De wereld ziet een versnelde groei van de eCommerce, waarbij de verkoop enorm toeneemt... 14.9% in 2019.
Impressive, but even though eCommerce is growing fast, it still has a tiny piece of the pie in comparison to retail. With e-retail sales reaching 3.5 trillion U.S. dollars in 2019, it accounted for only 14.1% of all retail sales worldwide.
En volgens het Baymard Instituut, hebben eCommerce winkels een 69.57% Verlatingspercentage. Dit betekent dat slechts 3 van de 10 potentiële klanten een aankoop doen bij het online winkelen. Er wordt geld op tafel gelegd.
Waarom is de omrekeningskoers zo laag?
Er zijn talrijke Pijnpunten van eCommerce die wrijving veroorzaken en voorkomen dat klanten hun online aankopen kunnen voltooien. Tenzij u deze aanpakt, verliest u verkoop en uw klanten kunnen elders winkelen.
In dit artikel gaan we een blik werpen op de belangrijkste pijnpunten van eCommerce, en we zullen u ook laten zien hoe u deze precies kunt oplossen.
Maar eerst...
Wat is het klantenpijnpunt?
Een klant pijn punt is een kwestie die een potentiële klant heeft die is het voorkomen van het voltooien van de aankoop.
Pijnpunten zijn gevarieerd (zoals we zullen zien), maar ze komen allemaal neer op één ding: De klant wil om een aankoop te doen, maar hun ervaring voldoet niet aan de verwachtingen van hoe hun winkelreis eruit zou moeten zien.
In wezen veroorzaakt de gebruikerservaring zoveel wrijving dat het de pro's van het doen van de aankoop overtreft. Het kan een betalingspijnpunt zijn, een steunpijnpunt, of zelfs een ontwerppijnpunt.
Omdat de oorzaak van deze pijn zo gevarieerd kan zijn, afhankelijk van elke shopper, moet u uw best doen om alle mogelijke pijnpunten van de klant op te lossen. Laten we nu eens goed kijken naar wat dit zijn.
Geen gastenkassa
Soms komt een aspirant-klant die voor het eerst op uw site komt, heel snel aan. Ze willen hun aankoop snel afronden... en ze hebben vooral geen tijd om vertraagd te worden door gevraagd te worden een account aan te maken om hun aankoop af te ronden.
Voor veel beginnende klanten is de mogelijkheid om als gast te kunnen afrekenen super handig. Het zorgt voor een soepel en snel afrekenproces dat hen een positieve ervaring van uw winkel oplevert.
Als u ze daarentegen weigert een aankoop te doen zonder eerst een account aan te maken, kunnen ze terugklikken en naar een andere onlinewinkel gaan.
Bovendien kunt u nog steeds hun gegevens vastleggen door te vragen of ze een account willen aanmaken nadat ze hun aankoop hebben gedaan, of door gebruik te maken van een popup om hun e-mail adres te pakken.
Hoe dan ook, de sleutel is dat je a) hun gewoonte hebt gekregen en b) dat je ze een probleemloze winkelervaring hebt bezorgd die ze niet zullen vergeten.
Ontbrekend product filteren en sorteren
Een van de meest over het hoofd geziene pijnpunten bij eCommerce is het ontbreken van productfiltering en -sortering.
Het filteren en sorteren van producten gebeurt voornamelijk wanneer uw klanten in staat zijn om uw voorraad te doorzoeken en zonder problemen de producten te vinden die ze zoeken. Ze kunnen bijvoorbeeld gebruik maken van dropdown menu's waarmee ze basisdingen zoals grootte, stijl en prijs kunnen instellen.
Om uw productfiltering en -sortering te verbeteren, kunt u overwegen om prospects meerdere kijk- en sorteeropties te geven. Zorg ervoor dat u ook categorie-specifieke opties toevoegt en als u nog geen zoekbalk hebt, is het tijd om er een toe te voegen waarmee prospects trefwoorden, artikelnummers en merknamen kunnen invoeren.
