É um fato desconfortável que muitos proprietários iniciantes de sites de comércio eletrônico não querem ouvir, mas a esmagadora maioria dos compradores on-line que colocam itens em seus carrinhos de compras e até mesmo chegam à página de finalização da compra nunca concluirão a compra. Em vez disso, esses clientes abandonarão o checkout, o que significa que clicarão fora da página de checkout ou acabarão removendo os itens do carrinho de compras.
Isso é chamado de abandono do checkout e é um problema que muitos proprietários de empresas on-line em vários setores tem que lidar com diariamente. É frustrante ter clientes tão perto de concluir uma transação e fazer uma venda e, embora o abandono do caixa seja inevitável até certo ponto, também não precisa ser tão alto quanto pode ser agora.
Aqui estão sete táticas comprovadas que você pode usar para eliminar o abandono do caixa ou, pelo menos, mantê-lo no mínimo absoluto:
Por que os clientes abandonam suas páginas de checkout?
Aprender como reduzir ao máximo o abandono do checkout exige primeiro que você entenda por que seus clientes provavelmente estão abandonando suas páginas de checkout.
A verdade é que quase certamente não há um único motivo que você possa identificar para explicar por que os clientes estão abandonando especificamente sua página de checkout. Também pode haver motivos de abandono específicos do seu negócio online que não se aplicam à maioria dos outros negócios.
Mas os culpados mais comuns pelo abandono do checkout, em geral, são os seguintes:
Método de pagamento preferencial não disponível
Ofereça o máximo possível de opções de pagamento aos seus clientes. Estatísticas recentes mostram que mais de 70% dos clientes depender exclusivamente de um crédito ou cartão de débito para compras on-line. Isso significa que 30% dos clientes preferem outro método de pagamento, e esses clientes serão os que desistirão se você permitir que os pagamentos sejam feitos apenas com cartão de crédito. Ofereça tantas opções de pagamento quanto possível, como PayPal, Venmo ou pagamentos móveis.
Criação de conta
Se os clientes descobrirem que precisam se esforçar para criar uma conta com você para concluir uma compra, é mais provável que eles desistam. Permita que os clientes finalizem a compra e concluam a compra como convidados (você pode tornar a criação de conta opcional em vez de obrigatória).
Custos adicionais mais elevados
Muitos clientes encontrarão um produto ou item à venda e o adicionarão ao carrinho, apenas para descobrir que o custo é muito maior do que o previsto devido a custos de envio, impostos ou taxas extras. Mantenha os custos adicionais ao mínimo absoluto.
Envio lento
Os altos custos de envio são um dos motivos pelos quais os clientes podem abandonar suas páginas de checkout. Mas outra razão, independentemente dos custos incorridos, são os tempos de envio lentos. A única maneira de resolver isso é escolher um serviço de remessa rápida ou pagar você mesmo o custo extra pela remessa rápida. Indique isso claramente aos clientes em algum lugar da página de checkout para que eles saibam que podem esperar um prazo de entrega rápido.
A finalização da compra é muito demorada
Para manter o tempo de checkout dos clientes o mínimo possível, exija que eles preencham apenas o mínimo de informações antes de finalizar a compra. Se apenas um nome, endereço e informações financeiras forem necessários para concluir uma venda, essas são as únicas informações que você deve solicitar ao cliente.
Segurança ruim
Certifique-se de que todos os seus sistemas de pagamento estejam Compatível com PCI, o que significa que todos os dados do cliente são mantidos criptografados e compartilhados apenas com membros da sua empresa quando estritamente necessário. Atenha-se a sistemas de pagamento compatíveis com PCI e indique isso aos clientes em letras pequenas, mas fáceis de ler, em algum lugar da página de checkout, para que eles se sintam mais seguros comprando de você. O crime cibernético direcionado a clientes online tem aumentado desde o início da pandemia, razão pela qual as pessoas estão muito mais conscientes de quem estão comprando. Se eles não confiarem que poderão comprar de você com segurança, eles levarão seus negócios para outro lugar.
Com certeza, existem mais razões além dessas pelas quais ocorre o abandono do checkout. Mas os culpados acima estão entre os maiores motivos pelos quais os clientes optam por clicar fora de seus carrinhos no último momento.
Táticas comprovadas para reduzir o abandono do checkout
Agora que cobrimos alguns dos motivos comuns pelos quais ocorre o abandono do carrinho, vamos mergulhar em algumas das táticas comprovadas que você pode utilizar para manter o abandono do carrinho ao mínimo.
1 – Mantenha o processo de checkout o mais simples possível
Como regra de ouro, deve haver no máximo cinco etapas que um cliente deve seguir para concluir o processo de checkout em seu site. Se você já fez compras online em diferentes sites, deve estar familiarizado com o quão cansativo pode ser ter que concluir um longo e árduo processo de finalização de compra.
