Het is een ongemakkelijk feit dat veel beginnende eigenaren van e-commercesites niet willen horen, maar de overgrote meerderheid van de online shoppers die artikelen in hun winkelwagentje plaatsen en zelfs naar de afrekenpagina gaan, zullen de aankoop nooit voltooien. In plaats daarvan verlaten deze klanten het afrekenen, wat betekent dat ze ofwel de afrekenpagina verlaten of de artikelen uit het winkelwagentje verwijderen.
Dit wordt het verlaten van de kassa genoemd, en het is een probleem waar veel eigenaren van online bedrijven in verschillende sectoren mee kampen mee te kampen hebben elke dag. Het is frustrerend om klanten te hebben die zo dicht bij het voltooien van een transactie en het doen van een verkoop zijn, en hoewel het verlaten van de kassa tot op zekere hoogte onvermijdelijk is, hoeft het ook niet zo hoog te zijn als het nu misschien is.
Hier zijn zeven bewezen tactieken die u kunt gebruiken om het verlaten van de kassa te voorkomen, of op zijn minst tot het absolute minimum te beperken:
Waarom verlaten klanten hun betaalpagina's?
Om te leren hoe u het verlaten van de betaalpagina zo veel mogelijk kunt terugdringen, moet u eerst begrijpen waarom uw klanten hun betaalpagina waarschijnlijk überhaupt verlaten.
De waarheid is dat er vrijwel zeker geen enkele reden is waarom klanten uw betaalpagina specifiek verlaten. Er kunnen ook redenen voor stopzetting zijn die specifiek zijn voor uw online bedrijf en die niet van toepassing zijn op de meeste andere bedrijven.
Maar de meest voorkomende oorzaken van het verlaten van de kassa zijn over het algemeen de volgende:
Gewenste betaalmethode niet beschikbaar
Bied uw klanten zoveel mogelijk betalingsmogelijkheden aan. Recente statistieken tonen dat aan ruim 70% van de klanten uitsluitend afhankelijk zijn van een krediet of debetkaart voor online aankopen. Dat betekent dat 30% van de klanten de voorkeur geeft aan een andere betaalmethode, en die klanten zullen degenen zijn die weglopen als je alleen betalingen via creditcard toestaat. Bied zoveel mogelijk betalingsmogelijkheden aan, zoals via PayPal, Venmo of mobiele betalingen.
Account aanmaken
Als klanten merken dat ze door de hoepels moeten springen om een account bij u aan te maken om een aankoop te voltooien, is de kans groter dat ze weglopen. Sta klanten toe om als gast af te rekenen en de aankoop af te ronden (u kunt het aanmaken van een account optioneel maken in plaats van verplicht).
Hogere bijkomende kosten
Veel klanten vinden een product of item in de uitverkoop en voegen het toe aan hun winkelwagentje, om vervolgens te zien dat de kosten veel hoger zijn dan verwacht vanwege verzendkosten, belastingen of extra kosten. Beperk de extra kosten tot een absoluut minimum.
Langzame verzending
Hoge verzendkosten zijn een van de redenen waarom klanten hun afrekenpagina's verlaten. Maar een andere reden, ongeacht de gemaakte kosten, zijn de trage verzendtijden. De enige manier om dit op te lossen is door een snelle verzendservice te kiezen of door zelf de extra kosten voor versnelde verzending te betalen. Geef dit duidelijk aan bij klanten ergens op de afrekenpagina, zodat ze weten dat ze een snelle levertijd kunnen verwachten.
Afrekenen kost te veel tijd
Om de uitchecktijden voor klanten zo minimaal mogelijk te houden, moet u van hen eisen dat ze alleen het absolute minimum aan informatie invullen voordat ze afrekenen. Als u alleen een naam, adres en financiële informatie nodig heeft om een verkoop af te ronden, dan is dit de enige informatie die u van de klant moet vragen.
Slechte beveiliging
Zorg ervoor dat al uw betalingssystemen dat zijn PCI-compatibel, wat betekent dat alle klantgegevens gecodeerd worden bewaard en alleen worden gedeeld met leden van uw bedrijf op basis van strikte noodzaak om dit te weten. Houd u aan PCI-compatibele betalingssystemen en geef dit ergens op de afrekenpagina in kleine, maar gemakkelijk leesbare letters aan klanten aan, zodat ze zich veiliger voelen om bij u te kopen. Cybercriminaliteit die zich richt op online klanten is sinds het begin van de pandemie in opkomst. Daarom weten mensen veel beter bij wie ze kopen. Als ze er niet op vertrouwen dat ze veilig bij u kunnen kopen, gaan ze ergens anders heen.
De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat er naast deze redenen nog meer redenen zijn waarom het afrekenen bij de kassa wordt verlaten. Maar de bovengenoemde boosdoeners behoren tot de grootste redenen waarom klanten er op het laatste moment voor kiezen om uit hun winkelwagentje te klikken.
Bewezen tactieken om het verlaten van de kassa te verminderen
Nu we enkele van de meest voorkomende redenen hebben besproken waarom het verlaten van de kassa plaatsvindt, gaan we dieper in op enkele van de bewezen tactieken die u kunt gebruiken om het verlaten van uw winkelwagentje tot een minimum te beperken.
1 – Houd het afrekenproces zo eenvoudig mogelijk
Als gouden regel geldt dat een klant maximaal vijf stappen moet doorlopen om het afrekenproces op uw site te voltooien. Als u ooit online heeft gewinkeld op verschillende websites, weet u waarschijnlijk hoe vermoeiend het kan zijn om een lang en moeizaam afrekenproces te moeten doorlopen.
