Als consumenten hebben we het gevoel dat klantenclubs er altijd al zijn geweest, maar eigenlijk ontstond het idee van een klantenclub eind jaren zeventig in de Verenigde Staten. American Airlines was een baanbrekend bedrijf op het gebied van klantenclubs toen ze hun Frequent Flyer-programma (AAdvantage) lanceerden. De oorsprong van het programma lag eind jaren zeventig, toen de regering van de Verenigde Staten stappen ondernam om de obstakels voor luchtvaartmaatschappijen als gevolg van federale regelgeving (zoals het vaststellen van tarieven, routes en andere) te verminderen door de Airline Deregulation Act aan te nemen. Als direct gevolg van de deregulering nam de concurrentie toe en zochten de luchtvaartmaatschappijen naar verbeteringen die hen in staat zouden stellen hun marktaandeel te vergroten. In mei 1970 zette American Airlines de stap die dit grote verschil teweegbracht en lanceerde een klantenclub waarmee passagiers Miles kunnen verzamelen en deze kunnen inwisselen voor vliegtickets en andere voordelen. Het programma heeft momenteel meer dan 1970 miljoen leden.
Wat is een Customer Club en waarom verhoogt het beheren van een Customer Club de omzet?
Een klantenclub is een programma dat voordelen biedt aan een specifieke groep klanten uit de huidige klanten van het bedrijf, in ruil voor de loyaliteit van de klant aan het bedrijf (wat tot uiting komt in de aankoop); het is niet louter toeval dat deze programma's in de Verenigde Staten loyaliteitsprogramma's worden genoemd. De voordelen kunnen worden gegeven in de vorm van kortingsbonnen, gratis producten, voordelen die verkrijgbaar zijn bij andere bedrijven en meer. Een klantenclub moedigt uw klanten aan om bij uw bedrijf te blijven kopen (of het nu een fysiek bedrijf of een e-commercewebsite is).
Waarom het opzetten van een klantenclub goed is voor uw bedrijf? Het simpele antwoord krijgen we als we de statistieken over terugkerende klanten analyseren.
Wist u dat de kosten voor het verwerven van een nieuwe klant 6/7 keer hoger zijn dan de kosten voor het verkopen aan een bestaande klant? Bovendien koopt een bestaande klant ruim 60% meer dan een nieuwe klant! Uiteraard hebben deze gegevens betrekking op het geheel van de klanten van het bedrijf; als we het hebben over de leden van de klantenclub, zijn de gegevens zelfs nog beter. Een gemiddeld bedrijf dat erin slaagt de rendementsratio van zijn klanten met 5% te verhogen, zal een winststijging tot 95% ervaren.
Is uw bedrijf geschikt voor het oprichten van een klantenclub?
Als we de cijfers bekijken, is het duidelijk dat het opzetten van een klantenclub een positieve en winstgevende onderneming is; maar is ieder bedrijf geschikt voor het opzetten van een klantenclub?
Er zijn gevallen waarin het creëren van een klantenclub niet effectief zou zijn; dit zijn bedrijven waarbij hun klanten hun aankopen onregelmatig en niet vaak doen. In dergelijke gevallen zou het bedrijf er niet in slagen zijn klanten vaak genoeg terug te laten komen, waardoor het vervolgens voordelen kan bieden die de moeite waard zijn voor de klanten en voor het bedrijf zelf. Voorbeelden van bedrijven die niet geschikt zijn voor het opzetten van klantenclubs zijn bedrijven op het gebied van woningrenovatie, ongevallenadvocaten en dergelijke.
Eerste informatieverzameling en vorming van klantenclubs
Een belangrijke fase in het managen van een succesvolle klantenclub is de eerste planningsfase. Het is belangrijk om te beginnen met het verzamelen van gegevens over het koopgedrag van uw huidige klanten. De eerste stap
is het vinden van de 10%-20% van uw meest winstgevende klanten, die volgens de statistieken 80% van uw winst zouden uitmaken. Als uw bedrijf een CRM-systeem heeft geïmplementeerd, zou dat de initiële onderzoeksinspanningen vergemakkelijken. Nadat u een profiel heeft ontwikkeld van het type klanten waarin u geïnteresseerd bent, moet u een programma opstellen dat aansluit bij hun behoeften. Als een juwelier bijvoorbeeld constateert dat de meeste van zijn beste klanten een bepaalde diamantslijpvorm kopen, moet het klantenclubvoordeel betrekking hebben op dat product.
Het wordt aanbevolen om een eenvoudig en gestructureerd puntensysteem te gebruiken. Zodra de klant een bepaald aantal punten verzamelt, krijgt hij een voordeel dat door u wordt gedefinieerd. Hoe eenvoudiger het systeem te begrijpen is, hoe beter het zal werken. U moet goed nadenken over wat de klant krijgt in ruil voor zijn loyaliteit aan uw bedrijf. Een klantenclub die zijn klanten geen echte waarde biedt, zou hen niet ertoe aanzetten keer op keer terug te komen en te kopen.
