Se você já faz marketing on-line há tempo suficiente, já deve entender a importância da otimização da taxa de conversão (CRO) e como melhorar uma métrica importante como a taxa de conversão - mesmo em pequenas porcentagens - pode ter um grande impacto nos resultados financeiros do seu negócio. .
Qualquer negócio, independentemente da sua estrutura ou modelo de negócio, necessita de conquistar novos clientes e otimizar o funil de aquisição tanto quanto possível. Todos nós sabemos que isso é senso comum e há inúmeras informações sobre isso na web.
Mas o que acontece depois que você conquista um novo cliente? A estrada termina aí? Não, isso é apenas o começo – agora você precisa manter um bom relacionamento com seu cliente para fidelizá-lo e garantir que ele volte para mais.
Os clientes recorrentes são 3 a 12 vezes mais lucrativos do que os novos, mas sem a estratégia certa, são muito difíceis de manter.
Então, onde termina o processo de aquisição e começa o processo de retenção? Quando o cliente faz sua segunda compra? Quando o cliente recebe seu produto? No e-mail de confirmação do pedido?
Muito antes disso - o o processo de retenção começa assim que o cliente conclui seu primeiro pedido, na página de confirmação do pedido, também conhecida como – a página de agradecimento.
Se você continuar lendo este artigo, descobrirá que esta página esquecida pode se tornar sua arma do dia do julgamento quando se trata de retenção.
Segmentação
Um ponto chave a ser resolvido para aproveitar ao máximo seus esforços de retenção é a segmentação de clientes - quanto mais profunda, melhor.
Quanto mais detalhes você tiver sobre seus clientes, melhor poderá ser seu relacionamento com eles. Sua oferta pode ser mais relevante para o cliente e você poderá envolvê-lo com mais ofertas em mais ocasiões.
Sua página de agradecimento é uma ótima ferramenta para segmentar melhor seu público, ao contrário dos e-mails, 100% dos seus clientes veem esta página, pelo menos uma vez.
Você pode segmentar seus clientes com base em determinadas ações realizadas na página de agradecimento, como clicar em um produto recomendado, ou pedir mais informações sobre ele. Neste artigo, falaremos sobre a abordagem mais direta de pedir informações ao cliente
Data de nascimento
Use sua página de agradecimento para pedir o aniversário de um cliente e diga a ele que valerá a pena e que ele receberá um presente/oferta especial de aniversário.
A maioria das empresas se concentra em reter clientes durante os primeiros 30 a 90 dias após a primeira compra. Os aniversários permitem que você quebre essa regra e se conecte com seus clientes pelo menos uma vez por ano em seu dia mais pessoal e divertido. Além disso, os e-mails de aniversário têm melhor desempenho do que outros e-mails, 4.8 vezes melhor para ser mais preciso.
Melhor ainda, você pode oferecer a seus clientes a criação de lembretes de aniversário para seus entes queridos e enviar-lhes um vale-presente ou desconto quando cada um deles chegar, tornando mais fácil para seus clientes decidirem que presente de aniversário dar às pessoas em suas vidas. .
Vistorias
É aqui que você pode realmente enlouquecer com a segmentação - você pode adicionar uma pesquisa simples pós-compra, perguntando o que quiser e segmentar seus clientes de acordo com suas respostas.
Alguns bons exemplos serão perguntar aos seus clientes o sexo deles, perguntar como eles ouviram falar de você, perguntar que tipo de conteúdo ou ofertas eles gostariam de ver de você no futuro, etc…
A maioria das empresas usa e-mails para realizar pesquisas. Para preenchê-los, o cliente deve abrir o e-mail, clicar nele, ser redirecionado para uma página diferente e aguardar o carregamento, para só então preencher o formulário. Este processo resulta em uma taxa de resposta muito baixa- a taxa de resposta de pesquisas externas é de 10-15%, enquanto a taxa de resposta de pesquisas internas é de 30-40%.
O segredo do sucesso com pesquisas é agir de acordo com os resultados, você pode literalmente perguntar aos clientes o que eles querem, tudo o que você precisa fazer a seguir é dar a eles. Eles ficarão felizes e você terá uma renda extra.
Durante nosso trabalho com mais de 1000 lojas Shopify em ReConvert – construtor de páginas de agradecimento do Shopify, aprendemos que a taxa de envio de uma pesquisa pós-compra na página de agradecimento é de cerca de 43%. Esses números superarão qualquer e-mail ou pesquisa externa.
upsell
Esta é provavelmente a adição mais óbvia e esquecida que falta em quase todas as lojas de comércio eletrônico que encontramos. O fato de seu cliente ter acabado de finalizar uma compra não significa que ele provavelmente não comprará novamente de você, significa exatamente o contrário!
O cliente é “Quente” e está com o cartão de crédito em mãos, já tomou a decisão de comprar de você, e já confia em você. Certifique-se de que esta oportunidade não seja desperdiçada: aproveite esse ponto-chave na jornada do cliente para aproveitar ao máximo a interação em termos de receita.
