Как владелец бизнеса, вы, вероятно, всегда думаете о росте день и ночь. Лучший способ привлечь внимание новых клиентов, правильный способ отличиться от конкурентов, правильный способ создать ценностное предложение, которое повысит коэффициент конверсии – вот такие мысли.
Что ж, по данным Forrester Research (ведущая компания по исследованию рынка), к 2020 г. одним из лучших способов стимулирования роста бизнеса будет сосредоточение внимания на качестве обслуживания клиентов. поскольку ожидается, что он превзойдет как цену, так и продукт. Легко понять, почему, учитывая, что клиентский опыт включает в себя:
- Насколько потребителям нравится ваш бренд и насколько им нравится взаимодействовать с ним.
- Насколько клиенты удовлетворены тем, как с ними обращаются ваши торговые представители.
- Насколько клиенты довольны полученной услугой/продуктом.
И одним из наиболее популярных способов оценки и улучшения качества обслуживания клиентов в настоящее время является внедрение Net Promoter Score — методологии, используемой сотнями успешных компаний.
Что такое НПС?
NPS означает Net Promoter Score, и это опрос, который компании могут использовать, чтобы измерить, насколько клиенты довольны своим брендом, продуктом или услугами. Впервые разработанный в 2003 году, сейчас он используется во всем мире.
Ассоциация Обзор NPS состоит из двух частей. Первый — это вопрос, в котором клиентам задается вопрос, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес другим людям по шкале от 0 до 10. В зависимости от ответов, которые дают клиенты, их можно сгруппировать в следующие категории:
- 0-6 - Недоброжелатели (Недовольные клиенты, которых вы потеряли или потеряете)
- 7-8 - пассивный (Клиенты, которым нужен толчок в правильном направлении, чтобы стать лояльными)
- 9-10 - Промоутеры (Довольные клиенты, которые любят ваш бренд и, вероятно, продвигают его через устную рекламу)
Далее следует продолжение открытый вопрос который спрашивает клиентов, что побудило их дать свою оценку (что им нравится в вашем бренде, что им не нравится в вашем продукте/услуге или поддержке клиентов – подобная информация).
Что такое хороший показатель NPS?
Чтобы узнать, каков ваш рейтинг, вы используете простую формулу расчета — вычтите процент критиков из процента промоутеров.
Что квалифицируется как хороший показатель NPS? Рейтинг ниже 0 будет означать, что вашему бизнесу предстоит многое сделать для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
NPS выше 50 указывает на то, что у вашей компании больше довольных клиентов, чем недовольных, а показатель 75 и более является доказательством любви клиентов к вашему бренду и множества положительных отзывов от их рефералов.
Таким образом, высокий показатель NPS указывает на то, что рекомендации ваших клиентов, скорее всего, конвертируются в новых потенциальных клиентов и увеличивают доход вашей компании.
После расчета ваш NPS может служить эталонный тест позволяя вам сравнить вашу производительность с конкурентами в вашей отрасли.
Как развивать свой бизнес с помощью Net Promoter Score
1. Используйте NPS для улучшения маркетинговых результатов
Опросы NPS — хороший способ улучшить ваши маркетинговые усилия, сосредоточив внимание на удовлетворенности клиентов, поскольку эта методология позволяет вам точно знать, какие части вашего продукта/услуги нравятся вашим клиентам больше всего. Эта полезная информация может помочь вашей маркетинговой команде разработать более эффективные кампании, ориентированные на эти аспекты, чтобы быстрее заинтересовать потенциальных клиентов.
Например, если вы предлагаете продукт для проверки орфографии и ваши опросы NPS показывают, что вашим клиентам действительно нравится, что его можно использовать в качестве расширения для браузера, вы можете сосредоточить на этом свои маркетинговые кампании.
Такая информация может быть очень важна, если у вас ограниченный маркетинговый бюджет, поскольку вы можете просто выделить те аспекты, которые наверняка превзойдут ваши ожидания. воронка продаж.