Execute seu processo de checkout e seja honesto sobre como você se sente a respeito. Você sentiu que era fácil e simples ou ficou frustrado? E se houve algum momento durante o processo de checkout que fez você se sentir cansado ou frustrado, quais foram? Esses são os elementos do seu processo de checkout que você deseja remover.
Um exemplo de um processo de checkout simples que realmente segue a regra de ouro do máximo de cinco etapas seria:
- Exigir o nome do cliente
- Exigir um endereço de e-mail
- Exigir um endereço físico (somente se necessário para o envio de um item físico)
- Exigir informações financeiras (garantir a conformidade com PCI-DSS)
2 – Não obrigue a criação de conta
Não exija que os clientes criem uma conta em seu site para comprar de você. Faça disso uma opção se desejar, mas sempre tenha uma opção de checkout de convidado disponível também.
No caso da opção de checkout como convidado, nenhuma informação adicional deverá ser exigida ao cliente, como seria o caso se ele criasse uma conta.
3 – Ofereça diferentes opções de pagamento
Aqui você tem o desafio de precisar fornecer ao cliente com mais de uma opção de pagamento ao mesmo tempo que mantém as coisas simples. Não sobrecarregue sua página de checkout com uma infinidade de opções de pagamento.
Em vez disso, dê opções aos clientes, mas também mantenha as coisas limitadas ao essencial, como opção de cartão de crédito ou débito, pagamentos móveis ou um endereço PayPal. Isso cobrirá as bases para a maioria dos clientes.
4 – Certifique-se de que a página de checkout não tenha problemas
Sua página de checkout, além de simples, também deve funcionar perfeitamente, sem atrasos ou soluços que possam ser atribuídos a algum problema. A melhor maneira de testar isso é usar você mesmo sua página de checkout (garantindo que você tenha uma conexão confiável com a Internet para não atribuir o problema a um problema de Wi-Fi) e ver como funciona.
Se você tiver algum atraso no processo de checkout, leve o problema para ser investigado por um desenvolvedor profissional. Você pode contratar desenvolvedores freelance experientes por cerca de US $ 40 por hora ou menos, o que será substancialmente mais barato do que ir a uma empresa ou agência.
5 – Garanta que seus clientes conheçam suas medidas de segurança
Conforme discutido anteriormente, todas as opções de pagamento em seu site devem ser certificadas pelo PCI-DSS, sem exceção. Certifique-se de que os clientes saibam disso exibindo uma impressão pequena, mas legível, indicando que suas opções de pagamento vêm com certificação PCI. Esta ação por si só contribuirá muito para tranquilizar os clientes que possam estar um pouco impacientes quanto à segurança das suas informações de pagamento.
6 – Forneça aos clientes conhecimento de todos os custos com antecedência
A página de checkout não deve ser a primeira vez que os clientes veem quaisquer impostos, frete ou taxas adicionais que acompanham um produto ou serviço. Forneça essas informações no início do processo, antes que o cliente vá para a finalização da compra.
Muitos clientes adicionam itens aos carrinhos de compras e depois vão para as páginas de finalização da compra, apenas para abandonar o processo quando o veem de repente. Os clientes que estão totalmente cientes dessas informações com antecedência e ainda vão para a página de finalização da compra levarão mais a sério a compra do(s) item(s) em seu carrinho. Portanto, esta ação pode reduzir o número de clientes que vão para a página de checkout em primeiro lugar, mas deve aumentar o número de clientes que completam o checkout e encomendam o produto assim que chegam lá.
7 – Permitir que os clientes salvem seus carrinhos de compras
Outro cenário comum é quando os clientes carregam seus carrinhos de compras, vão para a página de finalização da compra e depois abandonam o processo porque pensam duas vezes e de repente decidem que não querem prosseguir com o pedido. No entanto, muitos desses clientes podem ter “terceiros pensamentos” e decidir comprar os itens, afinal, apenas para serem desanimados pelo fato de terem que pesquisar em sua loja novamente.
É por isso que você deve sempre permitir que os clientes salvem seus carrinhos de compras para que possam voltar a eles mais tarde, caso mudem de idéia. Isso tornará as coisas muito mais fáceis para os clientes que mudarem de ideia.
8 – Use pop-ups de saída
Tecnologia de saída de intenção permite que você interaja com seus visitantes por meio de pop-ups assim que eles pretendem sair do site. Ele rastreia os movimentos do mouse e ajuda a aumentar as conversões de vendas. Esses pop-ups, quer você queira criar uma lightbox, slide-in, pop-ups gamificados, ou qualquer outro tipo de adesão, pode mostrar de forma atraente as ofertas atraentes de sua marca que podem levá-los a continuar com suas compras. Você pode oferecer frete grátis, descontos, códigos de cupom e muito mais.
Conclusão
Lembre-se de que o abandono do checkout, até certo ponto, é inevitável. As táticas acima não irão eliminá-lo completamente, mas devem reduzir bastante o número de clientes que finalizam a compra de seus carrinhos no último minuto.