Overcompliceerde site navigatie
Aan de andere kant zou je het tegenovergestelde probleem kunnen hebben. Als een klant een product dat hij zoekt niet kan vinden, ontstaat er wrijving. Online shoppers willen een naadloze winkelervaring die hen in staat stelt om te browsen, te winkelen en aankopen te doen zonder enig gedoe.
Als u weet dat uw website moeilijk te volgen is, maar webdesign niet uw sterkste kant is, is het misschien een beter idee om een eCommerce platform te gebruiken, zoals WooCommerce of Shopify. Al het harde werk is grotendeels al voor u gedaan, met vooraf gebouwde sjablonen en pagina's bij de hand om uw winkel zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.
Gebrek aan ondersteuning
De paradox van de keuze wanneer klanten te veel om uit te kiezen hebben, worden ze snel gestresst, overweldigd - en maken ze geen elke keuze op alle mogelijke manieren.
Dit is slecht nieuws voor eCommerce winkels die veel producten verkopen. De beste manier om dit te omzeilen is om een interactieve chatbot te maken die uw potentiële klanten helpt om erachter te komen wat ze het meest willen, en hoe het hen ten goede zal komen.
Dit is in wezen een vorm van begeleide verkoop die wordt aangedreven door AI en ontworpen is om het winkelend publiek te helpen betere beslissingen te nemen (in plaats van helemaal geen). Dit bevordert de koopervaring en helpt vertrouwen op te bouwen. Gedreven door Artificiële Intelligentie zijn chatbots 24/7 beschikbaar en leren ze bij elke interactie meer over elke klant.
De waarheid is dat gebruikmakend van AI in de eCommerce wereld wordt steeds belangrijker.
Verborgen kosten en kosten van verzending
Als er één ding is dat werkelijk irks klanten, het is verborgen kosten en dure verzendkosten.
Het is cruciaal dat u uw klanten precies laat weten wat ze kunnen verwachten op het gebied van vergoedingen en kosten. Dit komt omdat ze al een prijs in hun hoofd uitwerken elke keer dat ze een extra item aan hun winkelwagen toevoegen.
Als je ze dan met verborgen kosten raakt die ze niet verwachtten, verandert de prijs ineens - en dit kan ervoor zorgen dat ze zich terugtrekken omdat een bepaald niveau van verwachting en vertrouwen werd geschonden.
Dure verzendkosten, ondertussen, zijn een van de belangrijkste redenen voor het verlaten van de winkelwagen.
Eventuele verborgen kosten zouden niet verborgen moeten zijn. Als het om de verzending gaat, is het echter vanzelfsprekend om de hele tijd bang te zijn voor het aanbieden van gratis verzending, vooral omdat onderzoeken hebben laten zien dat online shoppers er meer van eisen stellen. De beste manier om dit te omzeilen is om gratis verzending aan te bieden wanneer een klant een bepaalde aankoopdrempel bereikt.
Vertrouwen, veiligheid en privacy
Cybersecurity-bedreigingen zullen niet snel verdwijnen en uw klanten zijn zich er terdege van bewust dat data-inbreuken plaatsvinden. Wanneer u potentiële klanten kunt laten zien dat uw site veilig is om te gebruiken en dat u hun gegevens en privacy beschermt, groeit hun vertrouwen in u.
Om het vertrouwen in uw eCommerce site te verbeteren, is het een goed idee om gebruik te maken van vertrouwenslabels en veiligheidscertificaten. Een vertrouwenszegel laat potentiële klanten weten dat uw winkel legitiem is, terwijl veiligheidscertificaten hen ervan verzekeren dat u een beveiligde verbinding gebruikt.
Zorg er ook voor dat u een jargonvrij privacybeleid opstelt en dit op uw site weergeeft.
Overwegingen voor HIPAA-conforme e-commerce
It’s well worth mentioning that if your eCommerce store sells health-related products and comes into contact with individuals’ personal protected health information (PHI), it will need to be in Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) compliance.
