Klantenverloop is een ongewenste realiteit voor elk bedrijf, zowel B2C als B2B.
Maar zelfs als klanten dol zijn op uw product of dienst, is er geen garantie dat ze voor onbepaalde tijd zullen blijven bestaan.
Klanten kunnen om verschillende redenen vertrekken, waaronder prijsverschillen, onopgeloste klachten, slechte service, concurrenten die betere waarde bieden, enz. Het reactiveren van voormalige klanten met de juiste klantbehoudstrategieën kan uw bedrijfsresultaten aanzienlijk verbeteren.
Door klantfeedback te gebruiken, kunt u echte inzichten over uw klanten verzamelen, waardoor u ze kunt behouden en verloren klanten kunt terughalen.
Wat is klantfeedback en waarom is het belangrijk?
Klantfeedback is informatie die door klanten wordt verstrekt over de vraag of zij tevreden of ontevreden zijn over een product of dienst en over hun algehele ervaring met een bedrijf.
Feedback van klanten kan u helpen de klantervaring verbeteren en stem uw acties af op hun behoeften.
Verschillende soorten enquêtes zoals enquête pop-ups worden gebruikt om te verzamelen deze informatie (gevraagde feedback).
Hier zijn redenen waarom feedback van klanten essentieel is:
- Feedback van klanten helpt bij het verbeteren van producten en diensten.
- Met klantfeedback kunt u de klanttevredenheid beoordelen.
- Het verzamelen van klanten feedback laat zien dat u hun mening waardeert.
- Klantfeedback helpt u bij het bieden van de best mogelijke klantervaring.
- Feedback van klanten helpt bij het vergroten van de klantenbinding.
Waarom is klantverloop slecht voor uw bedrijf?
U vraagt zich misschien af: “Waarom zou ik de moeite nemen om klanten te behouden als ik er gewoon nieuwe kan krijgen?” Komt het uiteindelijk niet allemaal samen? Niet helemaal.
Het is aangetoond dat het verhogen van het klantbehoud met 5% de winst met 25% tot 95% kan verhogen. Het is gemakkelijker, goedkoper en veiliger om je te concentreren op het behouden van bestaande klanten in plaats van voortdurend te investeren in het aantrekken van nieuwe klanten.
Om te beginnen, klantverloop is nog duurder.
Het werven van een nieuwe klant is vijf keer duurder dan het behouden van een bestaande klant. Het kost echter niet alleen geld, maar ook tijd, moeite en middelen.
Terugkerende klanten zijn loyaal aan uw merk, wat betekent dat ze meer bereid zijn om voortdurend meer in producten en diensten te investeren. Het komt ook uw algehele reputatie ten goede: tevreden klanten zullen uw bedrijf waarschijnlijk aanbevelen en positieve beoordelingen achterlaten.
Aan de andere kant kunnen ontevreden klanten negatieve mond-tot-mondreclame of recensies verspreiden. Het is dus noodzakelijk om te werken aan klantfeedback en sluit de feedbacklus.
Klanten die bij u blijven, tonen hun algemene tevredenheid en merkloyaliteit.
Aan de andere kant kunnen vertrekkende klanten u informatie geven over de negatieve factoren die ervoor hebben gezorgd dat ze zijn vertrokken. Deze informatie zal nuttig zijn bij het behouden van klanten.
Laten we eens kijken naar enkele veelvoorkomende redenen voor klantverloop.
Redenen voor klantverloop
Voordat u zich concentreert op het terugwinnen van uw klanten, moet u eerst weten waarom klanten hun klanten verlaten.
Dit zijn de vier belangrijkste redenen waarom klanten vertrekken:
- Slechte klantenservice
- Niet genoeg waarde
- Communicatie van slechte kwaliteit
- Geen merkentrouw
Manieren om verloren klanten terug te winnen
We hebben een lijst met maatregelen opgesteld die u kunt proberen. Churn betekent immers niet altijd dat de zakelijke relatie is mislukt. In plaats daarvan kan het als tijdelijk inactief worden beschouwd. Je verlengt feitelijk de klantreis.
