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De recomendações de produtos a chatbots: como a IA está aprimorando a jornada do cliente de comércio eletrônico

A Inteligência Artificial (IA) tem transformado grande parte da experiência humana – desde o mundo do trabalho até aos nossos hábitos de compra.

Você pode ficar chocado ao saber que o tamanho do mercado de IA é de US$ 207 bilhões hoje e está projetado para crescer para US$ 1.85 trilhão até 2030, de acordo com o últimas projeções. Essa diferença representa uma oportunidade significativa para o seu negócio de comércio eletrônico ficar à frente da tendência, superar a concorrência e, em última análise, aumentar seus resultados financeiros.

Um exemplo popular de IA é o uso de chatbots no comércio eletrônico. Os chatbots podem lidar com tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, como responder perguntas frequentes e lidar com reclamações de clientes, tudo a qualquer momento, liberando os representantes humanos de atendimento ao cliente para lidar com consultas mais complexas, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando a satisfação geral do cliente. 

Se você quiser aproveitar esses benefícios, é crucial desenvolver uma estratégia de marketing que inclua IA, e este artigo discutirá alguns dos casos de uso mais interessantes para IA em 2023, como serviços personalizados, otimização da cadeia de suprimentos, estruturas de preços ideais, e mais.

Iremos mergulhar na jornada do cliente de comércio eletrônico, explorando como a IA pode oferecer serviços personalizados, agilizar suas cadeias de suprimentos, calcular estruturas de preços ideais e muito mais.

Fonte da imagem: Statista.com

Como usar IA no comércio eletrônico: 8 casos de uso

Um dos aspectos mais interessantes da tecnologia de IA é o ritmo acelerado em que ela está se desenvolvendo. No entanto, isso também significa que ficar por dentro das tendências pode ser um desafio.

No entanto, ao explorar algumas das soluções mais recentes e usos inovadores que mudam o setor, você pode encontrar inspiração para aprimorar a jornada do cliente de comércio eletrônico.

Iremos mergulhar na jornada do cliente de comércio eletrônico mapeando-a e explorando como a IA pode oferecer serviços personalizados, agilizar suas cadeias de suprimentos, calcular estruturas de preços ideais e muito mais.

Recomendações de produtos

As recomendações de produtos são uma parte essencial da experiência do cliente de comércio eletrônico, e a IA revolucionou a forma como isso é feito. Ao analisar o comportamento e as preferências do cliente, os algoritmos de IA podem fornecer altamente recomendações personalizadas que melhoram a experiência geral do cliente.

Veja como funciona:

  • Filtragem colaborativa: esta técnica analisa o histórico de compras de clientes com preferências semelhantes e recomenda produtos que eles também compraram. Você deve ter visto isso antes na seção “Clientes também compraram” na finalização da compra.
  • Filtragem baseada em conteúdo: este método analisa as características dos produtos que um cliente já comprou. Por exemplo, se o seu produto requer baterias AA, o algoritmo provavelmente também sugerirá essas baterias para você.
  • Processamento de linguagem natural: a IA também pode analisar descrições de produtos e avaliações de usuários, adicionando outra camada de personalização às preferências exclusivas do cliente.

Juntos, esses métodos permitem recomendações altamente precisas com base em dados reais, aumentando as chances de um cliente potencial tomar uma decisão de compra. 

Fonte da imagem: Walmart.com 

Chatbots para atendimento ao cliente

Os chatbots parecem estar na moda, especialmente desde o tão aguardado lançamento do ChatGPT-4 da OpenAI em março de 2023. De todos os casos de uso interessantes de programas de texto generativos, uma aplicação no comércio eletrônico é o uso de chatbots de atendimento ao cliente.

Os chatbots podem lidar com tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, como responder perguntas frequentes e lidar com reclamações de clientes – tudo a qualquer momento. Isso libera os representantes humanos do atendimento ao cliente para lidar com consultas mais complexas, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando a satisfação geral do cliente.

Além do mais, os chatbots podem usar os dados dos clientes para personalizar suas respostas, tornando a experiência de atendimento ao cliente mais personalizada para cada indivíduo. À medida que esses programas se tornam mais sofisticados, um dia seus clientes poderão nem saber se estão falando com um humano ou com um robô.

Da mesma forma, você pode implementar chatbots em seus aplicativos de mensagens de texto para empresas, para aumentar a produtividade e reduzir erros de comunicação.

