Facebook представил 'Подобно' Кнопка в 2009 году. Предполагалось, что она станет предвестником позитива и доброй воли в Интернете. Однако мы все знаем, чем это обернулось.
Ассоциация 'Подобно' Кнопку можно рекламировать как один из крупнейших инструментов киберзапугивания, распространения фейковых новостей и, к сожалению, также как причину низкой самооценки среди молодых пользователей.
В прошлом и настоящем множество технологий создавалось с надеждой, что они сделают мир, виртуальный или реальный, лучшим местом для жизни. Электронная коммерция является одним из них.
Если мы скажем нашим бабушкам и дедушкам, что можно доставлять продукты на дом без необходимости выйти из дома, они будут смеяться над этой идеей. Но для поколения миллениалов и поколения Z онлайн-шопинг, будь то продукты или модная одежда, является естественной привычкой. Это настолько удобно и легко, что стало естественной привычкой в нашем образе жизни.
И вот печальные новости. Точно так же, как 'Подобно' Кнопка превращает благо в проклятие, а для электронной коммерции удобство, которое она обеспечивает сама по себе, стало проклятием.
Так легко добавить товар в корзину и отказаться от его покупки. На языке электронной коммерции это называется отказ в корзине покупок.
Отказ от корзины покупок — это когда потенциальный клиент начинает процесс оформления онлайн-заказа, но прекращает его до завершения покупки на странице оформления заказа.
Но почему уровень брошенных корзин так важен? 88.05% онлайн-заказов, сделанных в марте 2020 года, были отменены. И это не тот случай, который ограничивается только мартом. Он отображает средний показатель брошенных корзин в разных отраслях, где самый низкий показатель находится в диапазоне 68%.
Для ритейлеров, которые уже испытывают трудности из-за очень тонкой прибыли и операционных проблем, брошенные корзины — это проблема, требующая немедленного решения. И ты не хочешь, чтобы твой маркетинг в электронной коммерции усилия окажутся напрасными.
Решение начинается с понимания различных факторов, которые приводят к отказу от корзины, и способов борьбы с ними. Давайте перейдем к обсуждению.
Причины отказа от корзины
Во всем мире, от Азии до Америки, предпочтения клиентов и структура расходов сильно различаются. Однако причины отказа от корзины при онлайн-покупках имеют единую картину.
Наиболее распространенные из них и способы их решения описаны ниже:
1. Витрины
Интернет-шопинг в витринах дает такой же гедонический опыт шопинга, как и реальный шоппинг в торговом центре или розничном магазине. На самом деле это удобнее и дешевле.
Кроме того, интернет-магазины делают все возможное, чтобы продемонстрировать свою продукцию под углом 360 градусов. миниатюры видеои даже обогатить их испытаниями на основе AR. Это позволяет обычному браузеру легко проверить продукт, добавить его в корзину и закрыть браузер, не завершая покупку.
В чем проблема?
Большинство клиентов рассматривают витрины и внезапно покидают тележку. Они смотрят, но не покупают. Товар остается в корзине долгое время, пока они не вспомнят, что нужно совершить покупку.
Разглядывание витрин вредно для бизнеса? Нисколько. Исследования показали, что 77% обычных браузеров или покупатели витрин на самом деле будут совершать импульсивные покупки во время просмотра на мобильных устройствах. Однако требуется небольшой толчок, чтобы превратить эти брошенные тележки в выполненные заказы.
Как решить эту проблему?
Стратегически рассчитано всплывающие окна с намерением выйти может помочь с этим. Например, пользователь, который хочет закрыть окно, может переместить стрелку мыши в сторону кнопки «Закрыть». Или пользователю, который провел значительное время на странице, но никак с ней не взаимодействовал, можно показать неожиданно возникнуть для запуска действия.
Эти всплывающие окна могут содержать сообщения о скидках, пакетных предложениях, вознаграждениях за лояльность и т. д., что может подтолкнуть посетителя витрины к импульсивному покупателю.
Цель всплывающего окна с намерением выхода — привлечь внимание пользователя в подходящий момент, когда он планирует покинуть веб-страницу. На рынке есть несколько вариантов, таких как Pвсплывающие окна с намерением выхода из системы Optin которые упрощают ритейлерам настройку всплывающих окон.
2. Скрытые затраты
После удобства самое большое преимущество онлайн-покупок — это скидки и предложения. Представьте себе экономию средств, которая, как ожидал клиент, испарилась на странице оформления заказа?
Ну, это происходит, когда скрытые расходы или, скорее, необъявленные расходы отображаются на этапе оформления заказа. Эти расходы могут быть связаны с доставкой, упаковкой или плановой доставкой. Некоторые розничные продавцы даже маркируют его как «разовая комиссия'за свои услуги.
Исследования доказали, что 28% клиентов отказываются от корзин покупок из-за непредвиденных расходов на доставку.
В чем проблема?
Несмотря ни на что, эти скрытые расходы преподносят покупателям неприятный сюрприз. Увеличение стоимости заказа в последнюю минуту за счет стоимости доставки, комиссий за обработку и т. д. может раздражать клиента, заставляя его отказаться от корзины покупок.
Если это была импульсивная покупка, есть вероятность, что эти затраты могут фактически отвратить клиента от совершения покупки.
Как решить эту проблему?
Это не является серьезной проблемой, и розничный торговец может легко ее решить, проявив некоторое упреждающее планирование со своей стороны. Например, если к заказу будут добавлены расходы на доставку или другие расходы, помимо отображаемой цены, сообщите об этом открыто.
