В мире наблюдается ускоренный рост электронной коммерции, при этом продажи увеличиваются массово. 14.9% в 2019 году.
Impressive, but even though eCommerce is growing fast, it still has a tiny piece of the pie in comparison to retail. With e-retail sales reaching 3.5 trillion U.S. dollars in 2019, it accounted for only 14.1% of all retail sales worldwide.
И по данным Института Беймарда, в магазинах электронной коммерции есть 69.57% процент брошенных. Это означает, что только 3 из 10 потенциальных клиентов совершают покупку при совершении покупок через Интернет. Деньги остаются на столе.
Почему коэффициент конверсии так низок?
Есть многочисленный сайт Больные точки в электронной коммерции, которые вызывают трение и мешают покупателям совершать покупки в Интернете. Если вы не обратитесь к ним, вы потеряете продажи и ваши клиенты могут делать покупки в другом месте.
В этой статье мы рассмотрим основные болевые точки электронной коммерции, а также покажем, как их точно исправить.
Но сначала...
Что такое Клиентская точка боли?
Больной вопрос для клиента - это вопрос, которым потенциальный клиент не может завершить покупку.
Больные точки различны (как мы увидим), но все они сводятся к одной вещи: заказчик пожелания чтобы совершить покупку, но их опыт не оправдал ожиданий в отношении того, как должна выглядеть их поездка по магазинам.
По сути, пользовательский опыт вызывает настолько сильное трение, что перевешивает плюсы совершения покупки. Это может быть болевая точка оплаты, болевая точка поддержки или даже болевая точка дизайна.
Поскольку первопричина этой боли может быть настолько разной в зависимости от каждого покупателя, вы должны сделать все возможное, чтобы решить все возможные болевые точки клиента. А теперь давайте посмотрим поближе, что это такое.
Гостевая касса отсутствует
Иногда потенциальный, впервые попавший на ваш сайт клиент очень спешит. Они хотят быстро завершить покупку... и у них особенно нет времени, чтобы замедлиться, когда их просят создать аккаунт, чтобы завершить покупку.
Для многих начинающих клиентов возможность выписаться в качестве гостя очень удобна. Это обеспечивает гладкий, быстрый процесс оформления заказа, что оставляет им положительный опыт работы с вашим магазином.
С другой стороны, если вы отказываетесь позволить им совершить покупку без предварительного создания аккаунта, они могут нажать на кнопку "Назад" и перейти в другой интернет-магазин.
Более того, вы все еще можете захватить их данные, спросив, хотят ли они создать учетную запись после того, как они сделали свою покупку, или с помощью кнопки всплывающее окно чтобы забрать их электронный адрес.
В любом случае, ключ в том, что у вас есть а) их обычай и б) вы предоставили им возможность совершать покупки без лишних хлопот, которые они не забудут.
Фильтрация и сортировка отсутствующих продуктов
Одним из наиболее упускаемых из виду болевых точек электронной коммерции является отсутствие фильтрации и сортировки продуктов.
Фильтрация и сортировка продукции, в основном, происходит тогда, когда Ваши клиенты могут просматривать Ваши запасы и находить нужную им продукцию без всяких хлопот. Они могут, например, использовать выпадающие меню, которые позволяют им установить такие основные вещи, как размер, стиль и цена.
Чтобы улучшить фильтрацию и сортировку продуктов, рассмотрите возможность предоставления перспективных вариантов просмотра и сортировки. Не забудьте также добавить опции по категориям, и если у вас еще нет строки поиска, самое время добавить ту, которая позволяет перспективам вводить ключевые слова, номера товаров и названия брендов.
Сложная навигация по сайту
С другой стороны, у тебя может быть противоположная проблема. Если клиент не может найти товар, который он ищет, возникает трение. Интернет-покупатели хотят, чтобы их покупки были безупречными и позволяли им просматривать товары, делать покупки и совершать покупки без лишних хлопот.
Если вы знаете, что ваш сайт трудно следовать, но веб-дизайн не ваша сильная сторона, это может быть лучшей идеей для использования платформы электронной коммерции, такие как WooCommerce или Shopify. Вся тяжелая работа в значительной степени уже сделано для вас, с предварительно построенных шаблонов и страниц под рукой, чтобы сделать ваш магазин как можно более удобным для пользователей.
Отсутствие вариантов поддержки
Парадокс выбора, когда клиентам приходится слишком много выбирать, они быстро становятся напряженными, перегруженными - и не заставляют любой выбор вообще.
Это плохая новость для магазинов электронной коммерции, которые продают много товаров. Лучший способ обойти это - создать интерактивный чат-бот, который поможет вашим потенциальным клиентам понять, чего они хотят больше всего, и как это пойдет им на пользу.
По сути, это форма управляемой продажи, которая питается от ИИ и предназначена для того, чтобы помочь покупателям принимать лучшие решения (а не вообще никакие). Это повышает опыт покупки и помогает построить доверие. Благодаря искусственному интеллекту, чат-боты доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и они узнают больше о каждом покупателе с каждым взаимодействием.
Правда в том, что использующий AI в мире электронной коммерции становится все более важным.
Скрытые сборы и дорогостоящие транспортные расходы
Если есть что-то, что действительно клиентов irks, это скрытые сборы и дорогостоящая доставка.
Крайне важно, чтобы вы сразу же сообщили своим клиентам о том, чего они могут ожидать с точки зрения тарифов и сборов. Это потому, что они уже будут разрабатывать цену в их голове каждый раз, когда они добавляют дополнительный пункт в корзину.
