Довольно часто в жизни мы приходим к важным открытиям именно в те моменты, когда не все идет гладко. И, как и многие другие важные мысли, те, о которых я расскажу в этой заметке, приходят в моменты размышлений и глубоких размышлений о том, как решить основные проблемы, и в этом случае: как значительно увеличить продажи. Начну с болезненной истории, о том моменте, когда я понял, что для того, чтобы продавать больше, нужно определить структурированные процессы продаж, иначе шансы на закрытие сделок значительно снижаются. Важный момент, на который стоит обратить внимание - большинство мыслей, высказанных в этой заметке, относятся к процессам продажи, которые являются B2B (что означает "бизнес к бизнесу"), в основном к сфере услуг, и не предназначены для процессов продажи, предназначенных для потребителей или для предприятий предприятия, хотя я предполагаю, что некоторые из этих процессов могут быть применены и в случае предприятий предприятия.
Краткое, но важное примечание: процессы, описанные в этой заметке, связаны не с нашим продуктом Poptin, а с цифровым агентством, которое было первым, что мы создали. Процессы продаж для Poptin совершенно разные, так как это SaaS-продукт, а не услуга.
А теперь вернемся к нашей истории!
It was the summer of 2010. My partner, Tomer, and I were in the beginning stages of our first business. As part of the many roles we took upon ourselves, the role of sales was extremely important. We were the sales people, the professional people who carried out the core work, the bookkeepers, the administrative managers, and also the dish washers of our company 🙂
Это был наш первый бизнес, и поскольку мы были вовлечены во многие другие аспекты бизнеса, мы не слишком много думали о процессе продаж и восприняли его довольно легкомысленно (отношение, которое изменилось очень быстро). У нас был сценарий, подготовленный для звонка в отдел продаж, но наш подход заключался в том, чтобы "делать все, что в ваших силах, во время звонка и надеяться на лучшее". Мы заметили, что на самом деле мы заключали сделки, но это произошло только тогда, когда во время первого звонка была хорошая химия с клиентом. В других случаях шансы на закрытие сделки были очень малы. Так как мы также отвечали за бухгалтерию, то вскоре поняли, что молодой бизнес должен продавать, чтобы расти и развиваться. На этом этапе мы изменили подход и вместо того, чтобы сосредоточиться на клиентах, с которыми нам удалось заключить сделку, мы сосредоточились на попытке понять, почему мы не смогли заключить сделку с другими. Мы не могли выкинуть из головы клиентов, которые обращались к нам, но с которыми нам не удалось закрыть сделку.
Итак, каковы были основные проблемы? Давайте попробуем взглянуть на это с точки зрения клиента. Клиент искал услугу, которую мы предлагали, и нашел нашу компанию. Проведя некоторые внутренние проверки, клиент решил, что мы выглядим достаточно хорошо, чтобы позвонить нам или оставить свою контактную информацию на нашем сайте. Что дальше? Клиент вступает в контакт одним из этих способов, и, наконец, получает возможность поговорить с одним из нас. Во время разговора он получает соответствующие подробности и завершает звонок. После звонка (и, возможно, заранее) он разговаривает с другими компаниями, которые предлагают такую же услугу. К этому моменту у него уже есть немного "каши" в голове, и ему есть о чем подумать. Он доходит до того, что должен принимать какие-то решения и точно понимать, в чем его потребности. К этому моменту клиент, наверное, забыл точное название нашей компании и с кем он общался. Он помнит что-то расплывчатое, но не конкретное. Между тем, в течение вечера он получает два ценовых предложения от конкурирующих компаний. Через два дня ему звонят, чтобы проверить ситуацию, ответить на возникшие вопросы и продолжить процесс продажи. Одна из компаний уже договорилась о встрече с ним. Он уже забыл о нас, наш звонок был смешан с другими его звонками. На данный момент в голове клиента находятся компании, которые продолжили с ним процесс продажи, и он, скорее всего, закроет сделку с одной из них.
