Fornecer assistência oportuna de alta qualidade é vital para o cliente satisfação. Conforme afirmado na pesquisa da Bain & Company, mais de 80% das empresas podem aumentar sua receita se eles priorizarem o suporte ao cliente.
Com a crescente popularidade das mídias sociais e dos diversos mensageiros, o atendimento ao cliente evoluiu de chamadas telefônicas convencionais para comunicação omnicanal proativa. Agora, os clientes podem entrar em contato com suas marcas favoritas por meio de um formulário de chat no site ou por meio de uma plataforma de mídia social. Então, o que sua empresa deve empreender para ter sucesso?
Usando vários ferramentas de suporte ao cliente e seguindo as melhores práticas, você pode fornecer soluções rápidas às dúvidas dos clientes, aumentar as taxas de conversão e permitir que seus visitantes tenham a experiência que merecem. Se você oferece um atendimento ao cliente incrível e adota uma abordagem individual para cada usuário, sua estratégia de marketing está prestes a progredir muito.
Agora, apenas arranhamos a superfície. Vamos esclarecer melhor os métodos infalíveis de atendimento ao cliente que podem ser úteis para um negócio próspero.
Estratégias inteligentes sobre como aumentar as vendas com atendimento ao cliente
Nº 1 Ajuste seu software de chat ao vivo
Quando um usuário acessa seu site, ele espera por suporte profissional. Considere incluir tecnologia de centro de contato para ajudá-lo na satisfação do cliente Se você fornecer a eles uma ajuda bem planejada, é o primeiro passo para converter visitantes aleatórios em clientes valiosos. Isso pode fazer maravilhas, pois as pessoas sentirão que são importantes e que você se preocupa com elas. Como resultado, você pode aumentar o envolvimento do cliente e aumentar as vendas.
Incorpore algumas novidades ferramentas de bate-papo ao vivo em seu site ou aplicativo móvel e siga estas táticas exclusivas:
- Personalize suas interações online. Os usuários preferem falar com uma pessoa real como chatbots podem ser irritantes. Mesmo se você usar chatbots, adicione um toque humano ao seu fluxo de trabalho, pois este é um dos segredos para melhorar as vendas. Por outro lado, terceirização de chat ao vivo os agentes são a cara da sua marca, portanto, certifique-se de que ela tenha uma aparência impecável. Treine sua equipe com afinco e explique de forma eficaz habilidades de comunicação.
- Seja pro ativo. Não espere que seu cliente potencial clique em um botão: comece a conversar antes que seus visitantes decidam que querem conversar. Mostre o caminho sempre que eles estiverem prestes a abandonar o carrinho ou sair de um site. Para isso, você pode configurar um convite de chat proativo personalizado em qualquer página para incentivar os clientes a iniciar uma conversa com sua equipe de suporte.
- Impulsione clientes potenciais em tempo real. A regra geral é que o tempo de resposta é importante quando se trata de retenção de clientes. Com Bate-papo ao vivo, seus clientes também podem realizar várias tarefas: navegar em seu site quando um representante de suporte estiver se preparando para uma palestra. Além disso, você pode determinar o horário comercial para que sua equipe possa atender às necessidades dos clientes quando eles desejarem. Contudo, 44% dos clientes apreciam uma conversa em tempo real com um representante ao vivo qualificado.
- Personalize seu chat ao vivo interface. Ninguém espera falar com um especialista sem nome em um chat comum. É hora de mostrar sua criatividade: ajuste as cores do seu widget de bate-papo ao vivo para adequá-lo à identidade da sua marca, adicione fotos da equipe de suporte ao cliente para uma conexão humana real e personalize mensagens para combinar com seu estilo de comunicação.
