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Como usar o feedback do cliente para reconquistar clientes perdidos

feedback do cliente

A rotatividade de clientes é uma realidade indesejável em qualquer negócio, B2C ou B2B.

No entanto, mesmo que os clientes adorem o seu produto ou serviço, não há garantia de que permanecerão por aqui indefinidamente.

Os clientes podem sair por vários motivos, incluindo diferenças de preços, reclamações não resolvidas, serviço ruim, concorrentes que oferecem melhor valor, etc. Reativar ex-clientes com as estratégias corretas de retenção de clientes em vigor pode aumentar significativamente seus resultados financeiros.

Ao usar o Feedback do Cliente, você pode reunir insights reais sobre seus clientes que o ajudarão a retê-los e a trazer de volta os clientes perdidos. 

O que é feedback do cliente e por que é importante?

O feedback do cliente é informação fornecida pelos clientes sobre se estão satisfeitos ou insatisfeitos com um produto ou serviço e sua experiência geral com uma empresa.

O feedback do cliente pode ajudá-lo melhorar a experiência do cliente e adapte suas ações às necessidades deles.

Vários tipos de pesquisas como pop-ups de pesquisa são usados ​​para coletar esta informação (feedback solicitado). 

Aqui estão os motivos pelos quais o feedback do cliente é essencial: 

  • O feedback do cliente auxilia na melhoria de produtos e serviços.
  • O feedback do cliente permite avaliar a satisfação do cliente.
  • Coleta feedback do cliente demonstra que você valoriza as opiniões deles.
  • O feedback do cliente ajuda você a fornecer a melhor experiência possível ao cliente.
  • O feedback do cliente ajuda a aumentar a retenção de clientes.

Por que a rotatividade de clientes é ruim para o seu negócio?

Você pode se perguntar: “Por que me preocupar em fazer todo o esforço para reter clientes quando posso simplesmente conseguir novos?” Será que tudo não se junta no final? Não completamente.

Foi demonstrado que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%. É mais fácil, barato e seguro focar na retenção dos clientes existentes, em vez de investir constantemente na atração de novos.

Para começar, a rotatividade de clientes é ainda mais caro.

Conseguir um novo cliente custa cinco vezes mais caro do que manter um já existente. No entanto, custa não apenas dinheiro, mas também tempo, esforço e recursos. 

fórmula de taxa de rotatividade feedback do cliente

Os clientes recorrentes são leais à sua marca, o que significa que estão mais dispostos a investir mais em produtos e serviços continuamente. Também beneficia a sua reputação geral: clientes satisfeitos provavelmente recomendarão sua empresa e deixarão comentários positivos.

Por outro lado, clientes insatisfeitos podem espalhar comentários ou comentários negativos. Então é preciso trabalhar o Feedback do Cliente e feche o ciclo de feedback

Os clientes que ficam com você demonstram satisfação geral e fidelidade à marca.

Por outro lado, a saída dos clientes pode fornecer informações sobre os fatores negativos que os levaram ao abandono. Essas informações serão úteis para reter clientes.

Vamos explorar alguns motivos comuns para a rotatividade de clientes.

Razões para rotatividade de clientes

Antes de se concentrar em recuperar seus clientes, primeiro você precisa saber por que os clientes abandonam.

Aqui estão os quatro principais motivos pelos quais os clientes abandonam: 

  • Mau atendimento ao cliente
  • Valor insuficiente
  • Comunicações de má qualidade
  • Sem fidelidade à marca 

Maneiras de reconquistar clientes perdidos

Criamos uma lista de medidas para tentar. Afinal, o churn nem sempre implica que a relação comercial fracassou. Em vez disso, pode ser considerado temporariamente inativo. Você está essencialmente estendendo a jornada do cliente. 

1. Saiba por que eles saíram em primeiro lugar.

A primeira e mais crítica etapa é determinar por que seus clientes pararam de comprar de você.

Chegar ao fundo dos problemas o ajudará a escolher o melhor curso de ação e se cada um dos clientes pode ou não ser reengajado. Isso é facilmente realizado solicitando feedback do cliente por meio de pesquisas. 

Por exemplo, sua pesquisa de perda de clientes pode incluir perguntas como:

  • O que fez você decidir se tornar nosso cliente?
  • Qual foi o seu aspecto favorito de trabalhar com nossa marca/produto/serviço?
  • O que fez você decidir sair da nossa empresa?
  • Qual marca você escolheu para atendê-lo?
  • O que o levou a selecionar nosso concorrente?
  • O que podemos fazer para recuperar sua confiança?
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Mesmo que não valha a pena tentar reconquistar um cliente específico, essas pesquisas podem fornecer informações valiosas sobre onde sua empresa, produto ou serviço não atendeu às expectativas do cliente e como você pode reter outros clientes.

Por exemplo, se você descobrir que a maioria das pessoas que saíram o fizeram porque faltam alguns recursos essenciais ao seu produto para o seu público-alvo, você pode querer reconsiderar o roteiro do seu produto. 

2. Determine quem tem maior probabilidade de retornar.

Tentar reconquistar cada cliente falecido pode desperdiçar seu tempo, orçamento de marketing e recursos humanos.

Em vez disso, seja seletivo e selecione apenas aqueles que têm maior probabilidade de retornar com base no comportamento anterior e nos dados de sua pesquisa de perda de clientes.

Certos tipos de clientes são naturalmente mais propensos a retornar do que outros.