Marketing por e-mail personalizado

A Inteligência Artificial é amplamente utilizada em campanhas de e-mail personalizadas para ajudar as marcas a enviar mensagens direcionadas e relevantes aos seus clientes. Na verdade, se você já recebeu um e-mail de uma marca, é provável que ele seja alimentado por IA de alguma forma.

Como exatamente? Bem, os algoritmos de IA podem analisar seu histórico de navegação e comportamento de compra para compor conteúdo que ressoe pessoalmente com você. Por exemplo, assim que a IA descobrir que você é pai pela primeira vez, você provavelmente receberá ofertas especiais exclusivas e relevantes, como descontos em roupas de bebê ou carrinhos de bebê.

Fonte da imagem: e-mail ethique.com

Além disso, a IA pode orientá-lo sobre os horários das campanhas de e-mail, garantindo que as mensagens sejam enviadas no momento ideal para obter o máximo impacto, como os horários em que um cliente individual já navegou em sua loja online.

Ao enviar e-mails personalizados relevantes aos interesses e necessidades do cliente, as marcas podem aumentar suas taxas de abertura, taxas de cliques e, em última análise, aumentar as vendas.

Se você está procurando outra maneira de melhorar a experiência do usuário em seu site, considere incorporar o feed do Instagram em seu site. Isso pode dar aos seus clientes uma ideia da personalidade da sua marca e mantê-los envolvidos com o seu conteúdo, mesmo quando não estão comprando ativamente. 

Reconhecimento de imagem para pesquisa de produtos

O reconhecimento de imagem por IA apresenta um novo recurso para os compradores: pesquisa de produtos.

Existem algumas maneiras de isso funcionar:

  1. Um comprador pode tirar uma foto de um item em uma de suas lojas físicas e a IA encontrará a página online desse produto.
  2. Um comprador pode tirar uma foto de qualquer coisa em sua casa e a IA pode sugerir itens semelhantes com base em sua aparência.

Outro benefício do reconhecimento de imagem baseado em IA no comércio eletrônico é que ele pode reduzir o número de tarefas manuais para varejistas online. Por exemplo, em vez de etiquetar manualmente cada produto com palavras-chave específicas, a tecnologia de reconhecimento de imagem pode etiquetar automaticamente os produtos com base nas características que detecta na imagem.

No geral, as soluções de reconhecimento de imagem economizam tempo para compradores e varejistas e é algo que você sem dúvida desejará considerar adicionar. Dito isto, você precisará de um serviço rápido e confiável, arquitetura desacoplada serviço para suportar adequadamente esses recursos.

Fonte da imagem: indatalabs.com

Análise preditiva para gerenciamento de estoque

“Análise preditiva” é essencialmente um termo sofisticado para usar dados para fazer previsões sobre o futuro. No comércio eletrônico, isso pode ser extremamente útil para gerenciamento de estoque.

A implementação de uma ferramenta de IA para análise preditiva pode ajudá-lo a manter o controle do gerenciamento de estoque, garantindo que você nunca fique sem estoque ou mantenha muito estoque.

Por exemplo, os algoritmos de IA analisam frequentemente dados como padrões de vendas anteriores, tendências sazonais e até previsões meteorológicas para prever a procura futura de produtos específicos. Ao fazer isso, as empresas podem ajustar seus níveis de estoque de acordo para evitar rupturas ou excesso de estoque, o que pode ser caro.

A IA também pode ajudar a identificar produtos de movimentação lenta ou com margens baixas, permitindo que as empresas tomem decisões informadas sobre quais itens descontar ou remover completamente de seu estoque. Além disso, a análise preditiva pode ajudar a otimizar as operações de armazém, prevendo quais produtos serão vendidos mais rapidamente e deverão ser colocados em locais mais acessíveis.

Juntas, as decisões baseadas em dados sobre gerenciamento de estoque melhorarão sua eficiência e economizarão em custos operacionais.

Detecção e Prevenção de Fraude

A fraude é uma preocupação significativa para as empresas de comércio eletrônico, mas a IA pode ajudar a detectá-la e preveni-la.

Aqui estão algumas coisas comuns que a IA procura:

  • Comportamento de compra incomum, como uma série de pedidos de alto valor feitos em um curto período de tempo, especialmente se provenientes de contas novas ou anteriormente inativas.
  • Endereços IP ou locais suspeitos, como compras feitas em países onde seu serviço não faz entregas.
  • Métodos de pagamento anormais, como compras feitas com vários cartões de crédito ou um cartão reportado como roubado.
  • Detalhes de envio inexplicáveis, como pedidos para um endereço de entrega diferente do endereço de cobrança ou para uma empresa de agenciamento de carga.
  • Um incomum alto número de tentativas de login malsucedidas ou solicitações de redefinição de senha.

