Vorige E-mail versus sms voor het terugdringen van verlaten winkelwagentjes: welke oplossing levert betere conversies op?
Het verlaten van winkelwagentjes is een grote uitdaging voor online retailers; ongeveer 70% van de winkelwagentjes wordt verlaten vóórdat er een aankoop wordt gedaan. Dat vertegenwoordigt een enorme potentiële omzet die onbenut blijft. Studies tonen zelfs aan dat Amerikaanse e-commercesites jaarlijks ongeveer $ 18 miljard verliezen door het verlaten van winkelwagentjes. Het is daarom cruciaal om zelfs maar een fractie van deze verloren omzet terug te winnen. Twee van de populairste kanalen voor re-engagement zijn e-mail en sms. Marketeers vragen zich af: welke converteert het beste en hoe moet je elk kanaal inzetten?
Wat is herstel van verlaten winkelwagentjes?
Herstel van winkelwagenverlatingen is simpelweg het proces om klanten die artikelen aan hun online winkelwagen hebben toegevoegd, maar niet hebben afgerekend, opnieuw te betrekken. Dit omvat meestal geautomatiseerde follow-ups (via e-mail, sms of andere kanalen) die de klant eraan herinneren dat ze hun winkelwagen hebben achtergelaten en hen aanmoedigen de aankoop af te ronden. Waarom verlaten klanten hun winkelwagen überhaupt? Veelvoorkomende redenen zijn:
- Hoge extra kosten: Onverwachte verzendkosten of belastingen kunnen de totaalprijs bij het afrekenen aanzienlijk verhogen.
- Twijfel bij de koper: veel mensen kijken rond zonder dat ze klaar zijn om een aankoop te doen.
- Zorgen over de prijs: Als de prijs van een artikel te hoog is, kan het zijn dat kopers afhaken.
- Wrijving bij het afrekenen: Factoren zoals het gedwongen aanmaken van een account, lange formulieren of een trage sitesnelheid kunnen kopers frustreren.
- Andere afleidingen: Klanten worden mogelijk afgeleid, willen producten vergelijken of besluiten pas later iets te kopen.
Omdat verlating zo vaak voorkomt, zijn herstelcampagnes enorm waardevol. Het versturen van herinneringen en aanbiedingen kan helpen om inkomsten terug te winnen die anders verloren zouden gaan. Uit een analyse bleek bijvoorbeeld dat e-mails over verlaten winkelwagentjes ongeveer 10% van de verloren verkopen terugverdienen. Terugkerende klanten zijn vaak ook loyaler: klanten die terugkeren na een verlaten winkelwagentje hebben doorgaans een hogere lifetime value en een betere ROI dan volledig nieuwe klanten. Kortom, herstelstromen genereren niet alleen direct inkomsten, maar verhogen ook de omzet op de lange termijn. klantbinding en marketinguitgaven efficiënter maken.
E-mail voor herstel van verlaten winkelwagentjes
Voordelen
E-mail is al lang het standaardkanaal voor winkelwagenherstel Vanwege de flexibiliteit en schaalbaarheid. Enkele belangrijke voordelen van e-mail zijn:
- Rijke content en branding: e-mails kunnen productafbeeldingen, gedetailleerde beschrijvingen en uw merkvisuals bevatten. U heeft ruimte voor meerdere links en calls-to-action. Kortingscodesen overtuigende teksten om de voordelen van het product uit te leggen.
- Kosteneffectief en schaalbaar: e-mailmarketing is zeer kostenefficiënt. Uit sectorgegevens blijkt dat e-mail... “zeer schaalbaar en kosteneffectief” voor bedrijven met grote lijsten. E-mail levert gemiddeld een ROI op van tientallen dollars voor elke uitgegeven dollar.
- Automatiseringsvriendelijk: e-mailplatforms ondersteunen eenvoudig geautomatiseerde e-mailreeksenJe kunt workflows met meerdere stappen instellen (welkomstbericht, herinnering, follow-up) die zonder handmatige inspanning worden uitgevoerd. E-mailtools bieden ook gedetailleerde tracking van geopende e-mails, kliks en conversies.
