Início  /  Todos os Produtos . e-commerce, . vendas  / Principais pontos problemáticos do comércio eletrônico – e como aliviá-los

Principais pontos problemáticos do comércio eletrônico - e como aliviá-los

Loja virtual

O mundo está vendo um crescimento acelerado do comércio eletrônico, com as vendas aumentando enormemente 14.9% em 2019. 

Impressionante, mas mesmo que o comércio eletrônico está crescendo rapidamente, ainda tem um pedacinho do bolo em comparação ao varejo. Com as vendas no varejo eletrônico atingindo 3.5 trilhão Dólares americanos em 2019, representaram apenas 14.1% de todas as vendas no varejo em todo o mundo.

E de acordo com o Baymard Institute, as lojas de comércio eletrônico têm um 69.57% taxa de abandono. Isso significa que apenas 3 em cada 10 clientes em potencial concluem uma compra ao fazer compras online. O dinheiro está sendo deixado na mesa.

Por que a taxa de conversão é tão baixa? 

Tem numeroso Pontos problemáticos do comércio eletrônico que causam atrito e impedem os compradores de concluir suas compras online. A menos que você resolva isso, você perderá vendas e seus clientes podem comprar em outro lugar. 

Neste artigo, daremos uma olhada nos principais pontos problemáticos do comércio eletrônico e também mostraremos exatamente como corrigi-los. 

Mas primeiro… 

O que é o ponto problemático do cliente? 

Um ponto problemático do cliente é um problema que um cliente em potencial tem e que o impede de concluir a compra.

Os pontos problemáticos são variados (como veremos), mas todos se resumem a uma coisa: o cliente quer para fazer uma compra, mas sua experiência não correspondeu às expectativas de como deveria ser sua jornada de compra.

Essencialmente, a experiência do usuário causa tanto atrito que supera as vantagens de fazer a compra. Pode ser um ponto problemático de pagamento, um ponto problemático de suporte ou até mesmo um ponto problemático de design. 

Como a causa raiz dessa dor pode variar muito dependendo de cada comprador, você deve fazer o possível para resolver todos os possíveis pontos problemáticos do cliente. Vamos agora dar uma olhada mais de perto no que são. 

Sem check-out de convidado 

Loja virtual

Às vezes, um cliente em potencial que chega pela primeira vez ao seu site com muita pressa. Eles querem concluir a compra rapidamente... e principalmente não têm tempo para ficarem lentos ao serem solicitados a criar uma conta para concluir a compra. 

Para muitos clientes de primeira viagem, a opção de poder finalizar a compra como convidado é muito conveniente. Ele garante um processo de checkout tranquilo e rápido que proporciona uma experiência positiva em sua loja. 

Se, por outro lado, você se recusar a permitir que eles façam uma compra sem primeiro criar uma conta, eles poderão clicar novamente e ir para outra loja online. 

Além disso, você ainda pode capturar os detalhes deles perguntando se eles gostariam de criar uma conta após fazerem a compra ou usando um pop-up para pegar seu endereço de e-mail. 

De qualquer forma, o segredo é que você a) tenha o costume deles eb) tenha proporcionado a eles uma experiência de compra descomplicada que eles não esquecerão. 

Filtragem e classificação de produtos ausentes 

Captura de tela em 2020 10-20 3.58.35-PM

Um dos pontos problemáticos mais negligenciados do comércio eletrônico é a falta de filtragem e classificação de produtos. 

A filtragem e classificação de produtos ocorrem essencialmente quando seus clientes podem navegar em seu estoque e encontrar os produtos que procuram sem complicações. Eles podem, por exemplo, usar menus suspensos que permitem definir itens básicos como tamanho, estilo e preço. 

Para melhorar a filtragem e classificação de seus produtos, considere oferecer aos clientes potenciais diversas opções de visualização e classificação. Certifique-se de adicionar também opções específicas de categoria e, se você ainda não tiver uma barra de pesquisa, é hora de adicionar uma que permita aos clientes em potencial inserir palavras-chave, números de itens e nomes de marcas. 