Как выглядит наихудший возможный процесс продажи? Если бы мне нужно было охарактеризовать худший процесс продажи, он бы выглядел так: Владелец бизнеса получает телефонный звонок и отвечает клиенту свободно и непринужденно, не полагаясь на заранее написанный сценарий продажи. Владелец бизнеса заканчивает разговор с клиентом, и на этом процесс продажи также заканчивается. Возможно, сделка заключена, а возможно, и нет. На протяжении многих лет у нас был клиент, который работал так, как я описывал, и даже отказался от контактной формы на своем сайте, потому что у него не хватало сил поговорить с клиентами, которые были проактивно заинтересованы.
Процесс продажи, описанный выше, является ошибочным, так как он осуществляется в предположении, что процесс продажи является быстрым и для его завершения требуется один телефонный звонок, в то время как на практике большинство процессов продажи занимают время и требуют некоторого культивирования. Создание комплексной модели продаж позволит вам, с одной стороны, значительно увеличить продажи, а с другой - продолжать совершенствовать процесс и тестировать новые вещи, которые помогут вам развивать свой бизнес.
Шаги, на которых я собираюсь остановиться, можно условно разделить на два основных типа: Часть из них - оперативные меры, требующие действий с вашей стороны (например, проведение повторного звонка раз в X дней), а другая часть состоит из шагов, требующих "психологического" понимания восприятия клиента и предоставления решений для тех потребностей, которые позволили бы вам двигаться вперед и закрывать сделку. И, конечно, некоторые из этих шагов содержат два типа вместе, так как они требуют действий с вашей стороны, но они также отвечают специфическим потребностям клиента.
Теперь давайте погрузимся в 9 шагов, которые вы можете добавить в воронку продаж, чтобы увеличить цикл продаж:
1. Сформировать сценарий торгового вызова (но сохранять гибкость).
Сформировать сценарий торгового вызова
Не относитесь к каждому разговору о продаже как к совершенно новому процессу; важно, чтобы сообщения, которые вы передаете своему клиенту, основывались на вашем прошлом опыте продаж другим клиентам, которые у вас были. Во многих случаях это происходит естественным образом, и сценарий звонка построен, как будто сам по себе, но сценарий будет лучше, если вы будете активно посвящать время его формулировке. Как только вы начинаете разговаривать с клиентами, вы начинаете замечать определенные вещи, которые важно сказать, и даже правильный порядок, в котором их можно сказать. Вы начинаете замечать определенные вещи, которые говорят, и которые создают положительный отклик со стороны клиентов. Очень важно, чтобы вы создали четкий сценарий вызова, который удовлетворяет большинство потребностей клиента и дает объяснения о них в ясной, легко понятной манере. Я также рекомендую написать сценарий на бумаге и просмотреть каждую деталь. Для всего, что вы говорите, должна быть причина. Время от времени вы будете улучшать скрипт на основе знаний, которые появляются в разговорах с клиентами.
И все же, несмотря на то, что у вас есть сценарий звонка, важно сохранять гибкость и адаптировать то, что вы говорите клиенту. Никогда не переключайтесь на "автопилот" во время разговора о продажах. Будьте чуткими к тому, что говорит клиент.
Важно: в этом посте я не буду ссылаться на содержание скрипта продаж, который будет в отдельном посте 🙂.
2. Перед тем, как позвонить клиенту, отправьте личное сообщение по электронной почте
Этот совет актуален для общения с клиентами, которые оставили свои контактные данные и ждут вашего звонка (не для клиентов, которые звонили вам напрямую). Один из способов создать личный опыт для клиента и отличить себя от конкурентов - это отправить клиенту личное электронное письмо до того, как вы с ним поговорите. Что вы должны включить в свой электронный адрес? Важно, чтобы вы представились, сообщили клиенту, что получили его запрос и вскоре свяжетесь с ним, чтобы рассказать ему больше. Вы можете спросить его по электронной почте, когда ему удобно будет позвонить, чтобы избежать ситуации, когда Вы звоните в неудобное для Вас время. Важно включить в электронную почту свою подпись и личные контактные данные. Преимущество этого шага состоит в том, что он сделает вас более запоминающимся для клиента и создаст более теплые личные отношения с ним.
