Vaak komen we in het leven tot belangrijke inzichten juist op momenten dat niet alles soepel verloopt. En zoals veel belangrijke inzichten, zijn de inzichten waarover ik u in deze post zal vertellen, gekomen in momenten van reflectie en diepe gedachten over hoe grote problemen op te lossen, en in dit geval: hoe de verkoop aanzienlijk te verhogen. Ik begin met een pijnlijk verhaal, over het moment waarop ik me realiseerde dat we, om meer te verkopen, gestructureerde verkoopprocessen moeten definiëren, anders wordt de kans op het sluiten van deals aanzienlijk verkleind. Een belangrijk punt dat het vermelden waard is - de meeste inzichten in deze post hebben betrekking op verkoopprocessen die B2B zijn (d.w.z. business to business), voornamelijk voor diensten, en die niet ontworpen zijn voor verkoopprocessen die bedoeld zijn voor consumenten of voor ondernemingen, hoewel ik ervan uitga dat sommige van de processen ook kunnen worden toegepast in het geval van ondernemingen.
Een korte maar belangrijke opmerking: De processen die in deze post worden beschreven hebben geen betrekking op ons product Poptin, maar op een digitaal bureau dat het eerste bedrijf is dat we hebben opgericht. De verkoopprocessen voor Poptin zijn heel anders omdat het een SaaS-product is en geen dienst.
En nu, terug naar ons verhaal!
It was the summer of 2010. My partner, Tomer, and I were in the beginning stages of our first business. As part of the many roles we took upon ourselves, the role of sales was extremely important. We were the sales people, the professional people who carried out the core work, the bookkeepers, the administrative managers, and also the dish washers of our company 🙂
Het was ons eerste bedrijf, en omdat we bij veel andere aspecten van het bedrijf betrokken waren, hebben we niet te veel aandacht besteed aan het verkoopproces en hebben we het heel lichtvaardig aangepakt (een houding die heel snel veranderde). We hadden een script voorbereid voor een verkoopgesprek, maar onze aanpak was "doe je best tijdens het gesprek en hoop op het beste". We merkten dat we wel degelijk deals sloten, maar dat gebeurde pas toen er tijdens het eerste gesprek sprake was van een goede chemie met de klant. In andere gevallen was de kans op het sluiten van een deal erg klein. Omdat we ook de boekhouding voeren, beseften we al snel dat een jong bedrijf moet verkopen om te kunnen groeien en zich te kunnen ontwikkelen. In dit stadium maakten we een verschuiving in onze aanpak en in plaats van ons te richten op klanten waarmee we een deal wisten te sluiten, richtten we ons op de poging om te begrijpen waarom we er niet in slaagden om met anderen te sluiten. We konden de klanten die contact met ons opnamen, maar met wie we geen deal wisten te sluiten, niet uit ons hoofd zetten.
Dus, wat waren de belangrijkste problemen? Laten we proberen het te bekijken vanuit het oogpunt van de klant. De klant was op zoek naar de service die we boden, en vond ons bedrijf. Na wat interne controles besloot de klant dat we goed genoeg waren om ons te bellen of om hun contactgegevens op onze website achter te laten. Wat gebeurt er nu? De klant neemt op één van die manieren contact op, en krijgt uiteindelijk een gesprek met één van ons. Tijdens het gesprek krijgt hij relevante gegevens en beëindigt hij het gesprek. Na het gesprek (en eventueel vooraf) spreekt hij met andere bedrijven die exact dezelfde service bieden. Op dit punt heeft hij al een beetje een "brij" in zijn hoofd, en hij heeft veel om over na te denken. Hij bereikt een punt waarop hij een aantal beslissingen moet nemen en precies moet begrijpen wat zijn behoeften zijn. Op dit punt is de klant waarschijnlijk de exacte naam van ons bedrijf vergeten en met wie hij had gesproken. Hij herinnert zich iets vaags, maar niet de bijzonderheden. Ondertussen krijgt hij 's avonds twee prijsvoorstellen van de concurrerende bedrijven. Twee dagen later bellen ze hem op om de situatie te controleren, vragen te beantwoorden en het verkoopproces voort te zetten. Een van de bedrijven had al een afspraak met hem gemaakt. Hij is ons al vergeten; ons gesprek werd gemengd met andere gesprekken die hij had. Wat de klant op dit moment bezighoudt zijn de bedrijven die het verkoopproces met hem hebben voortgezet, en hij zal waarschijnlijk een deal met een van hen sluiten.