1. Ontdek waarom ze überhaupt zijn vertrokken.
De eerste en meest cruciale stap is bepalen waarom uw klanten zijn gestopt met kopen bij u.
Door de problemen tot op de bodem uit te zoeken, kunt u bepalen wat de beste handelwijze is en kunt u bepalen of elk van de klanten al dan niet opnieuw kan worden betrokken. Dit wordt eenvoudig bereikt door feedback van klanten te vragen via enquêtes.
Uw klantverliesonderzoek kan bijvoorbeeld vragen bevatten als:
- Wat heeft u doen besluiten om klant bij ons te worden?
- Wat was je favoriete aspect van het werken met ons merk/product/dienst?
- Wat heeft u doen besluiten ons bedrijf te verlaten?
- Welk merk heeft u gekozen om u van dienst te zijn?
- Wat was voor u de aanleiding om voor onze concurrent te kiezen?
- Wat kunnen wij doen om uw vertrouwen terug te winnen?
Zelfs als het niet de moeite waard is om een bepaalde klant terug te winnen, kunnen deze enquêtes waardevolle inzichten verschaffen in waar uw bedrijf, product of dienst niet aan de verwachtingen van de klant voldeed en hoe u andere klanten kunt behouden.
Als u bijvoorbeeld ontdekt dat de meeste mensen die zijn vertrokken dit hebben gedaan omdat uw product een aantal cruciale functies voor uw doelgroep mist, wilt u wellicht uw productroadmap heroverwegen.
2. Bepaal bij wie de kans groter is dat hij terugkeert.
Als u probeert elke verlopen klant opnieuw aan te spreken, kan dit uw tijd, marketingbudget en personeelszaken verspillen.
Wees in plaats daarvan selectief en selecteer alleen degenen waarvan de kans groter is dat ze terugkomen op basis van eerder gedrag en gegevens uit uw klantverliesonderzoek.
Bepaalde soorten klanten komen uiteraard vaker terug dan andere.
Dit zijn klanten die:
- We werden aanbevolen door hun vrienden en familie om uw product of dienst te proberen.
- In het verleden geen klachten ingediend
- Klachten gehad die succesvol zijn opgelost (een klant ging tevreden weg).
- Geannuleerd vanwege extra kosten (zoals bezorgkosten) in plaats van slechte klantenservice.
Op dezelfde manier is de kans het kleinst dat klanten die zijn vertrokken vanwege hoge prijzen en een onbevredigende ervaring, terugkeren naar uw bedrijf.
Het is ook zinvol om rekening te houden met de levenslange waarde van verloren klanten en prioriteit te geven aan degenen die in het verleden meer hebben gekocht. U kunt eerdere transacties bekijken om deze informatie te verkrijgen met software voor contractlevenscyclusbeheer of een vergelijkbare contractdatabase.
3. Klanten terugwinnen via sociale media.
Gebruik een campagne op sociale media om veelvoorkomende klachten aan te pakken. Klanten raken bijvoorbeeld geïrriteerd door stijgende prijzen of het verdwijnen van een menu-item.
Gebruik hun feedback van enquêtes op sociale media om veranderingen door te voeren en klanten opnieuw te betrekken. Je kunt een klantwaarderingsdag ook lanceren met een speciale coupon, of houd een wedstrijd waarbij klanten stemmen op één menu-item dat terugkomt.
Tim Hortons, een populaire koffieketen, lanceerde een ‘Bring it Back-campagne op zijn Canadese markt’. Het bedrijf gaf sociale fans een lijst met vijf lekkernijen uit het verleden en vroeg het publiek er één te kiezen om mee terug te nemen.
Fans begonnen reacties achter te laten met de hashtag #TimsBringitBack op alle sociale mediaplatforms van het bedrijf.
Hier is een van de voorbeelden:
4. Neem contact op met klanten voordat ze vertrekken.
De meest efficiënte en kosteneffectieve methode om verloren klanten terug te winnen, is door te voorkomen dat ze überhaupt vertrekken.
In plaats van contact op te nemen met voormalige klanten nadat ze zijn vertrokken, kunt u risicovolle klanten identificeren die op het punt staan om te vertrekken.
