Обратная связь с клиентами является неотъемлемой частью вашего бизнеса. Вы можете использовать его, чтобы улучшить свои предложения и, в конечном итоге, порадовать своих клиентов. Вопросы для опроса клиентов — это прямой способ собрать такую конструктивную обратную связь.
Но вам необходимо создать эффективные вопросы для опроса клиентов, чтобы в первую очередь генерировать данные такого типа. Вот несколько мощных вопросы опроса клиентов вы можете попросить помочь вам собрать информацию, необходимую для улучшения вашего бизнеса:
Вопросы для опроса клиентов
1. Каким был ваш опыт покупки?
Этот вопрос об отзывах клиентов поможет вам определить, как улучшить качество обслуживания клиентов. Возможная причина падения ваших продаж может заключаться в том, что процесс покупки запутан, что затрудняет покупку и отпугивает потенциальных клиентов.
Помните, ваша цель — сделать процесс покупки вашего клиента более удобным для пользователя. Ваш клиент должен получать приятные впечатления от каждого взаимодействия с вашей компанией.
Вот пример обратной связи с клиентом хорошего опроса от продовольственного интернет-магазина Ecosci. Компания также позволяет легко отвечать на вопросы. Все, что нужно сделать клиентам, — это выбрать оценку для каждого задаваемого вопроса, связанного с опытом покупки:
Вы также можете запросить дополнительную информацию, такую как пол, возраст и уровень дохода вашего клиента, чтобы получить данные, необходимые для создания Покупатель персоной. Личность покупателя пригодится, когда компания создает целевой контент или проводит маркетинговые кампании. Это один из способов поразить двух зайцев одним выстрелом.
Может быть сложно спросить клиентов, почему они не покупают ваш продукт/услугу. В конце концов, ваши клиенты заняты. Они не любят отвечать на длинные опросы. Но вы можете пойти по стопам Ecosci и упростить опрос для своих клиентов.
Также дайте им понять, что их ответы будут использованы для улучшения процесса покупки. Как только они увидят, что участие в опросе может принести им пользу в долгосрочной перспективе, они с большей вероятностью ответят.
2. Что было самой большой проблемой в процессе покупки?
Бизнес, будь то крупный SaaS компании или стартапы могут использовать опросы, чтобы определить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты при покупке. Это должно быть вашим ответом на первый вопрос выше, если ваши клиенты ответят, что они не удовлетворены своим опытом покупки.
Когда вы спрашиваете о проблемах процесса покупки ваших клиентов, вы можете определить, какие части пути клиента необходимо изменить.
Вот пример опроса от Geico. Чтобы облегчить ответ на опрос, компания позаботилась о том, чтобы включить в него некоторые варианты, в которых клиенты могут столкнуться с проблемами:
Geico также предоставляет клиентам пустое поле, в котором они могут указать дополнительную информацию. Однако заполнение этого поля не является обязательным. Это лишь показывает, что Geico понимает, что у их клиентов плотный график.
Вам придется регулярно рассылать подобные вопросы в рамках опросов об удовлетворенности клиентов разным группам клиентов. Вы можете использовать руководство по стилю, чтобы обеспечить единообразие опросов клиентов.
3. Довольны ли вы товаром?
Чтобы нынешние клиенты стали лояльными, они должны быть удовлетворены продуктом. Даже если вы думаете, что сделали все возможное, чтобы создать хороший продукт, вам все равно нужно попросить своих клиентов оставить отзыв. В конце концов, то, что вы считаете отличным продуктом, может оказаться не таким уж хорошим для них.
Skype проводит этот опрос, чтобы получить отзывы клиентов об их продукте.
Ваш вопрос может быть таким простым, как: «Вы довольны продуктом?» Вы можете рассчитать показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) по шкале удовлетворенности Лайкерта, задав вопрос как простой всплывающий опрос. Жизнеспособными вариантами здесь могут быть «Очень доволен», «Удовлетворен», «Нейтрально», «Недоволен» и «Очень недоволен».
Помимо CSAT, эти вопросы опроса клиентов могут помочь вам взвесить оценку усилий клиента и оценку чистого промоутера. Оценка усилий клиента показывает, сколько усилий клиент должен приложить, чтобы использовать продукт или решить проблему с помощью вашей службы поддержки клиентов. NPS измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов.
Но прислушиваться к клиентам — это первый шаг к тому, чтобы они почувствовали, что их ценят за привлечение потенциальных клиентов. После этого как ты реагировать на недовольных клиентов и затем использовать вашу информацию имеют решающее значение.
Отправьте полученный отзыв команде разработчиков продукта, чтобы они могли внести необходимые изменения, если отзыв верен. Также лучше всего тренировать свою команду на как проводить опросы клиентов Таким образом, вы сможете составить максимально точную картину уровня удовлетворенности клиентов вашим продуктом.
4. Что вы хотите, чтобы мы улучшили в продукте?
