Se você já faz marketing online há tempo suficiente, você já deve entender a importância da otimização da taxa de conversão (CRO), e como melhorar uma métrica chave como a taxa de conversão - mesmo em pequenas porcentagens - pode ter um grande impacto no resultado final do seu negócio.
Any business, no matter what its structure or business model is, needs to acquire new customers and optimize the acquisition funnel as much as possible. We all know this as common sense, and there is endless information about it across the web.
Mas o que acontece depois de teres adquirido um novo cliente? A estrada acaba aí? Não, isto é apenas o começo - agora você tem que manter um bom relacionamento com seu cliente para mantê-lo e garantir que ele volte para mais.
Osclientes que retornam são 3-12 vezes mais rentáveis do que os novos, mas sem a estratégia certa, são muito difíceis de manter.
Então, onde termina o processo de aquisição e começa o processo de retenção? Quando o cliente faz a sua segunda compra? Quando o cliente recebe o seu produto? No e-mail de confirmação da encomenda?
Muito antes disso - o processo de retenção começa assim que o cliente completa a sua primeira encomenda, na página de confirmação da encomenda AKA - a página de agradecimento.
Se você continuar lendo este artigo, você vai descobrir que esta página negligenciada pode se tornar sua arma do dia do julgamento quando se trata de retenção.
Segmentação
Uma porca chave para rachar para aproveitar ao máximo os seus esforços de retenção é a segmentação dos seus clientes - quanto mais profunda, melhor.
Quanto mais detalhes você tiver sobre seus clientes, melhor pode ser a sua relação com eles. Sua oferta pode ser mais relevante para o cliente, e você será capaz de envolvê-lo com mais ofertas em mais ocasiões.
Sua página de agradecimento é uma ótima ferramenta para melhor segmentar seu público, ao contrário dos e-mails, 100% dos seus clientes vêem esta página, pelo menos uma vez.
Você pode segmentar seus clientes com base em certas ações feitas na página de agradecimento, como clicar em um produto recomendado, ou mesmo pedir-lhe mais informações sobre si mesmo. Neste artigo, vamos falar sobre a abordagem mais directa de pedir ao cliente as informações
Aniversário
Use a sua página de agradecimento para pedir o aniversário de um cliente, e diga-lhe que valerá a pena, e ele receberá um presente/presente de aniversário especial.
A maioria das empresas concentra-se em reter clientes durante os primeiros 30-90 dias após a sua primeira compra, os aniversários permitem-lhe quebrar esta regra e ligar-se aos seus clientes pelo menos uma vez por ano no seu dia mais pessoal e divertido. Além disso, os e-mails de aniversário têm melhor desempenho do que outros e-mails, 4,8 vezes melhor para ser preciso.
Melhor ainda, você pode oferecer aos seus clientes para preparar lembretes de aniversário para seus entes queridos, e enviar-lhes um cartão presente ou desconto quando cada um deles chegar, facilitando aos seus clientes a decisão de qual presente de aniversário receber as pessoas em suas vidas.
Pesquisa
É aqui que você pode realmente ficar louco na segmentação - você pode adicionar uma pesquisa simples, pós-compra, perguntando o que quiser, e segmentar seus clientes de acordo com suas respostas.
Alguns bons exemplos serão perguntar aos seus clientes pelo seu sexo, perguntar-lhes como ouviram falar de si, perguntar-lhes que tipo de conteúdo ou ofertas gostariam de ver de si no futuro, etc...
A maioria das empresas utiliza e-mails para realizar pesquisas. Para preenchê-los, o cliente tem que abrir o e-mail, clicar nele, ser redirecionado para uma página diferente e esperar que ele seja carregado, e só então ele pode preencher o formulário. Esse processo resulta em uma taxa de resposta muito baixa - a taxa de resposta de questionários externos é de 10-15%, enquanto a taxa de resposta de questionários internos é de 30-40%.
O segredo do sucesso com pesquisas é agir de acordo com os resultados, você pode literalmente perguntar aos clientes o que eles querem, tudo o que você tem que fazer a seguir é dar a eles. Eles ficarão felizes e você terá um rendimento extra.
Durante o nosso trabalho com mais de 1000 lojas Shopify na ReConvert - Shopify construtor de páginas de agradecimento, aprendemos que a taxa de envio de uma pesquisa pós-compra na página de agradecimento é de cerca de 43%. Estes números baterão qualquer e-mail ou pesquisa externa.
Upsell
Esta é provavelmente a adição mais óbvia e negligenciada que falta em quase todas as lojas de comércio eletrônico que encontramos. O facto de o seu cliente ter acabado de concluir uma compra não significa que não seja provável que ele volte a comprar-lhe, significa exactamente o oposto!
O cliente é "quente" e tem o seu cartão de crédito na mão, já tomou a sua decisão de compra consigo, e já confia em si. Certifique-se de que esta oportunidade não vai para o desperdício - aproveite este ponto-chave na viagem do cliente para aproveitar ao máximo a interacção em termos de receitas.
Recomendações de Produtos
Display product recommendations on the order confirmation page to cross-sell your customers, and try to make these recommendations dynamic and fit whatever the customer just bought.