Doorloop het afrekenproces en wees eerlijk over wat u ervan vindt. Vond je het gemakkelijk en eenvoudig, of was je helemaal gefrustreerd? En als er momenten waren tijdens het afrekenproces waardoor u zich moe of gefrustreerd voelde, welke waren dat dan? Dit zijn de elementen van uw afrekenproces die u wilt laten verwijderen.
Een voorbeeld van een eenvoudig afrekenproces dat feitelijk voldoet aan de gouden regel van maximaal vijf stappen is:
- Vereist de klantnaam
- Vereist een e-mailadres
- Een fysiek adres vereisen (alleen als dit nodig is voor de verzending van een fysiek artikel)
- Financiële informatie vereisen (zorgen voor naleving van PCI-DSS)
2 – Geef geen mandaat voor het aanmaken van een account
Maak er geen vereiste van dat klanten een account bij uw site moeten aanmaken om bij u te kunnen kopen. Maak er een optie van als je dat wilt, maar zorg er ook altijd voor dat je als gast kunt afrekenen.
In het geval van de optie voor het afrekenen als gast, hoeft de klant geen aanvullende informatie te verstrekken, zoals het geval zou zijn als hij een account zou aanmaken.
3 – Bied verschillende betalingsmogelijkheden aan
Hier heb jij de uitdaging om de klant te moeten voorzien met meer dan één betalingsmogelijkheid terwijl je de zaken ook eenvoudig houdt. Zorg ervoor dat uw afrekenpagina niet te vol is met een groot aantal betaalmogelijkheden.
Geef klanten in plaats daarvan opties, maar zorg ervoor dat zaken beperkt blijven tot de essentiële zaken, zoals een creditcard- of debetkaartoptie, mobiele betalingen of een PayPal-adres. Dit dekt de basis voor de meeste klanten.
4 – Zorg ervoor dat de afrekenpagina geen haperingen bevat
Uw afrekenpagina moet niet alleen eenvoudig zijn, maar ook naadloos werken, zonder vertragingen of haperingen die kunnen worden toegeschreven aan een probleem ermee. De beste manier om dit te testen is door zelf uw afrekenpagina te gebruiken (terwijl u ervoor zorgt dat u een betrouwbare internetverbinding heeft, zodat u het probleem niet aan een wifi-probleem kunt wijten) en kijken hoe het werkt.
Als u vertragingen ondervindt bij het afrekenproces, laat het probleem dan onderzoeken door een professionele ontwikkelaar. U kunt ervaren freelance ontwikkelaars inhuren voor ongeveer $ 40 per uur of minder, wat aanzienlijk goedkoper zal zijn dan naar een bedrijf of agentschap gaan.
5 – Zorg ervoor dat uw klanten op de hoogte zijn van uw beveiligingsmaatregelen
Zoals eerder besproken, moeten alle betalingsopties op uw website zonder uitzondering PCI-DSS-gecertificeerd zijn. Zorg ervoor dat klanten dit weten door een kleine maar leesbare afdruk te hebben die aangeeft dat uw betalingsopties PCI-gecertificeerd zijn. Deze actie alleen al zal veel doen om klanten gerust te stellen die misschien een beetje ongerust zijn over de veiligheid van hun betalingsinformatie.
6 – Geef klanten vooraf kennis van alle kosten
De afrekenpagina zou niet de eerste keer moeten zijn dat klanten belastingen, verzendkosten of extra kosten zien die bij een product of dienst horen. Geef deze informatie eerder in het proces op, voordat de klant naar de kassa gaat.
Te veel klanten voegen artikelen toe aan winkelwagentjes en gaan vervolgens naar de betaalpagina's om het proces daar te verlaten als ze het plotseling zien. Klanten die van tevoren volledig op de hoogte zijn van deze informatie en toch naar de betaalpagina gaan, zullen serieuzer zijn over het daadwerkelijk kopen van de artikelen in hun winkelwagentje. Daarom kan deze actie in de eerste plaats het aantal klanten dat naar de afrekenpagina gaat, verminderen, maar zou het aantal klanten moeten toenemen dat het afrekenen voltooit en het product bestelt zodra ze daar zijn.
7 – Sta klanten toe hun winkelwagentjes op te slaan
Een ander veel voorkomend scenario is hoe klanten hun winkelwagentje vullen, naar de afrekenpagina gaan en vervolgens het proces verlaten omdat ze twijfelen en plotseling besluiten dat ze niet door willen gaan met de bestelling. Veel van deze klanten kunnen echter 'derde gedachten' hebben en besluiten de artikelen toch te kopen, maar worden afgeschrikt door het feit dat ze uw winkel opnieuw moeten doorzoeken.
Daarom moet u klanten altijd toestaan hun winkelwagentje op te slaan, zodat ze er later op terug kunnen komen als ze van gedachten veranderen. Het zal het veel gemakkelijker maken voor de klanten die van gedachten veranderen.
8 – Gebruik pop-ups voor afsluiten
Exit intent-technologie Hiermee kunt u via pop-ups met uw bezoekers communiceren zodra ze van plan zijn uw site te verlaten. Het volgt muisbewegingen en helpt de verkoopconversies te verhogen. Dergelijke pop-ups, of u nu een lightbox, slide-in, gegamificeerde pop-ups, of andere soorten aanmeldingen, kunnen op aantrekkelijke wijze uw verleidelijke merkaanbiedingen tonen die hen ertoe kunnen aanzetten door te gaan met hun aankopen. U kunt gratis verzending, kortingen, couponcodes en meer aanbieden.
Conclusie
Houd er rekening mee dat het verlaten van de kassa tot op zekere hoogte onvermijdelijk is. De bovenstaande tactieken zullen het niet helemaal elimineren, maar dat zouden ze wel moeten doen het aantal sterk terugdringen van de klanten die op het laatste moment hun winkelwagentje afrekenen.
