Поскольку привлечение клиентов всегда является довольно сложной и затратной задачей для любого бизнеса (особенно небольшого), становится необходимым использовать определенные маркетинговые стратегии и тактики, которые заставят клиентов возвращаться снова и снова. В этой статье мы назовем преимущества удержания клиентов и дадим практические советы на примере известных и небольших брендов.
Что такое удержание клиентов?
Компании используют удержание клиентов как показатель лояльности клиентов с течением времени. Компании применяют различные стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения их удержания в определенный период времени.
Формула расчета коэффициента удержания клиентов следующая: общее количество клиентов (CE) минус привлеченных новых клиентов (CN), деленное на общее количество клиентов, приобретенных на начало периода (CS).
Вы можете задаться вопросом: не эффективнее ли инвестировать в приобретение новых клиентов, чем нацеливать ресурсы на их удержание?
Оба действия одинаково важны для роста бизнеса, и в идеальном мире продавцы и специалисты по обслуживанию клиентов работают вместе для достижения обеих целей. После привлечения новых клиентов с ними начинают работать специалисты по маркетингу и работе с клиентами. Команда обслуживания клиентов решает их проблемы, предлагая поддержку, собирая отзывы и обеспечивая максимальную выгоду от покупки. Специалисты по маркетингу работают над способами повторного привлечения клиентов, такими как специальные предложения, скидки, информационные бюллетени и другие тактики удержания клиентов.
Это мешает людям писать плохие отзывы или требовать возмещения средств. Если ваши клиенты удовлетворены, они будут продолжать вести с вами дела, давать отзывы, рекомендовать вас своим друзьям и оставлять о вас положительные отзывы в социальных сетях и на независимых сайтах отзывов.
Распределяя бюджет на привлечение и удержание клиентов, имейте в виду, что развитие нового клиента обходится гораздо дороже. По данным Forbes, это в пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Это происходит потому, что новые клиенты еще не доверяют вашему бизнесу. Чтобы привлечь их внимание, нужно время и деньги, а также убедить их купить у вас.
Преимущества мер по удержанию клиентов
Реализация удержания клиентов требует как ресурсов, так и времени. Но оно того стоит, поскольку удержание клиентов имеет множество преимуществ. Долгосрочная прибыльность может быть увеличена, а восприятие вашего бренда среди целевой аудитории может быть улучшено.
Увеличение средней стоимости заказа и количества повторных клиентов
Не следить за клиентами с целью дополнительных или перекрестных продаж большего количества товаров и услуг — это стандартная ошибка бизнеса. Эти последующие действия могут повысить среднюю стоимость заказа и увеличить количество постоянных клиентов.
Например, потребитель обратился к вам за аудитом PSI (PageSpeed Insights) магазина Magento. Почему бы не связаться с ними после того, как все будет готово, и узнать, хотят ли они сделать заказ. Оптимизация скорости страницы Magento Google или другие сопутствующие услуги?
Воспитание адвокатов бренда
У потребителей развивается чувство лояльности к товарам и услугам, когда они часто обращаются к компании. Во-первых, они начинают тратить больше на ваши продукты, увеличивая пожизненную ценность клиента. Затем они рекомендуют вашу компанию друзьям, родственникам и знакомым, расширяя вашу клиентскую базу.
Снижение затрат на приобретение
Лояльные клиенты, как правило, оставляют положительные отзывы, которые также служат рекламой. Эти комментарии наверняка привлекут новых клиентов, и вы сможете снизить затраты на привлечение.
7 способов удержать клиентов
1. Предоставляйте материальные стимулы: программы лояльности и купоны.
Если клиенты не чувствуют, что их ценят, переключение на другого производителя или поставщика услуг не займет много времени. Вам необходимо заботиться о своих потребителях и никогда не принимать их как нечто само собой разумеющееся. Выразите благодарность, наградив их за то, что они остались с вами:
- Предлагайте скидки по купонам и бонусы, когда потребитель размещает свой десятый или тридцатый заказ.
