Facebook introduceerde de Als'... knop in 2009. Het was de bedoeling dat het een voorbode zou zijn van online positiviteit en goodwill. We weten echter allemaal wat het is geworden.
De Als'... knop kan worden aangeprezen als een van de grootste instrumenten van cyberpesten, verspreider drager van nep-nieuws, en helaas, ook de oorzaak van de lage eigenwaarde onder jonge gebruikers.
In het verleden en in het heden is een groot aantal technologieën gecreëerd met de hoop dat ze de wereld, virtueel of reëel, een betere plek om te leven zullen maken. eCommerce is er een van.
Als we onze grootouders vertellen dat het mogelijk is om boodschappen aan huis te laten bezorgen zonder dat ze stap uit huis, zullen ze het idee bespotten. Maar voor de duizendjarige generatie en Gen Z is online winkelen - of het nu gaat om boodschappen of modekleding - een natuurlijke gewoonte. Het is zo handig en gemakkelijk dat het een natuurlijke gewoonte is geworden in onze levensstijl.
Nu komt hier het trieste nieuws. Net als de Als'... knop die de boon in de boon verandert, is voor eCommerce het gemak dat het biedt een boon geworden.
Het is zo gemakkelijk om een product aan de winkelwagen toe te voegen en te besluiten het niet te kopen. In het eCommerce taalgebruik wordt dit aangeduid als het achterlaten van de winkelwagen.
Het opgeven van een winkelwagen is wanneer een potentiële klant een afrekenproces voor een online bestelling start, maar uit het proces stapt voordat hij de aankoop op de afrekenpagina voltooit.
Maar, waarom is het aantal verlaters van de kar zo groot? 88,05% van de online bestellingen die in maart 2020 werden geplaatst, werden in de steek gelaten. En dit is geen geval dat zich beperkt tot de maand maart alleen. Het toont de gemiddelde hoeveelheid achtergelaten karren in de verschillende sectoren waar het laagste percentage in de range van 68% ligt.
Voor detailhandelaren die al onder de druk staan van flinterdunne marges en operationele uitdagingen, is het opgeven van de winkelwagen een uitdaging die onmiddellijk moet worden opgelost. En u wilt niet dat uw e-handelsmarketing inspanningen om voor niets te zijn.
De oplossing begint met het begrijpen van de verschillende factoren die leiden tot het verlaten van de karren en hoe deze kunnen worden aangepakt. Laten we die discussie aangaan.
Redenen voor het achterlaten van de kar
Over de hele wereld, van Azië tot Amerika, verschillen de voorkeuren van klanten en de uitgavenpatronen sterk. Echter, de redenen die leiden tot het verlaten van de winkelwagen in het online winkelen heeft een uniform patroon.
De meest voorkomende en hoe deze aan te pakken worden hieronder besproken:
1. 1. Raamhandel
Online etalage winkelen geeft dezelfde hedonische winkelervaring als het echte etalage winkelen in een winkelcentrum of een winkelcentrum. Het is zelfs handiger en voordeliger.
Ook online winkels lopen de extra mijl om hun producten in 360-graden hoeken te laten zien, videominiaturenen ze zelfs verrijken met op AR gebaseerde proefnemingen. Dit maakt het gemakkelijk voor de casual browser om een product te bekijken, toe te voegen aan de winkelwagen en de browser te sluiten zonder de aankoop af te ronden.
Wat is het probleem?
De meeste klanten zijn aan het winkelen en verlaten het winkelwagentje abrupt. Ze kijken maar kopen niet. Het item blijft lang in het winkelwagentje totdat ze zich herinneren dat ze de aankoop moeten voltooien.
Is window shopping slecht voor de zaken? Helemaal niet. Studies hebben uitgewezen dat 77% van de casual browsers of etalageshoppers zullen daadwerkelijk impulsieve aankopen doen tijdens het surfen op de mobiele telefoon. Er is echter een duwtje in de rug nodig om deze verlaten karren om te zetten in afgeronde bestellingen.
Hoe los je het op?