Но помимо простого установления прямая линия контакта между вами и вашей клиентской базой (что жизненно важно для достижения отличных маркетинговых результатов), опросы NPS могут помочь вашим маркетинговым усилиям и другими способами:
- Если вы теряете клиентов, вы можете точно узнать, почему это происходит и какие действия вам следует предпринять в следующей маркетинговой кампании, чтобы уменьшить отток клиентов;
- Потенциально вы можете узнать о негативных мнениях потребителей до того, как они появятся на рынке или в социальных сетях, что даст вам возможность устранить их до того, как они нанесут ущерб репутации вашей компании (то, что не просто будет стоить вам клиентов, но и потенциальные сотрудники тоже);
- Благодаря всем точным и количественным данным о настроениях клиентов, к которым вы имеете доступ, вы можете устанавливать для своей команды реальные, действенные цели маркетинговой кампании, а не спекулятивные, что упрощает отслеживание прогресса. Это также повысит производительность вашей команды и потенциально может сократить время, необходимое для настройки и запуска кампании.
Почему бы просто не использовать настроения в социальных сетях?
Хотя вы можете положиться на общественное мнение при разработке своих маркетинговых кампаний, есть только одна проблема – оно не так точно и актуально, как настроения клиентов.
Подумайте об этом: настроения в социальных сетях дают вам представление о том, как широкая публика относится к вашему ценностному предложению, тогда как показатель NPS позволяет узнать, как к нему относятся ваши платящие клиенты. В целом, мнение второго типа гораздо более ценно для вашего бизнеса, поскольку оно исходит непосредственно от людей, которые уже заплатили за ваш продукт/услугу. а не люди, которые только могут за это заплатить.
Кроме того, общественное мнение не всегда отражает мнение платящих клиентов. Disney является хорошим примером этого – хотя компания считается одним из самых любимых брендов как онлайн, так и офлайн, его показатель NPS колеблется в районе -7, что вряд ли отражает имидж «самого любимого бренда» и показывает, что клиентская база, вероятно, им не слишком довольна.
Единственный способ, которым настроения в социальных сетях могут быть здесь действительно полезны, — это отслеживать только то, что платящие клиенты говорят о вашем бренде, и игнорировать всех остальных. Хотя это и осуществимо, это отнимает гораздо больше времени, чем рассылка опросов NPS.
2. Используйте опросы NPS для увеличения продаж
Используя открытый вопрос NPS, вы можете узнать все, что хотите знать о том, как клиенты рассматривают ваш продукт/услугу. Благодаря этому вы не только узнаете, какие улучшения вам необходимо внести, но и на каких конкретных, личных болевых точках могут сосредоточиться ваши торговые представители и отдел маркетинга, чтобы предложить более персонализированный опыт.
Это именно то, что вам нужно постройте доверительные и лояльные отношения с существующими клиентами. Почему это важно? Все это связано с одной из старейших бизнес-поговорок: 20% ваших существующих клиентов будут приносить 80% вашего будущего дохода. Это имеет смысл, если задуматься: клиенты, которые довольны вашим бизнесом, с гораздо большей вероятностью купят у вас снова, чем люди, которые могут проявить интерес к вашему продукту/услуге.
И это не просто предположения – данные подтверждают это. Согласно исследованию Фредерика Райхельда из Bain & Company. (создатели системы NPS), такая простая вещь, как увеличение удержания клиентов на 5% (что достигается за счет повышения удовлетворенности клиентов вашим брендом), может привести к увеличению прибыли на 25–95%. И по данным Forrester Research, привлечение новых клиентов обойдется вам в пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов.
Наконец, еще одна причина, по которой сосредоточение внимания на показателе NPS поможет вам увеличить продажи, заключается в том, что счастливые клиенты с гораздо большей вероятностью будут рекламировать ваш бренд другим людям. (данные говорят, что они, вероятно, расскажут до девяти человек). Если не брать в расчет привлечение большего количества клиентов, вот как именно это увеличит продажи:
- Привлеченные клиенты генерируют как минимум на 16% больше прибыли;
- Люди, которых познакомили с вашим бизнесом их друзья, В 4 раза больше шансов совершить покупку;
- Привлеченные клиенты в среднем имеют пожизненная ценность на 16% выше чем нерекомендованные клиенты с аналогичным временем привлечения и демографическими данными.
