A experiência que seus clientes têm com você é crucial para o seu sucesso como negócio. Se alguém tiver uma experiência ruim, provavelmente nunca mais será um cliente, mas também poderá contar a outras pessoas sobre sua experiência negativa.
Por outro lado, uma uma boa experiência pode ajudar a fidelizar os clientes e conte aos amigos e familiares como o seu negócio é excelente.
Clientes fiéis equivalem a negócios repetidos e todas as empresas devem se esforçar para criar o maior número possível de clientes fiéis.
Há muitas coisas que você pode fazer para melhorar a experiência do cliente que sua empresa oferece, mas certamente uma das melhores e mais interessantes é a automação. Tudo de e-mail marketing O gerenciamento de projetos pode ser automatizado e cada vez mais empresas estão aderindo.
Mas por que (e como) a automação melhora a experiência do cliente? Bem, se isso é algo que você está se perguntando, você está com sorte.
Este guia irá guiá-lo por alguns dos muitos motivos pelos quais a automação em sua empresa pode impulsionar a experiência geral do cliente.
Melhorar muito o atendimento ao cliente
Uma das principais maneiras pelas quais a automação pode melhorar a experiência do cliente é melhorando o próprio atendimento ao cliente.
A comunicação entre empresa e cliente é muito importante, principalmente quando alguém tem uma dúvida ou problema.
As pessoas desejam uma resolução rápida para seus problemas e poder falar com um agente da maneira mais rápida e eficiente possível. Se sua empresa demorar uma eternidade para responder ou oferecer respostas insatisfatórias, você pode ter certeza de que os clientes não ficarão satisfeitos com isso.
A automação pode ajudar, tornando as conversas com os clientes muito mais diretas, rápidas e eficazes.
Por exemplo, usar um chatbot pode permitir que você responda instantaneamente a perguntas e preocupações comuns sem que um agente tenha que assumir o trabalho.
Caso o cliente necessite de assistência mais detalhada, ela poderá ser transferida diretamente para um Bate-papo ao vivo com um agente em segundos.
Isso tem o potencial de economizar muito tempo para sua equipe e permitir que eles se concentrem em assuntos urgentes e detalhados, enquanto permite que seu chatbot cuide das respostas e respostas básicas.
Além disso, fornecer uma solução digital de experiência do cliente que inclua IA e automação pode fazer uma enorme diferença na qualidade do serviço que você pode fornecer aos clientes.
Embora a automação seja ótima nesta área de negócios, você também precisa equilibrar o atendimento ao cliente.
Muitas pessoas ainda desejam a opção de falar com uma pessoa real, então você ainda deseja preservar o aspecto humano do seu atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que torna as coisas o mais eficientes possível.
Melhor consistência
Outro benefício que a automação oferece e que pode auxiliar em uma melhor experiência do cliente é uma melhor consistência.
A maioria das equipes de atendimento ao cliente está cheia de agentes com diferentes formações, formações e experiências de vida.
Por causa disso, a experiência com um agente pode diferir ligeiramente de outro. Eles terão um tom diferente, usarão palavras diferentes e simplesmente farão as coisas de uma maneira diferente.
Às vezes, isso é bom, mas geralmente você deseja que a experiência que sua empresa oferece seja consistente para cada cliente e para cada agente.
Embora o treinamento possa ajudar, as pessoas ainda serão diferentes umas das outras.
A automação permite a personalização de respostas prontas que os agentes podem escolher desde quando oferece respostas a perguntas e problemas.
Em vez de cada pessoa criar sua própria maneira de responder a uma pergunta ou preocupação comum, ela pode simplesmente escolher uma na lista de sugestões automatizada que foi criada.
Isso garante que cada interação com um cliente seja consistente e que a experiência seja previsível e que os clientes sempre saibam o que esperar.
Torne mais fácil fornecer feedback
A automação também pode tornar mais simples e ágil para os clientes fornecerem feedback a uma empresa.
Você pode configurá-lo para que formulários de feedback ou questionários sejam enviados automaticamente aos clientes após eles concluírem uma determinada ação. Pode ser enviado por e-mail ou por pop-up de pesquisa pode aparecer na tela.
Isso torna muito simples para os clientes oferecer feedback e lhes dá a opção de fazê-lo quando a experiência com sua empresa ainda está fresca em suas mentes.
A formulários sim/não e os questionários de feedback que você solicita geralmente podem ser personalizados para aprender o que você quiser sobre a qualidade da experiência do cliente.
No entanto, recomendamos mantê-los simples e curtos para incentivar as pessoas a preenchê-los, e não simplesmente ignorá-los.
O feedback não é apenas excelente, pois permite que os clientes garantam que suas vozes sejam ouvidas, mas também pode ser extremamente valioso para o seu negócio. Ele pode ajudá-lo a conhecer os pontos fortes e fracos de sua operação, e a riqueza de dados que você recebe pode ajudar na tomada de decisões de negócios no futuro.
