A experiência do cliente é central para o sucesso de qualquer negócio. As estatísticas mostram que, quanto melhor experiência você puder proporcionar, maior será a retenção de clientes.
Um estudo realizado pela Econsultancy e Adobe chamou o Relatório de Tendências de Marketing Digital 2020 organizações questionadas sobre qual foi a oportunidade mais lucrativa para elas este ano - e mais uma vez, a maioria delas foi unânime na sua resposta de experiência do cliente.
A experiência do cliente é um dos fatores determinantes do destino de uma marca e estabelece a fidelidade definitiva do cliente. De fato, um estudo da Oracle revelou que 74% dos líderes empresariais dizem que a experiência do cliente impacta a lealdade de um cliente. Um único exemplo de má experiência do cliente poderia afastar quase 17% dos clientesenquanto repetidas instâncias podem levar a que 59% delas se agitam e se afastam do produto.
Embora o engrenagem da sua empresa para torná-la um negócio centrado no cliente possa ser suficiente para motivar a mudança organizacional, você precisa construir iniciativas e ganhar impulso primeiro para alcançar uma experiência única do cliente que ajude o seu produto a ter um desempenho distinto. Isso também pode resultar em um aumento do lucro, já que a pesquisa prova que 86% dos clientes pagará mais por uma grande experiência para o cliente.
Construir uma grande estratégia CX é o começo de garantir uma experiência memorável para os clientes. Ela ajuda a apresentar novidades e enriquecer a experiência do cliente. Aqui, nós percorremos os elementos de uma estratégia de experiência de sucesso do cliente e veremos como juntá-los para construir uma.
1. Criar uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo na construção de uma estratégia de experiência do cliente é delinear a sua visão de experiência do cliente. A maneira mais simples de defini-la é criar algumas afirmações que atuem como princípios orientadores para a sua estratégia CX.
Seja específico com sua visão para que todos na organização possam entendê-la facilmente. Depois de criar uma declaração de visão, recrute a colaboração de todos na empresa para investir seu tempo e energia para torná-la uma realidade. Comece por introduzir uma cultura centrada no cliente a nível da base para mover a agulha na direcção de melhorar a experiência do cliente.
Este alinhamento dos membros da empresa significará que todos eles estão orientados para a mesma visão, para que cada um deles saiba de antemão o papel que tem de desempenhar para que a visão seja um sucesso. E por último, para garantir que todos os funcionários se dediquem à sua cultura centrada no cliente, você pode estabelecer objetivos e vinculá-los a incentivos para certos resultados do cliente.
2. Conheça os seus clientes
Compreender completamente os clientes e suas necessidades é parte integrante da definição de sua estratégia de experiência do cliente. Sem conhecer seus clientes de antemão e as situações que eles enfrentam, você não será capaz de se empatizar com seus sofrimentos e encontrar alternativas ou soluções para mantê-los, e à sua marca, em bom lugar.
Também vale a pena mencionar que diferentes bolsos de clientes terão reclamações diferentes. É por isso que o primeiro passo para conhecer os seus clientes é criar personas precisas de compradores. Essas personas de comprador são perfis que representam um grupo de seus clientes que provavelmente enfrentam os mesmos problemas e têm os mesmos problemas.
Você pode até mesmo realizar pesquisas para conhecer diferentes tipos de seus clientes e depois utilizar os dados para construir uma estratégia CX que aborda os pontos de dor de todos os seus clientes. Você pode habilitar ainda mais esse processo, mantendo o controle dos anúncios que seus clientes respondem para obter uma melhor percepção da mente de seus clientes.
Certifique-se de manter um registro das várias pessoas e pesquisas às quais solicita informações para mantê-las à mão sempre que um determinado departamento precisar se referir a elas. Pode empregar ferramentas como o HubSpot's Faça Minha Persona que o ajudam a criar uma pessoa atraente para o comprador e usar outras ferramentas como o Dropbox para armazenar todas as suas pesquisas de feedback e outros detalhes relevantes sobre ele.
3. Habilitar a capacidade de suporte em tempo real
Sabia que as empresas levam uma média de 12 horas e 10 minutos para responder a perguntas de clientes? Isto não chega nem perto de satisfazer as crescentes expectativas dos clientes de hoje. Então, como você garante a coleta de pontos de brownie onde a maioria das empresas não o fazem?
Ao facilitar o suporte ao cliente em tempo real.
Suporte ao cliente em tempo real com a ajuda de um software de bate-papo ao vivo pode ajudá-lo a fornecer soluções instantâneas aos clientes e, se necessário, a mantê-los em mãos durante toda a sua viagem de cliente.
O bate-papo ao vivo pode elevar os padrões de suporte ao cliente em vários níveis, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente se envolva com os clientes em potencial em tempo real durante sua jornada de clientes.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. Torne-o pessoal
Depois de ativar o suporte em tempo real, passe para a personalização da experiência do cliente. Criar uma experiência personalizada pode fazer maravilhas para a sua marca, aumentando a lealdade dos seus clientes. De fato, 80% dos clientes são mais propensos a adquirir um serviço ou um produto de um negócio que proporcione experiências personalizadas.
A personalização ajuda as marcas a se diferenciarem da concorrência e a promover uma relação mais forte com os clientes. É o fomento destas relações que resulta na fidelidade do cliente ao longo da linha. E quando bem feita, a personalização sinaliza ao cliente que a sua marca é investida na sua experiência e quer reforçar o relacionamento, trabalhando para prestar um melhor serviço, melhores sugestões, apoio imediato, entre outros.
