Vaak komen we in het leven tot belangrijke inzichten, juist op momenten dat niet alles van een leien dakje gaat. En zoals veel belangrijke inzichten, zijn de inzichten waarover ik je in dit bericht zal vertellen, tot stand gekomen tijdens momenten van reflectie en diep nadenken over hoe je grote problemen kunt oplossen, en in dit geval: hoe je de omzet aanzienlijk kunt verhogen. Ik begin met een pijnlijk verhaal, over het moment waarop ik besefte dat we, om meer te kunnen verkopen, gestructureerde verkoopprocessen moeten definiëren, anders worden de kansen op het sluiten van deals aanzienlijk kleiner. Een belangrijk punt dat het vermelden waard is: de meeste inzichten in dit bericht hebben betrekking op verkoopprocessen die B2B zijn (betekenis, business-to-business), voornamelijk voor diensten, en niet zijn ontworpen voor verkoopprocessen die bedoeld zijn voor consumenten of voor grote bedrijven, hoewel ik aanneem dat sommige van de processen ook kunnen worden toegepast in het geval van grote ondernemingen.
Een korte maar belangrijke opmerking: De processen die in dit bericht worden beschreven, hebben geen betrekking op ons product Poptin, maar op een digitaal bureau dat het eerste bedrijf was dat we hebben opgericht. De verkoopprocessen voor Poptin zijn compleet anders omdat het een SaaS-product is en geen dienst.
En nu terug naar ons verhaal!
Het was de zomer van 2010. Mijn partner, Tomer, en ik bevonden ons in de beginfase van ons eerste bedrijf. Als onderdeel van de vele rollen die we op ons namen, was de rol van de verkoop uiterst belangrijk. Wij waren de verkopers, de professionele mensen die het kernwerk uitvoerden, de boekhouders, de administratieve managers, en ook de vaatwassers van ons bedrijf 🙂
Het was ons eerste bedrijf, en aangezien we bij veel andere aspecten van het bedrijf betrokken waren, hebben we niet al te veel nagedacht over het verkoopproces en hebben we het vrij luchtig opgevat (een houding die heel snel veranderde). We hadden een script laten opstellen voor een verkoopgesprek, maar onze insteek was ‘doe tijdens het gesprek je best en hoop er het beste van’. We merkten dat we wel degelijk deals sloten, maar dat gebeurde pas toen er tijdens het eerste gesprek een goede chemie was met de klant. In andere gevallen waren de kansen op het sluiten van een deal zeer klein. Omdat we ook de boekhouding verzorgden, beseften we al snel dat een jong bedrijf moet verkopen om te kunnen groeien en ontwikkelen. In deze fase hebben we onze aanpak gewijzigd en in plaats van ons te concentreren op klanten met wie we een deal hebben weten te sluiten, hebben we ons geconcentreerd op de poging om te begrijpen waarom het ons niet is gelukt om met anderen een deal te sluiten. De klanten die contact met ons opnamen, maar met wie we geen deal konden sluiten, kregen we maar niet uit ons hoofd.
Wat waren de voornaamste problemen? Laten we proberen ernaar te kijken vanuit de standpunt van de cliënt. De klant was op zoek naar de service die wij boden en vond ons bedrijf. Na enkele interne controles besloot de klant dat we goed genoeg leken om ons te bellen of hun contactgegevens op onze website achter te laten. Wat gebeurt er nu? De klant legt op één van die manieren contact en komt uiteindelijk in gesprek met één van ons. Tijdens het gesprek ontvangt hij relevante details en beëindigt hij het gesprek. Na het gesprek (en eventueel vooraf) spreekt hij met andere bedrijven die exact dezelfde service bieden. Op dit moment heeft hij al een beetje een “brij” in zijn hoofd, en hij heeft veel om over na te denken. Hij bereikt een punt waarop hij een aantal beslissingen moet nemen en precies moet begrijpen wat zijn behoeften zijn. Op dit punt is de klant waarschijnlijk de exacte naam van ons bedrijf vergeten en met wie hij heeft gesproken. Hij herinnert zich iets vaags, maar niet de details. Ondertussen krijgt hij 's avonds twee prijsvoorstellen van de concurrerende bedrijven. Twee dagen later bellen ze hem om de situatie te checken, vragen te beantwoorden die zijn ontstaan en het verkoopproces voort te zetten. Eén van de bedrijven had al een ontmoeting met hem geregeld. Hij is ons al vergeten; ons telefoontje werd gemengd met andere telefoontjes die hij had. Waar de klant momenteel aan denkt, zijn de bedrijven die het verkoopproces met hem hebben voortgezet, en met een van hen zal hij waarschijnlijk een deal sluiten.
