Rygg 5 avgörande mätvärden du måste spåra för att utöka din kundupplevelse
17 Visste du det om 50% av dina kunder kommer att sluta besöka din webbplats även om de gillar och tycker om dina produkter, enbart för att deras erfarenhet genom processen inte var tillfredsställande?
Uppseendeväckande, vi vet, men det är sant.
Du kan inte längre lita på kvaliteten på dina varor och tjänster eller det mer än rättvisa priset du har på plats. Istället är det tider, återigen, där kunden är kung. Och deras erfarenhet av uppdraget att köpa dina produkter online blir snabbt viktigare än tillfredsställelsen de fått från själva varan.
Enligt statistik publicerad av Nicereply, den uppskattade kostnaden för att byta produkter av konsumenten på grund av en dålig upplevelse är 1.6 biljoner dollar bara i USA, medan samma massor är redo att betala upp till 16% mer om tillfredsställelsen från processen är högre.
Vissa studier visar att ett företag som ger en trevlig upplevelse till sina kunder har en 17% större chans att växa varje år jämfört med sina jämnåriga. Forskning har också funnit att sådana företag har 68 % chans att förbättra sitt rykte online inom en tidsperiod på 5 år.
Denna statistik i sig uppvisar det verkliga värdet av en bra kundupplevelse. Några andra viktiga skäl kan inkludera följande:
Ökad intäkt
Först när en konsument gillar dina tjänster vid sidan av din produkt kommer han eller hon att fortsätta köpa samma om och om igen. Dessutom är det större sannolikhet att de sprider budskapet om dig bland sin familj och vänner. Detta ger dig en konstant inkomstström som fortsätter att växa för varje dag som går.
Kundlojalitet
Oavsett hur länge de har varit förknippade med ditt varumärke lojalt, är människor alltid på jakt efter bättre erbjudanden och produkter. Men om nöjet att interagera med din personal och dina processer överträffar deras förväntningar, kommer de att vilja fortsätta med ditt företag även till en högre kostnad.
Medarbetarupplevelse
En anställds upplevelse under sin tid hos dig är av lika stor betydelse som din konsuments, för i slutändan säljs det som folk köper till dem av någon i ditt team och se till att båda parter har en bra tid att göra det är ett säkert sätt att se till att de både håller med dig på lång sikt och gör sitt bästa för detsamma.
Viktiga CX-mått att spåra och förbättra
Även om vi är övertygade om att det finns flera mått på kundnöjdhet där ute och att din organisation har sina egna verktyg för att mäta sina höjder, har vi här sammanställt en lista med några nyckeltal som du kan spåra i realtid för att bestämma var du står.
Detta ger dig också möjligheten att förbättra dina sätt och förbättra de faktorer som har en räckvidd för att prestera bättre än vad de är för närvarande.
Nu kör vi:
NPS (Net Promoter Score)
NPS, i lekmannatermer, ger ett svar på frågan om hur sannolikt en befintlig kund är att rekommendera verksamheten till sin vän, familj, kollegor och kamrater. Det är en enda enkätfråga som används flitigt av företag över hela världen för att samla in konsumentfeedback, ända sedan starten 2003. Många Fortune 500-organisationer har också varit framträdande i denna post, inklusive Apple och Airbnb.
Din NPS är den som korrekt kan informera dig om vad dina kunder tänker om dina tjänster och ditt varumärke i termer av positivt, negativt och neutralt. En procentsats kan således lätt härledas från de inkomna svaren.
För att genomföra detta test kan du be dina köpare att betygsätta dig från 1 till 10, 1 till 5, eller till och med på en skala från Extremt gillade till Extremt ogillade – det är absolut din uppmaning att göra. Och för att bestämma resultaten, subtrahera helt enkelt procentandelen negativa (negativa svar) från promotorernas (positiva svar).
En grundlig analys av denna poäng kan också hjälpa dig att göra förutsägelser om framtida vinster och förluster eller beskriva handlingsplanen för nästa kvartal.
Resultat för kundnöjdhet (CSAT)
Precis som namnet antyder hänvisar ett kundnöjdhetsresultat till hur innehållet och hur nöjda dina kunder är med dina tjänster och hela upplevelsen. Vid sidan av Net Promoter Score är CSAT en av de mest använda metoderna för att mäta konsumentfeedback.
I de flesta fall delas det med dem omedelbart efter ett köp eller ett kundtjänstsamtal eller chatt för att få deras omedelbara input om detsamma.
Även om det kan ta många former eller byggas på flera typer av skalor, är den vanligaste betygsmetoden på en skala från 1 till 5, där 5 är den högsta positiva poängen.