Recomendações de produtos
Exiba recomendações de produtos na página de confirmação do pedido para venda cruzada seus clientes e tente tornar essas recomendações dinâmicas e adequadas a tudo o que o cliente acabou de comprar.
Se você olhar todas as grandes lojas – Amazon, eBay, Walmart, Aliexpress, verá que todas elas têm uma grande seção de produtos recomendados em sua página de agradecimento. Esses gigantes gastam milhões na otimização da taxa de conversão todos os anos. Se todos fizerem isso, provavelmente saberão o que estão fazendo.
Ofertas urgentes
Torne a urgência um jogador em sua página de agradecimento, exibindo uma oferta urgente (com um cronômetro, se possível) - você pode fazer uma oferta ao cliente que ele não pode recusar e fazer com que ele compre novamente naquele momento.
Como seu cliente concluiu dois pedidos consecutivos, você pode economizar nas taxas de envio e enviar os dois pedidos juntos, o que permitirá oferecer um desconto maior e mais tentador.
Algumas pessoas diriam que ofertas e cronômetros urgentes não são eficazes para aumentar as conversões, mas os números sugerem o contrário: a taxa de conversão média em um pop-up com uma oferta urgente na página de confirmação do pedido é de quase 3%! Isso é impressionante, considerando que sem ele a taxa de conversão é 0.
Aumente suas listas
Quando se trata de retenção, você deve utilizar suas listas de distribuição. Esses são os ativos online que o ajudarão a manter contato com seus clientes.
Por padrão, a maioria dos processadores de checkout online capturam os e-mails dos clientes durante a conclusão de uma compra. Embora seja muito bom e o marketing por email não vá a lugar nenhum no futuro próximo, nem todos os clientes respondem ou mesmo abrem emails promocionais.
Mas há mais do que isso: usar e-mails apenas para reter clientes é como andar de burro na estrada, só que não é rápido o suficiente, não é bom o suficiente.
Seguimento/compartilhamento social
Nos últimos anos, com a explosão das redes sociais, a presença online é um dos ativos online mais importantes de uma marca, juntamente com a sua contagem de seguidores (assumindo que estes são seguidores bem direcionados e de alta qualidade).
Na página de confirmação do pedido, você pode torná-lo tão simples para o cliente quanto clicar em um botão para segui-lo ou compartilhar seu pedido em diferentes plataformas de mídia social. Novamente, se a Amazon estiver fazendo isso, há uma boa chance de você também fazer o mesmo.
Você sempre pode potencializar os resultados adicionando um cupom para o cliente compartilhar com os amigos, ou ter a chance de ganhar algo bacana.
Listas alternativas
Como mencionado antes, pessoas diferentes respondem a gatilhos diferentes – alguns clientes responderão melhor a e-mails, outros responderão a SMS, notificações push da web ou até mesmo e-mails impressos.
É por isso que você deve tentar reunir seus clientes em listas de distribuição em todas essas mídias.
A página de agradecimento é uma ótima maneira de fazer com que eles optem por canais diferentes – você pode oferecer um desconto especial, atualizações de envio ou conteúdo gratuito. Experimente e veja o que funciona para o seu público.
Os bots do Messenger, por exemplo, são muito eficazes atualmente. Não é segredo que as taxas de abertura e cliques no Messenger são muito mais altas do que nos e-mails, e pode ir até 89% de taxa de abertura e 56% de taxa de cliques.
Você pode oferecer aos seus clientes atualizações de remessa diretamente no Facebook Messenger e manter-se atualizado com ofertas e novos lançamentos.
Os números são os mesmos com notificações push na web, com taxas de cliques em torno de 10% e o mesmo número para taxa de adesão - portanto, não usar esse canal para o seu negócio é perder dinheiro.
Por último, não vou mais aborrecê-los com taxas de abertura e estatísticas, desta vez sobre SMS– mas, novamente, este é um ótimo canal para utilizar.
O resultado final é: o e-mail, embora ainda seja uma ferramenta de retenção muito poderosa, tem os dados de desempenho mais baixos entre essas listas e ativos “secundários”, mas todos estão se concentrando apenas nesse meio. Use este micromomento chave com seu cliente para pedir-lhe que se inscreva em mais canais.
Conclusão
Há muitas outras coisas que você pode fazer com sua página de agradecimento – você pode adicionar uma mensagem pessoal do fundador ao cliente, adicionar um vídeo de agradecimento, ser proativo com seu atendimento ao cliente com perguntas frequentes, rastrear pedidos e muito mais , Apenas certifique-se de que ele se adapta ao seu modelo de negócio e às suas necessidades.
Não importa o que você está vendendo e para quem está vendendo, se você não otimizar sua página de agradecimento, você está literalmente deixando dinheiro na mesa.
Com uma personalização relativamente fácil, você pode desbloquear o poder desta página e aumentar seus esforços de retenção, ao mesmo tempo que proporciona uma excelente experiência ao cliente.
Você pode pagar um desenvolvedor para fazer as personalizações que procura ou usar uma ferramenta integrada, mas não ignore esta página. Vimos páginas de agradecimento convertendo de 0 a 7.69%, pergunte-se onde você está nessa faixa e decida se isso é algo que você deseja ignorar.
