E-commerce, e-commerce, online of online handel: al deze termen verwijzen naar de aankoop en verkoop van goederen of diensten met behulp van elektronische informatietechnologieën. Het internet is de primaire technologie.
Maar ook andere vormen van digitale datatransmissie en -verwerking, zoals mobiele telefonie, elektronische klantendatabases, of boekhoudsoftware, worden ook op dit gebied gebruikt.
Digitaal marketingbureau of Reclamebureaus doen ons afvragen hoe ver de macht van elektronische handel reikt en vooral wat elektronische handel is, wat de voor- en nadelen ervan zijn en wat de huidige trends zijn.
Wat is elektronische handel?
Naast de aankoopprocessen zelf omvat e-commerce alle processen waarmee u een aankoop kunt initiëren en verwerken. Een online winkel fungeert als centraal verkoopplatform waarop potentiële kopers niet alleen door het assortiment kunnen bladeren, maar ook kunnen bestellen en betalen via een speciaal digitaal systeem. Een elektronisch koopwaarbeheersysteem registreert het verkochte product en werkt de voorraad bij. Een RFID-chip volgt de verzendroute. Tenslotte kunt u met CRM-systemen uw klantrelatie goed beheren.
In een engere definitie is e-commerce daarom een onderdeel van e-business. Dit omvat alle geautomatiseerde bedrijfsprocessen waarbij gebruik wordt gemaakt van elektronische informatie- en communicatietechnologieën. Door gebruik te maken van deze sterk geautomatiseerde bedrijfsprocessen wordt het werk efficiënter en stijgt de omzet.
Digitale technologieën vormen de basis van eCommerce ontwikkeling. Er kunnen dan verschillende technologieën bij betrokken zijn: het spectrum reikt van eenvoudige radiotechnologie (bijvoorbeeld Bluetooth) tot zeer complexe systemen gebaseerd op kunstmatige intelligentie (AI). Naast communicatietechnologieën via internet en telefonie worden ook elektronische databases, tekstverwerkingssoftware, sociale media of televisie gebruikt als reclamekanalen, betalingstransacties via online bankierenen chatbots voor klantenservice.
Kenmerken van e-commerce
Voor bedrijven is het doel van e-commerce het optimaliseren van verkoopprocessen om zo meer omzet te genereren. Het doel is om alle verkoopactiviteiten efficiënter te maken en de bijbehorende kosten te verlagen. Bedrijven hebben via internet nieuwe verkoopkanalen gekregen via online winkels, product beoordelingen, marktplaatsen (bijv. Amazon) of het bouwen van een veilingwebsite (bijvoorbeeld eBay). Dankzij sociale media, webreclame, nieuwsbrieven en geautomatiseerde CRM-systemen kunnen verkopers met relatief weinig moeite nieuwe klanten winnen en hun relaties met hen verbeteren.
E-commerce heeft tot doel de efficiëntie ervan te vergroten. Het versnelt bijvoorbeeld het verkoopproces. Klanten kunnen eenvoudig vanaf hun smartphone of pc door het assortiment bladeren en op elk gewenst moment bestellen. Computerondersteunde systemen automatiseren processen en besparen zo tijd. Tegelijkertijd worden ook de personeelskosten verlaagd.
E-commerce maakt elk type commerciële transactie mogelijk. Dit laatste kan zowel in B2C (handel tussen bedrijven en consumenten) als in B2B (handel tussen bedrijven) verwerkt worden.
Voordelen van elektronische handel
Bedrijven kunnen op verschillende manieren profiteren van e-commerce. Hier zijn enkele van de grote voordelen:
- Afstanden overbruggen: internet maakt het mogelijk om te voorkomen dat handelaars afhankelijk zijn van een vast verkooppunt. Ze kunnen nieuwe afzetmarkten in regio’s over de hele wereld betreden. Hoewel de distributie van materiële goederen uitbreiding van de logistieke capaciteit blijft vereisen, is het niet nodig om nieuwe locaties te openen. De communicatiefaciliteiten die internet biedt, verminderen vaak de behoefte aan zakenreizen. Vanuit het oogpunt van de consument is het voordeel van e-commerce dat hij kan kiezen uit een breed scala aan producten en kwaliteit en prijzen direct kan vergelijken.
- Snellere aankoopprocessen: e-commerce maakt het mogelijk om zonder vertraging aankopen te doen. Kopers hoeven niet meer naar de winkel om hun producten te kopen. In plaats daarvan kunnen ze 24 uur per dag bestellingen plaatsen vanuit huis, vanaf elke computer of mobiel. Er wordt onmiddellijk een geautomatiseerde orderbevestiging verzonden door speciale systemen. Aan de verkoopkant is het heel eenvoudig om uw diensten online aan te bieden en te beheren. Een reisbureau kan bijvoorbeeld gemakkelijk mensen adviseren die geïnteresseerd zijn in een bestemming en boekingen verwerken.
- Lagere transactiekosten door e-commerce: e-commerce kan mogelijk de noodzaak om nieuwe winkels en magazijnen te huren vermijden. Voorraad-, kassa- en andere systemen die speciaal zijn ontworpen voor het beheer van online winkels, volgen automatisch de voorraad en cashflows.