Nº 2 Aprimore as habilidades da sua equipe de suporte ao cliente
Além de escolher a melhor ferramenta de suporte técnico para seus projetos, você deve prestar atenção à sua equipe. Quem pode imaginar um suporte ao cliente de sucesso representante sem fortes habilidades sociais? Um especialista em help desk deve obter um conjunto de habilidades essenciais para gerenciar da melhor forma as necessidades dos clientes:
- Paciência e empatia. Avaliação negativa acontece, e não há como se livrar disso para sempre. No entanto, você pode tirar vantagem disso. Ao atender às reclamações de seus clientes, você demonstra respeito e comprometimento. Mencione o nome do seu cliente, agradeça, expresse sua compreensão da preocupação e diga que fará o possível para resolver o problema. Com um pouco de esforço, você pode criar uma reputação para sua empresa como alguém que se preocupa, o que é ótimo para seu potencial de crescimento. É simples assim!
- A gestão do tempo. Os usuários apreciam quando um representante de suporte ao cliente vê a raiz do problema e sabe como lidar com ele o mais rápido possível. Ao mesmo tempo, sua equipe deve manter habilidades de gerenciamento de tempo. Não gaste muito tempo atendendo um cliente enquanto os outros esperam. Priorize metas para obter o equilíbrio certo.
- Flexibilidade. Cada cliente é diferente e alguns podem mudar de humor semana após semana. Sua equipe deve ser capaz de lidar com surpresas, sentir o temperamento do cliente e reagir de acordo. Além disso, trata-se de um desejo de aprender constantemente – fornecer um excelente atendimento ao cliente é um processo educacional contínuo.
- Confiança. Funcionários confiantes são o reflexo de uma empresa. Eles podem melhorar a credibilidade da sua marca e ganhar confiança. Os clientes terão fé de que receberão a medida certa para a solução de problemas no longo prazo. A comunicação interna sobre como resolver os problemas dos clientes pode ajudar a desenvolver esse sentimento. Para isso, organize reuniões semanais para resolução de situações de conflito.
Nº 3 Transforme a defesa do cliente em referências
Mais de dois terços dos clientes (68%) afirmaram que um agente agradável era fundamental para as suas experiências de serviço positivas. Se os clientes estiverem satisfeitos com o seu produto e principalmente com o suporte que você oferece, eles indicarão sua marca para amigos e colegas.
Descubra o que funciona melhor para sua empresa usando estes métodos incríveis para aumentar as vendas:
- Recompense clientes fiéis com descontos, ofertas exclusivas ou programas de fidelidade;
- Faça com que os clientes sigam sua empresa nas redes sociais, para que fiquem mais inclinados a mencionar ou compartilhar seu conteúdo;
- Crie programas de fidelidade para indicar um amigo e deixe o suporte ao cliente direcionar seus visitantes para lá;
- Peça a seus clientes satisfeitos de longa data que deixem comentários francos sobre seus produtos.
Espalhar a palavra é a essência do marketing de referência. Algumas empresas muitas vezes negligenciam isso, o que afeta suas vendas. Assim, se o seu atendimento ao cliente é excelente, por que você não permite que os clientes falem sobre isso e desfrutem de um grande aumento na sua receita?
#4 Considere a venda cruzada
Se você ainda está pensando em como melhorar as vendas por meio do atendimento ao cliente, uma técnica de venda cruzada pode não ser errada. Essa prática consiste em oferecer novos itens ou serviços junto com aqueles nos quais o cliente estava inicialmente interessado. Por exemplo, se os usuários compram um telefone e um agente de vendas os incentiva a comprar fones de ouvido ou uma capa, isso é venda cruzada. Quanto mais produtos você sugerir, mais negócios você fecha. Mas há outro lado da moeda.
Os clientes podem ficar irritados e insatisfeitos com alguma coisa. Nesse caso, a venda cruzada pode ser uma armadilha. São os representantes de suporte ao cliente que identificam as demandas dos clientes à medida que interagem com eles todos os dias. Eles sabem melhor se é apropriado oferecer algo mais. Um agente bem treinado deve perceber as necessidades não atendidas dos clientes e atendê-las sem vender produtos que o cliente não deseja.
Nº 5 Mostre feedback positivo do cliente
A mídia social moderna baseia-se nas opiniões dos clientes sobre produtos ou serviços. Em outras palavras, seus visitantes satisfeitos podem lhe fornecer um dos instrumentos de marketing mais valiosos – depoimentos de clientes.