- Meerdere CTA's: Omdat e-mails langer kunnen zijn, kunt u meerdere oproepen tot actie (calls-to-action) opnemen (bijvoorbeeld 'Terug naar winkelwagen', 'Nu winkelen') en zelfs gerelateerde producten cross-sellen.
Beperkingen
E-mail heeft ten opzichte van sms ook nadelen:
- Lagere betrokkenheid: E-mail open- en doorklikpercentages zijn vaak veel lager dan sms. Zo hebben e-mails over het herstellen van winkelwagentjes doorgaans een openpercentage van ongeveer 40-45%, terwijl sms-campagnes een openpercentage van meer dan 98% kunnen behalen. Dat betekent dat een groter deel van de e-mails mogelijk ongelezen blijft.
- Concurrentie in de inbox: Klanten ontvangen veel promotie-e-mails, waardoor je winkelwagenbericht mogelijk in de map 'Aanbiedingen' of 'Spam' terechtkomt en nooit wordt gelezen. Zelfs wanneer het bericht arriveert, wachten klanten vaak met het lezen van marketingmails.
- Vertraagde actie: Vergeleken met sms worden e-mails niet zo snel gelezen. Een klant kan de e-mail uren of dagen later zien – mogelijk nadat hij zijn interesse al verloren heeft.
Best Practices
Om het herstel van winkelwagentjes via e-mail te maximaliseren:
- Schrijf pakkende onderwerpregels: wees nieuwsgierig en urgent. E-mail onderwerpregels die een aanbieding suggereren of FOMO gebruiken ("Wilt u [Product] nog steeds? Exclusieve aanbieding erin!") presteren goed. Gepersonaliseerde onderwerpen (bijv. "[Naam], u bent iets vergeten...") kunnen het aantal geopende berichten aanzienlijk verhogen.
- Benadruk urgentie: gebruik taalgebruik met een beperkte tijdsduur of aftelmomenten. Bijvoorbeeld: Nog maar 24 uur om 10% korting te krijgen op uw winkelwagentje! or “Uw winkelwagen verloopt binnenkort.” Dit motiveert tot snelle actie.
- Personaliseer content: vermeld de naam van de klant en de specifieke artikelen in zijn/haar winkelwagentje. Beelden van de exacte producten die de klant heeft bekeken, kunnen de e-mail relevanter maken en het aantal kliks verhogen. Personalisatie (zoals het gebruik van naam en item) kan de openingspercentages aanzienlijk verhogen.
- Stuur een vervolgactie: vertrouw niet op slechts één e-mail. Een veelgebruikte strategie is een reeks: stuur de eerste herinnering ongeveer 1-2 uur na het verlaten van de e-mail, volg deze 24 uur later op met een incentive (bijvoorbeeld een korting) en eventueel een laatste herinnering 48-72 uur later. Door de herinneringen te spreiden, kun je kopers bereiken die hun e-mails op verschillende momenten openen.
SMS voor herstel van verlaten winkelwagentjes
Voordelen
SMS (tekstberichten) biedt een aantal krachtige voordelen voor het herstellen van winkelwagentjes:
- Extreem hoge openingspercentages: sms-berichten worden vrijwel direct gelezen. Benchmarks tonen aan dat ongeveer 98% van de sms-berichten wordt geopend, vergeleken met ongeveer 20-45% van e-mails. Dit betekent dat uw herinnering waarschijnlijk snel wordt gelezen.
- Direct bezorgd: Berichten komen direct op de telefoon van de klant terecht, ideaal voor snelle reacties. Als de uitverkoop bijna is afgelopen of de voorraad beperkt is, kan een sms-bericht direct hun aandacht trekken.
- Bondig en aandachttrekkend: De beknoptheid van sms-berichten dwingt je om direct te zijn. Een snelle, duidelijke herinnering met een sterke call-to-action ("Klik hier om je aankoop te voltooien: [Link]") kan snel klikken genereren.
- Hogere klikfrequenties: Met minder afleiding dan e-mail genereert sms vaak hogere klikfrequenties. Uit branchegegevens blijkt dat sms-klikfrequenties rond de 36% liggen, ver boven de gemiddelde klikfrequentie. e-mail CTR's.
- Persoonlijke touch: Een tekst voelt persoonlijker aan – hij komt rechtstreeks van een telefoonnummer of merknaam in de handen van de klant terecht. Door de klant bij naam aan te spreken en naar zijn of haar product te verwijzen, wordt het relevanter.