- Omnichannel- en multichannelmarketing: als de situatie het toelaat, loont het de moeite om online en offline aanwezig te zijn via alle kanalen die tot uw beschikking staan. Als je een webwinkel, sociale media en je eigen bedrijf gebruikt, hebben consumenten meer contactpunten waar ze terecht kunnen voor jouw aanbod.
- Uitgebreide reclame: Sociale media, blogs en bedrijfswebsites bieden goedkope manieren om de aandacht op aanbiedingen te vestigen. Vooral bedrijven die actief zijn op Facebook profiteren van het grote bereik van dit netwerk. SEO-marketing en reclamebureaus in Dubai kan effectief worden ontwikkeld met een advertentiebudget dat vaak veel lager is dan traditionele advertenties, zoals gedrukt in tijdschriften of uitgezonden op televisie. Bovendien is online adverteren gemakkelijker aan te passen dan traditioneel adverteren.
- Mogelijkheden om dichter bij de klant te staan: Via sociale media kunt u persoonlijker contact leggen met potentiële klanten en het imago van uw bedrijf verbeteren. Monitoring- en analysetools vergemakkelijken het verzamelen van persoonlijke gegevens en het creëren van nauwkeurige klantprofielen. Dit maakt het eenvoudiger om reclamecampagnes te plannen en het productaanbod aan de vraag aan te passen. Met CRM-systemen kunt u gemakkelijker in contact blijven met uw klanten.
- Meer tevreden klanten: klantenservice via e-mail, online contactformulieren of instant messaging kunnen de verlegenheid van sommigen overwinnen om advies te vragen. Dankzij deze technologieën kunnen klanten 24 uur per dag vragen stellen en snel antwoord krijgen. Het vereenvoudigen van de processen voor het plaatsen en betalen van een bestelling vermindert de inspanningen van zowel klanten als bedrijven aanzienlijk.
De nadelen van elektronische handel
E-commerce kan ook enkele nadelen hebben voor bedrijven en klanten. Dit is voor een belangrijk deel afhankelijk van de branche waarin u actief bent en de capaciteiten die u tot uw beschikking heeft.
- Complexe implementatie: Het bouwen van een digitale infrastructuur kost tijd en geld. Niet alle kleine detailhandelaren beschikken over de knowhow of de menselijke en financiële vaardigheden om op regelmatige basis een online winkel op te zetten of hun sociale media te beheren.
- Expertise en werk op het gebied van adverteren: om te beoordelen hoeveel u kosten kunt besparen, moet u rekening houden met de branche waarin u werkt. In zeer competitieve markten moeten bedrijven met hand en tand vechten om de aandacht op het World Wide Web te vestigen. Een eenvoudige Google AdWords-advertentiecampagne is niet voldoende. Bovendien is met smartphones en sociale media de aandachtstijd van gebruikers korter geworden. Wat zoekmachinemarketing (SEO) betreft, het vereist knowhow of soms de duurdere ondersteuning van een gespecialiseerd bureau.
- Toegenomen concurrentie en prijsdruk: De mondiale online handel heeft geleid tot een exponentiële toename van het aantal concurrenten. Als het aanbod de vraag overtreft, ontstaat er een enorme druk op bedrijven in hun prijsstrategieën.
- Gebrek aan persoonlijk advies: niet alle online retailers kunnen 24 uur per dag klantenservice bieden of beschikken over de middelen om chatbots in hun websites te integreren. In tegenstelling tot de traditionele natuurkundewinkel heeft de klant geen direct aanspreekpunt voor advies.
- Schade aan eigen winkels: de bloeiende internethandel gaat ten koste van winkeliers. Er moeten nieuwe strategieën worden ontwikkeld door fysieke winkels, die het aantal bezoekers zien afnemen. We denken vooral aan de boekwinkels, die drastisch lijden onder het succes van de reus Amazon.
- Betalingsveiligheid en gegevensbescherming: sommige internetgebruikers blijven online winkelen vermijden om veiligheidsredenen of omdat ze hun persoonlijke gegevens niet willen verstrekken.
Huidige trends in internethandel
Door nieuwe ontwikkelingen in de toekomst blijft e-commerce groeien.
Online winkelen is zeker niet beperkt tot de jongere generatie. Leeftijdsverschillen spelen een steeds minder belangrijke rol: veel 65-plussers voelen zich inmiddels op hun gemak met internet. Bedrijven die zich in hun marketing sterk richten op digital natives, kunnen daardoor andere potentiële klanten mislopen. Het koopgedrag verschilt echter sterk tussen deze groepen. Voor kleding en schoenen geven ouderen nog steeds de voorkeur aan natuurkundewinkels. Aan de andere kant gaan jongeren van 14 tot 29 jaar veel vaker online, ongeacht de merchandise.
