Опыт работы с клиентами имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Статистика показывает, что чем лучший опыт вы сможете предоставить, тем больше будет удержание ваших клиентов.
Исследование, проведенное Econsultancy и Adobe, назвало Отчет о тенденциях цифрового маркетинга 2020 года опросили организации, какая возможность была для них наиболее прибыльной в этом году – и снова большинство из них были единодушны в своем ответе об опыте работы с клиентами.
Клиентский опыт является одним из определяющих факторов судьбы бренда и обеспечивает абсолютную лояльность клиентов. Фактически, исследование Oracle показало, что 74% бизнес-лидеров утверждают, что качество обслуживания клиентов влияет на их лояльность. Один-единственный случай плохого обслуживания клиентов может почти полностью отпугнуть 17% клиентов, в то время как повторные случаи могут привести к тому, что 59% из них откажутся от продукта.
Готовя вашу компанию к тому, чтобы сделать ее клиентоориентированный бизнес может быть достаточно, чтобы мотивировать организационные изменения, вам необходимо сначала выработать инициативу и набрать обороты, чтобы добиться уникального обслуживания клиентов, которое поможет вашему продукту работать по-особенному. Это также может привести к увеличению прибыли, поскольку исследования доказывают, что 86% клиентов будут платить больше за отличный клиентский опыт.
Создание отличной стратегии CX — это начало обеспечения незабываемых впечатлений для клиентов. Это помогает представить новинку и обогатить качество обслуживания клиентов. Здесь мы рассмотрим элементы успешной стратегии обслуживания клиентов и посмотрим, как соединить их воедино, чтобы создать единую стратегию.
1. Создайте четкое видение качества обслуживания клиентов
Первый шаг в построении опыт работы с клиентами Стратегия — это определение вашего видения качества обслуживания клиентов. Самый простой способ определить это — создать несколько утверждений, которые будут служить руководящими принципами для вашей стратегии CX.
Будьте конкретны в своем видении, чтобы все в организации могли легко его понять. После создания заявления о видении заручитесь поддержкой всех сотрудников компании, чтобы вложить свое время и энергию в его воплощение в жизнь. Начните с внедрения культуры, ориентированной на клиента, на низовом уровне, чтобы двигаться в направлении улучшения качества обслуживания клиентов.
Такое согласование членов компании будет означать, что все они ориентированы на одно и то же видение, и каждый из них заранее знает, какую роль он/она должен сыграть, чтобы это видение увенчалось успехом. И, наконец, чтобы гарантировать, что все сотрудники привержены вашей клиентоориентированной культуре, вы можете установить цели и связать их со стимулами для достижения определенных результатов для клиентов.
2. Знай своих клиентов
Тщательное понимание клиентов и их потребностей является неотъемлемой частью определения вашей стратегии обслуживания клиентов. Не зная заранее своих клиентов и ситуаций, с которыми они сталкиваются, вы не сможете сопереживать их бедам и предлагать альтернативы или решения, которые помогут им и вашему бренду принести пользу.
Стоит также отметить, что у разных групп клиентов будут разные жалобы. Вот почему первым шагом к познанию своих клиентов является создание точного портрета покупателя. Эти портреты покупателей представляют собой профили, которые представляют группу ваших клиентов, которые, скорее всего, сталкиваются с одними и теми же проблемами и имеют одни и те же проблемы.
Вы даже можете проводить опросы, чтобы узнать различные типы ваших клиентов, а затем использовать эти данные для построения стратегии CX, которая устраняет болевые точки всех ваших клиентов. Вы можете активизировать этот процесс, отслеживая рекламу, на которую реагируют ваши клиенты, чтобы лучше понять их мнение.
Обязательно ведите учет различных персон и опросов, из которых вы запрашиваете информацию, чтобы она была под рукой, когда определенному отделу понадобится к ней обратиться. Вы можете использовать такие инструменты, как HubSpot. Сделай мою личность которые помогут вам создать привлекательную личность покупателя и использовать другие инструменты, такие как Dropbox, для хранения в нем всех ваших опросов обратной связи и другой соответствующей информации.
