Довольно часто в жизни к важным озарениям мы приходим именно в те моменты, когда не все идет гладко. И, как и многие важные идеи, те, о которых я расскажу вам в этом посте, пришли в моменты размышлений и глубоких размышлений о том, как решить основные проблемы и, в данном случае: как значительно увеличить продажи. Начну с болезненной истории, о том моменте, когда я понял, что для того, чтобы продавать больше, надо определить структурированные процессы продаж, иначе шансы на заключение сделок снижаются в разы. Важный момент, о котором стоит упомянуть: большая часть идей в этом посте относится к процессам продаж B2B (то есть бизнес для бизнеса), в основном для услуг, и не предназначена для процессов продаж, предназначенных для потребителей или корпоративных компаний, хотя я предполагаю, что что некоторые процессы также могут быть применены к предприятиям.
Краткое, но важное замечание: Процессы, описанные в этом посте, связаны не с нашим продуктом Poptin, а с цифровым агентством, которое было первым бизнесом, который мы создали. Процессы продаж Poptin совершенно другие, поскольку это SaaS-продукт, а не услуга.
А теперь вернемся к нашей истории!
Это было летом 2010 года. Мы с моим партнером Томером находились на начальной стадии нашего первого бизнеса. Среди многих ролей, которые мы взяли на себя, роль продаж была чрезвычайно важной. Мы были продавцами, профессиональными людьми, выполнявшими основную работу. бухгалтеры, администраторы, а также мойщики посуды нашей компании 🙂
Это был наш первый бизнес, и, поскольку мы были вовлечены во многие другие аспекты бизнеса, мы не слишком задумывались о процессе продаж и отнеслись к нему довольно легкомысленно (отношение, которое очень быстро изменилось). У нас был подготовлен сценарий телефонного звонка, но наш подход заключался в следующем: «делайте все возможное во время звонка и надейтесь на лучшее». Мы заметили, что действительно заключали сделки, но это происходило только тогда, когда во время первого звонка с клиентом была хорошая химия. В других случаях шансы на заключение сделки были очень малы. Поскольку мы также отвечали за бухгалтерский учет, мы вскоре поняли, что молодой бизнес должен продавать, чтобы расти и развиваться. На этом этапе мы изменили свой подход и вместо того, чтобы сосредоточиться на клиентах, с которыми нам удалось заключить сделку, мы сосредоточились на попытке понять, почему нам не удалось заключить сделку с другими. Мы не могли выкинуть из головы клиентов, которые обратились к нам, но с которыми нам не удалось заключить сделку.
Итак, в чем же заключались основные проблемы? Попробуем взглянуть на это со стороны точка зрения клиента. Клиент искал предлагаемую нами услугу и нашел нашу компанию. После некоторых внутренних проверок клиент решил, что мы кажемся достаточно хорошими, чтобы позвонить нам или оставить свою контактную информацию на нашем сайте. Что будет дальше? Клиент вступает в контакт одним из этих способов и, наконец, может поговорить с одним из нас. В ходе разговора он получает соответствующую информацию и завершает разговор. После звонка (а может и заранее) он общается с другими компаниями, предлагающими такую же услугу. К этому моменту у него в голове уже есть какая-то «каша», и ему есть над чем подумать. Он достигает точки, когда ему необходимо принять некоторые решения и точно понять, каковы его потребности. К этому моменту клиент наверняка уже забыл точное название нашей компании и с кем он общался. Он помнит что-то смутное, но не конкретику. Тем временем за вечер он получает два ценовых предложения от конкурирующих компаний. Через два дня ему звонят, чтобы проверить ситуацию, ответить на возникшие вопросы и продолжить процесс продажи. Одна из компаний уже договорилась с ним о встрече. Он уже забыл о нас; наш звонок был смешан с другими его звонками. В настоящее время клиент думает о компаниях, которые продолжили с ним процесс продаж, и, вероятно, он заключит сделку с одной из них.
