Kundupplevelse är centralt för alla företags framgång. Statistik visar att ju bättre upplevelse du kan leverera, desto större kommer ditt kundbehållande att bli.
En studie utförd av Econsultancy och Adobe kallade 2020 Digital Marketing Trends Report frågade organisationer om vilket var den mest lukrativa möjligheten för dem i år – och återigen var de flesta av dem eniga i sitt svar om kundupplevelse.
Kundupplevelse är en av de avgörande faktorerna för ett varumärkes öde och etablerar definitiv kundlojalitet. Faktum är att en studie av Oracle visade att 74 % av företagsledarna säger att kundupplevelsen påverkar en kunds lojalitet. Ett enda fall av dålig kundupplevelse kan nästan driva bort 17% av kunderna, medan upprepade tillfällen kan leda till att 59 % av dem skakar och går bort från produkten.
Medan du rustar ditt företag för att göra det till en kundcentrerad verksamhet kan vara tillräckligt för att motivera organisationsförändringar, måste du bygga initiativ och ta fart först för att uppnå en unik kundupplevelse som skulle hjälpa din produkt att prestera distinkt. Detta kan också resultera i ökad vinst eftersom forskning visar det 86% av kunderna kommer att betala mer för en fantastisk kundupplevelse.
Att bygga en bra CX-strategi är början på att säkerställa en minnesvärd upplevelse för kunderna. Det hjälper till att presentera nyhet och berika kundupplevelsen. Här kommer vi att gå igenom elementen i en framgångsrik kundupplevelsestrategi och se hur vi kan knyta ihop dem för att bygga en.
1. Skapa en tydlig kundupplevelsevision
Det första steget i att bygga en kundupplevelse strategi är att definiera din kundupplevelsevision. Det enklaste sättet att definiera det är att skapa några uttalanden som fungerar som vägledande principer för din CX-strategi.
Var specifik med din vision så att alla i organisationen lätt kan förstå den. Efter att ha skapat en vision kan du samarbeta med alla i företaget för att investera sin tid och energi på att göra det till verklighet. Börja med att introducera en kundcentrerad kultur på gräsrotsnivå för att flytta nålen i riktning mot att förbättra kundupplevelsen.
Denna anpassning av företagsmedlemmar kommer att innebära att alla är inriktade på samma vision så att var och en av dem vet vilken roll han/hon måste spela i förväg för att göra visionen till framgång. Och slutligen, för att säkerställa att alla anställda är hängivna din kundcentrerade kultur, kan du sätta upp mål och knyta dem till incitament för vissa kundresultat.
2. Känn dina kunder
Att noggrant förstå kunderna och deras behov är en integrerad del av att definiera din kundupplevelsestrategi. Utan att känna till dina kunder i förväg och de situationer de ställs inför kommer du inte att kunna känna empati för deras elände och komma på alternativ eller lösningar för att hålla dem och ditt varumärke på ett bra sätt.
Det tål också att nämnas att olika fickor av kunder kommer att ha olika klagomål. Det är därför det första steget för att känna dina kunder är att skapa korrekta köparpersonligheter. Dessa buyer personas är profiler som representerar en grupp av dina kunder som mer sannolikt än inte möter samma problem och har samma problem.
Du kan till och med genomföra undersökningar för att känna till olika typer av dina kunder och sedan använda data för att bygga en CX-strategi som tar itu med alla dina kunders smärtpunkter. Du kan aktivera denna process ytterligare genom att hålla reda på annonserna som dina kunder svarar för att få en bättre inblick i dina kunders sinnen.
Se till att du har ett register över de olika personas och undersökningar du ber om information från för att hålla den till hands när en viss avdelning behöver hänvisa till den. Du kan använda verktyg som HubSpots Gör min persona som hjälper dig att skapa en attraktiv köparpersona och använda andra verktyg som Dropbox för att lagra alla dina feedbackundersökningar och annan relevant information om den.
3. Aktivera stödfunktion i realtid
Visste du att företag tar i genomsnitt 12 timmar och 10 minuter att svara på kundfrågor? Detta är inte ens i närheten av att möta dagens skyhöga kundförväntningar. Så hur säkerställer du att du samlar browniepoäng där de flesta företag misslyckas med det?
Genom att underlätta kundsupport i realtid.
Kundsupport i realtid med hjälp av en livechattprogram kan hjälpa dig att tillhandahålla omedelbara lösningar till kunder och hålla dem i handen under hela deras kundresa om det behövs.
chatt kan ta kundsupportstandarden flera steg högre genom att göra det möjligt för ditt kundsupportteam att engagera sig med potentiella kunder i realtid under deras kundresa.
Du kan också klubba livechatt med en samsurfande programvara för att hjälpa ditt supportteam att enkelt interagera med din kunds skärm för att bättre förstå deras klagomål och ge omedelbar hjälp genom att dela kundens skärm och guida dem genom produkten.
