De wereld ziet een versnelde groei van e-commerce, waarbij de omzet enorm toeneemt 14.9% in 2019.
Indrukwekkend, maar toch e-commerce groeit snel, het heeft nog steeds een klein stukje van de taart in vergelijking met de detailhandel. Nu de e-detailhandel een bereik heeft bereikt 3.5 biljoen Amerikaanse dollars waren in 2019 goed voor slechts 14.1% van alle detailhandelsverkopen wereldwijd.
En volgens het Baymard Institute hebben e-commercewinkels een 69.57% verlatingspercentage. Dit betekent dat slechts 3 op de 10 potentiële klanten een aankoop voltooien wanneer ze online winkelen. Er blijft geld op tafel liggen.
Waarom is het conversiepercentage zo laag?
Er zijn vele Pijnpunten in de e-commerce die wrijving veroorzaken en shoppers ervan weerhouden hun online aankopen te voltooien. Tenzij je deze aanpakt, zul je verliezen verkoop en uw klanten kunnen elders winkelen.
In dit artikel gaan we de belangrijkste pijnpunten in e-commerce bekijken en laten we u ook precies zien hoe u deze kunt oplossen.
Maar eerst…
Wat is een klantpijnpunt?
Een klantpijnpunt is een probleem dat een potentiële klant heeft waardoor hij of zij de aankoop niet kan voltooien.
Pijnpunten zijn gevarieerd (zoals we zullen zien), maar ze komen allemaal op één ding neer: de klant wil om een aankoop te doen, maar hun ervaring komt niet overeen met de verwachtingen over hoe hun winkeltraject eruit zou moeten zien.
In wezen veroorzaakt de gebruikerservaring zoveel wrijving dat deze opweegt tegen de voordelen van het doen van de aankoop. Het kan een betalingspijnpunt, een ondersteuningspijnpunt of zelfs een ontwerppijnpunt zijn.
Omdat de hoofdoorzaak van deze pijn zo gevarieerd kan zijn, afhankelijk van elke klant, moet u uw best doen om alle mogelijke pijnpunten van de klant op te lossen. Laten we nu eens nader bekijken wat dit zijn.
Geen gastenafrekening
Soms komt een potentiële, nieuwe klant heel snel op uw site terecht. Ze willen hun aankoop snel rond hebben… en hebben vooral geen tijd om zich te laten vertragen door de vraag om een account aan te maken om hun aankoop af te ronden.
Voor veel nieuwe klanten is de mogelijkheid om als gast af te rekenen superhandig. Het zorgt voor een soepel en snel afrekenproces waardoor ze een positieve ervaring in uw winkel krijgen.
Als u daarentegen weigert een aankoop te doen zonder eerst een account aan te maken, kunnen ze terugklikken en naar een andere online winkel gaan.
Bovendien kunt u nog steeds hun gegevens vastleggen door te vragen of ze een account willen aanmaken nadat ze hun aankoop hebben gedaan, of door een Popup om hun e-mailadres te achterhalen.
Hoe dan ook, de sleutel is dat je a) hun klanten hebt leren kennen en b) ze een zorgeloze winkelervaring hebt geboden die ze niet zullen vergeten.
Ontbrekende productfiltering en -sortering
Een van de meest over het hoofd geziene pijnpunten in de e-commerce is het ontbreken van productfiltering en -sortering.
Met het filteren en sorteren van producten kunnen uw klanten probleemloos door uw voorraad bladeren en de producten vinden waarnaar ze op zoek zijn. Ze kunnen bijvoorbeeld vervolgkeuzemenu's gebruiken waarmee ze basiszaken zoals grootte, stijl en prijs kunnen instellen.
Om het filteren en sorteren van uw producten te verbeteren, kunt u overwegen om potentiële klanten meerdere weergave- en sorteeropties te geven. Zorg ervoor dat u ook categoriespecifieke opties toevoegt, en als u nog geen zoekbalk heeft, is het tijd om er een toe te voegen waarmee potentiële klanten trefwoorden, artikelnummers en merknamen kunnen invoeren.
