A experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. As estatísticas mostram que quanto melhor experiência você oferecer, maior será a retenção de clientes.
Um estudo conduzido pela Econsultancy e Adobe chamou o Relatório de tendências de marketing digital para 2020 questionaram as organizações sobre qual seria a oportunidade mais lucrativa para elas neste ano – e mais uma vez, a maioria delas foi unânime em sua resposta sobre a experiência do cliente.
A experiência do cliente é um dos fatores determinantes do destino de uma marca e estabelece a fidelização definitiva do cliente. Na verdade, um estudo da Oracle revelou que 74% dos líderes empresariais afirmam que a experiência do cliente impacta a fidelidade de um cliente. Um único caso de experiência ruim do cliente poderia afastar quase 17% de clientes, enquanto casos repetidos podem fazer com que 59% deles abandonem o produto e abandonem o produto.
Ao preparar sua empresa para torná-la um negócio centrado no cliente pode ser suficiente para motivar a mudança organizacional, você precisa primeiro criar iniciativas e ganhar impulso para alcançar uma experiência única do cliente que ajude seu produto a ter um desempenho diferenciado. Isso também poderia resultar em aumento do lucro, pois a pesquisa prova que 86% de clientes pagará mais por uma ótima experiência do cliente.
Construir uma ótima estratégia CX é o começo para garantir uma experiência memorável para os clientes. Ajuda a apresentar novidades e enriquecer a experiência do cliente. Aqui, examinaremos os elementos de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida e veremos como juntá-los para construir uma.
1. Crie uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo para a construção de um experiência do cliente estratégia é delinear a visão da experiência do cliente. A maneira mais simples de defini-lo é criar algumas declarações que funcionem como princípios orientadores para sua estratégia CX.
Seja específico com sua visão para que todos na organização possam entendê-la facilmente. Depois de criar uma declaração de visão, peça a colaboração de todos na empresa para investir seu tempo e energia para torná-la realidade. Comece introduzindo uma cultura centrada no cliente em nível de base para avançar na direção de melhorar a experiência do cliente.
Este alinhamento dos membros da empresa fará com que todos estejam orientados para a mesma visão, para que cada um saiba previamente o papel que deve desempenhar para que a visão seja um sucesso. E, por último, para garantir que todos os funcionários se dediquem à sua cultura centrada no cliente, você pode definir metas e vinculá-las a incentivos para determinados resultados do cliente.
2. Conheça seus clientes
Compreender completamente os clientes e suas necessidades é parte integrante da definição de sua estratégia de experiência do cliente. Sem conhecer previamente seus clientes e as situações que eles enfrentam, você não será capaz de ter empatia com seus problemas e encontrar alternativas ou soluções para mantê-los, e à sua marca, em boa posição.
Também vale a pena mencionar que diferentes grupos de clientes terão queixas diferentes. É por isso que o primeiro passo para conhecer seus clientes é criar buyer personas precisas. Essas buyer personas são perfis que representam um grupo de seus clientes que provavelmente enfrentam os mesmos problemas e têm os mesmos problemas.
Você pode até realizar pesquisas para conhecer diferentes tipos de clientes e, em seguida, utilizar os dados para construir uma estratégia CX que atenda aos pontos fracos de todos os seus clientes. Você pode ativar ainda mais esse processo acompanhando os anúncios que seus clientes respondem para obter uma visão melhor do que eles pensam.
Certifique-se de manter um registro das várias personas e pesquisas das quais você solicita informações para mantê-las à mão sempre que um determinado departamento precisar consultá-las. Você pode empregar ferramentas como a do HubSpot Faça minha persona que ajudam você a criar uma buyer persona atraente e usar outras ferramentas como o Dropbox para armazenar todas as suas pesquisas de feedback e outros detalhes relevantes.
3. Habilite o recurso de suporte em tempo real
Você sabia que as empresas recebem em média 12 horas e 10 minutos para responder às dúvidas dos clientes? Isso nem chega perto de atender às crescentes expectativas dos clientes de hoje. Então, como você garante a coleta de pontos de brownie onde a maioria das empresas não consegue fazê-lo?
Facilitando o suporte ao cliente em tempo real.
Suporte ao cliente em tempo real com a ajuda de um software de chat ao vivo pode ajudá-lo a fornecer soluções instantâneas aos clientes e acompanhá-los durante toda a jornada do cliente, se necessário.
Chat ao vivo pode elevar os padrões de suporte ao cliente vários níveis, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente interaja com clientes potenciais em tempo real durante a jornada do cliente.
Você também pode bater um papo ao vivo com um co-navegação software para ajudar sua equipe de suporte a interagir prontamente com a tela do cliente para entender melhor suas reclamações e fornecer ajuda instantânea, compartilhando a tela do cliente e orientando-o através do produto.
4. Torne-o pessoal
Depois de ativar o suporte em tempo real, prossiga para a personalização da experiência do cliente. Criar uma experiência personalizada pode fazer maravilhas para sua marca, aumentando a fidelidade de seus clientes. Na verdade, 80% de clientes são mais propensos a comprar um serviço ou produto de uma empresa que oferece experiências personalizadas.
A personalização ajuda as marcas a se diferenciarem dos concorrentes e a promover um relacionamento mais forte com os clientes. É o cultivo desses relacionamentos que resulta em fidelização de clientes abaixo da linha. E quando bem feita, a personalização sinaliza ao cliente que sua marca investe na experiência dele e quer estreitar o relacionamento trabalhando para oferecer um atendimento aprimorado, melhores sugestões, suporte instantâneo, entre outros.