Navegação complicada no site

Por outro lado, você pode ter o problema oposto. Se um cliente não consegue encontrar o produto que procura, ocorre atrito. Os compradores online desejam uma experiência de compra perfeita que lhes permita navegar, comprar e fazer compras sem complicações. 

Se você sabe que seu site é difícil de acompanhar, mas web design não é seu forte, talvez seja uma ideia melhor usar uma plataforma de comércio eletrônico, como WooCommerce ou Shopify. Todo o trabalho árduo já foi feito em grande parte para você, com modelos e páginas pré-construídos disponíveis para tornar sua loja o mais amigável possível. 

Falta de opções de suporte

imagem colada 0 (10)

O paradoxo da escolha: quando os clientes têm muito por onde escolher, eles rapidamente ficam estressados, sobrecarregados – e não fazem qualquer escolha em tudo.

Esta é uma má notícia para lojas de comércio eletrônico que vendem muitos produtos. A melhor maneira de contornar isso é criar um chatbot interativo que ajude seus clientes em potencial a descobrir o que eles mais desejam e como isso os beneficiará. 

Esta é essencialmente uma forma de venda guiada alimentada por IA e projetada para ajudar os compradores a tomar decisões melhores (em vez de nenhuma). Isso aumenta a experiência de compra e ajuda a construir confiança. Impulsionados pela Inteligência Artificial, os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e aprendem mais sobre cada cliente a cada interação. 

A verdade é aquilo utilizando IA no mundo do comércio eletrônico está se tornando cada vez mais importante. 

Taxas ocultas e despesas de envio dispendiosas 

Captura de tela em 2020 10-20 4.01.00-PM

Se há uma coisa que clientes irrita os clientes, são taxas ocultas e despesas de envio caras. 

É crucial que você informe imediatamente seus clientes exatamente o que eles podem esperar em termos de taxas e encargos. Isso ocorre porque eles já estarão calculando um preço mentalmente cada vez que adicionarem um item extra ao carrinho de compras.

Se você cobrar taxas ocultas que eles não esperavam, o preço muda repentinamente – e isso pode fazer com que eles recuem porque um certo nível de expectativa e confiança foi violado. 

Enquanto isso, as caras despesas de envio são um dos principais motivos para o abandono do carrinho. 

Quaisquer taxas ocultas não devem ser ocultadas. No entanto, no que diz respeito ao frete, é natural ficar apreensivo em oferecer frete grátis o tempo todo, especialmente porque caso mostraram que os compradores online estão exigindo mais. A melhor maneira de contornar isso é oferecer frete grátis sempre que um cliente atingir um determinado limite de compra. 

Confiança, segurança e privacidade 

imagem colada 0 (11)

As ameaças à segurança cibernética não irão desaparecer tão cedo e seus clientes estão bem cientes de que ocorrem violações de dados. Quando você consegue mostrar aos clientes em potencial que seu site é seguro para uso e que você protegerá seus dados e privacidade, a confiança deles em você aumenta. 

Para aumentar a confiança no seu site de comércio eletrônico, é uma boa ideia usar selos de confiança e certificados de segurança. Um selo de confiança permite que os clientes em potencial saibam que sua loja é legítima, enquanto os certificados de segurança garantem que você está usando uma conexão segura. 

Certifique-se de elaborar também uma política de privacidade sem jargões e exibi-la em seu site. 