- Измеряйте лояльность клиентов по тому, как долго они являются вашими клиентами. Вы можете рассмотреть возможность доставки дополнительных подарков через определенные промежутки времени, например, через год.
- Установите программу лояльности. Таким образом, клиенты будут знать, что они сэкономят больше всего, систематически делая заказы у вас.
- Покажите им эксклюзивные скидки через всплывающие окна с намерением выхода чтобы побудить их совершить покупку еще до того, как они покинут ваш сайт.
Программа Beauty Insider от Sephora — один из ярких примеров программ лояльности. Клиенты, участвующие в нем, могут накапливать баллы за каждую совершенную ими покупку и обменивать их на вознаграждения по своему выбору, обычно в виде образцов или эксклюзивных товаров.
Но самое главное, клиенты могут получить доступ к сообществу Beauty Insider, где люди, интересующиеся красотой, обмениваются советами, идеями и своими любимыми новинками.
Со временем клиенты получают доступ к большим преимуществам за свою лояльность, включая билеты на специальные мероприятия самого высокого уровня. Кроме того, во время распродаж потребители более высокого уровня получают дополнительные скидки.
2. Создавайте более тесные связи: пользовательский контент
Согласно отчету Stackla, более 60% потребителей считают, что они были бы более преданными и склонными к покупкам у компании, если бы она предложила им участвовать в сети по защите интересов клиентов и активно помогать в создании большего количества товаров. пользовательский контент (UGC) для компании.
Затем бренды могут использовать этот контент для маркетинговых кампаний, способствуя сотрудничеству между клиентами и бизнесом. Предлагая клиентам вознаграждения, такие как фирменные товары или скидки на последующие покупки, компании могут поощрять своих клиентов отправлять контент непосредственно бренду, чтобы активировать это сотрудничество. Альтернативно создание UGC-контента можно стимулировать проведением конкурса. Благодаря этим действиям компании могут дать потребителям право голоса, создавая прочное чувство доверия. Когда клиенты чувствуют, что их ценят и слышат, они с большей вероятностью будут покровительствовать компании в будущем и рекомендовать ее своим друзьям и семье.
Вот пример интернет-магазина мебели Sohome. Клиентам рекомендуется предоставлять фотографии продуктов с фирменным хэштегом, поскольку лучшие из них отображаются в виджете Instagram на сайте.
3. Воспитание доверия: отзывы клиентов
Отзыв заказчика дает вам представление о том, как клиенты видят вашу компанию. Кроме того, они дают более четкое представление о вашей производительности, что позволяет вам улучшить ее в будущем. Кроме того, клиенты чувствуют, что их мнение имеет значение, и вы готовы меняться к лучшему. Клиентов следует попросить оставить отзыв о товарах или услугах, которые они получили, и об их общем опыте покупок, чтобы вы могли видеть полную картину. Предложите небольшой подарок или бонус, чтобы побудить людей высказать свое мнение. всплывающее окно опроса или добавьте простой отзыв из любого места вашего сайта.
Составьте план того, как вы собираетесь решать каждую из упомянутых проблем.
Выберите лучший канал, чтобы запросить обратную связь. Электронная почта является наиболее частым вариантом. Рассмотрите возможность настройки формы обратной связи и направления запросов нужной команде.
4. Привлечение: конкурсы бесплатных подарков
Розыгрыши призов — это интересный метод повышения лояльности клиентов, вовлеченности аудитории и уровня удержания. Как мы упоминали ранее, это также может быть хорошим способом получения пользовательского контента. Вы также можете геймифицируйте свои всплывающие кампании для большей вовлеченности.
Вы укрепляете связь с клиентами, помещая их в центр повествования посредством конкуренции. Хорошая идея — раздать небольшие награды всем участникам, независимо от конечных результатов.
Например, Domino's провела конкурс, в ходе которого 50 участников получили чек на 10,000 XNUMX долларов. Десять победителей также получили поездку в международную штаб-квартиру компании в Анн-Арборе, штат Мичиган. Все участники должны были поделиться фотографиями, демонстрирующими, что они большие поклонники Domino's, и добавить #PieceofthePieContest.
