O feedback do cliente é essencial para o seu negócio. Você pode usá-lo para melhorar suas ofertas e, por fim, encantar seus clientes. As perguntas da pesquisa com clientes são uma forma direta de obter feedback construtivo.
Mas, em primeiro lugar, você precisa criar perguntas eficazes de pesquisa com o cliente para gerar esse tipo de dados. Aqui estão alguns poderosos perguntas da pesquisa do cliente você pode pedir ajuda para gerar as informações necessárias para melhorar seu negócio:
Perguntas da pesquisa com clientes
1. Como foi sua experiência de compra?
Esta pergunta de feedback do cliente ajuda a determinar como melhorar na área de experiência do cliente. Um possível motivo para a queda nas vendas pode ser o fato de o processo de compra ser confuso, dificultando a compra e afastando clientes em potencial.
Lembre-se de que seu objetivo é tornar a experiência geral de compra do cliente mais amigável. Seu cliente deve ter uma ótima experiência em cada interação com sua empresa.
Aqui está um exemplo de feedback do cliente de uma boa pesquisa de uma loja de alimentos online, Ecosci. A empresa também facilita a resposta às perguntas. Tudo o que os clientes precisam fazer é escolher uma classificação para cada pergunta relacionada à experiência de compra feita:
Você também pode solicitar informações adicionais, como sexo, idade e faixa de renda do seu cliente, para ter os dados necessários para criar um persona comprador. A buyer persona é útil quando a empresa está elaborando conteúdo direcionado ou criando campanhas de marketing. É uma maneira de acertar dois coelhos com uma cajadada só.
Pode ser um desafio perguntar aos clientes por que eles não estão comprando seu produto/serviço. Afinal, seus clientes estão ocupados. Eles não gostam de responder pesquisas longas. Mas você pode seguir os passos da Ecosci e simplificar a pesquisa para seus clientes.
Além disso, deixe claro que suas respostas serão utilizadas para melhorar o processo de compra. Depois de perceberem que responder à pesquisa pode beneficiá-los no longo prazo, é mais provável que respondam.
2. Qual foi o maior desafio no processo de compra?
Empresas, sejam elas grandes Empresas SaaS ou startups podem usar pesquisas para determinar os desafios da jornada de compra dos clientes. Esse deve ser o acompanhamento da primeira pergunta acima se seus clientes responderem que não ficaram satisfeitos com sua experiência de compra.
Ao perguntar sobre os desafios do processo de compra de seus clientes, você pode identificar quais partes da jornada do cliente precisam mudar.
Aqui está um exemplo de pesquisa da Geico. Para facilitar a resposta à pesquisa, a empresa incluiu algumas opções nas quais os clientes poderiam enfrentar desafios:
A Geico também oferece aos clientes um campo vazio onde podem fornecer informações adicionais. O preenchimento deste campo, porém, é opcional. Isso só mostra que a Geico reconhece que seus clientes têm agendas lotadas.
Você teria que enviar esses tipos de perguntas regularmente em pesquisas de satisfação do cliente para diferentes grupos de clientes. Você pode usar um guia de estilo para manter a consistência das pesquisas com os clientes.
3. Você está satisfeito com o produto?
Para que os clientes atuais se tornem fiéis, eles precisam estar satisfeitos com o produto. Mesmo que você ache que fez o melhor para criar um bom produto, ainda precisa pedir feedback aos seus clientes. Afinal, o que você acha que é um ótimo produto pode não ser tão bom para eles.
O Skype realiza esta pesquisa para ajudar a obter feedback dos clientes sobre seu produto.
Sua pergunta pode ser tão simples como “Você está satisfeito com o produto?” Você pode calcular a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) em uma escala de satisfação Likert fazendo a pergunta como uma simples enquete pop-up. As opções viáveis aqui incluiriam “Muito satisfeito”, “Satisfeito”, “Neutro”, “Insatisfeito” e “Muito insatisfeito”.
Além do CSAT, essas perguntas da pesquisa com clientes podem ajudá-lo a avaliar o Customer Effort Score e o Net Promoter Score. A pontuação de esforço do cliente mede quanto esforço o cliente tem que fazer para usar o produto ou resolver um problema com a ajuda de sua equipe de atendimento ao cliente. O NPS mede a fidelidade e a satisfação do cliente.
Mas ouvir os clientes é o primeiro passo para fazer com que se sintam valorizados na geração de leads. Depois disso, como você responder a clientes insatisfeitos e então usar suas informações são essenciais.
Envie o feedback recebido para sua equipe de desenvolvimento de produto para que eles possam fazer os ajustes necessários se o feedback for válido. Também é melhor treinar sua equipe como realizar pesquisas com clientes para que você possa gerar uma imagem tão precisa quanto possível sobre o nível de satisfação do cliente com seu produto.