Если вы затем ударили их скрытыми платежами, которых они не ожидали, цена меняется внезапно - и это может заставить их отступить, потому что был нарушен определенный уровень ожидания и доверия.
Дорогостоящая доставка, тем временем, является одной из главных причин отказа от тележки.
Любые скрытые платежи не должны быть скрыты. Однако, если речь идет о доставке, то естественно, что вы все время боитесь предложить бесплатную доставку, тем более, что исследования показали, что онлайн-покупатели требуют больше. Лучший способ обойти это - предложить бесплатную доставку, когда клиент достигает определенного порога покупки.
Доверие, безопасность и конфиденциальность
Угрозы кибербезопасности не исчезнут в ближайшее время, и ваши клиенты хорошо осведомлены о том, что происходит утечка данных. Когда вы можете показать потенциальным клиентам, что ваш сайт безопасен для использования и что вы будете защищать их данные и конфиденциальность, их доверие к вам растет.
Чтобы повысить доверие к сайту электронной коммерции, полезно использовать пломбы доверия и сертификаты безопасности. Печать доверия позволяет потенциальным покупателям знать, что ваш магазин легален, в то время как сертификаты безопасности убеждают их в том, что вы используете безопасное соединение.
Не забудьте также составить политику конфиденциальности без жаргона и отобразить ее на вашем сайте.
Соображения для HIPAA-совместимой электронной коммерции
It’s well worth mentioning that if your eCommerce store sells health-related products and comes into contact with individuals’ personal protected health information (PHI), it will need to be in Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) compliance.
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы начать, например, установить HIPAA SSL сертификат, иметь все данные на вашем сайте зашифрованные, и убедиться, что ваша живой чат соответствует HIPAA.
Ограниченные варианты оплаты
Когда речь заходит об интернет-магазинах, клиенты хотят, чтобы процесс оплаты был без суеты - но они также хотят видеть предпочтительный для них способ оплаты. Это помогает построить доверие и может уменьшить количество отказов от корзины.
The simple fix is to understand what payment methods your customers prefer to use. This will allow you to offer inclusive options that build trust and ensure a smoother checkout process that results in more sales.
Откуда вы знаете, какие варианты оплаты предлагаются? Это умная идея добавить наиболее популярные из них, такие как кредитные и дебетовые карты, PayPal, American Express, MasterCard, Stripe и Square. Вы также можете получить отзывы от своих клиентов через опросы и анкеты, чтобы узнать больше о любых способах оплаты, которые вы, возможно, пропустили.
Сложные политики обмена и возврата
Возвраты случаются. Вместо того, чтобы игнорировать это, очень важно, чтобы вы работали над политикой обмена и возврата. Потому что один только этот шаг может успокоить сомневающихся клиентов и подтолкнуть их ближе к продаже.
Понимаете, клиенты, которые собираются потратить деньги в Интернете, захотят получить уверенность в том, что в случае, если с продуктом что-то не так, его возврат или обмен будет простым процессом. И, помните, варианты самообслуживания при возврате товара могут сэкономить вам и вашим клиентам массу времени и сил.
Написание четкой и удобочитаемой политики обмена и возврата товара потребует некоторого времени и усилий. Сделайте это в любом случае - оно того стоит.
Пропущенная информация о продукте
Перед тем, как совершить покупку, покупатели хотят быть уверены, что то, что они собираются купить, является правильным продуктом. В связи с этим им потребуется больше информации, которая заполнит пробелы. Например, для чего используется этот продукт и как он принесет им пользу.
Таким образом, это умная идея - добавить ряд преимуществ к описанию вашей продукции. Наряду с высококачественными фотографиями и - где это возможно - даже видеороликами. И не стоит недооценивать ценность и силу отзывов и отзывов.
Нет персонализации
И наконец, ключом к хорошему опыту использования в 2020 году является персонализированный опыт с 36% потребителей говоря о том, что онлайновым розничным торговцам все еще нужно делать больше, когда речь заходит о персонализации.
Что такое персонализированный опыт?
Это просто когда магазин приспосабливает свой контент и товарные предложения к конкретным покупателям. Это показывает клиенту, что сайт действительно заботится о нем и его опыте. Кроме того, он обеспечивает бесперебойную, быструю и бесперебойную работу. Таким образом, он также может увеличить продажи.
Вот 3 быстрых способа обеспечить персонализированный опыт:
- Создать динамический контент
- Начать кампании по ретаргетингу
- Персонализируйте рекомендации по продукту на основе предпочтений пользователя и прошлого поведения.
И вам не нужно знать имена и дни рождения ваших покупателей, чтобы персонализировать содержимое, которое они видят. Местонахождение и другие данные могут быть очень полезны.
Завершение
Выявление болевых точек клиентов электронной коммерции является первым шагом на пути к созданию бесшовной, удовлетворяющей пользователей системы. Следующий шаг - ввести в действие исправления, которые позволят вашему магазину дать людям то, что они хотят. Таким образом, повышается доверие и - для вас - прибыльность.
Биография автора
Ashley Kimler is the founder of CopyNoise, offering SaaS copywriting. She’s been working remotely in the tech space since 2014. Interested in getting her advice on your blog? She’s always looking for the opportunity to share her perspective with new communities! Follow @ashleykimler on Twitter to see what’s new.