Hoe ziet het slechtst denkbare verkoopproces eruit? Als ik het slechtste verkoopproces zou moeten karakteriseren, zou het er zo uitzien: Een bedrijfseigenaar krijgt een telefoontje en beantwoordt de klant vrijelijk en op eigen initiatief, zonder te vertrouwen op een vooraf geschreven sales-call script. De ondernemer beëindigt het gesprek met de klant en dat is ook het einde van het verkoopproces. Misschien wordt er wel een deal gesloten, misschien ook niet. In de loop der jaren hadden we een klant die op dezelfde manier werkte als ik beschreef, en zelfs een contactformulier op zijn website opgaf omdat hij niet de energie had om met klanten te praten die proactief geïnteresseerd waren.
Het hierboven beschreven verkoopproces is verkeerd, omdat het wordt uitgevoerd in de veronderstelling dat het verkoopproces snel is en met één telefoontje moet worden afgerond, terwijl in de praktijk de meeste verkoopprocessen tijd kosten en enige teelt nodig hebben. Het creëren van een vast verkoopmodel zal u in staat stellen om enerzijds uw verkoop aanzienlijk te verhogen en anderzijds het proces te blijven verbeteren en nieuwe dingen te testen die u zouden helpen om uw bedrijf te laten groeien.
De stappen die ik nu ga uitwerken, kunnen grofweg worden onderverdeeld in twee grote types: Een deel daarvan zijn operationele maatregelen die acties van uw kant vereisen (bijvoorbeeld: het uitvoeren van een follow-up call eens in de X dagen), en het andere deel bestaat uit stappen die een "psychologisch" inzicht in de perceptie van de klant vereisen en het bieden van oplossingen voor die behoeften die u in staat zouden stellen om vooruit te komen en de deal te sluiten. En natuurlijk bevatten sommige van deze stappen beide types samen, aangezien ze een actie van uw kant vereisen, maar ze komen ook tegemoet aan een specifieke behoefte van de klant.
Laten we nu een duik nemen in de 9 stappen die u kunt toevoegen aan uw verkooptrechter om uw verkoopcyclus te verhogen:
1. 1. Vorm een sales-call script (maar blijf flexibel)
Vorm een sales-call script
Behandel niet elk verkoopgesprek als een volledig nieuw proces; het is belangrijk dat de boodschappen die u aan uw klant overbrengt, gebaseerd zijn op uw vroegere ervaringen met de verkoop aan andere klanten die u hebt gehad. Vaak gebeurt dit op een natuurlijke manier en is het belscript als vanzelf opgebouwd, maar het zou beter zijn als u proactief tijd besteedde aan de formulering ervan. Als u eenmaal met klanten gaat praten, begint u bepaalde dingen op te merken die belangrijk zijn om te zeggen, en zelfs de juiste volgorde om ze te zeggen. Je wordt je bewust van bepaalde dingen die gezegd worden en die een positieve reactie van klanten teweegbrengen. Het is heel belangrijk dat u een duidelijk belscript maakt dat tegemoetkomt aan de meeste behoeften van de klant en dat op een duidelijke, gemakkelijk te begrijpen manier uitleg geeft over die behoeften. Ik raad u ook aan om het script op papier te schrijven en elk detail door te nemen. Voor alles wat u zegt moet er een reden zijn. Van tijd tot tijd verbetert u het script op basis van inzichten die in gesprekken met klanten naar voren komen.
En toch is het, ook al heb je een belscript, belangrijk dat je flexibel blijft en de dingen die je zegt tegen de klant aanpast. Schakel nooit over op 'stuurautomaat' tijdens een verkoopgesprek. Reageer op wat de klant zegt.
Belangrijk: in deze post zal ik niet verwijzen naar de inhoud van het verkoopscript, dat zou in een aparte post 🙂 staan.
2. 2. Voordat u een klant belt, stuurt u een persoonlijke e-mail
Deze tip is relevant voor de communicatie met klanten die hun contactgegevens hebben achtergelaten en die wachten om uw oproep te ontvangen (niet voor klanten die u rechtstreeks hebben gebeld). Een manier om een persoonlijke ervaring voor uw klant te creëren en u te onderscheiden van uw concurrenten is om een persoonlijke e-mail naar de klant te sturen voordat u met hem praat. Wat moet u in uw e-mail opnemen? Het is belangrijk dat u zich voorstelt, de klant laat weten dat u zijn vraag hebt ontvangen en dat u binnenkort contact met hem opneemt om hem meer te vertellen. U kunt hem per e-mail vragen wanneer het hem uitkomt, om te voorkomen dat u op een ongelegen moment belt. Het is belangrijk om in de e-mail uw handtekening en persoonlijke contactgegevens op te nemen. Het voordeel van deze stap is dat het u meer gedenkwaardig maakt voor de klant, en een warmere persoonlijke relatie met de klant creëert.