Een grote uitdaging voor de online handel is nu het personaliseren van de online winkelervaring. De trend is daarom richting geïndividualiseerd aanbod en gebruik dynamisch creatief om uw advertenties te personaliseren. Veel gebruikers waarderen bijvoorbeeld de mogelijkheid om een cadeaubon te kopen die op maat is gemaakt voor hen of om een reis te boeken tegen zeer speciale voorwaarden. Trouwe klanten verwachten kortingen, persoonlijke aandacht en passend aankoopadvies. Analyse- en monitoringtools zoals Google Analytics maken het verzamelen van persoonlijke gegevens mogelijk om dit werk gemakkelijker te maken. Ze registreren het koop- en surfgedrag van gebruikers om de instellingen aan te passen voor een volgend bezoek aan de webwinkel. Internethandelaren kunnen dan de productvoorkeuren van hun klanten beter kennen en begrijpen wat ze bereid zijn te betalen.
Ook op het gebied van virtual reality worden veel experimenten uitgevoerd. Met deze technologie kunnen gebruikers zich volledig onderdompelen in de wereld van producten. De meeslepende showroom van de Zweedse groep IKEA is een goed voorbeeld. Het stelt klanten die nog twijfelen in staat hun meubels virtueel in elkaar te zetten, de meest geschikte kleuren te kiezen en zelfs hun keuzes op verschillende tijdstippen van de dag te visualiseren (dankzij een verandering in helderheid).
Online aankopen worden steeds vaker gedaan vanaf mobiele apparaten. In een paar jaar tijd zijn de aankopen van mobiele telefoons geëxplodeerd. Om de trend te volgen is het daarom belangrijk om een responsive website te ontwerpen, dat wil zeggen één die zich kan aanpassen aan verschillende outputformaten. Dit vereenvoudigt de navigatie op het kleine scherm van mobiele apparaten en verkort de laadtijden. Le Figaro geeft daarmee aan dat één op de vijf online aankopen via mobiele telefoons zou gebeuren.
Slechte netwerkverbindingen vormen nog steeds een barrière voor consumenten die via hun mobiele telefoon willen kopen. Maar met de nieuwe 5G-standaard voor mobiele communicatie moet dit obstakel worden weggenomen. Reclame die consumenten 24 uur per dag op hun mobiele telefoon bereikt, wordt ook steeds winstgevender, met geolocatiegegevens die de targeting verbeteren. Hierdoor kunnen bedrijven aanbiedingen doen op basis van waar de consument zich bevindt of klanten naar de dichtstbijzijnde winkel lokken.
Ondanks deze ontwikkelingen heeft de fysieke handel nog niet zijn laatste woord gehad. Integendeel, klanten willen de mogelijkheid hebben om zo vaak als ze willen van online naar offline te kunnen overschakelen. Omnichannel marketing staat daarom op de agenda. Zelfs pure spelers als Zalando verkopen hun modeartikelen steeds vaker in verkooppunten of outlets; anderen bieden zelfs de mogelijkheid om toegang te krijgen tot hun showrooms. Met de ‘click & collect’-service kunnen klanten een product testen en via internet bestelde goederen zelf ophalen om verzendkosten te vermijden. Aan de andere kant bieden fysieke winkels steeds vaker de mogelijkheid om via internet (via bijvoorbeeld Skype) advies in te winnen en daar producten te bestellen.
Door zoveel mogelijk kanalen te gebruiken, bereikt u onvermijdelijk meer potentiële kopers, maar verhoogt u zeker ook de klanttevredenheid. Voor een steeds makkelijkere overgang tussen online en offline kun je vertrouwen op de innovaties van het Internet of Things. Dankzij bakens, die gebaseerd zijn op Bluetooth-technologieën, kunnen smartphones bijvoorbeeld signalen ontvangen van productschappen of van een specifiek product in een winkel. Een applicatie registreert deze signalen en voorziet de klant vervolgens van gedetailleerde informatie over de betreffende producten. Ze kan ook proberen haar aandacht te vestigen op promoties of haar te verwijzen naar producten die aan haar voorkeuren voldoen (bijvoorbeeld biologische voeding).
Het Internet of Things (IoT) belooft geheel nieuwe mogelijkheden voor e-commerce te openen. Het aantal alledaagse voorwerpen die permanent met internet zijn verbonden en intelligente huishoudelijke apparaten zijn al aanzienlijk toegenomen. Een intelligente koelkast kan bijvoorbeeld met sensoren aangeven wanneer bepaalde voedingsmiddelen bijna op zijn en deze zelfstandig aansturen. IoT-apparaten maken maximale personalisatie van advertenties en online aankopen mogelijk. Uit onderzoek blijkt ook dat slimme toepassingen voor in huis steeds populairder worden.
Voor het magazijnbeheer, dat onderdeel is van de online start, kunnen werkprocessen worden gefaciliteerd door het gebruik van goederen die zijn uitgerust met sensoren en verbonden zijn met internet. Hierdoor is het mogelijk om realtime de beschikbaarheid van artikelen te controleren, om bijvoorbeeld te voorkomen dat producten worden verkocht die niet op voorraad zijn.
Er bestaat daarom geen twijfel over dat e-commerce aan belang zal blijven winnen, vooral als gevolg van toekomstige vooruitgang en innovatie.