Hoe ziet het slechtst denkbare verkoopproces eruit? Als ik het slechtste verkoopproces zou moeten karakteriseren, zou het er als volgt uitzien: een bedrijfseigenaar ontvangt een telefoontje en beantwoordt de klant vrijelijk en terloops, zonder te vertrouwen op een vooraf geschreven verkoopgesprekscript. De ondernemer beëindigt het gesprek met de klant en dat is ook het einde van het verkoopproces. Misschien is er een deal gesloten, misschien ook niet. In de loop der jaren hadden we een klant die op dezelfde manier werkte als ik beschreef, en die zelfs het contactformulier op zijn website opgaf omdat hij niet de energie had om met klanten te praten die proactief geïnteresseerd waren.
Het hierboven beschreven verkoopproces is verkeerd, omdat het wordt uitgevoerd in de veronderstelling dat het verkoopproces snel is en één telefoontje nodig heeft om te voltooien, terwijl in de praktijk de meeste verkoopprocessen tijd vergen en enige cultivering vereisen. Door een vast verkoopmodel te creëren, kunt u enerzijds uw omzet aanzienlijk verhogen, terwijl u het proces blijft verbeteren en nieuwe dingen kunt testen die u kunnen helpen uw bedrijf te laten groeien.
De stappen die ik ga uitwerken, kunnen grofweg in twee hoofdtypen worden verdeeld: een deel daarvan zijn operationele maatregelen die acties van uw kant vereisen (bijvoorbeeld: eens in de X dagen een vervolggesprek voeren), en de andere een deel bestaat uit stappen die een “psychologisch” inzicht vereisen in de perceptie van de klant en het bieden van oplossingen voor die behoeften, waardoor u verder kunt komen en de deal kunt sluiten. En natuurlijk omvatten sommige van deze stappen de twee typen samen, omdat ze een actie van uw kant vereisen, maar ze ook voldoen aan een specifieke behoefte van de klant.
Laten we nu eens kijken naar de 9 stappen die u aan uw verkooptrechter kunt toevoegen om uw verkoopcyclus te verlengen:
1. Maak een verkoopgesprekscript (maar blijf flexibel)
Maak een verkoopgesprekscript
Beschouw elk verkoopgesprek niet als een compleet nieuw proces; het is belangrijk dat de boodschappen die u aan uw klant overbrengt, gebaseerd zijn op uw eerdere ervaringen met verkopen aan andere klanten. Vaak gebeurt dit op natuurlijke wijze en wordt het oproepscript als vanzelf gebouwd, maar het script zou beter zijn als u proactief tijd besteedt aan de formulering ervan. Zodra u met klanten begint te praten, merkt u bepaalde dingen op die belangrijk zijn om te zeggen, en zelfs de juiste volgorde waarin u ze moet zeggen. Je wordt je bewust van bepaalde dingen die worden gezegd en die een positieve reactie van klanten oproepen. Het is van groot belang dat u een duidelijk belscript opstelt dat tegemoet komt aan de meeste behoeften van de klant en daar op een duidelijke, gemakkelijk te begrijpen manier uitleg over geeft. Ik raad je ook aan om het script op papier te schrijven en elk detail door te nemen. Voor alles wat je zegt moet er een reden zijn. Van tijd tot tijd verbeter je het script op basis van inzichten die naar voren komen in gesprekken met klanten.
En toch is het, ook al heb je een belscript, belangrijk dat je flexibel blijft en de dingen die je zegt tegen de klant aanpast. Schakel tijdens een verkoopgesprek nooit over op de ‘automatische piloot’. Reageer op wat de klant zegt.
Belangrijk: in dit bericht zal ik niet verwijzen naar de inhoud van het verkoopscript, dat zou in een apart bericht staan 🙂
2. Stuur een persoonlijke e-mail voordat u een klant belt
Deze tip is relevant voor de communicatie met klanten die hun contactgegevens hebben achtergelaten en wachten op uw telefoontje (niet voor klanten die u rechtstreeks hebben gebeld). Een manier om een persoonlijke ervaring voor uw klant te creëren en u te onderscheiden van uw concurrenten, is door een persoonlijke e-mail naar de klant te sturen voordat u met hem in gesprek gaat. Wat moet u in uw e-mail vermelden? Het is belangrijk dat u zich voorstelt, de klant laat weten dat u zijn aanvraag heeft ontvangen en dat u binnenkort contact met hem opneemt om hem meer te vertellen. U kunt hem per e-mail vragen wanneer het hem uitkomt om te bellen, om te voorkomen dat u op een ongelegen tijdstip belt. Het is belangrijk om in de e-mail uw handtekening en persoonlijke contactgegevens te vermelden. Het voordeel van deze stap is dat u hierdoor beter herinnerd wordt voor de klant en dat er een warmere persoonlijke relatie met de klant ontstaat.