Совет для чемпионов: вы можете автоматизировать процесс с помощью таких инструментов, как Zapier.
3. Первый телефонный разговор с клиентом
Пришло время вытащить тот сценарий звонка, который вы подготовили заранее. Помните, что второго шанса произвести первое впечатление нет, поэтому важно, чтобы вы пришли к первому разговору как можно более острым. Вы должны быть в тихом месте, быть сконцентрированными и готовыми дать ему все, что у вас есть. Большая часть важной информации, которая у вас есть, будет передана клиенту в этом первом разговоре. Работайте по сценарию, но оставайтесь гибкими. Важными моментами, на которые следует обратить внимание во время разговора, являются: понять, кто ваш клиент, почему он обратился к вам, каков его прошлый опыт работы с компаниями в вашей области, каковы его ожидания и т.д. Наряду с получением информации от клиента, целью разговора является донесение до клиента информации, необходимой ему для принятия решения. В конце разговора, спросите клиента, когда он хочет, чтобы вы позвонили еще раз.
4. Всегда посылайте ценовое предложение!
Железное правило (за исключением особых случаев), всегда следите за тем, чтобы клиент получил по электронной почте письменное ценовое предложение по окончании разговора, а также краткое изложение вопросов, возникших в разговоре, желательно в течение дня, когда вы разговаривали с клиентом. Почему это так важно? Клиент не будет много помнить из вашего разговора, на самом деле, клиент запомнит лишь малую часть того, что вы ему скажете, а отправка ценового предложения позволит вам установить якорь, который будет напоминать клиенту именно то, что было сказано во время разговора, и о чем именно идет речь в ценовом предложении. А если ваше ценовое предложение будет хорошо продумано и приятно на него посмотреть, то это отличный бонус!
5. Работа с CRM - Должна
Возможно, самый важный пункт во всем этом списке. CRM - это система управления клиентами. По сути, это "мозг", находящийся за пределами вашей головы, в который помещается вся информация, касающаяся клиента и работы с ним. Вам необходимо внедрить стандартную практику в ваш метод работы - как только вы закончите разговор с клиентом, вы должны добавить клиента в CRM-систему. Какие ключевые моменты нужно вводить под каждым клиентом? Имя клиента, сфера его деятельности, дата следующего общения, резюме договоров с клиентом, ссылка на сайт клиента, классификация сделки, потенциал продажи и многое другое. Постарайтесь не создавать слишком много полей CRM, чтобы не создавать для вас бремя и перегрузку ненужной информацией. CRM обеспечит последовательность процесса продаж.
6. Золотое правило: Последующие действия
Последующий контакт - это контакт, который вы поддерживаете с клиентом, чтобы проверить его ситуацию. Последующий контроль предотвратит ваше попадание в одноразовый, ошибочно сделанный процесс продажи (процесс, при котором вы связываетесь с клиентом только один раз). Как я упоминал ранее, процесс продажи - это постепенный процесс, а не немедленный процесс. Следовательно, хороший последующий контроль позволит вам проследить за ситуацией клиента, дать ему ответ в реальном времени на его возражения и закрыть сделку. В конце каждого последующего просмотра Вам необходимо получить информацию от клиента о том, когда он захочет связаться со мной в следующий раз. Примечание: не звоните клиенту каждый день, потому что это было бы бесполезно. Все, что вам нужно сделать, это спросить клиента, и таким образом вы будете знать правильные временные интервалы для последующего звонка, чтобы убедиться, что следующий разговор с клиентом будет существенным.
7. Диверсифицировать каналы связи (или: не ограничиваться одним методом связи).