Как выглядит худший процесс продаж, который только можно себе представить? Если бы мне пришлось охарактеризовать худший процесс продаж, он бы выглядел так: Владелец бизнеса получает телефонный звонок и отвечает клиенту свободно и бесцеремонно, не полагаясь на заранее написанный сценарий звонка. Владелец бизнеса заканчивает разговор с клиентом, и это также завершает процесс продаж. Возможно, сделка заключена, а возможно, и нет. На протяжении многих лет у нас был клиент, который работал так же, как я описал, и даже отказался от контактной формы на своем веб-сайте, потому что у него не было сил общаться с клиентами, которые были активно заинтересованы.
Описанный выше процесс продаж неверен, поскольку он осуществляется исходя из предположения, что процесс продажи является быстрым и должен занять один телефонный звонок, в то время как на практике большинство процессов продаж требуют времени и некоторой совершенствования. Создание комплексной модели продаж позволит вам, с одной стороны, значительно увеличить объем продаж, продолжая при этом совершенствовать процесс и тестировать новые вещи, которые помогут вам развивать свой бизнес.
Шаги, которые я собираюсь подробно описать, можно грубо разделить на два основных типа: часть из них представляет собой оперативные меры, требующие действий с вашей стороны (например, проведение контрольного звонка раз в X дней), а другая часть Часть состоит из шагов, которые требуют «психологического» понимания восприятия клиента и предоставления решений его потребностей, которые позволят вам продвинуться вперед и закрыть сделку. И, конечно же, некоторые из этих шагов содержат оба типа вместе, поскольку они требуют действий с вашей стороны, но также отвечают конкретным потребностям клиента.
Теперь давайте углубимся в 9 шагов, которые вы можете добавить в свою воронку продаж, чтобы увеличить цикл продаж:
1. Сформируйте сценарий продаж (но сохраняйте гибкость)
Сформируйте сценарий продаж
Не относитесь к каждому звонку по продажам как к совершенно новому процессу; важно, чтобы сообщения, которые вы передаете своему клиенту, были основаны на вашем прошлом опыте продаж другим клиентам, которые у вас были. Во многих случаях это происходит естественным образом, и сценарий звонка строится как бы сам по себе, но сценарий будет лучше, если вы проактивно уделяете время его формулированию. Как только вы начнете разговаривать с клиентами, вы начнете замечать определенные вещи, которые важно сказать, и даже правильный порядок их произнесения. Вы узнаете о некоторых сказанных вещах, которые вызывают положительный отклик у клиентов. Очень важно создать четкий сценарий звонка, который учитывает большинство потребностей клиента и дает их объяснение в ясной и понятной форме. Я также рекомендую вам написать сценарий на бумаге и проработать каждую деталь. Для всего, что вы говорите, должна быть причина. Время от времени вы будете улучшать сценарий на основе идей, возникающих в ходе разговоров с клиентами.
И все же, даже несмотря на то, что у вас есть сценарий звонка, важно сохранять гибкость и адаптировать то, что вы говорите, к клиенту. Никогда не переключайтесь на «автопилот» во время телефонного разговора. Будьте отзывчивы к тому, что говорит клиент.
важно: в этом посте я не буду ссылаться на содержание скрипта продаж, это было бы в отдельном посте 🙂
2. Прежде чем позвонить клиенту, отправьте личное электронное письмо.
Этот совет актуален для общения с клиентами, которые оставили свои контактные данные и ждут вашего звонка (не для клиентов, которые позвонили вам напрямую). Один из способов создать личный опыт для вашего клиента и выделиться среди конкурентов — отправить клиенту личное электронное письмо, прежде чем поговорить с ним. Что вы должны включить в свое электронное письмо? Важно представиться, сообщить клиенту, что вы получили его запрос и скоро свяжетесь с ним, чтобы рассказать больше. Вы можете спросить его по электронной почте, когда ему будет удобно позвонить, чтобы избежать ситуации, когда вы позвоните в неудобное время. Важно включить в электронное письмо свою подпись и личные контактные данные. Преимущество этого шага в том, что он сделает вас более запоминающимся для клиента и создаст более теплые личные отношения с клиентом.
