team en hen de tools geven die ze nodig hebben om verbeter de klantenservice van uw bedrijfBijvoorbeeld.
Het is het meest effectief om deze klantenquêtevraag ongeveer twee weken tot één maand na de aankoopdatum te verzenden. Geef uw klanten de tijd om uw product en dienst te ervaren voordat u de resultaten analyseert.
Dat hoeft niet altijd terugkerende gebruikers targeten met uw vragenlijst.
U kunt dezelfde enquêtevraag ook stellen aan nieuwe klanten. Zo krijgt u een idee van de eerste indrukken van uw product of dienst.
Deze eerste indrukken zijn essentieel omdat de mening van mensen die niet de jouwe zijn, belangrijk is trouwe klanten zijn nog steeds vrij van vooroordelen. Dat betekent dat wat ze ook zeggen een eerlijke persoonlijke beoordeling is van hoe je het als merk doet.
Ter afsluiting
Klantfeedback uit klanttevredenheidsonderzoeken is waardevol. Maar u moet in deze enquêtes de juiste vragen stellen om nuttige informatie te krijgen.
In dit artikel hebben we zes krachtige vragen uit het klanttevredenheidsonderzoek gedeeld die u kunt stellen om uw bedrijf te verbeteren. U moet uw klantenbestand vragen naar hun koopervaring, tevredenheid over uw product en de specifieke aspecten van de koopervaring en uw product die zij willen verbeteren.
Vraag klanten ook hoe ze over u hebben gehoord. Zo kunt u bepalen op welke platforms u zich moet concentreren. Vraag hen ook naar de waarschijnlijkheid dat zij uw product aan iemand anders zullen doorverwijzen. Stel vervolgens een vraag die uw sterke en zwakke punten probeert te bepalen, zodat u aanpassingen kunt aanbrengen.
Over het geheel genomen zullen de antwoorden op deze vragen in klanttevredenheidsonderzoeken u helpen de gegevens te genereren die u nodig hebt om leads te genereren, de klantervaring te verbeteren en de klantenbinding te vergroten. Ze bieden inzichten die uw bedrijf naar een hoger niveau kunnen tillen.
Maak gratis enquête-pop-ups met Poptin. Meld u hier aan!
Auteur Bio: Door Ashish Gupta, voormalig Tech Lead voor Machine Learning bij Google AdWords (6 jaar) en een kwantitatieve ontwikkelaar op Wall Street. Mede-oprichter en CEO van Polymeer zoeken, de eerste no-code-oplossing die gestructureerde gegevens toegankelijker maakt.