Ao adotar uma visão abrangente e imparcial da segurança do site, a IA pode ajudar a proteger tanto o cliente quanto o varejista. Isso aumenta a confiança dos clientes em seu site e permite que sua equipe se concentre em aspectos comerciais mais importantes.

Otimização de preço

A otimização de preços envolve definir o preço certo para cada produto para maximizar o lucro e ao mesmo tempo permanecer competitivo.

Com a IA, as empresas podem analisar o comportamento dos clientes, as tendências do mercado e os preços dos concorrentes para tomar decisões de preços mais informadas. Por exemplo, um varejista pode baixar os preços de itens de venda lenta para limpar o estoque ou até mesmo aumentar o preço dos guarda-chuvas em um dia chuvoso!

Fonte da imagem tryolabs.com

Outra maneira pela qual a IA calcula a otimização de preços é por meio da segmentação geográfica, que permite oferecer preços diferentes com base na localização do cliente. Isto é essencial se você deseja expandir seus negócios além das fronteiras e competir por participação de mercado em diversas regiões.

No entanto, se você fizer isso, certifique-se de que o endereço de entrega corresponda ao endereço IP de cada cliente para que as pessoas não usem VPNs para abusar do recurso. Você também desejará adotar a infraestrutura correta para serviços on-line globais, como DevOps CICD.

É claro que algoritmos de otimização de preços também podem contribuir para sua estratégia de marketing. Por exemplo, você pode oferecer a um cliente que compra frequentemente produtos premium um desconto na próxima compra, aumentando assim a fidelidade do cliente.

Análise de sentimento do cliente

A IA pode analisar as opiniões dos clientes através de uma técnica chamada “análise de sentimento”. Isso envolve analisar análises de produtos, postagens em mídias sociais e interações de atendimento ao cliente para discernir emoções subjacentes.

Freqüentemente, a análise de sentimento do cliente por IA categoriza o feedback do cliente em sentimentos positivos, negativos ou neutros. Isso pode ajudar as empresas a identificar rapidamente tendências e áreas de melhoria, como um produto defeituoso ou um agente de atendimento ao cliente com baixo desempenho. Pode até ajudá-lo a identificar os pontos problemáticos do cliente, permitindo-lhe desenvolver produtos e serviços que resolvam esses problemas.

Fonte da imagem: ascendo.ai

Como discutimos anteriormente, a IA é uma tecnologia em rápido desenvolvimento – e alguns algoritmos de análise de sentimento podem agora identificar emoções do cliente além de positivas ou negativas. Por exemplo, poderia destacar a frustração, o entusiasmo ou a confusão do cliente, proporcionando às empresas uma compreensão mais profunda de como os seus clientes se sentem e porquê.

No geral, a análise de sentimento do cliente baseada em IA pode ajudar as empresas de comércio eletrônico a compreender melhor seus clientes e a fazer melhorias direcionadas em suas ofertas.

Conclusão

Não há como negar que a IA trouxe melhorias significativas à jornada do cliente de comércio eletrônico, aprimorando a personalização, simplificando navegação do sitee automatizando o suporte ao cliente.

Esses benefícios por si só trouxeram melhor satisfação, fidelidade e vendas do cliente para os primeiros adotantes da tecnologia. Isso sem falar na maior eficiência operacional e na economia de custos para as empresas.

No entanto, é vital reconhecer as limitações da dependência excessiva da IA, incluindo o potencial de preconceito, a falta de contacto humano e a confiança na precisão dos dados. Portanto, você deve tentar usar a IA como um complemento à experiência e ao julgamento humano, e não como um substituto completo.

Em suma, para aproveitar plenamente os benefícios da IA ​​no comércio eletrónico, as empresas devem adotar uma abordagem reflexiva, avaliando e ajustando regularmente os algoritmos. Você também deve investir em uma infraestrutura de dados confiável, explorando os diferentes tipos de data warehouse e selecionando um com base no tamanho da sua organização e nas ferramentas que planeja usar. Juntamente com a IA, estas ferramentas digitais garantirão o sucesso futuro do seu negócio.