Tip voor Champions: u kunt het proces automatiseren met tools zoals Zapier.
3. 3. Het eerste telefoongesprek met de klant
Nu is het tijd om dat oproepsbriefje dat je van tevoren hebt opgesteld, eruit te halen. Vergeet niet dat er geen tweede kans is om een eerste indruk te maken, dus het is belangrijk dat u zo scherp mogelijk naar het eerste gesprek komt. Je moet op een rustige plek zijn, gefocust zijn en klaar staan om alles te geven wat je hebt. De meeste belangrijke informatie die je hebt, wordt in dat eerste gesprek aan de klant overgebracht. Werk volgens het script, maar blijf flexibel. De belangrijke punten om tijdens het gesprek aandacht aan te besteden zijn: begrijpen wie uw klant is, waarom hij u benaderd heeft, wat zijn ervaring is in het werken met bedrijven in uw vakgebied, wat zijn verwachtingen zijn, etc. Naast het verkrijgen van informatie van de klant, is het doel van het gesprek om de klant de informatie over te brengen die hij nodig heeft om een beslissing te nemen. Vraag de klant aan het einde van het gesprek wanneer hij wil dat u opnieuw belt.
4. Stuur altijd een prijsvoorstel!
Een ijzeren regel (behalve in bijzondere gevallen), zorg er altijd voor dat de klant na afloop van het gesprek een schriftelijk prijsvoorstel per e-mail ontvangt, en een korte samenvatting van de zaken die in het gesprek naar voren kwamen, bij voorkeur tijdens de dag dat u met de klant sprak. Waarom is dat belangrijk? De klant zal zich niet veel herinneren van uw gesprek, in feite zal de klant slechts een fractie van de dingen die u hem vertelt onthouden, en het sturen van een prijsvoorstel stelt u in staat om een anker te leggen dat de klant er precies aan herinnert wat er tijdens het gesprek is gezegd, en waar het prijsvoorstel over gaat. En als uw prijsvoorstel goed ontworpen is en prettig om naar te kijken, dan is dat een grote bonus!
5. 5. Werken met CRM - een must
Misschien wel het belangrijkste punt op deze hele lijst. CRM is een klantenbeheersysteem. In feite is het een "brein" dat zich buiten je hoofd bevindt, waar alle informatie met betrekking tot de klant en de omgang met de klant wordt geplaatst. U moet een standaardpraktijk implementeren in uw werkmethode - zodra u klaar bent met het spreken met uw klant, moet u de klant toevoegen aan het CRM-systeem. Wat zijn de belangrijkste punten om in te voeren onder elke klant? De naam van de klant, het werkterrein, de datum van de eerstvolgende communicatie, een samenvatting van de afspraken met de klant, een link naar de website van de klant, de classificatie van de transactie, het potentieel van de verkoop en nog veel meer. Probeer niet te veel CRM-velden aan te maken om u niet te belasten en een overdaad aan onnodige informatie te creëren. De CRM zorgt ervoor dat uw verkoopproces consistent is.
6. De Gouden Regel: Vervolg op
Opvolging is het contact dat u met de klant onderhoudt om hun situatie te controleren. Een opvolging voorkomt dat u in een eenmalig, verkeerd uitgevoerd verkoopproces terechtkomt (een proces waarbij u slechts één keer contact opneemt met de klant). Zoals ik al eerder zei, is het verkoopproces een stapsgewijs proces in plaats van een onmiddellijk proces. Een goede follow-up zorgt er dus voor dat u de situatie van de klant volgt, hem een real-time antwoord geeft op zijn bezwaren en de deal sluit. Aan het einde van elke follow-up moet je informatie ontvangen van de klant over de volgende keer dat hij gecontacteerd wil worden. Let op: bel de cliënt niet zomaar elke dag, want dat zou zinloos zijn. Het enige wat je hoeft te doen is de cliënt te vragen, en zo weet je wat de juiste tijdsintervallen zijn voor het vervolggesprek, om ervoor te zorgen dat het volgende gesprek met de cliënt substantieel zal zijn.
7. 7. Diversifieer de communicatiekanalen (of: beperk u niet tot één communicatiemethode).
