В 2022 году кажется, что автоматизация навсегда стала частью розничной торговли.
Вам будет трудно зайти в супермаркет и не увидеть пару киосков, где покупатели смогут сканировать свои продукты по пути.
Автоматизация стала неотъемлемой частью процесса совершения покупок, и ее сложность только растет.
Автоматизация торговых площадей, несомненно, становится более плавной.
Возьмем, к примеру, виртуальные выставочные залы, используемые Walmart: они позволяют покупателям взаимодействовать с цифровыми представлениями продуктов.
Высококлассные модные бренды используют виртуальные примерочные, и эта индустрия растет, по оценкам, $ 15.43 млрд. 2028.
За этим местом интересно наблюдать – не только из-за захватывающих и почти новых инноваций, но и из-за того влияния, которое они оказывают на качество обслуживания клиентов и, следовательно, на пожизненную ценность клиента.
Учитывая, что большинство потребителей (66 процентов) рассматривают автоматизацию как ключ к улучшению розничной торговли, очевидно, что это та область, которую ритейлеры могут извлечь из изучения.
Итак, давайте углубимся в мир автоматизации магазинов и выясним, почему это так важно для ритейлеров.
Автоматизация розничной торговли: что это значит
Прошли те времена, когда «автоматизация» просто относилась к печально известной производственной линии Холдена. В эпоху цифровых технологий автоматизация заключается в использовании возможностей таких технологий, как виртуальная реальность (VR), дополненная реальность (AR) и искусственный интеллект (ИИ), для создания более эффективного и бесперебойного обслуживания клиентов.
Это особенно актуально для розничной торговли, которая вынуждена заново изобретать опыт посещения магазинов, чтобы не отставать от онлайн-покупок.
Обновленные исследования 2022 года показывают, что большинство покупателей в США (около 55 процентов) предпочитают совершать покупки онлайн, что резко отличается от статистики 2020 года.
Кроме того, индустрия электронной коммерции прогнозируется, что достигнет 5.5 миллиардов долларов в этом году – это означает, что обычные магазины сталкиваются с жестоким соперником. Сейчас, как никогда ранее, ритейлерам необходимо совершенствовать свою игру, чтобы оставаться в курсе тенденций.
Растущие требования розничных покупателей начали формировать тенденции автоматизации, которые мы видим в магазинах, как документально подтверждено в отчете 2022 года. Отчет Айден-КПМГ о розничной торговле:
- Безупречный опыт. 57 процентов покупателей с большей вероятностью будут совершать покупки у брендов, которые позволяют интегрировать свою программу лояльности с их платежной картой.
- Улучшение покупок в магазине. 55 процентов покупателей предпочитают тратить деньги в магазинах, которые предлагают высокотехнологичные услуги в магазине (например, интерактивные дисплеи, персонализированные рекомендации, цифровые зеркала, киоски самообслуживания).
- Без трения. 70 процентов потребителей переключают бренды после неудачного опыта покупок в магазине (например, длинных очередей, отсутствия помощи со стороны персонала, отстранения).
Именно эти ожидания побуждают ритейлеров модернизировать систему автоматизации магазинов. Следуя тенденциям и ожиданиям, ритейлеры имеют гораздо больше шансов сохранить свою клиентскую базу и продолжать процветать.
Трендовые автоматизированные решения для обычных магазинов
Проще говоря, автоматизация — это сокращение вмешательства человека. Это очень привлекательно для розничной торговли, поскольку она стремится идти в ногу с электронной коммерцией: чем меньше требуется человеческого взаимодействия, тем меньше вероятность ошибки и тем быстрее могут обрабатываться транзакции.
Автоматизация уже широко используется в складском хозяйстве и логистике, а теперь проникает и в розничные магазины.
Фактически, в настоящее время в сфере розничной торговли уже существует ряд автоматизированных решений.
Они включают в себя:
- Использование AR и VR для создания захватывающего клиентского опыта.
Например: В магазинах Westfield начали использовать витрины Mango — волшебные зеркала, позволяющие покупателям увидеть, как они будут выглядеть в разных нарядах. - Использование роботов не только для управления запасами, но и для взаимодействия с клиентами.
Например: Мобильные магазины Softbank используют своих роботов «Pepper» в 140 магазинах, роботов-гуманоидов, которые могут отвечать на вопросы, направлять людей, вести светскую беседу и даже делать селфи. - Использование интеллектуальных датчиков и маяков для отслеживания движений и предпочтений клиентов.
Например: Red Bull в Канаде начала использовать маяки для доставки таргетированной рекламы и купонов покупателям в магазинах, что помогает улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. - Использование касс без киосков.
Например: Amazon Go — это магазин, который отказался от традиционных касс, вместо того чтобы использовать датчики и алгоритмы для отслеживания того, какие товары покупатели берут с полок. Оплата производится автоматически при выходе покупателя из магазина.
Хотя некоторые из этих тенденций, например использование роботов, могут показаться надуманными, на самом деле они весьма практичны и могут оказать большое влияние на розничную торговлю в целом. Давайте подробнее рассмотрим некоторые преимущества, которые автоматизация может принести обычным магазинам.
