Facebook introduceerde de 'Leuk vinden' button in 2009. Het was de bedoeling dat het een voorbode zou zijn van online positiviteit en goodwill. We weten echter allemaal wat het is geworden.
De 'Leuk vinden' Button kan worden aangeprezen als een van de grootste instrumenten van cyberpesten, als verspreider van nepnieuws, en helaas ook als de oorzaak van een laag zelfbeeld onder jonge gebruikers.
In het verleden, en in het heden, is een groot aantal technologieën gecreëerd in de hoop dat ze de wereld, virtueel of reëel, een betere plek zullen maken om te leven. e-commerce is er één van.
Als we tegen onze grootouders zeggen dat het mogelijk is om boodschappen thuis te laten bezorgen zonder dat dat nodig is stap uit het huis, ze zullen het idee bespotten. Maar voor de millenniumgeneratie en generatie Z is online winkelen – of het nu gaat om boodschappen of modekleding – een natuurlijke gewoonte. Het is zo handig en gemakkelijk dat het een natuurlijke gewoonte in onze levensstijl is geworden.
Nu komt hier het trieste nieuws. Net als de 'Leuk vinden' knop die zegen in vloek verandert, voor e-commerce is het gemak dat het zelf biedt een vloek geworden.
Het is zo gemakkelijk om een product aan de winkelwagen toe te voegen en te besluiten het niet te kopen. In e-commerce-jargon heet dit: winkelwagen verlaten.
Er is sprake van verlaten van het winkelwagentje wanneer een potentiële klant een afrekenproces voor een online bestelling start, maar het proces verlaat voordat de aankoop op de afrekenpagina is voltooid.
Maar waarom is het aantal verlaten winkelwagentjes zo belangrijk? 88.05% van de online bestellingen die in maart 2020 werden gedaan, werden afgebroken. En dit is niet een geval dat beperkt is tot de maand maart alleen. Het geeft de gemiddelde verlatenheid van winkelwagentjes weer in sectoren waar het laagste percentage rond de 68% ligt.
Voor retailers die toch al onder flinterdunne marges en operationele uitdagingen staan, is het verlaten van winkelwagentjes een uitdaging die onmiddellijk moet worden opgelost. En jij wilt jouw niet e-commerce marketing pogingen om voor niets te zijn.
De oplossing begint met het begrijpen van de verschillende factoren die leiden tot het verlaten van de winkelwagen en hoe deze kunnen worden aangepakt. Laten we die discussie aangaan.
Redenen voor het verlaten van de winkelwagen
Over de hele wereld, van Azië tot Amerika, lopen de voorkeuren van klanten en bestedingspatronen sterk uiteen. De redenen die ervoor zorgen dat het winkelwagentje bij online winkelen wordt verlaten, hebben echter een uniform patroon.
De meest voorkomende en hoe u deze kunt aanpakken, worden hieronder besproken:
1. Etalageshoppen
Online windowshoppen geeft dezelfde hedonistische winkelervaring als real-life windowshoppen in een winkelcentrum of winkel. In feite is het handiger en goedkoper.
Ook doen online winkels een stap extra om hun producten in 360 graden hoeken te presenteren, videominiaturen, en verrijk ze zelfs met op AR gebaseerde proefversies. Dit maakt het voor de gewone browser gemakkelijk om een product af te rekenen, het aan de winkelwagen toe te voegen en de browser te sluiten zonder de aankoop te voltooien.
Wat is het probleem?
De meeste klanten zijn aan het windowshoppen en verlaten abrupt de winkelwagen. Ze kijken maar kopen niet. Het artikel blijft lange tijd in de winkelwagen totdat ze zich herinneren dat ze de aankoop moeten voltooien.
Is windowshoppen slecht voor het bedrijfsleven? Helemaal niet. Studies hebben dat aangetoond 77% van de informele browsers of etalageshoppers zullen daadwerkelijk impulsieve aankopen doen terwijl ze op mobiel browsen. Er is echter een duwtje in de rug nodig om deze verlaten karren om te zetten in voltooide bestellingen.
Hoe het op te lossen?
Strategisch getimed pop-ups met exit-intent kan daarbij helpen. Een gebruiker die het venster moet sluiten, kan bijvoorbeeld de muispijl naar de knop 'Sluiten' bewegen. Of een gebruiker die veel tijd op de pagina heeft doorgebracht, maar er op geen enkele manier interactie mee heeft gehad, kan een pop-up om een actie uit te lokken.