Een veelgemaakte fout van veel ondernemers, is het proberen om hun klanten te contacteren via een methode die hen goed uitkomt, in plaats van te denken aan het communicatiemiddel dat de klant goed uitkomt. Bijvoorbeeld, het sturen van alle communicatie met de klant naar communicatie via de telefoon, ook al geeft de klant misschien de voorkeur aan een ander soort communicatie. In gevallen waarin u merkt dat de klant zich niet prettig voelt om met u te spreken via de telefoon, moet u andere kanalen controleren, zoals e-mail, WhatsApp, SMS, enz. Een ander voordeel van het diversifiëren van de communicatiekanalen is dat wanneer u overschakelt naar meer persoonlijke communicatiemiddelen zoals WhatsApp, u de kans op een positieve reactie van de klant vergroot. Houd er rekening mee dat als u om een of andere reden niet via WhatsApp met uw klanten wilt communiceren, het natuurlijk geen zin heeft om het verkoopproces via WhatsApp uit te voeren en de optie om later, na het sluiten van de deal, via WhatsApp te communiceren, af te sluiten.
8. 8. Identificeer de bezwaren op tijd en geef antwoorden
Wat u ook doet en wie uw klanten ook zijn, er zullen altijd bezwaren zijn van de kant van de klant die hen belemmeren de deal te sluiten, en u moet met al dit soort bezwaren bekend zijn. Probeer bezwaren niet uit de weg te gaan; het kan het voor u tijdens het gesprek makkelijker maken, maar de cliënt zal het zien als een rode vlag die hen ervan weerhoudt om een deal met u te sluiten. Een groot deel van de bezwaren herhaalt zich, daarom zou het vrij eenvoudig zijn om een lijst van terugkerende bezwaren op te stellen en goede antwoorden voor te bereiden. De bezwaren kunnen in verschillende soorten en maten komen, zoals bezwaren tegen de prijs, bezwaren tegen de aard van de dienstverlening, bezwaren die specifiek betrekking hebben op uw bedrijf en meer. Ook kunnen er bezwaren zijn vanwege een zaak die u op geen enkele manier aangaat, bijvoorbeeld wanneer de klant wacht op een derde partij die een bepaalde dienst uitvoert voordat deze met u verder kan gaan. Het is belangrijk om de aard van het bezwaar te begrijpen voordat u een antwoord geeft. Een klant kan bijvoorbeeld bezwaar maken omdat uw dienst een specifiek element mist dat voor hem belangrijk is; het heeft geen zin om zo'n klant een prijskorting aan te bieden omdat dit niet is wat hij zoekt, en het zal u niet vooruithelpen bij het sluiten van een deal.
9. Praat minder, luister meer
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, als je mensen vraagt om een goede verkoper te beschrijven, beschrijven ze waarschijnlijk een klassieke verkoper, zijn haar volgeladen met gel, die voor de klant staat en hem een aantal magische zinnen vertelt die het sluiten van de deal bewerkstelligen, maar de werkelijkheid is heel anders. De beste verkopers ter wereld praten nauwelijks tijdens het verkoopgesprek. Aan de andere kant luisteren ze veel. Vertel de klant de basis, maar voordat je verder gaat, luister naar de klant en begrijp welke problemen hij probeert op te lossen, wat zijn ervaring in het verleden is, en wat hij verwacht te krijgen van het bedrijf waarmee hij de deal zal sluiten. Hoe eerder je de motieven van de klant begrijpt, hoe meer je in staat zult zijn om die aan te pakken en je kansen te vergroten om de klant jou te laten kiezen.
10. 10. Heeft u klanten die uw bedrijf aanbevelen? Vertel de klant over hen
Een van de meest krachtige verkooptools zijn andere klanten die uw bedrijf aanbevelen. Zelfs in gevallen waar de klant geen bezwaar heeft, is het belangrijk om uw dossier te vermelden en het feit dat er veel andere klanten zijn die u aanbevelen en naar wie u indien nodig kunt doorverwijzen. Overweeg om klantgetuigenissen toe te voegen aan uw prijsvoorstel. Je klanten zijn op zoek naar bewijs dat je echt bent wat je beweert te zijn, en als er eenmaal een definitief sociaal bewijs is, zal het de klant makkelijker maken om de beslissing te nemen. Niemand wil de eerste klant zijn van een onervaren bedrijf. 🙂
Wat is de volgende stap?
Het implementeren van alle tips wordt niet in één dag gedaan, maar hoe meer u zich richt op het verfijnen van uw verkoopproces, hoe beter u de resultaten in uw verkoopcyclus zult zien. Zoals bij veel processen in uw bedrijf, vereist het verkoopproces ook herhaalde tests om de beste resultaten te behalen. Probeer altijd nieuwe dingen totdat u erachter komt wat het beste voor u werkt, want elk bedrijf heeft zijn DNA en de unieke methoden die het naar een hoger niveau tillen.
Heeft u praktische tips die het verkoopproces kunnen helpen verbeteren? Deel uw opmerkingen!