Overgecompliceerde sitenavigatie
Aan de andere kant zou je het tegenovergestelde probleem kunnen hebben. Als een klant het product waarnaar hij op zoek is niet kan vinden, ontstaat er wrijving. Online shoppers willen een naadloze winkelervaring waarmee ze probleemloos kunnen browsen, winkelen en aankopen kunnen doen.
Als u weet dat uw website moeilijk te volgen is, maar webontwerp niet uw sterkste kant is, is het misschien een beter idee om een e-commerceplatform te gebruiken, zoals WooCommerce of Shopify. Al het harde werk is grotendeels al voor u gedaan, met vooraf gebouwde sjablonen en pagina's bij de hand om uw winkel zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.
Gebrek aan ondersteuningskeuzes
De paradox van keuze: wanneer klanten te veel hebben om uit te kiezen, raken ze snel gestresseerd en overweldigd – en maken ze niets elke keuze überhaupt.
Dit is slecht nieuws voor e-commercewinkels die veel producten verkopen. De beste manier om dit te omzeilen is door een interactieve chatbot te maken die uw potentiële klanten helpt erachter te komen wat ze het liefste willen, en hoe dit hen ten goede zal komen.
Dit is in wezen een vorm van begeleide verkoop die wordt mogelijk gemaakt door AI en die is ontworpen om klanten te helpen betere beslissingen te nemen (in plaats van helemaal geen beslissingen te nemen). Dit bevordert de koopervaring en helpt bij het opbouwen van vertrouwen. Gedreven door kunstmatige intelligentie zijn chatbots 24/7 beschikbaar en leren ze bij elke interactie meer over elke klant.
De waarheid is dat gebruik maken van AI in de e-commercewereld wordt steeds belangrijker.
Verborgen kosten en dure verzendkosten
Als er één ding is werkelijk irriteert klanten, het zijn verborgen kosten en dure verzendkosten.
Het is van cruciaal belang dat u uw klanten meteen precies laat weten wat ze kunnen verwachten op het gebied van vergoedingen en kosten. Dit komt omdat ze elke keer dat ze een extra artikel aan hun winkelwagentje toevoegen, al een prijs in hun hoofd uitwerken.
Als je ze vervolgens met verborgen kosten confronteert die ze niet hadden verwacht, verandert de prijs plotseling – en dit kan ertoe leiden dat ze zich terugtrekken omdat een bepaald niveau van verwachting en vertrouwen is geschonden.
Dure verzendkosten zijn ondertussen een van de belangrijkste redenen voor het verlaten van een winkelwagentje.
Eventuele verborgen kosten mogen niet verborgen zijn. Als het echter om verzending gaat, is het normaal dat u zich zorgen maakt over het voortdurend aanbieden van gratis verzending, vooral sindsdien studies hebben aangetoond dat online shoppers er meer van eisen. De beste manier om dit te omzeilen is door gratis verzending aan te bieden wanneer een klant een bepaalde aankoopdrempel bereikt.
Vertrouwen, veiligheid en privacy
Cybersecurity-bedreigingen zullen niet snel verdwijnen en uw klanten zijn zich er terdege van bewust dat datalekken voorkomen. Wanneer u potentiële klanten kunt laten zien dat uw site veilig te gebruiken is en dat u hun gegevens en privacy beschermt, groeit hun vertrouwen in u.
Om het vertrouwen in uw e-commercesite te vergroten, is het een goed idee om vertrouwenszegels en beveiligingscertificaten te gebruiken. Een vertrouwenszegel laat potentiële klanten weten dat uw winkel legitiem is, terwijl beveiligingscertificaten hen verzekeren dat u een beveiligde verbinding gebruikt.
Zorg ervoor dat u ook een privacybeleid zonder jargon opstelt en op uw site plaatst.
Overwegingen voor HIPAA-compatibele e-commerce
Het is de moeite waard om te vermelden dat als uw e-commerce winkel gezondheidsgerelateerde producten verkoopt en in contact komt met de persoonlijke beschermde gezondheidsinformatie (PHI) van individuen, deze onder de Health Insurance Portability and Accountability Act moet vallen. (HIPAA)-naleving.
Er zijn een paar dingen die u kunt doen om aan de slag te gaan, zoals het installeren van een HIPAA SSL-certificaat, het versleutelen van alle gegevens op uw website en ervoor zorgen dat uw live gesprek is HIPAA-conform.