Deze pop-ups kunnen boodschappen bevatten over kortingen, bundelaanbiedingen, loyaliteitsbeloningen, enz. die de etalagekoper in een impulsieve koper kunnen veranderen.
Het doel van een exit-intent-pop-up is om de aandacht van de gebruiker te trekken op een geschikt moment waarop hij/zij van plan is de webpagina te verlaten. Er zijn verschillende opties op de markt, zoals Poptin's exit-intent pop-ups waarmee retailers gemakkelijk pop-ups kunnen opzetten.
2. Verborgen kosten
Na het gemak zijn de kortingen en aanbiedingen de grootste aantrekkingskracht van online winkelen. Stel je de kostenbesparingen eens voor waarvan een klant had verwacht dat ze op de afrekenpagina in het niets zouden verdwijnen?
Dit gebeurt wanneer verborgen kosten of liever onaangekondigde kosten worden weergegeven tijdens het afrekenen. Deze kosten kunnen betrekking hebben op verzending, verpakking of geplande levering. Sommige detailhandelaren bestempelen het zelfs als een 'verwerkingskosten' voor hun diensten.
Uit onderzoek is gebleken dat 28% van de klanten hun winkelwagentje verlaat vanwege onverwachte verzendkosten.
Wat is het probleem?
Wat er ook gebeurt, deze verborgen kosten zorgen voor een onaangename verrassing voor het winkelend publiek. Het op het laatste moment verhogen van de bestelkosten met verzendkosten, verwerkingskosten, etc. kan de klant irriteren en hem dwingen het winkelwagentje te verlaten.
Als het een impulsieve aankoop was, is de kans groot dat deze kosten de klant er feitelijk van kunnen weerhouden de aankoop af te ronden.
Hoe het op te lossen?
Dit is geen serieuze uitdaging en kan gemakkelijk door de detailhandelaar worden aangepakt met wat proactieve planning aan zijn kant. Als er bijvoorbeeld verzendkosten of andere kosten aan de bestelling worden toegevoegd, anders dan de weergegeven prijs, wees daar dan transparant over.
Laat het zien op de productpagina zelf. Het zal de klant helpen een weloverwogen beslissing te nemen. Het zal hen ook de moeite besparen om door te gaan tot de afrekenpagina en deze dan uiteindelijk te verlaten.
Op de productpagina zelf kunnen klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid krijgen om de verzendmodus en de daaraan verbonden kosten te kiezen. Hierdoor wordt het duidelijk dat er verzendkosten in rekening worden gebracht, waardoor verrassingen in een later stadium worden vermeden.
3. Gecompliceerd afrekenen
Het winnen van een klant tot aan de betaalpagina is voor elke online winkel het halve werk. Helaas wordt die strijd meestal verloren zonder verdere vooruitgang in de afrekenfase? Waarom?
Wat is het probleem?
Ingewikkelde afrekenprocessen geven de klant voldoende tijd om zijn aankoopbeslissing te heroverwegen. Voor een impulsieve shopper is deze tweede gedachte voldoende om het winkelwagentje te verlaten. Lange afrekenprocessen waarbij te veel persoonlijke informatie wordt gevraagd en waarbij van de klant wordt geëist dat hij meer acties uitvoert om de bestelling af te ronden. Dit kan er ook voor zorgen dat ze de aankoop uitstellen of helemaal afzien.
Hoe het op te lossen?
Het afrekenproces moet zo eenvoudig mogelijk worden gehouden. Het moet probleemloos verlopen, er mag niet om privé-informatie worden gevraagd en de klant mag niet worden gedwongen te herhalen wat hij al heeft verstrekt. Om het aantal verlaten winkelwagentjes tijdens het afrekenen te verminderen, is het zelfs aan te raden om inspiratie te halen uit het bestelproces van Amazon met één klik. Het proces (dat is gebaseerd op een gepatenteerde technologie) vult automatisch alle gebruikersinformatie, betalingsinformatie en ook bestelgegevens in, waardoor de klant de bestelling met één klik of met minimale gebaren kan voltooien.
