Опыт работы с клиентами является залогом успеха любого бизнеса. Статистика показывает, что чем больше опыта вы можете получить, тем выше будет удержание ваших клиентов.
Исследование, проведенное Econsultancy и Adobe, называлось Отчет о тенденциях цифрового маркетинга 2020 Проверяли организации, на которые в этом году пришлась самая выгодная возможность - и опять-таки, большинство из них были единодушны в своем ответе на вопрос о клиентском опыте.
Опыт работы с клиентами является одним из определяющих факторов судьбы бренда и устанавливает окончательную лояльность клиентов. Фактически, исследование, проведенное компанией Oracle, показало, что 74% бизнес-лидеров утверждают, что клиентский опыт влияет на лояльность клиента. Один единственный случай неудовлетворительного потребительского опыта может привести к тому, что почти 17% покупателейв то время как повторяющиеся случаи могут привести к тому, что 59% из них взбалтываются и уходят от продукта.
В то время как для того, чтобы сделать вашу компанию клиентоориентированной, может быть достаточно мотивировать организационные изменения, вам необходимо сначала выстраивать инициативы и набирать обороты, чтобы достичь уникального клиентского опыта, который поможет вашему продукту работать отчетливо. Это также может привести к увеличению прибыли, поскольку исследования доказывают, что 86% покупателей заплатит больше за великолепный опыт работы с клиентами.
Построение отличной стратегии CX - это начало обеспечения незабываемых впечатлений для клиентов. Она помогает представить новизну и обогатить опыт клиента. Здесь мы пройдемся по элементам успешной стратегии клиентского опыта и посмотрим, как соединить их вместе, чтобы построить такую стратегию.
1. Создать ясное видение потребительского опыта
Первым шагом в построении стратегии клиентского опыта является определение видения вашего клиентского опыта. Самый простой способ определить его - это создать несколько утверждений, которые будут действовать в качестве руководящих принципов для вашей стратегии CX.
Будьте конкретны с вашим видением, чтобы все в организации могли легко его понять. После создания заявления о видении, привлечь к сотрудничеству всех в компании, чтобы вложить свое время и энергию в то, чтобы сделать это реальностью. Начните с внедрения культуры, ориентированной на клиента на низовом уровне, чтобы двигать иглу в направлении улучшения качества обслуживания клиентов.
Такое выравнивание членов компании будет означать, что все они нацелены на одно и то же видение, так что каждый из них знает ту роль, которую он должен играть заранее, чтобы сделать видение успешным. И, наконец, для того, чтобы все сотрудники были преданы культуре, ориентированной на клиента, вы можете ставить цели и привязывать их к стимулам для достижения определенных результатов для клиентов.
2. Знай своих клиентов
Тщательное понимание клиентов и их потребностей является неотъемлемой частью определения стратегии работы с клиентами. Не зная заранее своих клиентов и ситуации, с которыми они сталкиваются, вы не сможете сопереживать их несчастьям и придумывать альтернативы или решения, чтобы удержать их, и ваш бренд, на хорошем счету.
Следует также отметить, что разные карманы клиентов будут иметь разные претензии. Поэтому первым шагом в знакомстве с покупателями является создание точных персональных данных покупателей. Эти персонажи покупателей - это профили, представляющие группу ваших клиентов, которые, скорее всего, сталкиваются с одними и теми же проблемами и имеют одни и те же проблемы.
Вы даже можете проводить опросы, чтобы узнать различные типы ваших клиентов, а затем использовать данные для построения CX стратегии, которая учитывает болевые точки всех ваших клиентов. Вы можете сделать этот процесс еще более эффективным, отслеживая рекламные объявления, на которые отвечают ваши клиенты, чтобы лучше понять умы ваших клиентов.
Убедитесь в том, что вы ведете учет различных лиц и опросов, от которых вы запрашиваете информацию, чтобы держать ее под рукой всякий раз, когда определенному отделу необходимо обратиться к ней. Вы можете использовать такие инструменты, как HubSpot's Сделай мою персону которые помогут вам создать привлекательную персону покупателя и использовать другие инструменты, такие как Dropbox, для хранения всех ваших опросов обратной связи и других соответствующих деталей на нем.
3. Включите возможность поддержки в реальном времени
Ты знаешь, что бизнес принимает в среднем 12 часов и 10 минут, чтобы ответить на запросы клиентов? Это даже не приближается к тому, чтобы оправдать парящие ожидания клиентов на сегодняшний день. Так как же обеспечить сбор пирожных точек, где большинство предприятий не справляются с этой задачей?
Облегчая поддержку клиентов в режиме реального времени.
Поддержка клиентов в режиме реального времени с помощью программное обеспечение для живого общения может помочь вам предоставить мгновенные решения для клиентов и при необходимости держать их в руках на протяжении всего их путешествия.
Живой чат может принять стандарты поддержки клиентов на несколько ступеней выше, позволяя вашей команде поддержки клиентов взаимодействовать с перспективами в режиме реального времени во время их путешествия клиентов.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. Сделать это личным
После включения поддержки в режиме реального времени переходите к персонализации обслуживания клиентов. Создание персонализированного опыта может творить чудеса для твоего бренда, повышая лояльность твоих клиентов. На самом деле, 80% покупателей с большей вероятностью приобретут услугу или продукт от компании, предоставляющей персонализированные услуги.
Персонализация помогает брендам отличаться от конкурентов и способствует укреплению отношений с клиентами. Именно развитие этих отношений приводит к лояльности клиентов. А когда все делается правильно, персонализация сигнализирует клиенту о том, что его бренд инвестирует в его опыт и хочет укрепить отношения, работая над улучшением обслуживания, улучшением предложений, мгновенной поддержкой и т.п.