Как использовать NPS для увеличения продаж
Поскольку опросы NPS настолько универсальны, вы можете использовать их по-разному, чтобы увеличить доход. Ниже приведены методы, которые мы считаем наиболее эффективными:
- Сосредоточьте опрос на потенциальных клиентах, а не на клиентах, и настройте его так, чтобы спросить респондентов об их ожиданиях, не только их общее мнение. Например, вы можете настроить триггер опроса, когда они посещают вашу целевую страницу или веб-сайт. Это облегчит увеличение продаж, поскольку вы будете предлагать потенциальным клиентам именно то, что они хотят;
- Используйте данные NPS, чтобы скорректировать свое ценностное предложение. чтобы сделать его еще более привлекательным. Отзывы NPS могут дать вам ценную информацию о том, какие функции продукта/услуги нравятся платящим клиентам больше всего, и вы можете использовать эту информацию, чтобы выделить эти функции в своем ценностном предложении. Если платящие клиенты их любят, вполне вероятно, что потенциальные клиенты тоже захотят услышать о них и/или могут поддаться их влиянию;
- Отправляйте опросы на возможности продаж, которые вам не удалось конвертировать в клиентов. Они могут стать отличным источником прозрачной обратной связи о том, какие изменения вам нужно внести в свой продукт/услугу, чтобы сделать его более привлекательным для потенциальных клиентов. Есть даже вероятность, что «потерянные» лиды решат стать клиентами, как только увидят, что вы серьезно относитесь к их отзывам.
3. Используйте NPS в качестве показателя роста
Один из лучших способов развития вашего бизнеса — это отслеживать правильные показатели роста, чтобы вы могли делать точные прогнозы относительно будущего развития. Таким образом, вы узнаете, как лучше распределять ресурсы и рабочую силу внутри вашей организации.
Что ж, хорошая новость заключается в том, что опросы Net Promoter Score могут помочь вам в этом. Поскольку они измеряют удовлетворенность клиентов, вы можете получить представление о том, сколько платежеспособных клиентов, скорее всего, сделают у вас покупку снова.
Мы не единственные, кто так говорит. Множество людей, которые занимают или занимали важные должности в очень успешных компаниях, верят в то же самое. Хорошим примером является Билл Макайтис (бывший директор по маркетингу/CRO и советник совета директоров в Slack), который однажды сказал в интервью что NPS является «ведущим индикатором будущего роста».
Кроме того, учтите следующее: когда платящие клиенты отвечают на ваш вопрос NPS 9 или 10, это не просто означает, что они довольны вашим брендом. Это также означает, что они готовы продвигать ваш бренд среди других людей.
В зависимости от количества промоутеров вам, возможно, удастся в определенной степени предсказать рост бизнеса. Вы можете сделать прогноз более точным, если связаться с этими промоутерами, и предложить им стимул (скидку, бесплатный товар и т. д.) за то, что они порекомендуют своих друзей и семью. Кроме того, вы также можете побудить их упомянуть ваш бренд в социальных сетях, дать ссылку на ваш веб-сайт или опубликовать обзоры вашего продукта/услуги.
4. Используйте отзывы недоброжелателей, чтобы улучшить имидж вашего бренда
О недоброжелателях может быть немного «страшно» думать, поскольку они представляют клиентов, которых вы потеряли или можете потерять. Однако они также могут быть отличным источником информации о том, как можно улучшить свой продукт/услугу.
По сути, вы можете связаться со всеми людьми, которые сказали, что не будут рекомендовать ваш бренд другим, и спросить их, что им не нравится в вашем продукте/услуге или что вы можете сделать, чтобы улучшить оценку, которую они вам поставили. Обязательно используйте дружелюбный тон и поблагодарите их за то, что они нашли время ответить на ваш опрос NPS.
Это не только поможет процессу разработки вашего продукта, но и улучшит отношение недоброжелателей к вашему бренду. Несмотря на то, что они поставили вам плохую оценку, вы все равно обращаетесь к ним, чтобы узнать их мнение и, возможно, реализовать их отзывы – это то, что может снова превратить их в пассивов или – что еще лучше – в промоутеров.
Заключение
Поскольку опросы NPS показывают, как ваша клиентская база на самом деле думает о вашем продукте/услуге, они являются отличным способом развития вашего бизнеса. NPS может установить прямую и четкую линию связи с вашими клиентами, предоставляя вам точную информацию, необходимую для того, чтобы сделать ваш бренд более привлекательным – как для существующих, так и для потенциальных клиентов.