Совет для чемпионов: вы можете автоматизировать процесс с помощью таких инструментов, как Zapier.
3. Первый телефонный разговор с клиентом
Сейчас самое время достать тот сценарий звонка, который вы подготовили заранее. Помните, второго шанса произвести первое впечатление не бывает, поэтому важно подойти к первому разговору как можно более резко. Вы должны находиться в тихом месте, быть сосредоточенными и готовыми отдать все, что у вас есть. Большая часть важной информации, которой вы располагаете, будет передана клиенту в ходе первого разговора. Работайте по сценарию, но сохраняйте гибкость. Важными моментами, на которые следует обратить внимание во время разговора, являются: понять, кто ваш клиент, почему он обратился к вам, каков его прошлый опыт работы с компаниями вашей сферы, каковы его ожидания и т. д. Наряду с получением информации от клиента , цель звонка – донести до клиента необходимую ему информацию для принятия решения. В конце разговора спросите клиента, когда он хотел бы, чтобы вы позвонили еще раз.
4. Всегда отправляйте ценовое предложение!
Железное правило (за исключением особых случаев): всегда следить за тем, чтобы клиент получил письменное ценовое предложение по электронной почте после окончания разговора, а также краткое изложение вопросов, возникших в разговоре, желательно в течение дня, когда вы поговорил с клиентом. Почему это важно? Клиент мало что запомнит из вашего разговора, фактически он запомнит лишь часть того, что вы ему говорите, а отправка ценового предложения позволяет вам установить якорь это напомнит клиенту, что именно было сказано во время разговора и о чем идет речь в ценовом предложении. А если ваше ценовое предложение будет грамотно составлено и на него будет приятно смотреть, то это отличный бонус!
5. Работа с CRM – обязательно
Пожалуй, самый важный пункт во всем этом списке. CRM — это система управления клиентами. По сути, это «мозг», находящийся за пределами вашей головы, где хранится вся информация, связанная с клиентом и взаимоотношениями с клиентом. Вам нужно внедрить стандартную практику в свой метод работы – как только вы закончите общение с клиентом, вы должны добавить клиента в список CRM система. Какие ключевые моменты нужно ввести под каждого клиента? Имя клиента, сфера его деятельности, дата следующего сообщения, краткое изложение соглашений с клиентом, ссылка на веб-сайт клиента, классификация сделки, потенциал продажи и многое другое. Постарайтесь не создавать слишком много полей CRM, чтобы не создавать для вас бремя и перегрузку ненужной информацией. CRM обеспечит последовательность вашего процесса продаж.
6. Золотое правило: последующее наблюдение
Последующие действия — это контакт, который вы поддерживаете с клиентом, чтобы проверить его ситуацию. Последующие действия не позволят вам попасть в одноразовый, неправильно выполненный процесс продаж (процесс, при котором вы связываетесь с клиентом только один раз). Как я упоминал ранее, процесс продаж — это постепенный, а не немедленный процесс. Таким образом, хорошее сопровождение гарантирует, что вы отследите ситуацию клиента, дадите ему оперативный ответ на его возражения и закроете сделку. В конце каждого последующего контакта вам необходимо получить от клиента информацию о том, когда он захочет связаться с ним в следующий раз. Примечание: не звоните клиенту каждый день, потому что это бесполезно. Все, что вам нужно сделать, это спросить клиента, и вы будете знать, каковы правильные временные интервалы для последующего звонка, чтобы гарантировать, что следующий разговор с клиентом будет содержательным.
7. Диверсифицируйте каналы связи (или: не ограничивайтесь одним методом общения)
Распространенной ошибкой многих владельцев бизнеса является попытка связаться со своими клиентами одним удобным для них способом вместо того, чтобы думать о средствах связи, которые были бы удобны клиенту. Например, направляя все общение с клиентом на общение по телефону, даже если клиент может предпочесть другой вид общения. В тех случаях, когда вы замечаете, что клиенту неудобно разговаривать с вами по телефону, вам следует проверить другие каналы, такие как электронная почта, WhatsApp, SMS и т. д. Еще одним преимуществом диверсификации каналов связи является то, что как только вы переключитесь на более личный С помощью средств связи, таких как WhatsApp, вы увеличиваете шансы получить положительный ответ от клиента. Имейте в виду, что если вы по тем или иным причинам не хотите общаться со своими клиентами через WhatsApp, конечно, нет смысла вести процесс продаж через WhatsApp, а затем закрывать возможность общения через WhatsApp позже, после закрытия иметь дело.