Er zijn een paar dingen die u kunt doen om aan de slag te gaan, zoals het installeren van een HIPAA SSL-certificaat, het laten versleutelen van alle gegevens op uw website en het verzekeren van uw live chat is HIPAA-conform.
Beperkte betalingsopties
Als het gaat om online winkelen, willen klanten een zorgeloos betalingsproces - maar ze willen ook hun voorkeursbetaalmethode zien. Dit helpt om vertrouwen op te bouwen en het kan het verlaten van de winkelwagen verminderen.
The simple fix is to understand what payment methods your customers prefer to use. This will allow you to offer inclusive options that build trust and ensure a smoother checkout process that results in more sales.
Hoe weet u welke betalingsmogelijkheden er zijn? Het is een slim idee om de meest populaire toe te voegen, zoals credit- en debitcards, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe en Square. U kunt ook feedback van uw klanten vragen via enquêtes en polls om meer te weten te komen over de betalingsmethoden die u mogelijk hebt gemist.
Moeilijk wisselkoers- en restitutiebeleid
Retouren gebeuren. In plaats van het te negeren, is het van cruciaal belang dat u werkt aan uw ruil- en retourbeleid. Want alleen al deze stap kan aarzelende klanten geruststellen en hen dichter bij een verkoop brengen.
Zie, klanten die op het punt staan om online geld uit te geven zullen de geruststelling willen dat, in het geval er iets mis is met het product, het terugsturen of ruilen ervan een eenvoudig proces zal zijn. En vergeet niet dat zelfbedieningsopties voor retourzendingen u en uw klanten een hoop tijd en moeite kunnen besparen.
Het schrijven van een duidelijk en leesbaar ruil- en retourbeleid zal enige tijd en moeite kosten. Doe het toch - het is het waard.
Ontbrekende productinformatie
Voordat ze een aankoop doen, willen klanten er zeker van zijn dat wat ze gaan kopen het juiste product is. Daarom hebben ze meer informatie nodig die de gaten opvult. Zoals waar het product voor wordt gebruikt en hoe het hen ten goede komt.
Het is dan ook een slim idee om een aantal voordelen toe te voegen aan uw productbeschrijvingen. Samen met hoogwaardige foto's en - waar mogelijk - zelfs video's. En onderschat de waarde en kracht van getuigenissen en reviews niet.
Geen personalisatie
Tot slot is de sleutel tot een goede gebruikerservaring in 2020 een gepersonaliseerde ervaring, met 36% van de consumenten en zegt dat online retailers nog steeds meer moeten doen als het gaat om personalisatie.
Wat is een gepersonaliseerde ervaring?
Het is gewoon wanneer de winkel zijn inhoud en productaanbod op maat maakt voor specifieke klanten. Dit laat de klant zien dat de website echt om hen en hun ervaring geeft. Het zorgt ook voor een vlotte, snelle en probleemloze ervaring. Op deze manier kan het ook de verkoop stimuleren.
Hier zijn 3 snelle manieren om een gepersonaliseerde ervaring te bieden:
- Creëer dynamische inhoud
- Start retargetingcampagnes
- Personaliseer de productaanbevelingen op basis van de voorkeuren van de gebruiker en het gedrag in het verleden
En, je hoeft de namen en verjaardagen van je klanten niet te kennen om de inhoud die ze zien te personaliseren. Locatie en andere gegevens kunnen super nuttig zijn.
Inpakken
Het identificeren van de pijnpunten van eCommerce-klanten is de eerste stap naar een naadloze, bevredigende gebruikerservaring. De volgende stap is het aanbrengen van fixes die ervoor zorgen dat uw winkel de mensen geeft wat ze willen. Zo wordt het vertrouwen en - voor u - de winstgevendheid versterkt.
Bio van de auteur
Ashley Kimler is the founder of CopyNoise, offering SaaS copywriting. She’s been working remotely in the tech space since 2014. Interested in getting her advice on your blog? She’s always looking for the opportunity to share her perspective with new communities! Follow @ashleykimler on Twitter to see what’s new.