4. Beveiligingsproblemen
Ondanks de stijging van het aantal e-commercetransacties is een groot deel van de klanten nog steeds op hun hoede internetveiligheid. Klantsegmenten die tot de babyboomers en millennials behoren, willen nog steeds een extra niveau van zekerheid dat hun persoonlijke en financiële informatie niet zal worden gelekt of toegankelijk zal worden gemaakt door onbevoegd personeel. Als ze de veiligheidsgarantie niet krijgen, verlaten ze abrupt het winkelwagentje.
Wat is het probleem?
De bedreigingen voor de cyberveiligheid nemen toe. Klanten zijn huiverig voor het online delen van creditcardgegevens of persoonlijke gegevens. Het risico is groter wanneer klanten digitale portemonnees, in-app-aankopen en soortgelijke nieuwe betaalmethoden moeten gebruiken, waarvan de beveiligingskenmerken niet algemeen bekend zijn.
Hoe het op te lossen?
Net als de opkomst van cyberbedreigingen is er sprake van een toename van door de gemeenschap aangestuurde beoordelingsmodellen en weergavemodellen voor sociaal bewijs. Ze nemen de vorm aan van veiligheidszegels, veiligheidsgaranties, enz. die de klant kan herkennen en waar hij zich op kan verheugen met onmiddellijke verificatie.
SSL-certificaten die de website een HTTPS-achtervoegsel en ook een hangslotsymbool geven, zijn een klassiek voorbeeld van dergelijke beveiligingssymbolen. Ze helpen bij het terugdringen van gevallen van achtergelaten karren die zijn veroorzaakt vanwege veiligheidsoverwegingen.
Het garanderen van de veiligheid van een website wordt vaak als bijzaak toegevoegd. Maar het is iets waar je in het begin zelf rekening mee moet houden. Bij voorkeur in de ontwerpfase van de eCommerce website-ontwikkeling zelf.
5. Onduidelijk retourbeleid
Ten minste 40% van het winkelpubliek artikelen kopen met de bedoeling deze te retourneren. Tot groot ongenoegen van online retailers zijn retourzendingen een integraal onderdeel van e-commerce. Sterker nog, shoppers letten altijd specifiek op het retourbeleid voordat ze besluiten een artikel te kopen.
De onderstaande statistieken benadrukken verder het belang van een duidelijk retourbeleid.
Wat is het probleem?
Een retourbeleid dat niet gemakkelijk toegankelijk is of een beleid met onduidelijke voorwaarden leidt tot het verlaten van het winkelwagentje. Shoppers willen er zeker van zijn dat er een duidelijk retourbeleid is eentje die het gemakkelijk maakt zodat ze de goederen die ze niet bevallen kunnen retourneren en hun terugbetalingen kunnen laten verwerken.
Hoe het op te lossen?
Voor een kleine online winkel die een specifieke reeks producten verkoopt, is het gemakkelijker om een algemeen retourbeleid te hebben. Het retourbeleid zou sommige artikelen kunnen uitsluiten, terwijl er wel een minimumperiode zou worden vastgesteld gedurende welke de retourzendingen moeten worden gestart.
Voor een onlinewinkel met meerdere leveranciers kan het retourbeleid voor elke leverancier afzonderlijk worden gedefinieerd. Hetzelfde moet ook bij elk product worden weergegeven. Dit moet klanten helpen weloverwogen beslissingen te nemen.
Conclusie
In 2020 en de komende jaren is online winkelen net elektriciteit. Er is geen leven zonder. Het is geen levensstijl, maar een middel om te overleven. Ondanks de toename van online winkelen kampen detailhandelaren nog steeds met het gevaar dat hun winkelwagentje wordt verlaten. Het is niet mogelijk om het verlaten van de winkelwagen af te schaffen. Je kunt echter zeker proberen maatregelen te nemen om dit te beteugelen.
Kent u andere maatregelen die kunnen helpen het verlaten van een winkelwagentje bij een onlinebezoek terug te dringen? Deel de kennis. Delen is lief. 🙂
Auteur Bio:
Mehdi Hussen is de digitale marketingmanager bij SalesHandy, een tool voor koude e-mailoutreach. Hij heeft een passie voor het helpen van B2B-bedrijven om organische groei te realiseren en nieuwe klanten te werven via datagestuurde contentmarketing. Mehdi schrijft over de groei van digitale bedrijven, strategieën voor verkoopversnelling en werken op afstand. Je kunt hem volgen Twitter of maak verbinding LinkedIn.