Beperkingen
SMS heeft ook enkele nadelen:
- Tekenlimiet: Je mag maximaal een kort bericht schrijven (ongeveer 160 tekens). Dit betekent dat je uiterst beknopt moet zijn en geen details mag uitleggen.
- Hogere kosten: Het versturen van sms-berichten kan duurder zijn dan het versturen van e-mails. Bij duizenden contacten kan dit oplopen, terwijl e-mails vrijwel niets per verzending kosten.
- Vereisten voor deelname: De regelgeving vereist expliciete toestemming voordat u sms-berichten naar klanten kunt sturen. Zorg ervoor dat klanten zich hebben aangemeld voor het ontvangen van berichten en voeg gebruiksvriendelijke instructies toe om u af te melden.
- Beperkte creativiteit: Met zo weinig ruimte kun je geen afbeeldingen of veel knoppen gebruiken. En omdat tekst directer aanvoelt, kan misbruik van sms (te veel of irrelevante teksten) de ontvangers irriteren.
Best Practices
Om SMS-winkelwagenherstel effectief te maken:
- Houd het kort en dringend: Schrijf een duidelijke, korte boodschap. Bijvoorbeeld: "Hé [Naam], je hebt [Product] in je winkelwagentje bij OurStore laten liggen. Rond je bestelling nu af: [Link]". Focus op urgentie en eenvoud.
- Voeg een directe winkelwagenlink toe: Voeg altijd een link met één klik toe die de klant direct terugbrengt naar zijn winkelwagen. Dit directe gemak stimuleert conversies.
- Personaliseer waar mogelijk: gebruik de voornaam van de klant en vermeld het product als de ruimte het toelaat. Een bericht als "Hallo [Naam]! Je [Artikel] wacht op je... Klaar om af te rekenen? [Link]" voelt persoonlijk en relevant.
- Stuur snel: timing is cruciaal. Probeer de eerste sms binnen een uur na het afhaken te versturen (zelfs binnen enkele minuten, indien haalbaar). Onderzoek en ervaring wijzen uit dat hoe eerder je ze eraan herinnert, hoe beter – een handleiding voor sms-sjablonen raadt zelfs een follow-upschema van 5 minuten en 1 tot 3 uur aan.
- Respecteer de regels: zorg ervoor dat de ontvanger zich heeft aangemeld. Houd berichten vriendelijk en voeg indien nodig instructies toe om zich af te melden ("Antwoord STOP om je af te melden"). Te veel sms'en kan averechts werken, dus beperk het meestal tot één sms per verlaten winkelwagen, tenzij een klant om meer vraagt.
E-mail versus sms: belangrijkste verschillen
Bij het kiezen van een kanaal (of het combineren ervan) is het nuttig om de belangrijkste kenmerken ervan te vergelijken:
- Bereik: E-mail kan iedereen op uw mailinglijst bereiken – een groot publiek. Sms bereikt alleen degenen die telefonisch toestemming hebben gegeven, dus uw lijst kan kleiner zijn.
- Betrokkenheid: SMS wint deze ronde. De gemiddelde openingspercentages van sms-berichten (~98%) liggen veel hoger dan die van e-mailberichten (~20–45%), en er wordt doorgaans sneller gereageerd op sms-berichten.
- Flexibiliteit van de inhoud: e-mail biedt ruimte voor rijke content – afbeeldingen, gedetailleerde beschrijvingen en meerdere links of CTA's. Sms is extreem beknopt (alleen tekst) en bevat slechts één link.
- Kosten: E-mail is erg goedkoop en schaalbaar, terwijl sms meer kost per bericht. Sms kan de kosten echter rechtvaardigen met hogere responspercentages.
- Klantvoorkeur: Voorkeuren variëren. Sommige klanten waarderen de subtiliteit van e-mail en vinden het niet prettig om lastiggevallen te worden met sms'jes, terwijl anderen juist goed reageren op snelle, directe herinneringen op hun telefoon. Kennis van je doelgroep (jongere klanten verwachten bijvoorbeeld sms-updates) kan bepalen welk kanaal je het beste kunt benadrukken.