Usuários satisfeitos fazem uma diferença maior em seus esforços de marketing do que até mesmo a página de destino mais bem escrita, porque eles podem compartilhar seus comentários. Portanto, dê-se ao trabalho de coletar e apresentar comentários positivos e sinceros sobre o quão maravilhosa sua empresa é. Eles podem ser postados em uma landing page, suporte ao cliente seção, ou onde você achar necessário. Sempre mostre feedback de pessoas reais ou especialistas do setor, caso contrário sua marca poderá perder toda a credibilidade.
Nº 6 Elabore ferramentas de integração de usuários
Conquistar novos clientes é um osso duro de roer. A indústria digital de hoje está repleta de tecnologias criadas para agilizar o sucesso da inscrição do cliente. Normalmente, eles ajudam a capacitar os clientes potenciais com ferramentas eficazes de autoatendimento.
O processo de transformar novas inscrições em clientes fiéis, também conhecido como onboarding, destaca o valor do seu negócio, educa os usuários e orienta os recursos do seu site ou aplicativo. Confira alguns completos ferramentas de integração do usuário que pode melhorar a experiência do cliente, reter mais clientes, reduzir custos de suporte e aumentar a receita.
No entanto, o atendimento ao cliente desempenha um papel crucial no processo de integração. Incentive seus representantes a ajudar as pessoas de forma proativa em diferentes estágios de instalação de ferramentas, verifique em quais fases os clientes enfrentam mais desafios e entre em contato com eles primeiro. Caso contrário, eles deixarão suas ferramentas para trás e passarão para o seu concorrente.
#7 Envie mensagens de feriados e aniversários
A maior chance de se destacar das demais equipes de atendimento ao cliente é enviar e-mails ou cartões personalizados de cortesia aos seus clientes. Ofereça-lhes um pequeno presente na próxima compra ou um desconto uma semana antes e depois do feriado. Para isso, você pode usar uma variedade de aplicativos especiais de atendimento ao cliente, como E-mail de feliz aniversário, por exemplo. Ele coleta os e-mails dos seus clientes e automatiza todo o processo. Se você deseja a um cliente um bom dia ou um feliz feriado, isso pode ajudar muito, pois ele se sente valorizado.
Nº 8 Crie uma seção de perguntas frequentes detalhada
Junto com o suporte proativo ao cliente, crie uma página de perguntas frequentes detalhada. Na verdade, 40% de compradores prefira o autoatendimento à comunicação com agentes. Uma seção completa de perguntas frequentes pode motivar seus clientes a antecipar suas necessidades antes de pedir ajuda. Veja as práticas recomendadas que uma página de perguntas frequentes deve incluir:
- Forneça informações adicionais sobre sua empresa – permita que seus clientes conheçam melhor seu negócio;
- Cubra questões comuns de suporte – economize o tempo de seus clientes analisando alguns problemas com base em seus experiência do cliente;
- Mantenha suas respostas simples – não faça com que seus clientes o entendam mal, evitando chavões e jargões.
Embrulhe isso
Hoje em dia, a qualidade do serviço que presta pode ter uma influência considerável na imagem da sua marca. Portanto, o atendimento ao cliente é o caminho infalível para clientes satisfeitos que estão prontos para deixar seus comentários e recomendar sua empresa a amigos. Tudo o que é necessário é suporte de alta qualidade, proativo e oportuno. Considere construir pontes entre os clientes e o departamento de atendimento ao cliente, pois isso pode levar ao sucesso almejado. É por isso que é melhor investir primeiro na sua equipe de suporte e depois aproveitar o retorno financeiro.
Biografia do autor:
Lidia Bondarenko
Lidia é especialista em relações públicas e divulgação na AjudaCrunch, uma plataforma completa de comunicação com o cliente. Sua experiência profissional abrange melhoria no atendimento ao cliente, marketing em mídias sociais e SEO. Ela passa seu tempo livre pesquisando novas tendências de marketing e programas de TV e praticando ioga. Siga-a no Twitter @Liya_Bondarenko.