Um ótimo exemplo de personalização é o Brainshark, um fornecedor de software B2B. Brainshark estava enfrentando problemas para converter usuários gratuitos em clientes pagantes. Foi quando eles contrataram os serviços de um fornecedor terceirizado para ajudá-los a entregar mensagens personalizadas. Depois de executar algumas análises sobre o uso do produto, eles identificaram lacunas no engajamento e começaram com mensagens de dentro da interface do produto e usaram anúncios e pop-ups em seu site para se comunicar com os usuários existentes e fornecer dicas sobre como otimizar o Brainshark.
Isso eventualmente os ajudou a aumentar os registros por 15% e obter um crescimento de 150% nas inscrições para testes gratuitos de seus produtos. Deles pipeline de vendas também registrou um crescimento maciço de mais de US$ 1.1 milhão.
5. Colete feedback regular e aja de acordo com ele
Como saber se você está proporcionando uma ótima experiência ao cliente? Você pergunta a seus clientes usando ferramentas como Canny. As pesquisas de feedback têm sido uma companheira atemporal de marcas com visão de futuro, pois as ajudam a otimizar suas ofertas, ouvindo o que os clientes têm a dizer sobre elas.
Coletar feedback regularmente ajuda a medir a fidelidade e o desgaste do cliente. Esse feedback ajuda você a aprender mais sobre o cliente e o quão satisfeito ele está com seu produto.
O feedback na forma de depoimentos e avaliações também pode ser uma vantagem para o seu negócio. De acordo com pesquisa da American Express, 34% de clientes acredito que o boca a boca positivo é muito mais importante do que uma venda ou promoção.
No entanto, isso não para aqui. Depois de solicitar feedback, é necessário que você aja de maneira firme para enriquecer ainda mais a experiência do cliente. Um dos melhores exemplos de uso de marcas feedback do cliente em sua vantagem está a Starbucks. A empresa de café frequentemente interage com os clientes e pede suas opiniões, agregando assim valor à experiência do cliente.
Entre suas muitas iniciativas para enriquecer CX, está o seu “Qual é a sua ideia da Starbucks?”programa que mais se destaca. Ao crowdsourcing de feedback, a marca trabalha com sugestões, ideias, análises e muito mais para coletar informações valiosas nas três frentes de ideias CX, ideias de produtos e ideias de engajamento para diversificar ainda mais seus produtos. Além disso, a Starbucks também permite que os clientes conversem com seus representantes para que possam coletar ideias de seus clientes e agir de acordo com aquelas que realmente importam.
6. Saiba quais métricas de experiência do cliente rastrear
A experiência do cliente é um padrão em evolução e medir a satisfação do cliente exige mais do que simplesmente registrar o crescimento da receita ou o excesso de estoque. Como a experiência do cliente é tão multifacetada, é lógico que para obter uma imagem abrangente dela exija uma avaliação comparativa de vários ângulos.
É aqui que entram as métricas de experiência do cliente. Você deve se perguntar qual conjunto de métricas CX o ajuda a traçar um quadro abrangente de como os clientes se sentem em relação à sua marca. Portanto, quando se trata de medir as métricas CX, certifique-se de seguir as cinco seguintes para obter uma visão abrangente de sua imagem CX.
Pontuação Net Promoter (NPS): Essa pontuação mede a probabilidade de os clientes existentes recomendarem sua marca a outras pessoas. Os clientes avaliam sua disposição em recomendar você em uma escala de 0 a 10. Existem três classes de pontuação:
0-6: Detratores (aqueles que não recomendam você).
7-8: Clientes passivos (aqueles que poderiam mudar facilmente).
9-10: Promotores (aqueles que recomendariam você).
Subtrair a porcentagem de detratores dos promotores fornece sua pontuação final de NPS.
Taxa de Churn: As taxas de rotatividade ajudam a medir a porcentagem total de consumidores que abandonam seu serviço após um determinado período. É determinado pegando a diferença entre os usuários no início de um período e os usuários no final do período e depois dividindo a diferença pelos usuários no início do período.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): A pontuação de satisfação do cliente é medida em uma escala de cinco pontos. Essas pontuações geralmente são medidas após o término das interações de atendimento ao cliente.
Pontuação de esforço do cliente (CES): Uma variação do CSAT, a pontuação CES mede o esforço dos clientes e avalia sua experiência em uma escala de muito fácil a muito difícil. Em outras palavras, pergunta aos clientes quão fácil ou difícil eles acharam em usar seu produto ou serviço.
Valor vitalício do cliente (CLV): O CLV é o lucro bruto previsto derivado de um cliente ao longo da vida do relacionamento com o cliente.
Essas métricas ajudarão você a obter uma visão panorâmica de seu cenário CX. No entanto, lembre-se de avaliar consistentemente as métricas mencionadas de vários ângulos e acomodar as mudanças necessárias a tempo de construir uma estratégia CX eficaz.
Conclusão
A estratégia de experiência do cliente de uma empresa é a sua Roma – ela não pode ser construída em um dia. É um processo lento que exige que você defina cada etapa e trabalhe na definição e racionalização das seis áreas principais acima, mas faça isso sob a noção de que as coisas estão sujeitas a mudanças.
À medida que você aprende o que significa comunicar-se com os clientes nos termos deles e coletar dados ao longo do caminho, você descobrirá que é mais fácil tomar decisões informadas sobre sua estratégia geral de experiência do cliente.
Sobre o autor:
Savan Kharod
Ele é profissional de marketing digital na Adquirir. Ele adora compartilhar seu conhecimento e experiência em marketing digital, marketing de mídia social, atendimento ao cliente e marketing de crescimento. Nas horas vagas, Savan gosta de mochilar e explorar novos lugares.
