В мире наблюдается ускоренный рост электронной коммерции, при этом продажи резко увеличиваются. 14.9% в 2019 году.
Впечатляет, но даже несмотря на то, что электронная коммерция быстро растет, у него все еще есть крошечный кусок пирога по сравнению с розничной торговлей. Благодаря объему продаж электронной розничной торговли 3.5 трлн долларов США в 2019 году на его долю пришлось лишь 14.1% всех розничных продаж в мире.
По данным Института Баймарда, магазины электронной коммерции имеют 69.57% процент отказов. Это означает, что только 3 из 10 потенциальных клиентов совершают покупку при совершении покупок в Интернете. Деньги остаются на столе.
Почему коэффициент конверсии такой низкий?
Существуют многочисленный Болевые точки электронной коммерции, которые вызывают разногласия и мешают покупателям совершать онлайн-покупки. Если вы не решите эти проблемы, вы потеряете главная и ваши клиенты смогут делать покупки в другом месте.
В этой статье мы рассмотрим основные болевые точки электронной коммерции, а также покажем вам, как их исправить.
Но сначала…
Что такое болевая точка клиента?
Болевая точка клиента — это проблема потенциального клиента, которая мешает ему совершить покупку.
Болевые точки разнообразны (как мы увидим), но все они сводятся к одному: клиент хочет совершить покупку, но их опыт не соответствует ожиданиям относительно того, как должен выглядеть их путь к покупкам.
По сути, пользовательский опыт вызывает столько трений, что перевешивает плюсы от покупки. Это может быть болевая точка платежа, болевая точка поддержки или даже болевая точка дизайна.
Поскольку коренная причина этой боли может быть очень различной в зависимости от каждого покупателя, вы должны сделать все возможное, чтобы решить все возможные болевые точки клиента. Давайте теперь подробнее рассмотрим, что это такое.
Нет гостевого оформления заказа
Иногда потенциальный клиент, впервые посетивший ваш сайт, очень торопится. Они хотят совершить покупку быстро… и у них особенно нет времени, чтобы их тормозили, когда их просили создать учетную запись для завершения покупки.
Для многих новых клиентов возможность оформить заказ в качестве гостя очень удобна. Это обеспечивает плавный и быстрый процесс оформления заказа, оставляющий у них положительные впечатления от вашего магазина.
Если, с другой стороны, вы не позволите им совершить покупку без предварительного создания учетной записи, они могут нажать «Назад» и перейти в другой интернет-магазин.
Более того, вы все равно можете получить их данные, спросив, хотят ли они создать учетную запись после совершения покупки, или воспользовавшись всплывающее окно чтобы захватить их адрес электронной почты.
В любом случае, главное, чтобы вы: а) удовлетворили их требования и б) предоставили им беспроблемный опыт покупок, который они не забудут.
Отсутствует фильтрация и сортировка товаров
Одной из наиболее игнорируемых проблем электронной коммерции является отсутствие фильтрации и сортировки товаров.
Фильтрация и сортировка продуктов — это, по сути, когда ваши клиенты могут просматривать ваш инвентарь и без каких-либо проблем находить продукты, которые они ищут. Например, они могут использовать раскрывающиеся меню, которые позволяют им устанавливать основные параметры, такие как размер, стиль и цена.
Чтобы улучшить фильтрацию и сортировку продуктов, рассмотрите возможность предоставления потенциальным клиентам нескольких вариантов просмотра и сортировки. Обязательно добавьте параметры для конкретных категорий, и если у вас еще нет панели поиска, пришло время добавить панель, которая позволит потенциальным клиентам вводить ключевые слова, номера позиций и названия брендов.
Слишком сложная навигация по сайту
С другой стороны, у вас может возникнуть противоположная проблема. Если клиент не может найти продукт, который он ищет, возникают трения. Интернет-покупателям нужен беспрепятственный процесс совершения покупок, позволяющий им просматривать, делать покупки и совершать покупки без каких-либо хлопот.
Если вы знаете, что за вашим веб-сайтом сложно следить, но веб-дизайн — не ваша сильная сторона, возможно, лучше использовать платформу электронной коммерции, например WooCommerce или Shopify. Вся тяжелая работа по большей части уже сделана за вас: имеются готовые шаблоны и страницы, которые сделают ваш магазин максимально удобным для пользователя.
Отсутствие вариантов поддержки
Парадокс выбора: когда у клиентов слишком большой выбор, они быстро впадают в стресс, перегруженность – и не делают любой выбор вообще.
Это плохая новость для магазинов электронной коммерции, которые продают много товаров. Лучший способ обойти эту проблему — создать интерактивного чат-бота, который поможет вашим потенциальным клиентам понять, чего они хотят больше всего и какую пользу это им принесет.
По сути, это форма управляемых продаж, основанная на искусственном интеллекте и призванная помочь покупателям принимать более правильные решения (а не принимать их вообще). Это повышает покупательский опыт и помогает укрепить доверие. Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, доступны круглосуточно и без выходных, и они узнают больше о каждом клиенте при каждом взаимодействии.
Правда в том, что использование ИИ в мире электронной коммерции становится все более важным.
Скрытые комиссии и дорогостоящие расходы на доставку
Если есть одна вещь, которая на самом деле раздражает клиентов, это скрытые платежи и дорогостоящие расходы на доставку.
Крайне важно, чтобы вы сразу же сообщили своим клиентам, на что они могут рассчитывать в отношении комиссий и сборов. Это потому, что они уже будут рассчитывать цену в уме каждый раз, когда добавляют дополнительный товар в корзину.