São clientes que:

  • Foram recomendados por amigos e familiares para experimentar seu produto ou serviço.
  • Não apresentou reclamações no passado
  • Tive reclamações que foram resolvidas com sucesso (um cliente saiu satisfeito).
  • Cancelado devido a cobranças adicionais (como taxas de entrega), em vez de atendimento ao cliente deficiente.

Da mesma forma, os clientes que saíram devido aos preços altos e a uma experiência insatisfatória têm menos probabilidade de retornar à sua empresa. 

Também faz sentido considerar o valor vitalício dos clientes perdidos e priorizar aqueles que compraram mais no passado. Você pode revisar transações anteriores para obter essas informações com um software de gerenciamento do ciclo de vida do contrato ou um banco de dados de contratos semelhante.

3. Reconquistar clientes através das redes sociais.

Usando uma campanha de mídia social, resolva reclamações comuns. Por exemplo, os clientes ficam irritados com o aumento dos preços ou com o desaparecimento de um item do menu.

Use o feedback deles pesquisas de mídia social para fazer mudanças e reconquistar os clientes. Você também pode lançar um dia de agradecimento ao cliente com um cupom especialou realize um concurso onde os clientes votam em um item do menu que será trazido de volta.

Tim Hortons, uma popular rede de café, lançou uma “Campanha Traga de volta em seu mercado canadense”. A empresa deu aos fãs sociais uma lista de cinco guloseimas para passar o tempo e pediu ao público que escolhesse uma para trazer de volta.

Os fãs começaram a deixar comentários com a hashtag #TimsBringitBack em todas as plataformas de mídia social da empresa.

Aqui está um dos exemplos:

cartaz do dia do acampamento de tim hortons feedback do cliente

4. Entre em contato com os clientes antes de eles saírem.

O método mais eficiente e econômico de recuperar clientes perdidos é, em primeiro lugar, evitar que eles saiam.

Em vez de entrar em contato com ex-clientes depois que eles saíram, você pode identificar clientes em risco, aqueles que estão prestes a se desligar. 

Para proprietários de sites, a estratégia mais popular é usar tecnologia de intenção de saída. Ele permite que você mostre pop-ups de descontos atraentes aos clientes quando eles saem do quadro do seu site sem comprar nada.

Boa leitura: 9 ideias pop-up de intenção de saída para abandonar clientes

Casper. com

Para alguns, é tão simples quanto saber quanto tempo se passou desde que abriram seus e-mails.

Você pode então criar uma série de e-mails de reengajamento em que você os lembra do valor que receberam de seu produto ou serviço. Isso ajudará a reduza a rotatividade de clientes no longo prazo.

Além disso, você pode identificar clientes em risco com a ajuda de um software eficaz de feedback do cliente.

Você deve pedir desculpas a esses clientes, perguntar-lhes onde as coisas deram errado, agir instantaneamente com base no feedback, informá-los sobre suas ações e encerrar o ciclo de feedback. Isso pode reconquistar seus clientes com maior fidelidade.

5. Continue prestando atenção neles.

Entender por que um cliente escolheu comprar seu produto ou serviço é sempre uma excelente maneira de começar.

O que foi que os convenceu? É uma das razões pelas quais é vantajoso ter acesso aos dados de pesquisas coletados em cada etapa do ciclo de vida do cliente. Ajuda na coleta de informações como satisfação com características do produto, preço e atendimento ao cliente.

O mau atendimento ao cliente é uma das principais razões para os clientes saírem 89% de casos. Ele enfatiza a importância de um excelente atendimento ao cliente. No entanto, é muito mais extenso do que prevíamos.

Uma transação concluída não permite que uma empresa descanse sobre os louros. Afinal, este é apenas o começo da jornada. 

Nomeando uma equipe de suporte capaz é fundamental para o envolvimento do cliente. As empresas que reconhecem a importância disso frequentemente renomeiam seu centro de atendimento ao cliente para “centro de sucesso do cliente”.

6. Dê aos clientes perdidos um motivo para retornar.

Dê aos clientes um motivo para retornar caso eles se desviem. Nada atrai mais as pessoas a comprar do que um bom negócio, então considere oferecer um desconto pop-up especial para clientes inativos.

Você pode enviar esta campanha diretamente para clientes inativos. Como você está segmentando seu público, você pode adaptar sua mensagem a esse grupo específico.

Envie uma promoção, como “Sentimos sua falta”, por mensagem de texto ou e-mail. Venha esta semana e ganhe 25% de desconto em todo o seu pedido.

Use frases relevantes para este mercado, como:

  • Faz muito tempo que não vejo você.
  • Não seja um estranho para ninguém.
  • Vamos nos atualizar.
  • Você se lembra de nós?
  • Por favor, devolva.
  • Precisamos de você de volta.
  • Volte para receber [detalhes sobre a promoção]

Conclusão 

Os clientes perdidos podem representar um valor mais excelente para o seu negócio do que os clientes potenciais frios, uma vez que eles estavam engajados com a sua marca e também é mais barato e fácil vendê-los.

Mas, assim como os leads frios, alguns deles valem mais do que outros. Você deve se concentrar nos esforços de marketing de reengajamento. 

Uma vez definidos os segmentos de clientes, você pode personalizar suas campanhas de marketing de reconquista para entrar em contato com os clientes perdidos com as ofertas mais relevantes e incentivos personalizados com base nos motivos de sua saída e em suas necessidades.

Autor Bio: Sonika Aggarwal é uma experiente profissional de marketing de conteúdo e estrategista digital. Com mais de 5 anos de experiência na indústria de SaaS, abrangendo experiência do cliente, satisfação do cliente, satisfação do cliente e NPS.

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