Flera webbplatser och e-handelssajter som Facebook, Amazon, eBay, etc använder den här typen av betyg för att visa potentiella konsumenter hur gillad eller ogillad produkten är av liknande köpare.
Detta kan också skickas med en uppföljningsmöjlighet att lägga till kommentarer och förslag till utvärderingen så att du vet vad som är problemet som de står inför och kan komma fram till en lösning på detsamma.
Det är anmärkningsvärt här att CSAT inte bara används av e-handelsföretag utan även av Google och dess algoritmer för att bestämma och visa vilka sidor som ska rankas högst upp som svar på alla frågor.
Det finns dock CMS och onlinebutiksplattformar tillgängliga som kan hjälpa ett företag att framgångsrikt sälja produkter online samt rankas högt genom sina optimeringsverktyg, till exempel, BigCommerce SEO..
Poäng för kunduppdrag (CES)
Customer Effort Score eller CES är ett rent transaktionsmått som används för att mäta hur mycket ansträngning en konsument måste lägga ner för att slutföra en enda, specifik uppgift. Det kan vara som svar på en kundservice eller till och med ett köp i sig.
Hur lätt eller svårt det var att utföra en viss uppgift för köparen berättar vilken funktion i ditt företag som fungerar och vilken som behöver mer arbete.
Genom att skilja sig från NPS och CSAT när det gäller analysen som går till att förstå dess poängsättning kan du dessutom ta reda på vilka kunder som har det svårt.
När du kan ta reda på det kan du själv nå ut till dem i ett försök att hjälpa dem. Denna åtgärd hjälper dig genom att både öka nivån på deras tillfredsställelse och genom att bygga en bild och en relation med dem vilket i sin tur kan resultera i att de blir mer lojala mot ditt varumärke.
Kundens churn-pris
En rak motsats till retentionsgraden, Churn rate är måttet på det totala antalet kunder eller affärsvärde du förlorat under en viss tidsperiod.
Till exempel, av de 100 konsumenter som kom ombord med dig i början av kvartalet, slutade 25 att använda dina produkter och tjänster på grund av olika anledningar. Därför, i det här fallet, skulle din churn rate i slutet av nämnda kvartal vara 25 % eller motsvarande det belopp de skulle ha spenderat som din köpare.
Liksom den tidigare nämnda retentionsgraden är det också av yttersta betydelse att ta reda på varför en klient lämnar och vad du kan göra för att stoppa dem. Det har allmänt sett att det är mycket mer stressande och dyrare att skaffa nya kunder än att hålla de befintliga nöjda och nöjda.
Medan vi inser den stora omfattningen av detta mått och svårigheten du kan möta när du försöker hålla reda på alla orsaker som är ansvariga för denna förlust, visar en infografik i form av en abstrakt design kan ge mycket eftertraktad hjälp.
Kundens livstidsvärde (CLV)
Hela den förväntade vinsten som kommer in genom en viss konsument, under en viss tidsperiod kan hänföras till den personens Kundens livslängd.
Enligt Michael Catania, medgrundare och VD för Locaris, CLV är det viktigaste måttet för alla e-handelsföretag eftersom detta är det enda måttet som tar hänsyn till både tid och vinst.
Han nämner också att data som kommer genom detta hjälper till att bestämma ett beräknat belopp som krävs för att få in nya köpare vid sidan av spårning och informera företaget om punkterna i en konsumentlivscykel där ytterligare medel kan behöva investeras för att behålla den befintliga kundkretsen.
Inslag Up
I affärsvärlden finns det ett känt talesätt – det du inte kan mäta, det kan du inte hantera. Och vi står för det till hundra procent! När allt kommer omkring, hur kan du planera dina handlingar som svar på en kris om du inte ens är medveten om att en sådan situation kan inträffa?
Det enda sättet att ha en idé om en sådan kommande fråga är att hålla ett skarpt öga på alla de faktorer som påverkar ditt företag, och dina kunder och deras tillfredsställelse är av avgörande betydelse bland dem.
Därför, om CX-mått är rätt väg att gå, så var det. Använd dessa enkla verktyg för att få klarhet i ditt företags framtid i förhållande till dina konsumenter och deras tillfredsställelse, och vi försäkrar dig att framgången är i överflöd.
Författare Bio
Lucy Manole är en kreativ innehållsskribent och strateg på Marketing Digest. Hon är specialiserad på att skriva om EdTech, produktivitet, karriär, teknik och entreprenörskap. När hon inte skriver eller redigerar ägnar hon tid åt att läsa böcker, laga mat och lyssna på musik.