Ofereça uma experiência de integração mais tranquila
Uma área onde os benefícios da automação na experiência do cliente podem ser muito perceptíveis é durante a integração.
Embora existam muitas maneiras de melhore a integração do seu cliente, a automação pode ajudar a simplificar bastante as coisas e garantir que os clientes possam se registrar ou se inscrever com o mínimo de resistência possível.
Você pode enviar e-mails automatizados de boas-vindas com dicas e etapas para aproveitar ao máximo seu produto e serviço ou fornecer orientações interativas para ajudá-los.
Até mesmo destacar recursos e chamar a atenção para coisas importantes pode ajudar muito no processo.
Tudo isso pode reduzir drasticamente o tempo de integração, ao mesmo tempo que torna todo o processo o mais tranquilo possível para todos os envolvidos.
Fornece melhor personalização e customização
A personalização é uma parte muito importante de uma empresa de sucesso no cenário empresarial moderno. Isso varia de marketing personalizado para uma experiência personalizada e muito mais.
Os clientes querem sentir que você está falando diretamente com eles, e não simplesmente tratando-os como outro cliente aleatório. Se eles não sentirem que são realmente valorizados como clientes, muitas vezes irão para outro lugar.
A automação pode ajudar a fornecer uma experiência personalizada aos clientes de duas maneiras.
Primeiro, ele pode personalizar mensagens ou e-mails usando informações do perfil, como nome ou aniversário. Isso é sutil, mas pode ajudar muito a ajudar os clientes a se sentirem especiais e contribuir para um relacionamento melhor ao longo do tempo.
Em seguida, coisas como ferramentas automatizadas ou painéis de análise de e-mail frequentemente coleta, armazena e gerencia o histórico do cliente, incluindo suas interações ou mensagens anteriores.
Com o acesso automático a essas informações, os agentes podem oferecer suporte e assistência mais personalizados em interações futuras.
Além disso, se você puder personalizar suas ofertas ou negócios, muitas vezes isso poderá ajudá-lo upsell ou venda cruzada, também. Quanto mais relevante for um produto ou serviço para uma pessoa, maior será a probabilidade de ela comprá-lo.
Melhor gestão de relacionamento
A automação também pode desempenhar um papel ajudando a gerenciar seu relacionamento com os clientes.
Muitos Ferramentas de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) use a automação para fazer tudo, desde registrar interações com clientes até armazenar suas informações pessoais. Assim, fica prontamente disponível para ser pesquisado a qualquer momento, por qualquer funcionário com facilidade.
Isso significa que cada funcionário que interage com esse cliente terá uma boa ideia de há quanto tempo ele é cliente, dos problemas anteriores que teve e muito mais.
Isso pode ajudá-los a fornecer uma experiência e um serviço melhores e a estar cientes das dificuldades que um cliente enfrentou antes mesmo de ele mesmo ter que mencioná-lo.
Claro, reserve um tempo para escolha o CRM certo que apresenta a funcionalidade que você precisa. Existem muitas opções e nem todas são criadas igualmente, por isso não deixe de fazer sua pesquisa.
Se utilizadas corretamente, essas ferramentas podem melhorar drasticamente o relacionamento entre empresa e cliente, ajudando a reter clientes e melhorar sua satisfação.
Disponibilidade aprimorada e existência de autoatendimento
Quando um cliente tem um problema ou precisa de assistência, ele não quer esperar.
Usar a automação significa que você pode oferecer assistência aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se as pessoas precisarem esperar até o próximo dia útil para obter uma resposta sua, provavelmente não ficarão muito satisfeitas com isso.
A automação permite que você forneça assistência instantânea XNUMX horas por dia, seja por meio de um chatbot ou algo como uma útil página de perguntas frequentes.
Além da maior disponibilidade, a automação também permite a existência de self-service. Se você fornecer coisas como uma base de conhecimento detalhada cheia de respostas para perguntas ou preocupações comuns, isso poderá ajudar muito.
Se você combinar esses centros de conhecimento de autoatendimento com os chatbots mencionados anteriormente no guia, muitos clientes serão capazes de lidar com suas próprias dúvidas e preocupações por conta própria, sem precisar falar com um de seus agentes.
Conclusão
Concluindo, esperamos que este post tenha ajudado você a aprender um pouco mais sobre como e por que a automação pode melhorar a experiência de seus clientes.
Também estamos apenas arranhando a superfície do que a automação pode fazer pelas empresas, por isso esperamos muito mais aplicações no futuro.
Se você quiser saber mais sobre automações, temos recursos úteis para você:
- Automação de marketing por e-mail: dicas que um profissional de marketing deve saber
- Construtores de formulários de sites para automação de formulários inteligentes
- 9 exemplos finais de funil de vendas que convertem loucamente