Tip: het wordt aanbevolen om samenwerkingen aan te gaan met andere bedrijven. Bied uw klanten een gezamenlijke club aan waarmee ze hun punten op een uniforme manier kunnen gebruiken en voordelen kunnen ontvangen bij andere bedrijven. Het vergt inderdaad logistiek en organisatie vooraf, maar de waarde voor uw klanten zal groot zijn. Uiteraard heeft het een duidelijk voordeel om samen te werken met bedrijven die uw product aanvullen, bijvoorbeeld een autodealer die samenwerkt met een merk van een tankstation.
De klant moet op de hoogte zijn van de Customer Club en de voordelen ervan
Dat klanten op de hoogte zijn van het bestaan van de klantenclub en dat zij de hoge waarde begrijpen die deze hen biedt, vormen de basis voor het succes van de klantenclub. Supermarkt- en modeketens geven hun kassamedewerkers bijvoorbeeld de opdracht om aan de kopers te vragen of ze clublid zijn, en als dat niet het geval is, proberen de kassamedewerkers de koper over te halen om lid te worden van de klantenclub, terwijl ze uitleg geven over de voordelen van de club. .
Gebruik alle hulpmiddelen die u in uw bedrijf heeft om uw klanten eraan te herinneren dat de klantenclub bestaat en relevant voor hen is. Enkele van de tools die u kunt gebruiken: de bedrijfswebsite, uw distributielijsten, uw voicemailbericht en meer.
Casestudy: Opgebouwde voordeelkaart
Van opgebouwd voordeel is sprake wanneer de klant na een bepaald aantal aankopen van het product hetzelfde product gratis ontvangt. Na aankoop van vijf porties in een restaurant wordt bijvoorbeeld de zesde portie gratis gegeven. De twee onderzoekers, prof. Joseph Nunes en prof. Xavier Dreze, voerden een experiment uit om te onderzoeken hoe het gevoel van vooruitgang van klanten hun aankoopvolume beïnvloedt in gevallen van opgebouwd voordeel.
Het experiment werd in 2004 uitgevoerd bij een autowasstraat. Tijdens het experiment werden willekeurig 300 kaarten met opgebouwde voordelen aan de autowasklanten gegeven. Het idee achter de kaarten was simpel: nadat de klant acht wasbeurten in die autowasstraat heeft gekocht, krijgt hij de negende wasbeurt gratis.
De helft van de klanten ontving een kaart met 8 lege vakjes:
En de overige helft van de klanten ontving een kaart met 10 slots, waarmee aan die klanten werd aangekondigd dat vanwege een speciaal voordeel dat op die dag werd gegeven, de eerste twee slots al gevuld zijn:
Het is gemakkelijk in te zien dat er feitelijk geen verschil is tussen de kaarten; het voordeel voor de klanten is precies hetzelfdeNa acht wasbeurten krijgt de klant gratis een wasbeurt.
De resultaten van het experiment: van de in totaal 150 kaarten werden 80 kaarten ingewisseld. Van de 150 klanten die een kaart met 10 slots ontvingen, werd 34% van de kaarten ingewisseld, vergeleken met 19% voor kaarten met 8 slots. Ook wat betreft de tijd die het de klant kostte om van het voordeel te profiteren, maakten klanten van de 10 slots sneller gebruik van hun voordeel.
De duidelijke conclusie van het experiment is dat zodra de klant een gevoel van vooruitgang krijgt (in één geval een vooruitgang van 20% vanaf het begin vergeleken met 0%), de kans dat hij gebruik zal maken van het voordeel aanzienlijk toeneemt, in het experiment was dat bijna twee keer zoveel. Om het experiment in uw bedrijf te reconstrueren, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de klanten een duidelijk doel krijgen, en een eenvoudige en gestructureerde manier om dat doel te bereiken, anders verliezen de klanten hun interesse.
Koopgewoonten leren en voortdurend verbeteren
Een van de duidelijke voordelen van de klantenclubs, naast de substantiële waarde van de directe winststijging, is de grote hoeveelheid verzamelde gegevens over het koopgedrag van uw beste klanten. Dit is een goudmijn aan informatie waarmee u zakelijke beslissingen kunt nemen die op korte termijn resultaten zullen opleveren. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe supermarktketens de over hun klanten verzamelde informatie gebruiken door gepersonaliseerde kortingsbonnen naar hun meest gewaardeerde klantengroep te sturen.
Nadat u een klantenclub in uw bedrijf heeft opgezet, is het belangrijk om het koopgedrag van uw klanten te blijven leren kennen en voortdurend tijd te besteden aan routinematige optimalisatie.
In Israël zijn er een paar bedrijven die gespecialiseerd zijn in oplossingen voor het opzetten van klantenclubs, zoals SIMPLYCLUB, Valuecard en ShoppingCard.
Heeft u onlangs een klantenclub opgericht en bent u tegen problemen aangelopen? Heeft u vragen over de juiste strategie voor het beheren van een klantenclub? Laten we erover praten in de reacties!