После того, как вы узнали степень удовлетворенности своим продуктом, следующим логическим шагом будет вопрос, что в первую очередь можно улучшить в вашем продукте. На этот вопрос опроса требуется открытый ответ, чтобы получить качественную обратную связь, которую вы можете использовать.
Вот пример компании Zomato, которая разослала своим клиентам онлайн-опросы, чтобы определить, что, по мнению клиентов, можно улучшить в их приложении:
Это не значит, что вам следует задавать только общий вопрос. Фактически, клиентам будет проще ответить на ваш опрос, если вы разобьете этот общий вопрос на более подробные:
- Какие особенности нашего продукта вам нравятся?
- Какие особенности нашего продукта вам не нравятся?
- Пользуетесь ли вы продуктами наших конкурентов? Если да, то что вы предпочитаете в них? Что тебе в них не нравится?
Кроме того, вы можете использовать плагин опроса на своем веб-сайте электронной коммерции. После получения обратной связи, как обычно, очень важно анализировать данные опроса как есть, и действуйте исходя из полученной информации.
5. Как вы узнали о нас?
Этот вопрос покажет вам, откуда приходит большая часть ваших потенциальных клиентов и клиентов. Это, в свою очередь, позволяет вам увидеть, где ваши маркетинговые усилия окупаются и где тусуются ваши целевые группы.
Вот отличный пример от Hubspot. Клиентов спрашивают, как они узнали о компании. Это простой формат, который предлагает четыре возможных ответа, из которых клиенты могут выбрать.
Есть и пятый вариант, который гарантирует, что опрос охватит все возможные ответы, которые могут дать клиенты.
Когда вы спрашиваете клиентов, откуда они узнали о вас, вы можете определить, какие платформы заслуживают вашего внимания. Если у вас почти ноль потенциальных клиентов и клиентов, приходящих из Facebook, нет смысла запускать там маркетинговые кампании, не так ли?
6. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас кому-нибудь?
Нежелание или готовность клиента рекомендовать продукт является отличным индикатором качества обслуживания и самого продукта компании. Поэтому уместно задавать этот вопрос только в опросах клиентов.
Вот пример из Droplr:
В этом опросе клиенты могут оценить вероятность того, что они порекомендуют Droplr, по шкале от 0 до 10. Чтобы клиентам было легче определить, что означают эти значения, к начальному и конечному значениям шкалы были прикреплены качественные метки — «совсем маловероятно» и «крайне вероятно».
Чтобы оптимизировать данные, задайте подробный вопрос, например: «Что бы вы сказали тому, кто спросил о нас?» Это даст вам представление о том, что клиент любит или ненавидит в вашем бренде. Итак, если клиент говорит, что расскажет друзьям, что у вас недостаточно обслуживания клиентов, вы можете сосредоточиться на обучении своей команды и предоставлении им инструментов, которые им необходимы. улучшить обслуживание клиентов вашей компании, Например.
Наиболее эффективно отправить этот вопрос для опроса клиентов примерно через две недели или один месяц с даты покупки. Дайте клиентам время испытать ваш продукт и услугу, прежде чем анализировать результаты.
Вам не всегда нужно ориентируйтесь на вернувшихся пользователей с вашей анкетой.
Вы также можете задать тот же вопрос опроса новым клиентам. Это даст вам представление о первых впечатлениях людей от вашего продукта или услуги.
Эти первые впечатления очень важны, поскольку мнения людей, которые не являются вашими постоянные клиенты просто пока лишены предубеждений. Это означает, что все, что они говорят, является честной личной оценкой того, как вы работаете как бренд.
В заключение
Отзывы клиентов, полученные в ходе опросов об удовлетворенности клиентов, очень ценны. Но вы должны задавать правильные вопросы в этих опросах, чтобы в первую очередь получить полезную информацию.
В этой статье мы поделились шестью важными вопросами для опроса об удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать, чтобы помочь улучшить свой бизнес. Вам необходимо расспросить свою клиентскую базу об их опыте покупки, удовлетворенности вашим продуктом, а также о конкретных аспектах покупательского опыта и вашего продукта, которые они хотели бы улучшить.
Также спросите клиентов, откуда они узнали о вас. Это позволит вам определить платформы, на которых вам следует сосредоточиться. Спросите их также о вероятности того, что они порекомендуют ваш продукт кому-то другому. Затем задайте вопрос, который направлен на определение ваших сильных и слабых сторон и позволит вам внести коррективы.
В целом, ответы на эти вопросы в опросах об удовлетворенности клиентов помогут вам получить данные, необходимые для привлечения потенциальных клиентов, улучшения качества обслуживания клиентов и увеличения их удержания. Они предоставляют информацию, которая может вывести ваш бизнес на новый уровень.
Создавайте всплывающие окна с опросами с помощью Poptin бесплатно. Зарегистрируйтесь здесь!
Об авторе: Автор: Ашиш Гупта, бывший технический руководитель отдела машинного обучения в Google AdWords (6 лет) и разработчик квантовых вычислений на Уолл-стрит. Соучредитель и генеральный директор Поиск полимеров, первое решение без кода, делающее структурированные данные более доступными.