3. Включите возможность поддержки в реальном времени.
Знаете ли вы, что предприятия в среднем берут 12 часа и 10 минут на ответы на вопросы клиентов? Это даже близко не соответствует сегодняшним растущим ожиданиям клиентов. Так как же обеспечить накопление баллов пирожных там, где большинству предприятий это не удается?
Путем облегчения поддержки клиентов в режиме реального времени.
Поддержка клиентов в режиме реального времени с помощью Программное обеспечение живой чат может помочь вам предоставить клиентам мгновенные решения и при необходимости сопровождать их на протяжении всего пути к клиенту.
Онлайн чат может поднять стандарты поддержки клиентов на несколько ступеней выше, позволяя вашей команде поддержки клиентов взаимодействовать с потенциальными клиентами в режиме реального времени во время их взаимодействия с клиентами.
Вы также можете присоединиться к живому чату с совместный просмотр Программное обеспечение, которое поможет вашей команде поддержки легко взаимодействовать с экраном вашего клиента, чтобы лучше понимать его жалобы и предоставлять мгновенную помощь, демонстрируя экран клиента и помогая ему использовать продукт.
4. Сделайте это личным
После включения поддержки в режиме реального времени переходите к персонализации обслуживания клиентов. Создание индивидуального опыта может творить чудеса для вашего бренда, повышая лояльность ваших клиентов. Фактически, 80% клиентов с большей вероятностью приобретут услугу или продукт у компании, которая предоставляет персонализированный опыт.
Персонализация помогает брендам отличаться от конкурентов и укреплять отношения с клиентами. Именно развитие этих отношений приводит к лояльность клиентов по линии. И если все сделано правильно, персонализация сигнализирует клиенту, что ваш бренд заинтересован в его опыте и хочет укрепить отношения, работая над улучшением обслуживания, лучшими предложениями, мгновенной поддержкой и т. д.
Отличным примером персонализации является Brainshark, поставщик программного обеспечения для B2B. У Brainshark возникли проблемы с преобразованием бесплатных пользователей в платных клиентов. Именно тогда они воспользовались услугами стороннего поставщика, чтобы помочь им доставлять персонализированные сообщения. Проведя некоторый анализ использования своего продукта, они выявили пробелы во взаимодействии и начали с сообщений внутри интерфейса продукта, а также использовали рекламу и всплывающие окна на своем веб-сайте для общения с существующими пользователями и предоставления им советов о том, как оптимизировать Brainshark.
В конечном итоге это помогло им увеличить количество регистраций. на 15% и добиться 150-процентного роста числа регистраций на бесплатную пробную версию своего продукта. Их торговый трубопровод также зарегистрирован огромный рост более чем на 1.1 миллиона долларов.
5. Собирайте регулярную обратную связь и действуйте в соответствии с ней
Как узнать, обеспечиваете ли вы отличный клиентский опыт? Вы спрашиваете своих клиентов, используя такие инструменты, как благоразумный. Опросы обратной связи стали вечным спутником дальновидных брендов, поскольку они помогают им оптимизировать свои предложения, прислушиваясь к тому, что о них говорят клиенты.
Регулярный сбор отзывов поможет вам измерить лояльность и отток клиентов. Эта обратная связь поможет вам узнать больше о клиенте и о том, насколько он удовлетворен вашим продуктом.
Обратная связь в виде отзывов и отзывов также может стать благом для вашего бизнеса. По данным исследования American Express, 34% клиентов верьте, что положительная молва гораздо важнее, чем продажа или рекламная акция.
Однако на этом дело не заканчивается. После получения обратной связи необходимо действовать последовательно, чтобы еще больше улучшить качество обслуживания клиентов. Один из лучших примеров использования бренда Обратная связь с клиентами в его пользу является Starbucks. Кофейная компания часто общается с клиентами и спрашивает их мнение, тем самым повышая ценность обслуживания клиентов.