Se você olhar para todas as grandes lojas - Amazon, eBay, Walmart, Aliexpress, você pode ver que todas elas têm uma grande seção de produtos recomendados em sua página de agradecimento. Estes gigantes gastam milhões na otimização da taxa de conversão a cada ano, se todos eles o fazem, provavelmente sabem o que estão fazendo.
Ofertas sensíveis ao tempo
Faça com urgência um jogador na sua página de agradecimento, exibindo uma oferta sensível ao tempo (com um timer se possível) - você pode fazer uma oferta ao cliente que ele não pode recusar, e fazer com que ele faça uma recompra logo em seguida.
Como o seu cliente completou duas encomendas de trás para a frente, pode poupar nas despesas de envio e enviar ambas as encomendas em conjunto, o que lhe permitirá oferecer um desconto maior, mais tentador.
Algumas pessoas diriam que ofertas e temporizadores sensíveis ao tempo não são eficazes para aumentar as conversões, mas os números sugerem outros - a taxa média de conversão num popup com uma oferta sensível ao tempo na página de confirmação da encomenda é de quase 3%! Isso é impressionante, considerando que sem ela a taxa de conversão é 0.
Aumente suas listas
Quando se trata de retenção, você deve utilizar suas listas de distribuição. Estes são os activos online que o ajudarão a manter-se em contacto com os seus clientes.
Por padrão, a maioria dos processadores de checkout on-line capturam os e-mails dos clientes enquanto completam uma compra. Embora seja bastante bom, e o e-mail marketing não vá a lugar algum no futuro próximo, nem todos os clientes respondem ou mesmo abrem qualquer e-mail promocional.
Mas há mais, usar apenas e-mails para reter clientes é como andar de burro na estrada, não é rápido o suficiente, não é bom o suficiente.
Acompanhamento/partilha social
Nos últimos anos, com a explosão das redes sociais, a presença online é um dos activos online mais importantes de uma marca, juntamente com os seus seguidores (assumindo que estes são bem direccionados, seguidores de alta qualidade).
Na sua página de confirmação de encomenda, pode torná-la tão simples para o cliente como um clique de um botão para o seguir ou partilhar a sua encomenda em diferentes plataformas de redes sociais. Mais uma vez, se a Amazon está fazendo isso, há uma boa chance de que você também o faça.
Você sempre pode melhorar os resultados adicionando um cupom para o cliente compartilhar com seus amigos, ou ter a chance de ganhar algo legal.
Listas alternativas
Como mencionado anteriormente, diferentes pessoas respondem a diferentes estímulos - alguns clientes respondem melhor aos e-mails, outros respondem a SMS, notificações de web push ou mesmo e-mail impresso.
É por isso que deve procurar recolher os seus clientes para listas de distribuição em todos estes meios.
A página de agradecimento é uma ótima maneira de conseguir que eles optem por diferentes canais - você pode oferecer um desconto especial, atualizações de envio ou conteúdo gratuito. Basta tentar e ver o que funciona para o seu público.
Os Messenger bots, por exemplo, são muito eficazes hoje em dia. Não é segredo que as taxas de abertura e clique no messenger são muito superiores às dos e-mails, e podem ir até 89% de taxa aberta e 56% de taxa de clique.
Você pode oferecer aos seus clientes atualizações de envio diretamente para o seu Facebook Messenger e manter-se atualizado com as ofertas e novos lançamentos.
Os números são os mesmos com as notificações via web push, com taxas de cliques em torno de 10% e o mesmo número para a taxa de opt-in - então não usar este canal para o seu negócio é flat out perdendo dinheiro.
Por último, não o aborrecerei mais com tarifas e estatísticas abertas, desta vez sobre SMS -mas mais uma vez, este é um ótimo canal a ser utilizado.
O resultado final é: o e-mail, embora ainda seja uma ferramenta de retenção muito poderosa, tem os dados de desempenho mais baixo entre essas listas e ativos "secundários", mas todos estão focados apenas nesse meio. Use este micro-momento chave com o seu cliente para lhe pedir para subscrever mais canais.
Conclusão
Há muitas outras coisas que você pode fazer com sua página de agradecimento - você pode adicionar uma mensagem pessoal do fundador para o cliente, adicionar um vídeo de agradecimento, ser proativo com seu serviço de atendimento ao cliente com perguntas frequentes, rastrear pedidos e muito mais, Apenas certifique-se de que ele se encaixa no seu modelo de negócio e necessidades.
Não importa o que você está vendendo e a quem você está vendendo, se você não otimizar sua página de agradecimento, você está literalmente deixando dinheiro em cima da mesa.
Com uma personalização relativamente fácil, você pode desbloquear o poder desta página e impulsionar seus esforços de retenção, ao mesmo tempo em que proporciona uma excelente experiência ao cliente.
Você pode pagar a um desenvolvedor para fazer as personalizações que procura, ou usar uma ferramenta integrada, mas não ignore esta página. Já vimos páginas de agradecimento convertidas de 0 a 7,69%, pergunte a si mesmo onde você está nesta faixa e decida se isto é algo que você está disposto a ignorar.