Если вы затем ударите их скрытыми комиссиями, которых они не ожидали, цена внезапно изменится – и это может заставить их отступить, потому что определенный уровень ожиданий и доверия был нарушен.
Между тем, дорогостоящие расходы на доставку являются одной из основных причин отказа от корзины.
Любые скрытые платежи не должны быть скрыты. Однако, что касается доставки, вполне естественно испытывать опасения по поводу предложения бесплатной доставки все время, тем более что исследования показали, что онлайн-покупатели требуют большего. Лучший способ обойти эту проблему — предлагать бесплатную доставку всякий раз, когда клиент достигает определенного порога покупки.
Доверие, безопасность и конфиденциальность
Угрозы кибербезопасности не исчезнут в ближайшее время, и ваши клиенты прекрасно знают, что утечки данных случаются. Когда вы сможете показать потенциальным клиентам, что ваш сайт безопасен в использовании и что вы защитите их данные и конфиденциальность, их доверие к вам возрастет.
Чтобы повысить доверие к вашему сайту электронной коммерции, рекомендуется использовать печати доверия и сертификаты безопасности. Печать доверия позволяет потенциальным клиентам узнать, что ваш магазин является законным, а сертификаты безопасности убеждают их в том, что вы используете безопасное соединение.
Обязательно составьте политику конфиденциальности без жаргона и разместите ее на своем сайте.
Рекомендации по электронной коммерции, соответствующей требованиям HIPAA
Стоит отметить, что если ваш магазин электронной коммерции продает товары, связанные со здоровьем, и контактирует с личной защищенной медицинской информацией (PHI), это должно быть отражено в Законе о переносимости и подотчетности медицинского страхования. (HIPAA) соответствие.
Для начала вы можете сделать несколько вещей, например установить SSL-сертификат HIPAA, зашифровать все данные на вашем веб-сайте и обеспечить Живой чат is HIPAA-совместимый.
Ограниченные варианты оплаты
Когда дело доходит до покупок в Интернете, клиенты хотят, чтобы процесс оплаты был простым, но они также хотят видеть предпочтительный способ оплаты. Это помогает укрепить доверие и снизить количество брошенных корзин.
Простое исправление состоит в том, чтобы понять, какие способы оплаты ваши клиенты предпочитают использовать. Это позволит вам предложить инклюзивные варианты, которые повысят доверие и обеспечат более плавный процесс оформления заказа, что приведет к увеличению продаж.
Как узнать, какие варианты оплаты предложить? Разумная идея — добавить самые популярные из них, такие как кредитные и дебетовые карты, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe и Square. Вы также можете запросить обратную связь от своих клиентов с помощью опросов и опросов, чтобы узнать больше о любых способах оплаты, которые вы, возможно, пропустили.
Сложная политика обмена и возврата
Возвраты случаются. Вместо того, чтобы игнорировать это, очень важно поработать над своей политикой обмена и возврата. Потому что сам по себе этот шаг может успокоить колеблющихся клиентов и подтолкнуть их к продаже.
Видите ли, клиенты, которые собираются потратить деньги в Интернете, захотят быть уверенными в том, что в случае, если с продуктом что-то не так, его возврат или обмен будет простым процессом. И помните, варианты самообслуживания при возврате могут сэкономить вам и вашим клиентам массу времени и усилий.
Написание четкой и понятной политики обмена и возврата потребует некоторого времени и усилий. В любом случае сделайте это — оно того стоит.
Отсутствует информация о продукте
Прежде чем совершить покупку, покупатели хотят быть уверены, что они собираются купить именно тот продукт. Таким образом, им потребуется больше информации, которая заполнит пробелы. Например, для чего используется продукт и какую пользу он принесет им.
Таким образом, разумной идеей будет добавить ряд преимуществ в описания ваших продуктов. А также качественные фотографии и – где это возможно – даже видео. И не стоит недооценивать ценность и силу отзывов и обзоров.
Нет персонализации
Наконец, ключом к хорошему пользовательскому опыту в 2020 году является персонализированный опыт, 36% пользователей, говоря, что интернет-магазинам все еще необходимо делать больше, когда дело доходит до персонализации.
Что такое персонализированный опыт?
Это просто когда магазин адаптирует свой контент и товарные предложения для конкретных клиентов. Это показывает клиенту, что веб-сайт действительно заботится о нем и его опыте. Это также обеспечивает плавность, скорость и беспроблемность работы. Таким образом, это также может увеличить продажи.
Вот 3 быстрых способа предоставления персонализированного опыта:
- Создавайте динамический контент
- Запускайте ретаргетинговые кампании
- Персонализируйте рекомендации по продуктам на основе предпочтений пользователей и прошлого поведения.
И вам не обязательно знать имена и дни рождения ваших покупателей, чтобы персонализировать контент, который они видят. Местоположение и другие данные могут быть очень полезны.
Подводя итог
Выявление болевых точек клиентов электронной коммерции — это первый шаг к созданию беспрепятственного и приятного пользовательского опыта. Следующий шаг — внести исправления, которые гарантируют, что ваш магазин даст людям то, что они хотят. Тем самым повышая доверие и – для вас – прибыльность.
Автор Био
Эшли Кимлер является основателем CopyNoise, предлагающего SaaS-копирайтинг. Она работает удаленно в сфере технологий с 2014 года. Хотите получить ее совет в своем блоге? Она всегда ищет возможность поделиться своим мнением с новыми сообществами! Подпишитесь на @ashleykimler в Твиттере, чтобы узнать, что нового.