Strategisch getimede exit-intent pop-ups kunnen daarbij helpen. Een gebruiker die bedoeld is om het venster te sluiten, kan bijvoorbeeld de muispijl naar de knop 'Sluiten' bewegen. Of een gebruiker die veel tijd op de pagina heeft doorgebracht, maar er geen enkele interactie mee heeft gehad, kan een opduiken om een actie uit te lokken.
Deze pop-ups kunnen berichten bevatten over kortingen, bundelaanbiedingen, loyaliteitsbeloningen, enz. die de window shopper tot een impulsieve koper kunnen aanzetten.
Het doel van een exit-intent popup is om de aandacht van de gebruiker op een geschikt moment te trekken wanneer hij van plan is de webpagina te verlaten. Er zijn verschillende opties in de markt zoals Poptin's exit-intent popups die het gemakkelijk maken voor winkeliers om pop-ups op te zetten.
2. 2. Verborgen kosten
Na het gemak is de grootste trekpleister van online winkelen de kortingen en aanbiedingen. Stelt u zich de kostenbesparingen voor die een klant verwachtte bij de kassa te verdampen?
Wel, dit gebeurt wanneer verborgen kosten of eerder onaangekondigde kosten worden weergegeven bij het afrekenen. Deze kosten kunnen betrekking hebben op de verzending, de verpakking of de geplande levering. Sommige detailhandelaren bestempelen het zelfs als een 'administratiekostenvoor hun diensten.
Studies hebben aangetoond dat 28% van de klanten hun winkelwagentjes zullen achterlaten als gevolg van onverwachte verzendkosten.
Wat is het probleem?
Hoe dan ook, deze verborgen kosten geven het winkelend publiek een onaangename verrassing. Het op het laatste moment omhoog stoten van de bestelkosten met verzendkosten, verwerkingskosten, etc. kan de klant irriteren en hem dwingen het winkelwagentje te verlaten.
Als het een impulsieve aankoop was, is de kans groot dat deze kosten de klant daadwerkelijk van de voltooiing van de aankoop kunnen weerhouden.
Hoe los je het op?
Dit is geen serieuze uitdaging en kan gemakkelijk worden aangepakt door de retailer met enige proactieve planning aan hun kant. Als er bijvoorbeeld verzendkosten of andere kosten aan de bestelling worden toegevoegd, behalve de getoonde prijs, wees er dan transparant over.
Laat het zien op de productpagina zelf. Het zal de klant helpen om een geïnformeerde beslissing te nemen. Het zal hen ook de moeite besparen om door te gaan tot de afrekenpagina en dan uiteindelijk af te zien.
Op de productpagina zelf kunnen klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid krijgen om de verzendmethode en de daaraan verbonden kosten te kiezen. Dit maakt duidelijk dat de verzendkosten in rekening worden gebracht, waardoor een verrassing in een later stadium niet meer nodig is.
3. 3. Ingewikkelde kassa
Het winnen van een klant tot aan de afrekenpagina is het halve werk voor elke online winkel. Helaas is die strijd meestal verloren zonder verdere vooruitgang bij het afrekenen? Waarom?
Wat is het probleem?
Ingewikkelde afrekenprocessen geven de klant voldoende interval om zijn aankoopbeslissing te heroverwegen. Voor een impulsieve shopper is deze tweede gedachte voldoende om het winkelwagentje te verlaten. Langdurige afrekenprocessen die te veel persoonlijke informatie vragen en van de klant eisen dat hij meer handelingen verricht om de bestelling af te ronden. Dit kan er ook toe leiden dat ze de aankoop uitstellen of dat ze er helemaal van afzien.
Hoe los je het op?
Het afrekenproces moet zo eenvoudig mogelijk worden gehouden. Het moet probleemloos verlopen, mag geen privé-informatie vragen of de klant dwingen om te herhalen wat hij al heeft verstrekt. Om te voorkomen dat het winkelwagentje bij het afrekenen wordt achtergelaten, is het aan te raden om zich te laten inspireren door het één-klik-bestelproces van Amazon. Het proces (dat gebaseerd is op een gepatenteerde technologie) vult automatisch alle gebruikersinformatie, betalingsinformatie en ook de bestelgegevens, zodat de klant de bestelling in een klik of met minimale gebaren kan afronden.