Tip voor Champions: je kunt het proces automatiseren met tools als Zapier.
3. Het eerste telefoongesprek met de opdrachtgever
Dit is het moment om dat call-script tevoorschijn te halen dat je van tevoren hebt voorbereid. Bedenk dat er geen tweede kans is om een eerste indruk te maken, dus het is belangrijk dat u zo scherp mogelijk naar het eerste gesprek komt. Je moet op een rustige plek zijn, gefocust zijn en klaar zijn om alles te geven wat je hebt. De meeste belangrijke informatie die u heeft, wordt in dat eerste gesprek aan de klant doorgegeven. Werk volgens het script, maar blijf flexibel. De belangrijke punten waar u op moet letten tijdens het gesprek zijn: begrijp wie uw klant is, waarom hij u heeft benaderd, wat zijn eerdere ervaringen zijn met het werken met bedrijven in uw vakgebied, wat zijn verwachtingen zijn, etc. Samen met het verkrijgen van informatie van de klant Het doel van het gesprek is om de klant de informatie te geven die hij nodig heeft om een beslissing te nemen. Vraag aan het einde van het gesprek aan de cliënt wanneer hij wil dat je weer belt.
4. Stuur altijd een prijsvoorstel!
Een ijzersterke regel (behalve in bijzondere gevallen): zorg ervoor dat de klant na afloop van het gesprek altijd een schriftelijk prijsvoorstel per e-mail ontvangt, met een korte samenvatting van de zaken die in het gesprek naar voren zijn gekomen, bij voorkeur op de dag dat u sprak met de opdrachtgever. Waarom is dat belangrijk? De klant zal zich niet veel herinneren van uw gesprek, sterker nog, de klant zal zich slechts een fractie herinneren van de dingen die u hem vertelt, en door een prijsvoorstel te sturen, kunt u een anker plaatsen dat herinnert de klant er precies aan wat er tijdens het gesprek is gezegd en waar het prijsvoorstel over gaat. En als uw prijsvoorstel goed vormgegeven is en prettig om naar te kijken, dan is dat mooi meegenomen!
5. Werken met CRM – een must
Misschien wel het belangrijkste item op deze hele lijst. CRM is een klantbeheersysteem. In feite is het een ‘brein’ dat zich buiten uw hoofd bevindt, waar alle informatie met betrekking tot de cliënt en de omgang met de cliënt wordt geplaatst. Je moet implementeer een standaardpraktijk in uw werkwijze – zodra u klaar bent met praten met uw cliënt, moet u de cliënt toevoegen aan de CRM-systeem. Wat zijn de belangrijkste punten die u bij elke klant moet invoeren? De naam van de klant, zijn werkterrein, de datum van de volgende communicatie, een samenvatting van de afspraken met de klant, een link naar de website van de klant, de classificatie van de transactie, de potentie van de verkoop en meer. Probeer niet te veel CRM-velden aan te maken om geen last voor u te creëren en een overload aan onnodige informatie. Het CRM zorgt ervoor dat uw verkoopproces consistent is.
6. De gouden regel: follow-up
Opvolging is het contact dat je onderhoudt met de klant om de situatie te checken. Een follow-up voorkomt dat u in een eenmalig, verkeerd uitgevoerd verkoopproces terechtkomt (een proces waarbij u slechts één keer contact opneemt met de klant). Zoals ik eerder al zei, is het verkoopproces eerder een geleidelijk proces dan een onmiddellijk proces. Een goede opvolging zorgt er daarom voor dat u de situatie van de klant opvolgt, hem realtime antwoord geeft op zijn bezwaren en de deal sluit. Aan het einde van elke follow-up moet u informatie ontvangen van de klant over het volgende tijdstip waarop hij gecontacteerd wil worden. Let op: bel de klant niet zomaar elke dag, want dat heeft geen zin. Het enige wat u hoeft te doen is het aan de cliënt te vragen, zodat u weet wat de juiste tijdsintervallen zijn voor het vervolggesprek, zodat het volgende gesprek met de cliënt substantieel zal zijn.
7. Diversifieer communicatiekanalen (of: beperk jezelf niet tot één communicatiemethode)
Een veelgemaakte fout die veel ondernemers maken, is dat ze proberen contact op te nemen met hun klanten via één methode die voor hen handig is, in plaats van te denken aan de communicatiemiddelen die voor de klant handig zijn. Bijvoorbeeld het omleiden van alle communicatie met de cliënt naar communicatie per telefoon, ook al geeft de cliënt wellicht de voorkeur aan een ander soort communicatie. Als u merkt dat de klant het niet prettig vindt om via de telefoon met u te praten, moet u andere kanalen raadplegen, zoals e-mail, WhatsApp, sms, enz. Een ander voordeel van het diversifiëren van communicatiekanalen is dat u, zodra u overschakelt naar meer persoonlijke kanalen, communicatiemiddelen als WhatsApp vergroot je de kans op een positieve reactie van de klant. Houd er rekening mee dat als je om de een of andere reden niet met je klanten wilt communiceren via WhatsApp, het natuurlijk geen zin heeft om het verkoopproces via WhatsApp te doen en vervolgens de mogelijkheid om later via WhatsApp te communiceren, na het sluiten van de optie, te sluiten. overeenkomst.