Продемонстрируйте это на самой странице продукта. Это поможет клиенту принять осознанное решение. Это также избавит их от необходимости доходить до страницы оформления заказа, а затем, наконец, покидать ее.
Например, на самой странице продукта клиентам может быть предоставлена возможность выбрать способ доставки и связанные с ним расходы. Это делает очевидным, что доставка является платной, что исключает сюрприз на более позднем этапе.
3. Сложная проверка
Завоевать клиента до страницы оформления заказа — это полдела для любого интернет-магазина. К сожалению, чаще всего эта битва проигрывается без дальнейшего продвижения на этапе оформления заказа? Почему так?
В чем проблема?
Сложные процессы оформления заказа дают покупателю достаточно времени, чтобы переосмыслить свое решение о покупке. Импульсивному покупателю этой второй мысли достаточно, чтобы бросить корзину. Длительные процессы оформления заказа, которые запрашивают слишком много личной информации и требуют от клиента выполнения дополнительных действий для выполнения заказа. Это также может заставить их отложить покупку или вообще отказаться от нее.
Как решить эту проблему?
Процесс оформления заказа должен быть максимально простым. Он должен быть простым, не должен запрашивать личную информацию или заставлять клиента повторять то, что он уже предоставил. Фактически, чтобы уменьшить количество отказов от корзины покупок на этапе оформления заказа, рекомендуется почерпнуть вдохновение из процесса заказа Amazon в один клик. Этот процесс (основанный на запатентованной технологии) автоматически заполняет всю информацию о пользователе, платежную информацию, а также детали заказа, что позволяет клиенту выполнить заказ одним щелчком мыши или с минимальным количеством жестов.
4. Вопросы безопасности
Несмотря на рост транзакций электронной коммерции, значительная часть клиентов по-прежнему настороженно относится к своим информационной безопасности. Сегменты клиентов, принадлежащие к бэби-бумерам и миллениалам, по-прежнему хотят дополнительного уровня уверенности в том, что их личная и финансовая информация не будет раскрыта или получена к ней неавторизованным персоналом. Если они не получат гарантии безопасности, они внезапно бросят корзину.
В чем проблема?
Угрозы кибербезопасности растут. Клиенты опасаются раскрывать в Интернете данные кредитной карты или личные данные. Риск возрастает, когда клиентам приходится использовать цифровые кошельки, покупки в приложениях и аналогичные новые способы оплаты, функции безопасности которых малоизвестны.
Как решить эту проблему?
Подобно появлению угроз кибербезопасности, наблюдается рост моделей рейтингов, определяемых сообществом, и моделей демонстрации социальных доказательств. Они имеют форму защитных пломб, гарантий безопасности и т. д., которые клиент может распознать и принять во внимание при мгновенной проверке.
Сертификаты SSL, которые дают веб-сайту суффикс HTTPS, а также символ замка, являются классическим примером таких символов безопасности. Они помогают предотвратить случаи оставления корзин по соображениям безопасности.
Обеспечение безопасности веб-сайта часто добавляется в последнюю очередь. Но это то, что нужно планировать с самого начала. Желательно на этапе проектирования. Разработка сайта электронной коммерции себя.
5. Неясная политика возврата.
По крайней мере 40% покупателей покупать товары с намерением вернуть их. К большому сожалению интернет-торговцев, возвраты являются неотъемлемой частью электронной коммерции. Фактически, покупатели всегда внимательно изучают правила возврата, прежде чем принять решение о покупке товара.
Приведенная ниже статистика еще раз подчеркивает важность наличия определенной политики возврата.
В чем проблема?
Политика возврата, которая не является легкодоступной или имеет неясные условия, приводит к отказу от корзины. Покупатели хотят быть уверены в том, что существует определенная политика возврата и тот, который делает это легко чтобы они могли вернуть товар, который им не нравится, и получить возмещение.
Как решить эту проблему?
Для небольшого интернет-магазина, который продает определенный набор товаров, проще иметь единую политику возврата. Политика возврата может исключить некоторые товары, установив при этом минимальный период, в течение которого должен быть инициирован возврат.
Для интернет-магазина с несколькими поставщиками политика возврата может быть определена для каждого поставщика отдельно. То же самое должно быть отображено рядом с каждым товаром. Это должно помочь клиентам принимать обоснованные решения.
Заключение
В 2020 году и в последующие годы онлайн-шопинг будет похож на электричество. Без этого нет жизни. Это не образ жизни, а средство выживания. Несмотря на рост онлайн-покупок, ритейлеры по-прежнему борются с угрозой отказа от покупок в корзинах. Отказаться от брошенной корзины невозможно. Однако определенно можно попытаться принять меры по его сдерживанию.
Знаете ли вы какие-либо другие меры, которые могут помочь сократить количество оставленных корзин покупок в Интернете? Поделитесь ноу-хау. Делиться – значит заботиться. 🙂
Авторская биография:
Мехди Хуссен — менеджер по цифровому маркетингу в SalesHandy, инструменте для работы с холодной электронной почтой. Он с энтузиазмом помогает B2B-компаниям добиться органического роста и привлечь новых клиентов с помощью контент-маркетинга, основанного на данных. Мехди пишет о росте цифрового бизнеса, стратегиях ускорения продаж и удаленной работе. Вы можете следить за ним Twitter или подключиться LinkedIn.