Welke conversie is beter?
Er is geen universeel antwoord – elk kanaal blinkt op verschillende manieren uit. Over het algemeen:
- E-mail genereert volume: Omdat e-maillijsten groter zijn en het gratis is om veel berichten te versturen, kan e-mail in totaal meer verlaten winkelwagentjes terughalen (vooral wanneer u meerdere e-mailstromen gebruikt). E-mails over verlaten winkelwagentjes halen doorgaans zo'n 5-10% van de winkelwagentjes terug.
- Sms stimuleert urgentie: sms zet een kleinere doelgroep aan tot snellere actie. Wanneer kopers kort na het afhaken een sms ontvangen, kan de conversieratio hoger zijn – sommige rapporten noemen een conversiepercentage van 15-20% bij herstel-sms-campagnes (en in optimale gevallen zelfs tot ~39%).
- Het beste van twee werelden: studies en deskundig advies zijn het erover eens dat de combinatie van beide kanalen het herstel maximaliseert. Zoals een gids het stelt: Gebruik e-mail als u ruimte nodig heeft om uit te leggen. Gebruik sms als de timing cruciaal is. Gebruik beide als u meer omzet wilt genereren.In de praktijk kunt u een sms sturen om de urgentie aan te geven en daarna een gedetailleerde e-mail om het nogmaals te benadrukken.
Voor de meeste bedrijven genereert e-mail meer omzet, simpelweg vanwege het grote bereik, maar sms converteert vaak met hogere percentages per contact. De ideale strategie is om beide te benutten: gebruik e-mail voor nurturing en kortingen, en sms voor directe herinneringen en aanbiedingen op korte termijn.
E-mail en sms combineren voor maximale impact
De echte machtsgreep is om beide kanalen in een gecoördineerde stroom te gebruiken. Een veelgebruikte meerstappenstrategie ziet er als volgt uit:
- Ongeveer 1 uur na het verlaten van de winkelwagen: stuur een korte, vriendelijke sms-herinnering met een link terug naar de winkelwagen.
- 12–24 uur later: Stuur een e-mail die hen visueel aan de artikelen herinnert en eventueel een kleine kortingscode bevat.
- 48 uur later: Als er nog steeds geen conversie is, stuur dan een laatste e-mail waarin u de urgentie benadrukt (bijvoorbeeld: "Laatste kans: uw winkelwagen verloopt binnenkort!").
Deze gelaagde aanpak maakt optimaal gebruik van de directheid van sms en de inhoudsrijke aard van e-mail. Je kunt de volgorde verfijnen met behulp van voorwaardelijke logica (zoals het overslaan van stappen voor degenen die snel converteren) en door timing te testen.
Pro Tip: Begin met een snelle sms-aanmoediging en volg dit op via e-mail. Bijvoorbeeld: sms "Hé [Naam], vergeet je [Product] niet! Vul het nu in:" Stuur kort na het verlaten van de website en 12 uur later een gepersonaliseerde e-mail met afbeeldingen of een kortingsbon. Tools zoals Poptin kunnen deze sms- en e-mailworkflows naadloos automatiseren.
Door sms en e-mail te combineren, dekt u beide aspecten: sms trekt direct de aandacht, terwijl e-mail details en een herinnering biedt in de volgende golf. Goed gecoördineerde multi-channel stromen genereren consistent meer winkelwagentjes dan elk kanaal afzonderlijk.
Conclusie
Zowel e-mail als sms zijn waardevol voor het terugdringen van verlaten winkelwagentjes, maar ze werken op verschillende manieren. E-mail is ideaal voor een breed bereik, branding en rijke content, terwijl sms uitblinkt in snelle, krachtige herinneringen. De beste resultaten worden behaald door ze samen te gebruiken. Stuur direct een sms om de urgente intentie vast te leggen en volg dit op met e-mailberichten met uw merknaam om de deal te sluiten. Om dit in de praktijk te brengen, kunt u overwegen een platform te gebruiken dat beide kanalen ondersteunt. Door e-mail en sms slim te combineren, maximaliseert u uw terugdringingspercentage en verhoogt u uw omzet. Ontdek Poptin's gereedschap om het aantal verlaten winkelwagentjes te minimaliseren en uw leads te converteren.