Обычная ошибка, допущенная многими владельцами бизнеса, заключается в попытке связаться со своими клиентами одним удобным для них способом, вместо того, чтобы думать о средствах коммуникации, которые были бы удобны для клиента. Например, направить все коммуникации с клиентом на общение по телефону, даже если клиент может предпочесть другой вид связи. В тех случаях, когда вы заметили, что клиенту неудобно разговаривать с вами по телефону, следует проверить другие каналы, такие как электронная почта, WhatsApp, SMS и др. Еще одним преимуществом диверсификации каналов связи является то, что переключившись на более личные средства связи, такие как WhatsApp, вы увеличиваете шансы на получение положительного ответа от клиента. Помните, что если Вы по той или иной причине не хотите общаться со своими клиентами через WhatsApp, конечно, нет смысла проводить процесс продажи через WhatsApp, а затем, после закрытия сделки, закрывать возможность общения через WhatsApp.
8. Своевременно выявлять возражения и давать на них ответы
Независимо от того, что вы делаете и кто ваши клиенты, всегда будут возникать возражения со стороны клиента, которые будут мешать ему заключить сделку, и вы должны быть знакомы со всеми этими видами возражений. Не пытайтесь обойти возражения; это может облегчить вам задачу во время разговора, но клиент будет рассматривать это как красный флаг, который помешает ему закрыть сделку с вами. Большая часть возражений повторяется, поэтому будет достаточно просто сформировать список повторяющихся возражений и подготовить хорошие ответы. Возражения могут иметь различные формы и размеры, например, возражения против цены, возражения против характера услуги, возражения, которые конкретно касаются Вашей компании и многое другое. Возражения также могут возникать в связи с вопросом, который Вас никоим образом не касается, например, в случае, когда клиент ждет, когда третья сторона выполнит определенную услугу, прежде чем он сможет двигаться дальше вместе с Вами. Важно понять природу возражения до того, как Вы дадите ответ. Например, клиент может возразить, потому что в вашей услуге отсутствует конкретный элемент, который для него важен; нет смысла предлагать такому клиенту ценовую скидку, так как это не то, что он ищет, и это не продвинет вас к заключению сделки.
9. Меньше болтай, больше слушай
В отличие от того, что принято считать, когда вы просите людей описать хорошего продавца, они, вероятно, описывают классического продавца, его волосы забиты гелем, стоящего перед клиентом и рассказывающего ему какие-то волшебные фразы, которые приводят к завершению сделки, но на самом деле все совсем по-другому. Лучшие продавцы в мире едва ли разговаривают во время звонка продавца. С другой стороны, они много слушают. Рассказывают клиенту основы, но прежде чем продолжить, прислушиваются к клиенту и понимают, какие проблемы он пытается решить, каков его прошлый опыт и что он ожидает получить от компании, с которой он закроет сделку. Чем раньше вы поймете мотивы клиента, тем больше вы сможете их раскрыть и поднять шансы на то, что клиент выберет вас.
10. Есть ли у вас клиенты, которые рекомендуют вашу компанию? Расскажите о них клиенту
Один из самых мощных инструментов продажи - это другие клиенты, которые рекомендуют Вашу компанию. Даже в тех случаях, когда со стороны клиента нет возражений, важно упомянуть о Вашем послужном списке и о том, что есть много других клиентов, которые рекомендуют Вас и к которым Вы можете обратиться в случае необходимости. Подумайте о том, чтобы добавить отзывы клиентов к Вашему ценовому предложению. Ваши клиенты ищут любые доказательства того, что Вы действительно тот, за кого себя выдаете, и как только появится определенное Социальное Доказательство, клиенту будет легче принять решение. Никто не хочет быть первым клиентом неопытной компании. 🙂.
Что дальше?
Реализация всех советов не происходит за один день, на самом деле это делается на протяжении всего срока службы бизнеса, но чем больше вы концентрируетесь на совершенствовании процесса продаж, тем лучшие результаты вы увидите в вашем торговом цикле, и хорошая новость заключается в том, что чем больше вы узнаете об этом процессе, тем лучше он будет получен. Как и в случае со многими процессами в вашем бизнесе, процесс продаж также требует повторного тестирования для получения наилучших результатов. Всегда пробуйте что-то новое, пока не узнаете, что лучше всего работает для Вас, потому что у каждого бизнеса есть своя ДНК и уникальные методы, которые выводят его на новый уровень.
У вас есть практические советы, которые могут помочь улучшить процесс продаж? Поделитесь своими комментариями!