8. Вовремя выявлять возражения и давать ответы
Независимо от того, чем вы занимаетесь и кто ваши клиенты, со стороны клиента всегда будут возражения, которые будут мешать ему заключить сделку, и вы должны быть знакомы со всеми этими типами возражений. Не пытайтесь обойти возражения; это может облегчить вам задачу во время разговора, но клиент воспримет это как красный флаг, который помешает ему заключить с вами сделку. Большая часть возражений повторяется, поэтому сформировать список повторяющихся возражений и подготовить хорошие ответы будет довольно просто. Возражения могут иметь различную форму и размер, например, возражения против цены, возражения против характера услуг, возражения, которые конкретно касаются вашей компании, и многое другое. Возражения также могут возникнуть по поводу вопроса, который вас никоим образом не касается, например, в случае, когда клиент ожидает, пока третья сторона выполнит определенную услугу, прежде чем он сможет продолжить сотрудничество с вами. Прежде чем дать ответ, важно понять природу возражения. Например, клиент может возразить, потому что в вашей услуге отсутствует конкретный важный для него элемент; нет смысла предлагать такому клиенту скидку с цены, поскольку это не то, что он ищет, и это не продвинет вас к заключению сделки.
9. Меньше говори, больше слушай
Вопреки распространенному мнению, когда вы просите людей описать хорошего продавца, они, вероятно, описывают классического продавца с волосами, намазанными гелем, стоящего перед клиентом и говорящего ему несколько волшебных фраз, которые приводят к заключению сделки. , но реальность совсем другая. Лучшие продавцы в мире почти не разговаривают во время телефонного разговора. С другой стороны, они много слушают. Расскажите клиенту основы, но прежде чем продолжить, выслушайте клиента и поймите, какие проблемы он пытается решить, каков его прошлый опыт и что он ожидает получить от компании, с которой заключит сделку. Чем раньше вы поймете мотивы клиента, тем лучше вы сможете их решить и повысите свои шансы на то, что клиент выберет вас.
10. Есть ли у вас клиенты, которые рекомендуют вашу компанию? Расскажите о них клиенту
Один из самых мощных инструментов продаж – это другие клиенты, которые рекомендуют вашу компанию. Даже в тех случаях, когда со стороны клиента нет возражений, важно упомянуть ваш послужной список и тот факт, что есть много других клиентов, которые вас рекомендуют и к которым вы можете обратиться в случае необходимости. Рассмотрите возможность добавления отзывов клиентов в свое ценовое предложение. Ваши клиенты ищут любые доказательства того, что вы действительно являетесь тем, кем себя называете, и как только появится определенное социальное доказательство, клиенту будет легче принять решение. Никто не хочет быть первым клиентом неопытной компании. 🙂
Какой следующий шаг?
Реализация всех советов не делается за один день, на самом деле это делается на протяжении всего существования бизнеса, но чем больше вы сосредотачиваетесь на совершенствовании своего процесса продаж, тем лучшие результаты вы увидите в своем цикле продаж, и это хорошие новости. заключается в том, что чем больше вы будете осознавать этот процесс, тем лучше он станет. Как и многие процессы в вашем бизнесе, процесс продаж также требует неоднократного тестирования для получения наилучших результатов. Всегда пробуйте что-то новое, пока не выясните, что лучше всего подходит для вас, потому что у каждого бизнеса есть своя ДНК и уникальные методы, которые выводят его на новый уровень.
Есть ли у вас практические советы, которые помогут улучшить процесс продаж? Поделитесь своими комментариями!