4. O que você deseja que melhoremos no produto?
Depois de saber o grau de satisfação com seu produto, o próximo passo lógico é perguntar primeiro o que pode ser melhorado em seu produto. Esta pergunta da pesquisa precisa de uma resposta aberta para feedback qualitativo que você possa usar.
Aqui está um exemplo da Zomato, que enviou inquéritos online aos seus clientes para identificar o que os seus clientes acham que pode ser melhorado na sua aplicação:
Isso não quer dizer que você deva fazer apenas uma pergunta geral. Na verdade, você tornará mais fácil para os clientes responderem à sua pesquisa se dividir essa pergunta geral em perguntas mais detalhadas:
- Quais recursos do nosso produto você gosta?
- Quais recursos do nosso produto você não gosta?
- Você usa algum dos produtos de nossos concorrentes? Se sim, o que você prefere neles? O que você não gosta neles?
Alternativamente, você pode usar um plugin de pesquisa em seu site de comércio eletrônico. Depois de obter o feedback, como sempre, é crucial analisar dados de pesquisa como está e agir de acordo com os insights.
5. Como você ouviu falar de nós?
Esta pergunta mostra de onde vem a maioria de seus leads e clientes. Isso, por sua vez, permite que você veja onde seus esforços de marketing estão valendo a pena e onde estão seus grupos-alvo.
Aqui está um ótimo exemplo do Hubspot. Os clientes são questionados sobre como descobriram a empresa. É um formato simples que oferece quatro respostas possíveis que os clientes podem escolher.
Depois, há uma quinta opção que garante que a pesquisa cubra todas as respostas possíveis que os clientes possam dar.
Ao perguntar aos clientes como eles ouviram falar de você, você pode determinar quais plataformas merecem sua atenção. Se você tem quase zero leads e clientes vindos do Facebook, não faria sentido lançar campanhas de marketing por lá, não é mesmo?
6. Qual é a probabilidade de você nos indicar alguém?
A relutância ou disposição do cliente em indicar o produto é um excelente indicador da qualidade do serviço e do produto da empresa. Portanto, é apropriado perguntar isso em suas pesquisas com clientes.
Aqui está um exemplo do Droplr:
Nesta pesquisa, os clientes podem classificar a probabilidade de recomendarem o Droplr em uma escala de 0 a 10. Para facilitar aos clientes a determinação do significado desses valores, rótulos qualitativos – “nada provável” e “extremamente provável” – foram anexados aos valores iniciais e finais da escala.
Para otimizar os dados, faça uma pergunta detalhada como “O que você diria a alguém que perguntasse sobre nós?” Isso lhe dará uma ideia do que um cliente ama ou odeia em sua marca. Portanto, se um cliente disser que contaria aos amigos que falta atendimento ao cliente, você pode se concentrar em treinar sua equipe e fornecer a eles as ferramentas necessárias para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa, por exemplo.
É mais eficaz enviar esta pergunta da pesquisa do cliente cerca de duas semanas a um mês a partir da data da compra. Dê a seus clientes tempo para experimentar seu produto e serviço antes de analisar os resultados.
Você nem sempre precisa segmentar usuários recorrentes com seu questionário.
Você também pode fazer a mesma pergunta da pesquisa para clientes de primeira viagem. Isso lhe dará uma ideia das primeiras impressões das pessoas sobre seu produto ou serviço.
Estas primeiras impressões são essenciais, pois as opiniões de pessoas que não são suas Clientes fieis ainda estão desprovidos de preconceitos. Isso significa que tudo o que eles dizem é uma avaliação pessoal honesta de como você está se saindo como marca.
No fechamento
O feedback do cliente em pesquisas de satisfação do cliente é valioso. Mas, em primeiro lugar, você deve fazer as perguntas certas nessas pesquisas para obter informações úteis.
Neste artigo, compartilhamos seis perguntas poderosas da pesquisa de satisfação do cliente que você pode fazer para ajudá-lo a melhorar seu negócio. Você precisa perguntar à sua base de clientes sobre a experiência de compra, a satisfação com seu produto e os aspectos específicos da experiência de compra e do produto que eles gostariam de melhorar.
Além disso, pergunte aos clientes como eles ouviram falar de você. Isso permitirá que você determine as plataformas nas quais deve se concentrar. Pergunte a eles também sobre a probabilidade de eles indicarem seu produto a outra pessoa. Em seguida, faça uma pergunta que busca determinar seus pontos fortes e fracos, permitindo que você faça ajustes.
No geral, as respostas a essas perguntas nas pesquisas de satisfação do cliente ajudarão você a gerar os dados necessários para gerar leads, melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção de clientes. Eles fornecem insights que podem levar seu negócio ao próximo nível.
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Bio Autor: Por Ashish Gupta, ex-líder técnico de aprendizado de máquina do Google AdWords (6 anos) e desenvolvedor quantitativo em Wall Street. Cofundador e CEO da Pesquisa de polímero, a primeira solução sem código para tornar os dados estruturados mais acessíveis.