Beperkte betalingsopties
Als het om online winkelen gaat, willen klanten een zorgeloos betaalproces, maar ze willen ook de betaalmethode van hun voorkeur zien. Dit draagt bij aan het opbouwen van vertrouwen en kan het verlaten van de winkelwagen verminderen.
De eenvoudige oplossing is om begrijpen welke betaalmethoden waar uw klanten het liefst gebruik van maken. Hierdoor kunt u inclusieve opties aanbieden die vertrouwen opbouwen en zorgen voor een soepeler afrekenproces dat resulteert in meer verkopen.
Hoe weet u welke betalingsmogelijkheden u kunt bieden? Het is een slim idee om de meest populaire toe te voegen, zoals creditcards en betaalkaarten, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe en Square. U kunt ook feedback van uw klanten vragen via enquêtes en opiniepeilingen om meer te weten te komen over eventuele betaalmethoden die u mogelijk hebt gemist.
Moeilijk omruil- en restitutiebeleid
Retouren gebeuren. In plaats van het te negeren, is het van cruciaal belang dat u aan uw ruil- en retourbeleid werkt. Omdat deze stap alleen al aarzelende klanten kan geruststellen en hen dichter bij een verkoop kan brengen.
Kijk, klanten die op het punt staan online geld uit te geven, willen de geruststelling dat, mocht er iets mis zijn met het product, het retourneren of ruilen ervan een eenvoudig proces is. En onthoud: zelfbedieningsopties voor retourzendingen kunnen u en uw klanten veel tijd en moeite besparen.
Het schrijven van een duidelijk en gemakkelijk leesbaar ruil- en retourbeleid zal enige tijd en moeite vergen. Doe het toch: het is het waard.
Ontbrekende productinformatie
Voordat ze een aankoop doen, willen klanten er zeker van zijn dat wat ze gaan kopen het juiste product is. Als zodanig hebben ze meer informatie nodig die de gaten opvult. Zoals waar het product voor wordt gebruikt en hoe het hen ten goede komt.
Daarom is het een slim idee om een reeks voordelen aan uw productbeschrijvingen toe te voegen. Samen met foto’s van hoge kwaliteit en – waar mogelijk – zelfs video’s. En onderschat de waarde en kracht van getuigenissen en recensies niet.
Geen personalisatie
Ten slotte is de sleutel tot een goede gebruikerservaring in 2020 een persoonlijke ervaring 36% van de consumenten zeggen dat online retailers nog steeds meer moeten doen als het gaat om personalisatie.
Wat is een gepersonaliseerde ervaring?
Het is eenvoudigweg wanneer de winkel zijn inhoud en productaanbod afstemt op specifieke klanten. Dit laat de klant zien dat de website echt om hem en zijn ervaring geeft. Het zorgt ook voor een soepele, snelle en probleemloze ervaring. Op deze manier kan het ook de verkoop stimuleren.
Hier volgen drie snelle manieren waarop u een persoonlijke ervaring kunt bieden:
- Creëer dynamische inhoud
- Lanceer retargetingcampagnes
- Personaliseer productaanbevelingen op basis van gebruikersvoorkeuren en gedrag uit het verleden
En u hoeft de namen en verjaardagen van uw klanten niet te kennen om de inhoud die zij zien te personaliseren. Locatie- en andere gegevens kunnen super nuttig zijn.
Afsluiten
Het identificeren van pijnpunten bij e-commerceklanten is de eerste stap op weg naar het creëren van een naadloze, bevredigende gebruikerservaring. De volgende stap is het implementeren van oplossingen die ervoor zorgen dat uw winkel mensen geeft wat ze willen. Zo vergroot u het vertrouwen en – voor u – de winstgevendheid.
Auteur Bio
Ashley Kimler is de oprichter van CopyNoise en biedt SaaS-copywriting. Ze werkt sinds 2014 op afstand in de technische ruimte. Wil je haar advies op je blog krijgen? Ze is altijd op zoek naar de mogelijkheid om haar perspectief te delen met nieuwe gemeenschappen! Volg @ashleykimler op Twitter om te zien wat er nieuw is.