8. Signaleer tijdig bezwaren en geef antwoorden
Wat u ook doet en wie uw klanten ook zijn, er zullen altijd bezwaren zijn van de kant van de klant die hem ervan weerhouden de deal te sluiten, en u moet bekend zijn met al dit soort bezwaren. Probeer bezwaren niet te omzeilen; het maakt het misschien gemakkelijker voor u tijdens het gesprek, maar de klant zal het zien als een alarmsignaal dat hem ervan weerhoudt een deal met u te sluiten. Een groot deel van de bezwaren herhaalt zich, daarom zou het vrij eenvoudig zijn om een lijst van terugkerende bezwaren op te stellen en goede antwoorden voor te bereiden. De bezwaren kunnen er in verschillende soorten en maten zijn, zoals bezwaren tegen de prijs, bezwaren tegen de aard van de dienstverlening, bezwaren die specifiek uw bedrijf aangaan en meer. Bezwaren kunnen ook ontstaan vanwege een zaak die u op geen enkele wijze aangaat. Bijvoorbeeld als de opdrachtgever wacht tot een derde een bepaalde dienst verricht voordat deze met u verder kan. Het is belangrijk om de aard van het bezwaar te begrijpen voordat u een antwoord geeft. Een klant kan bijvoorbeeld bezwaar maken omdat er in uw dienstverlening een specifiek element ontbreekt dat voor hem van belang is; het heeft geen zin om zo'n klant een prijskorting aan te bieden, aangezien dit niet is wat hij zoekt, en het zal je niet vooruit helpen in de richting van het sluiten van een deal.
9. Praat minder, luister meer
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, als je mensen vraagt om een goede verkoper te beschrijven, beschrijven ze waarschijnlijk een klassieke verkoper, zijn haar vol gel, die voor de klant staat en hem enkele magische zinnen vertelt die tot het sluiten van de deal leiden. , maar de werkelijkheid is heel anders. De beste verkopers ter wereld praten nauwelijks tijdens het verkoopgesprek. Aan de andere kant luisteren ze veel. Vertel de klant de basisprincipes, maar voordat u verdergaat, luister naar de klant en begrijp welke problemen hij probeert op te lossen, wat zijn ervaringen uit het verleden zijn en wat hij verwacht te krijgen van het bedrijf waarmee hij de deal gaat sluiten. Hoe eerder u de motieven van de cliënt begrijpt, hoe beter u deze kunt aanpakken en uw kansen vergroot dat de cliënt voor u kiest.
10. Heeft u klanten die uw bedrijf aanbevelen? Vertel de klant erover
Een van de krachtigste verkoopinstrumenten zijn andere klanten die uw bedrijf aanbevelen. Ook als er geen bezwaar is van de kant van de cliënt, is het belangrijk om uw dossier te vermelden en het feit dat er nog veel andere cliënten zijn die u aanbevelen en naar wie u eventueel kunt verwijzen. Overweeg om getuigenissen van klanten toe te voegen aan uw prijsvoorstel. Uw klanten zijn op zoek naar bewijs dat u werkelijk bent wie u beweert te zijn, en zodra er een definitief sociaal bewijs is, zal het voor de klant gemakkelijker worden om de beslissing te nemen. Niemand wil de eerste klant zijn van een onervaren bedrijf. 🙂
Wat is de volgende stap?
Het implementeren van alle tips gebeurt niet in één dag, maar gedurende de hele levensduur van het bedrijf. Maar hoe meer u zich concentreert op het verfijnen van uw verkoopproces, hoe betere resultaten u zult zien in uw verkoopcyclus, en het goede nieuws is dat hoe meer je je bewust wordt van het proces, hoe beter het zal worden. Zoals bij veel processen in uw bedrijf vereist ook het verkoopproces herhaaldelijk testen om de beste resultaten te behalen. Probeer altijd nieuwe dingen totdat je erachter komt wat voor jou het beste werkt, want elk bedrijf heeft zijn DNA en de unieke methoden die het naar een hoger niveau tillen.
Heeft u praktische tips die kunnen helpen het verkoopproces te verbeteren? Deel uw opmerkingen!