Considerações para comércio eletrônico compatível com HIPAA

Vale a pena mencionar que se sua loja de comércio eletrônico vende produtos relacionados à saúde e entra em contato com informações pessoais de saúde protegidas (PHI) de indivíduos, ela precisará estar na Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA) conformidade

Existem algumas coisas que você pode fazer para começar, como instalar um certificado SSL HIPAA, criptografar todos os dados do seu site e garantir que seu Bate-papo ao vivo is Compatível com HIPAA

Opções de pagamento limitadas 

imagem colada 0 (12)

Quando se trata de compras online, os clientes desejam um processo de pagamento descomplicado – mas também desejam ver o método de pagamento de sua preferência. Isso ajuda a construir confiança e pode reduzir o abandono do carrinho. 

A solução simples é entenda quais formas de pagamento seus clientes preferem usar. Isso permitirá que você ofereça opções inclusivas que geram confiança e garantem um processo de checkout mais tranquilo que resulta em mais vendas. 

Como saber quais opções de pagamento oferecer? É uma ideia inteligente adicionar os mais populares, como cartões de crédito e débito, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe e Square. Você também pode solicitar feedback de seus clientes por meio de pesquisas e enquetes para saber mais sobre quaisquer métodos de pagamento que possa ter perdido. 

Políticas difíceis de troca e reembolso 

Processo de devolução complicado

Os retornos acontecem. Em vez de ignorá-lo, é fundamental que você trabalhe em sua política de trocas e devoluções. Porque esse movimento por si só pode tranquilizar os clientes hesitantes e aproximá-los de uma venda. 

Veja, os clientes que estão prestes a gastar dinheiro online vão querer a garantia de que, caso algo esteja errado com o produto, devolvê-lo ou trocá-lo será um processo simples. E lembre-se de que as opções de autoatendimento para devoluções podem economizar muito tempo e esforço para você e seus clientes. 

Escrever uma política de troca e devolução clara e fácil de ler exigirá algum tempo e esforço. Faça de qualquer maneira - vale a pena. 

Informações do produto ausentes 

imagem colada 0 (13)

Antes de fazer uma compra, os clientes querem ter certeza de que o que estão prestes a comprar é o produto certo. Como tal, eles exigirão mais informações que preencham as lacunas. Por exemplo, para que o produto é utilizado e como ele os beneficiará. 

Como tal, é uma ideia inteligente adicionar uma série de benefícios às descrições dos seus produtos. Juntamente com imagens de alta qualidade e – sempre que possível – até vídeos. E não subestime o valor e o poder dos depoimentos e avaliações. 

Sem personalização

loja mais próxima

Por último, a chave para uma boa experiência do utilizador em 2020 é uma experiência personalizada, com 36% de consumidores dizendo que os varejistas online ainda precisam fazer mais quando se trata de personalização.

O que é uma experiência personalizada? 

É simplesmente quando a loja adapta seu conteúdo e ofertas de produtos a clientes específicos. Isso mostra ao cliente que o site realmente se preocupa com ele e com sua experiência. Ele também garante uma experiência tranquila, rápida e descomplicada. Dessa forma, também pode impulsionar as vendas. 

Aqui estão três maneiras rápidas de fornecer uma experiência personalizada:

  • Crie conteúdo dinâmico 
  • Lançar campanhas de retargeting 
  • Personalize recomendações de produtos com base nas preferências do usuário e no comportamento anterior 

E você não precisa saber os nomes e datas de aniversário dos seus clientes para personalizar o conteúdo que eles veem. A localização e outros dados podem ser muito úteis. 

Resumindo 

Identificar os pontos problemáticos do cliente de comércio eletrônico é o primeiro passo para criar uma experiência de usuário perfeita e satisfatória. A próxima etapa é implementar soluções que garantam que sua loja ofereça às pessoas o que elas desejam. Aumentando assim a confiança e – para você – a lucratividade. 

Bio autor

Ashley Kimler é o fundador da CopyNoise, oferecendo Redação SaaS. Ela trabalha remotamente na área de tecnologia desde 2014. Interessado em receber conselhos dela em seu blog? Ela está sempre procurando a oportunidade de compartilhar sua perspectiva com novas comunidades! Siga @ashleykimler no Twitter para ver as novidades.