Отличным примером персонализации является Brainshark, поставщик программного обеспечения для B2B. Brainshark столкнулся с проблемами конвертации бесплатных пользователей в платных клиентов. Именно тогда они воспользовались услугами стороннего поставщика, чтобы помочь им доставить персонализированные сообщения. После проведения некоторой аналитической работы по использованию своего продукта они выявили пробелы в привлечении клиентов и начали с сообщений изнутри интерфейса продукта, а также использовали рекламу и всплывающие окна на своем сайте для общения с существующими пользователями и предоставления им советов по оптимизации Brainshark.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. Собирать регулярные отзывы и действовать в соответствии с ним
Откуда вы знаете, что вы предоставляете отличное обслуживание клиентов? Вы спрашиваете своих клиентов, используя такие инструменты, как Хороший сайт. Опросы отзывов - это вечный спутник дальновидных брендов, которые помогают им оптимизировать свои предложения, прислушиваясь к тому, что о них говорят покупатели.
Регулярный сбор отзывов помогает измерять лояльность и отсев покупателей. Эта обратная связь поможет вам узнать больше о покупателе и о том, насколько он доволен вашим продуктом.
Обратная связь в виде отзывов и рекомендаций также может стать благом для вашего бизнеса. Согласно исследованиям компании American Express, 34% покупателей считают, что позитивные слова из уст в уста гораздо важнее, чем продажа или реклама.
Однако на этом все не заканчивается. После получения отзывов необходимо неуклонно действовать в соответствии с ними, чтобы еще больше обогатить впечатления клиентов. Одним из лучших примеров бренда, использующего обратную связь с клиентами в своих интересах, является Starbucks. Эта кофейная компания часто общается с клиентами и спрашивает их мнение, тем самым повышая ценность своего клиентского опыта.
Среди их многочисленных инициатив по обогащению CX, это их "Какая у тебя идея со Старбаксом?"Программа, которая выделяется больше всего. Благодаря обратной связи с краудсорсингом, бренд работает над предложениями, идеями, обзорами и многим другим, чтобы собрать ценную информацию по трем фронтам CX-идей, продуктовых идей и идей по вовлечению, чтобы больше разнообразить свой продукт. Кроме того, Starbucks также предоставляет клиентам возможность общаться со своими представителями, чтобы они могли собирать идеи от своих клиентов и действовать в соответствии с теми, которые действительно важны.
6. 6. Знать, какие метрики опыта клиента необходимо отслеживать.
Опыт работы с клиентами - это развивающийся стандарт, и для измерения степени удовлетворенности клиентов требуется нечто большее, чем простая регистрация роста доходов или избыточных запасов. Так как клиентский опыт настолько многогранен, логично предположить, что для получения полной картины этого процесса потребуется его маркировка под разными углами зрения.
Вот здесь и появляются показатели потребительского опыта. Вы должны спросить себя, какой набор метрик CX поможет вам нарисовать широкую картину того, как клиенты относятся к вашему бренду. Поэтому, когда дело доходит до измерения метрик CX, убедитесь, что вы следуете за следующими пятью, чтобы получить расширенное представление о вашем CX-изображении.
Показатель чистого промоутера (NPS): Этот балл измеряет вероятность того, что существующие клиенты порекомендуют ваш бренд другим. Клиенты оценивают свою готовность рекомендовать вас по шкале от 0 до 10. Существует три класса оценки:
0-6: Отвратители (те, кто вас не порекомендует).
7-8: Пассивные клиенты (те, кто мог легко переключаться).
9-10: Промоутеры (те, кто вас порекомендует).
Вычитание процента очернителей из промоутеров дает вам окончательную оценку NPS.
Скорость оттока: Степень оттока помогает вам измерить общий процент потребителей, которые покидают вашу службу по истечении определенного периода времени. Она определяется путем взятия разницы между пользователями в начале периода и пользователями в конце периода, а затем разделения разницы между пользователями в начале периода.
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT): Удовлетворенность клиентов оценивается по пятибалльной шкале. Эти баллы обычно измеряются после завершения взаимодействия с клиентом.
Оценка усилий клиента (CES): При повороте на CSAT балл CES измеряет усилия клиентов и оценивает их опыт по шкале от очень простого до очень сложного. Другими словами, он спрашивает клиентов, насколько легко или трудно они смогли воспользоваться вашим продуктом или услугой.
Срок службы клиента (CLV): CLV - это прогнозируемая валовая прибыль, полученная от клиента на протяжении всего срока его существования.
Эти показатели помогут вам получить панорамный вид на ваш CX пейзаж. Однако не забывайте последовательно оценивать вышеупомянутые метрики под разными углами и учитывать необходимые изменения во времени для построения эффективной стратегии CX.
Заключение
Стратегия бизнеса по работе с клиентами - это его Рим - он не может быть построен за один день. Это медленный процесс, который требует определения каждого его шага и работы над определением и оптимизацией шести ключевых областей, упомянутых выше, но делать это при понимании того, что вещи могут измениться.
По мере того, как вы узнаете о том, что значит общаться с клиентами на их условиях и собирать данные в процессе работы, вам будет проще принимать обоснованные решения относительно вашей общей стратегии работы с клиентами.
Об авторе:
Саван Харод
Он профессионал в области цифрового маркетинга в компании Acquire. Он любит делиться своими знаниями и опытом в области цифрового маркетинга, маркетинга в социальных сетях, обслуживания клиентов и маркетинга роста. В свободное время Саван любит рюкзаки и исследовать новые места.