4. 4. Veiligheidsbelangen
Despite the rise in eCommerce transactions, a large chunk of customers is still wary of their cybersecurity. Customer segments belonging to the baby boomers and millennials still want an additional level of assurance that their personal and financial information will not be leaked or accessed by unauthorized personnel. If they do not get the safety assurance, they will abandon the shopping cart abruptly.
Wat is het probleem?
Cybersecurity bedreigingen nemen toe. Klanten zijn op hun hoede voor het online delen van creditcardgegevens of persoonlijke gegevens. Het risico is groter wanneer klanten gebruik moeten maken van digitale portemonnees, in-app aankopen en soortgelijke new-age betalingswijzen, waarvan de veiligheidskenmerken niet algemeen bekend zijn.
Hoe los je het op?
Net als de opkomst van cybersecurity-dreigingen, is er een toename van de gemeenschapsgedreven classificatie- en sociaal-technische weergavemodellen. Deze hebben de vorm van veiligheidszegels, veiligheidsgaranties, enz. die de klant kan herkennen en met een onmiddellijke controle kan inpassen.
SSL-certificaten die de website een HTTPS-achtervoegsel en ook een hangslotsymbool geven is een klassiek voorbeeld van dergelijke veiligheidssymbolen. Ze helpen bij het neerhalen van gevallen van winkelwagenverlaten die worden veroorzaakt door bezorgdheid over de veiligheid.
Het waarborgen van de veiligheid van een website wordt vaak als bijkomstigheid toegevoegd. Maar het is iets waar men in het begin zelf op moet letten. Bij voorkeur in de ontwerpfase van de Ontwikkeling van eCommerce-website zelf.
5. 5. Obscuur rendementsbeleid
Tenminste 40% van de klanten koop artikelen met de bedoeling ze te retourneren. Tot de ellende van de online retailer maakt het retourneren van artikelen een integraal onderdeel uit van eCommerce. In feite zoekt het winkelend publiek altijd specifiek naar het retourbeleid alvorens te beslissen om een artikel te kopen.
De onderstaande statistieken benadrukken verder het belang van een definitief terugkeerbeleid.
Wat is het probleem?
Een terugkeerbeleid dat niet gemakkelijk toegankelijk is of dat onduidelijke voorwaarden heeft, leidt tot het opgeven van de winkelwagen. Klanten willen er zeker van zijn dat er een vastomlijnd retourbeleid is en een die het gemakkelijk maakt voor hen om de goederen die ze niet leuk vinden terug te sturen en hun terugbetalingen te laten verwerken.
Hoe los je het op?
Voor een kleine webwinkel die een specifieke set producten verkoopt, is het makkelijker om een algemeen retourbeleid te hebben. Het retourbeleid zou sommige artikelen kunnen uitsluiten, terwijl er een minimumperiode wordt vastgesteld waarbinnen de retourzendingen moeten worden geïnitieerd.
Voor een multi-vendor online winkel kan het retourbeleid voor elke verkoper afzonderlijk worden gedefinieerd. Hetzelfde zou ook moeten worden weergegeven in de buurt van elk product. Dit moet klanten helpen om weloverwogen beslissingen te nemen.
Conclusie
In 2020 en de komende jaren is online winkelen als elektriciteit. Er is geen leven zonder. Het is geen levensstijl, maar een middel om te overleven. Ondanks de toename van het online winkelen, worstelen winkeliers nog steeds met de dreiging van het verlaten van het winkelwagentje. Het is niet mogelijk om het in de steek laten van de winkelwagen af te schaffen. Men kan echter zeker proberen maatregelen te nemen om het te beteugelen.
Kent u nog andere maatregelen die kunnen helpen om het achterlaten van een winkelwagentje voor een online winkelwagentje te beperken? Deel dan de knowhow. Delen is zorgzaam. 🙂
Auteursbiografie:
Mehdi Hussen is the digital marketing manager at SalesHandy, a cold email outreach tool. He is passionate about helping B2B companies achieve organic growth and acquire new customers through data-driven content marketing. Mehdi writes about digital business growth, sales acceleration strategies, and remote work. You can follow him on Twitter or connect on LinkedIn.