Среди их многочисленных инициатив по обогащению CX, это их «Какая у вас идея со Старбаксом?»программа, которая выделяется больше всего. Используя обратную связь от краудсорсинга, бренд работает над предложениями, идеями, обзорами и многим другим, чтобы собрать ценную информацию по трем направлениям идей CX, идей продуктов и идей взаимодействия, чтобы еще больше диверсифицировать свой продукт. Кроме того, в Starbucks также предусмотрена возможность клиентам общаться со своими представителями, чтобы они могли собирать идеи от своих клиентов и действовать в соответствии с теми, которые действительно имеют значение.
6. Знайте, какие показатели качества обслуживания клиентов следует отслеживать
Качество обслуживания клиентов — это развивающийся стандарт, и измерение удовлетворенности клиентов требует большего, чем просто регистрация роста доходов или избыточных запасов. Поскольку клиентский опыт настолько многогранен, вполне логично, что для получения его полной картины потребуется его сравнительный анализ с разных точек зрения.
Именно здесь на помощь приходят показатели качества обслуживания клиентов. Вы должны спросить себя, какой набор показателей CX поможет вам составить общую картину того, как клиенты относятся к вашему бренду. Итак, когда дело доходит до измерения показателей CX, обязательно следуйте следующим пяти, чтобы получить более полное представление о вашей картине CX.
Чистая оценка промоутера (NPS): Этот показатель измеряет вероятность того, что существующие клиенты порекомендуют ваш бренд другим. Клиенты оценивают свою готовность рекомендовать вас по шкале от 0 до 10. Существует три класса оценки:
0–6: недоброжелатели (те, кто не рекомендует вас).
7-8: Пассивные клиенты (те, кто может легко переключиться).
9-10: Промоутеры (те, кто порекомендует вас).
Вычитая процент критиков из промоутеров, вы получаете окончательный показатель NPS.
Уровень оттока: Показатели оттока помогают вам измерить общий процент потребителей, которые покидают ваш сервис по истечении определенного периода. Он определяется путем определения разницы между количеством пользователей в начале периода и пользователями в конце периода, а затем деления разницы на пользователей в начале периода.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): Оценка удовлетворенности клиентов измеряется по пятибалльной шкале. Эти оценки обычно измеряются после завершения взаимодействия со службой поддержки клиентов.
Оценка усилий клиентов (CES): Рейтинг CES, являющийся разновидностью CSAT, измеряет усилия клиентов и оценивает их опыт по шкале от очень простого до очень сложного. Другими словами, он спрашивает клиентов, насколько легко или сложно им использовать ваш продукт или услугу.
Пожизненная ценность клиента (CLV): CLV — это прогнозируемая валовая прибыль, получаемая от клиента на протяжении всего срока отношений с ним.
Эти метрики помогут вам получить панорамное представление о вашем ландшафте CX. Однако не забывайте последовательно оценивать вышеупомянутые показатели с разных точек зрения и вовремя учитывать необходимые изменения для построения эффективной стратегии CX.
Заключение
Стратегия обслуживания клиентов бизнеса — это его Рим: ее нельзя построить за один день. Это медленный процесс, который требует от вас определения каждого его шага и работы над определением и оптимизацией шести ключевых областей, указанных выше, но делайте это с учетом того, что все может измениться.
Когда вы узнаете, что значит общаться с клиентами на их условиях и попутно собирать данные, вам станет легче принимать обоснованные решения относительно вашей общей стратегии обслуживания клиентов.
Об авторе:
Саван Харод
Он специалист по цифровому маркетингу в компании Приобретайте. Он любит делиться своими знаниями и опытом в области цифрового маркетинга, маркетинга в социальных сетях, обслуживания клиентов и маркетинга роста. В свободное время Саван любит путешествовать с рюкзаком и исследовать новые места.