Как автоматизация повышает качество розничной торговли
Особое внимание часто уделяется тому, как автоматизация розничной торговли улучшает качество обслуживания потребителей. Это связано с тем, что автоматизация значительно снижает распространенные разочарования, такие как время ожидания, длинные очереди и отсутствие инвентаря и помощи.
Автоматизация розничной торговли также улучшает качество обслуживания: новые бизнес-технологии делают сотрудников более эффективными и организованными, а также повышают точность инвентаризации. Давайте посмотрим, как автоматизация делает все это.
Преимущества переднего плана
1. Лучшее обслуживание клиентов
Благодаря использованию автоматизации в магазине, клиенты обслуживаются быстрее и более эффективно. Для этого используются следующие технологии:
- Интеллектуальные системы очередей, которые отслеживают количество покупателей и управляют потоками людей через магазин;
- Автоматические кассы, которые позволяют клиентам сканировать и оплачивать свои товары, тем самым сокращая время, проведенное в очереди;
- Интерактивные киоски, где покупатели могут заказать товары, которых нет в наличии в магазине, или получить помощь при их покупке;
- Цифровые вывески, которые предоставляют клиентам информацию о продуктах и рекламных акциях.
2. Более персонализированное обслуживание
Технологии автоматизации в магазине также можно использовать для сбора данных о клиентах, которые затем можно использовать для предоставления более персонализированного обслуживания.
- Технология Beacon может использоваться для отслеживания перемещений покупателей по магазину, чтобы предоставлять им целевые рекламные акции и предложения продуктов;
- Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может использоваться для отслеживания того, какие продукты покупают клиенты, и рекомендации по аналогичным или дополнительным продуктам;
- Аналитическое программное обеспечение можно использовать для отслеживания количества времени, которое покупатели проводят в разных частях магазина, и определения популярных или непопулярных продуктов и разделов.
3. Захватывающий опыт шоппинга
Используя технологии AR и VR, ритейлеры могут создать захватывающий опыт покупок, который позволит покупателям примерить одежду и аксессуары, увидеть, как они будут выглядеть в разных цветах и стилях, и даже заказать товары, которые они видят в Интернете.
- Умные зеркала можно использовать, чтобы показать клиентам, как они будут выглядеть в разных нарядах;
- Приложения AR можно использовать для наложения цифровых изображений продуктов на реальный мир, позволяя клиентам просматривать их со всех сторон;
- Гарнитуры виртуальной реальности можно использовать для погружения покупателей в полностью виртуальную среду;
- Камеры с обзором на 360 градусов можно использовать для съемки и обмена кадрами продуктов со всех ракурсов.
4. Более безопасный шоппинг
В эпоху коронавируса безопасность является главной заботой покупателей. Автоматизация в магазине может помочь сделать покупки более безопасными, выполнив следующие действия:
- Обнаружение и реагирование на разливы и аварии;
- Оповещение персонала о том, что продукты заканчиваются или их необходимо заменить;
- Использование технологии теплового картирования для определения участков магазина, которые наиболее загружены или где повышена вероятность несчастных случаев;
- Использование технологии высокоуровневого мониторинга температуры для обнаружения и предотвращения распространения микробов и вирусов.
Конечные преимущества
1. Более эффективное планирование
Магазины могут использовать сложные приложения для разработать стратегию планирования сотрудников розничной торговли который адаптирован к их конкретным потребностям.
Эти приложения могут оптимизировать графики на основе данных о продажах, трафике клиентов и доступности сотрудников, чтобы гарантировать, что магазин всегда полностью укомплектован персоналом и что сотрудники работают только тогда, когда они необходимы.
2. Снижение затрат на складские запасы.
Автоматизация в магазине может помочь снизить затраты на складские запасы за счет оптимизации процесса покупки и хранения.
Автоматизированные системы заказов можно использовать для отслеживания уровня запасов и заказа новых продуктов, когда запасы иссякают, а автоматизированные системы сортировки и упаковки можно использовать для быстрой и эффективной упаковки и отправки заказов.
3. Снижение трудозатрат
Автоматизация магазинов также может помочь снизить затраты на рабочую силу за счет автоматизации определенных задач, которые традиционно выполнялись сотрудниками-людьми. Сюда входят такие задачи, как сканирование и упаковка предметов, уборка полов и поверхностей, а также упаковка и отправка заказов.
4. Высококвалифицированные и опытные сотрудники
Новые программные решения для управления знаниями помогают автоматизировать процесс обмена навыками между сотрудниками, что позволяет новым сотрудникам более эффективно повышать квалификацию и добиваться лучших результатов для магазина.
Обзор
В то время, когда электронная коммерция захватывает базу розничных клиентов быстрее, чем мы можем подсчитать цифры, для розничных продавцов в магазинах как никогда важно изучать новые и инновационные технологические решения.
Благодаря правильному использованию автоматизации как на передней, так и на внутренней стороне своих операций, ритейлеры могут гарантировать, что они останутся актуальными, эффективными и, что наиболее важно, востребованными.