Um grande exemplo de personalização é Brainshark, um fornecedor de software B2B. Brainshark estava enfrentando problemas ao converter usuários gratuitos em clientes pagantes. Isso foi quando eles empregaram os serviços de um fornecedor de terceiros para ajudá-los a entregar mensagens personalizadas. Depois de executar algumas análises sobre a utilização dos seus produtos, identificaram lacunas no envolvimento e começaram com mensagens de dentro da interface do produto e utilizaram anúncios e pop-ups no seu website para comunicar com os utilizadores existentes e fornecer-lhes dicas sobre como optimizar Brainshark.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. Recolher Feedback Regular e Agir com Base nisso
Como você sabe se você está proporcionando uma ótima experiência ao cliente? Você pergunta aos seus clientes usando ferramentas como Canny. As pesquisas de feedback têm sido um companheiro intemporal de marcas que pensam no futuro, na medida em que as ajudam a otimizar suas ofertas, ouvindo o que os clientes têm a dizer sobre elas.
A recolha regular de feedback ajuda-o a medir a lealdade e o desgaste dos clientes. Este feedback ajuda-o a saber mais sobre o cliente e o quão satisfeitos eles estão com o seu produto.
O feedback na forma de testemunhos e revisões também pode funcionar como um trunfo para o seu negócio. De acordo com a pesquisa da American Express, 34% dos clientes acreditam que o boca-a-boca positivo é muito mais importante do que uma venda ou promoção.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
Entre as suas muitas iniciativas para enriquecer o CX, está a sua "Qual é a tua ideia do Starbucks?"programa que mais se destaca. Através do feedback de crowdsourcing, a marca trabalha com sugestões, idéias, críticas e muito mais para coletar informações valiosas nas três frentes de idéias CX, idéias de produtos e idéias de engajamento para diversificar mais seus produtos. Além disso, a Starbucks também tem uma provisão de deixar os clientes conversarem com seus representantes para que eles possam coletar idéias de seus clientes e agir sobre aquelas que realmente importam.
6. Conheça as métricas de experiência do cliente a seguir
A experiência do cliente é um padrão em evolução e medir a satisfação do cliente requer mais do que simplesmente registrar o crescimento da receita ou o excesso de estoque. Uma vez que a experiência do cliente é tão multifacetada, é apenas lógico que a obtenção de uma imagem abrangente da mesma exigirá uma marcação de vários ângulos.
É aqui que entram as métricas de experiência do cliente. Você tem que se perguntar que conjunto de métricas CX o ajudam a pintar um quadro geral da maneira como os clientes se sentem sobre a sua marca. Portanto, quando se trata de medir métricas CX, certifique-se de ir atrás dos cinco seguintes para obter uma visão expansiva da sua imagem CX.
Pontuação do Promotor Líquido (NPS): Esta pontuação mede a probabilidade dos clientes existentes recomendarem a sua marca a outros. Os clientes classificam a sua vontade de recomendar a sua marca numa escala de 0 a 10. Existem três classes de pontuação:
0-6: Detratores (aqueles que não o recomendam).
7-8: Clientes passivos (aqueles que podem facilmente mudar).
9-10: Promotores (aqueles que o recomendariam).
Subtrair a percentagem de detractores dos promotores dá-lhe a sua pontuação final no NPS.
Taxa de rotatividade: As taxas de rotatividade ajudam-no a medir a percentagem total de consumidores que deixam o seu serviço após um certo período. Ela é determinada tomando a diferença de usuários no início de um período e os usuários no final do período e depois dividindo a diferença por usuários no início do período.
Nota de Satisfação do Cliente (CSAT): O índice de satisfação do cliente é medido em uma escala de cinco pontos. Estes pontos são normalmente medidos após o final das interacções de serviço ao cliente.
Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Uma reviravolta no CSAT, a pontuação CES mede o esforço dos clientes e avalia a sua experiência numa escala de muito fácil a muito difícil. Em outras palavras, ele pergunta aos clientes quão fácil ou difícil eles acharam para usar seu produto ou serviço.
Valor de Vida do Cliente (CLV): O CLV é o lucro bruto previsto que é derivado de um cliente ao longo de toda a vida da relação com o cliente.
Estas métricas vão ajudá-lo a obter uma vista panorâmica da sua paisagem CX. No entanto, tenha em mente avaliar consistentemente as métricas acima mencionadas de vários ângulos e acomodar as mudanças necessárias no tempo para construir uma estratégia CX eficaz.
Conclusão
A estratégia de experiência do cliente de uma empresa é sua Roma - não pode ser construída em um dia. É um processo lento que requer que você defina cada passo dele e trabalhe na definição e racionalização das seis áreas-chave acima, mas o faça sob a noção de que as coisas estão sujeitas a mudanças.
À medida que você vai aprendendo sobre o que significa comunicar com os clientes em seus termos e coletar dados ao longo do caminho, você verá que é mais fácil tomar decisões informadas sobre sua estratégia geral de experiência do cliente.
Sobre o autor:
Savan Kharod
Ele é um Profissional de Marketing Digital na Acquire. Ele adora compartilhar seu conhecimento e experiência em marketing digital, marketing de mídia social, atendimento ao cliente e marketing de crescimento. Em seu tempo livre, Savan gosta de fazer mochila e explorar novos lugares.