5. Повторное вовлечение: информационные бюллетени и push-уведомления
Чтобы удержать клиентов, вам нужно оставаться на слушании. Одной из наиболее эффективных стратегий для этого является повторное вовлечение:
- Спросите клиентов, которые не открывали от вас электронные письма более месяца, хотят ли они по-прежнему получать информационные бюллетени;
- Предложите им скидку на последующую покупку или купон на определенную сумму денег;
- И информируйте их о новых продуктах.
Чтобы получить наилучшие результаты, адаптируйте свои сообщения к различным этапам жизненного цикла клиента, например, отправляя электронные письма о брошенной корзине напоминая вашим клиентам, что их товары все еще доступны. Предложите скидку или бесплатный продукт, если они совершат покупку в течение следующих нескольких часов. Если у вашей компании есть приложение, вы можете отправлять эти сообщения с помощью push-уведомлений.
6. Сделайте покупки более удобными: служба поддержки клиентов
Все усилия, направленные на обеспечение эффективного использования клиентами ваших продуктов, называются поддержкой клиентов. Удовлетворение ваших клиентов может побудить их дольше вести с вами дела. В результате ваши инвестиции в поддержку клиентов окупятся за счет снижения оттока клиентов.
Качество обслуживания клиентов во многом зависит от качества поддержки клиентов.
Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, сочетая эффективное решение проблем с отличным общением, когда клиент сталкивается с проблемой.
Убедитесь, что кнопка или значок поддержки клиентов всегда на виду на вашем веб-сайте или в приложении. Чтобы сделать процесс общения удобным, предлагать разные каналы для отправки запросов, как телефон, Живой чат, голосовое сообщение и т. д. Вы также можете использовать надежные программное обеспечение клиентского портала быть на постоянной связи с клиентами и оперативно решать все возникающие у них вопросы.
7. Подсказка: Поиск подарков
Клиенты иногда чувствуют себя дезориентированными в виртуальной среде. Они ищут быстрые способы получить надежный, искренний и индивидуальный совет. Такие клиенты с большей вероятностью будут использовать полезные функции поиска и навигации. Чтобы представить наиболее ценные решения, тщательно изучите боли клиентов.
Например, поиск подарков — большая проблема для большинства людей, особенно перед большими праздниками. Вы повторно привлечете многих клиентов, представив инструмент поиска подарков. Покупателям потребуется всего лишь ответить на несколько вопросов, чтобы выбрать подходящие подарки. Сообщите своим клиентам по электронной почте или отправьте push-уведомление о новой функции, и вы обязательно заметите увеличение количества покупок.
Консультант по подаркам Lacoste помогает тем, кто ищет подходящий парфюм для своих близких. Эта викторина из пяти вопросов предлагает пользователям интересный подход к выбору продукта, который в противном случае им было бы сложно выбрать в Интернете.
Интерактивный опыт поддерживает интерес и вовлеченность потребителей. Пройдя анкету и получив рекомендацию к подарку, клиенты могут начать игру-гонку на время, в которой им необходимо собрать как можно больше духов, уклоняясь от препятствий.
Заключить
Каждый бизнес уникален и требует уникальных стратегий удержания. Но теперь, когда у вас есть список эффективных тактик удержания клиентов, вы сможете разработать правильную стратегию для своей компании.
Хотя реализация стратегии удержания может показаться сложной задачей, если вы помните о требованиях и проблемах своих клиентов и действуете соответствующим образом, они будут рады покупать у вас всякий раз, когда у них появится такая возможность.
Об авторе: Кейт Пэриш — директор по маркетингу в Magento ECкомпания Onilab, занимающаяся разработкой коммерции, с более чем восьмилетним опытом работы в сфере цифрового маркетинга и веб-разработки электронной коммерции. Кейт всегда стремится расширять свою компетенцию в соответствии с передовыми мировыми тенденциями. Ее основные области профессиональных интересов включают SEO, брендинг, PPC, SMM, разработку Magento PWA и онлайн-торговлю в целом.