Voor website-eigenaren is de meest populaire strategie om gebruik exit-intentietechnologie. Hiermee kunt u aantrekkelijke kortingspop-ups aan klanten laten zien wanneer ze het frame van uw site verlaten zonder iets te kopen.
Goed gelezen: 9 pop-upideeën voor exit-intenties voor het verlaten van klanten
Voor sommigen is het zo simpel als bijhouden hoe lang het geleden is dat ze uw e-mails hebben geopend.
Je kunt er dan een serie van maken re-engagement e-mails waarin je ze herinnert aan de waarde die ze van jouw product of dienst hebben gekregen. Het zal helpen het klantverloop verminderen op lange termijn.
Bovendien kunt u risicovolle klanten identificeren met behulp van effectieve klantfeedbacksoftware.
U moet uw excuses aanbieden aan dergelijke klanten, hen vragen waar het mis is gegaan, onmiddellijk actie ondernemen op basis van de feedback, hen informeren over uw acties en de feedbacklus sluiten. Hierdoor kunt u uw klanten met een grotere loyaliteit terugwinnen.
5. Blijf er aandacht aan besteden.
Begrijpen waarom een klant er überhaupt voor heeft gekozen om uw product of dienst te kopen, is altijd een uitstekende manier om te beginnen.
Wat was het dat hen overtuigde? Het is een van de redenen waarom het voordelig is om toegang te hebben tot onderzoeksgegevens die in elke fase van de levenscyclus van de klant worden verzameld. Het helpt bij het verzamelen van informatie zoals tevredenheid over productkenmerken, prijs en klantenservice.
Slechte klantenservice is een van de belangrijkste redenen waarom klanten weggaan 89 procent van gevallen. Het benadrukt het belang van een uitstekende klantenservice. Het is echter veel uitgebreider dan we hadden verwacht.
Een voltooide transactie laat een bedrijf niet op zijn lauweren rusten. Dit is tenslotte nog maar het begin van de reis.
Het aanstellen van een capabel ondersteuningsteam is van cruciaal belang voor de klantbetrokkenheid. Bedrijven die het belang hiervan onderkennen, hernoemen hun klantenservicecentrum vaak tot ‘klantsuccescentrum’.
6. Geef verloren klanten een reden om terug te keren.
Geef klanten een reden om terug te keren als ze zijn afgedwaald. Niets is zo aantrekkelijk voor mensen om iets te kopen als een goede deal, dus overweeg om een speciale pop-upkorting voor inactieve klanten.
U kunt deze campagne rechtstreeks naar inactieve klanten sturen. Omdat u uw doelgroep segmenteert, kunt u uw boodschap afstemmen op deze specifieke groep.
Stuur een promotie, zoals 'We missen je', via sms of e-mail. Kom deze week binnen en ontvang 25% korting op uw gehele bestelling.”
Gebruik zinnen die relevant zijn voor deze markt, zoals:
- Ik heb je al een hele tijd niet meer gezien.
- Wees voor niemand een vreemde.
- Laten we ons laten meeslepen.
- Herinner je ons nog?
- Graag terugsturen.
- We hebben je terug nodig.
- Retourneer om [details over de promotie] te ontvangen
Conclusie
Verloren klanten kunnen een grotere waarde voor uw bedrijf vertegenwoordigen dan koude prospects, omdat ze betrokken waren bij uw merk en het ook goedkoper en gemakkelijker is om ze te verkopen.
Maar net als koude leads zijn sommige meer waard dan andere. U moet zich concentreren op hernieuwde marketinginspanningen.
Zodra de klantsegmenten zijn gedefinieerd, kunt u uw win-back-marketingcampagnes aanpassen om in contact te komen met de verloren klanten met de meest relevante aanbiedingen en gepersonaliseerde incentives op basis van de redenen voor hun vertrek en hun behoeften.
auteur Bio: Sonika Aggarwal is een ervaren contentmarketeer en digitale strateeg. Met meer dan 5 jaar ervaring in de SaaS-industrie, op het gebied van klantervaring, klanttevredenheid, klanttevredenheid en NPS.