4. Gör det personligt
Efter att ha aktiverat realtidssupport, gå vidare till att anpassa kundupplevelsen. Att skapa en skräddarsydd upplevelse kan göra underverk för ditt varumärke genom att öka dina kunders lojalitet. I själva verket, 80% av kunderna är mer benägna att köpa en tjänst eller en produkt från ett företag som erbjuder personliga upplevelser.
Personalisering hjälper varumärken att skilja sig från konkurrenter och främja en starkare relation med kunder. Det är vården av dessa relationer som resulterar i kundlojalitet längs linjen. Och när den görs rätt signalerar personalisering till kunden att ditt varumärke är investerat i deras upplevelse och vill stärka relationen genom att arbeta för att ge förbättrad service, bättre förslag, omedelbar support, bland annat.
Ett bra exempel på personalisering är Brainshark, en B2B-programvaruleverantör. Brainshark hade problem med att konvertera gratisanvändare till betalande kunder. Det var då de använde tjänster från en tredjepartsleverantör för att hjälpa dem leverera personliga meddelanden. Efter att ha kört lite analyser av deras produktanvändning, identifierade de luckor i engagemang och började med meddelanden inifrån produktgränssnittet och använde annonser och popup-fönster på deras webbplats för att kommunicera med befintliga användare och ge dem tips om hur man kan optimera Brainshark.
Detta hjälpte dem så småningom att öka registreringarna av 15% och realisera en 150 % tillväxt på gratis provregistreringar för sin produkt. Deras försäljningsrörledning registrerade också en massiv tillväxt på över 1.1 miljoner dollar.
5. Samla in regelbunden feedback och agera utifrån det
Hur vet du om du levererar en fantastisk kundupplevelse? Du frågar dina kunder med hjälp av verktyg som Slug. Feedbackundersökningar har varit en tidlös följeslagare för framtidstänkande varumärken genom att de hjälper dem att optimera sina erbjudanden genom att lyssna på vad kunder har att säga om dem.
Att regelbundet samla in feedback hjälper dig att mäta kundlojalitet och nedgång. Denna feedback hjälper dig att lära dig mer om kunden och hur nöjda de är med din produkt.
Feedback i form av vittnesmål och recensioner kan också fungera som en välsignelse för ditt företag. Enligt undersökningar från American Express, 34% av kunderna tror att positiv mun-till-mun är mycket viktigare än en försäljning eller marknadsföring.
Det slutar dock inte här. Efter att ha begärt feedback är det nödvändigt att du agerar på ett orubbligt sätt för att berika kundupplevelsen ytterligare. Ett av de bästa varumärkesexemplen på användning kundåterkoppling till dess fördel är Starbucks. Kaffeföretaget engagerar sig ofta med kunder och frågar efter deras åsikter och tillför därmed mervärde till deras kundupplevelse.
Bland deras många initiativ för att berika CX är det deras "Vad är din Starbucks idé?” program som sticker ut mest. Genom att crowdsourcing feedback arbetar varumärket med förslag, idéer, recensioner och mer för att samla in värdefull information på de tre fronterna av CX-idéer, produktidéer och engagemangsidéer för att diversifiera sin produkt mer. Förutom det har Starbucks också en bestämmelse om att låta kunder chatta med sina representanter så att de kan samla in idéer från sina kunder och agera på de som verkligen betyder något.
6. Ta reda på vilka mätvärden för kundupplevelse som ska spåras
Kundupplevelse är en standard som utvecklas och att mäta kundnöjdhet kräver mer än att bara registrera intäktsökning eller överskottslager. Eftersom kundupplevelsen är så mångfacetterad är det bara logiskt att för att få en heltäckande bild av den kommer det att krävas benchmarking från olika vinklar.
Det är här mätvärdena för kundupplevelsen kommer in. Du måste fråga dig själv vilken uppsättning CX-mått som hjälper dig att måla en svepande bild av hur kunderna tycker om ditt varumärke. Så när det gäller att mäta CX-statistik, se till att gå efter följande fem för att få en vidsträckt bild av din CX-bild.
Net Promoter Score (NPS): Denna poäng mäter sannolikheten för att befintliga kunder rekommenderar ditt varumärke till andra. Kunder betygsätter sin vilja att rekommendera dig på en skala från 0 till 10. Det finns tre poängklasser:
0-6: Detractors (de som inte kommer att rekommendera dig).
7-8: Passiva kunder (de som lätt kunde byta).
9-10: Promoters (de som skulle rekommendera dig).
Att subtrahera procentandelen belackare från promotorer ger dig din slutliga NPS-poäng.
Churn rate: Churn rates hjälper dig att mäta den totala andelen konsumenter som lämnar din tjänst efter en viss period. Den bestäms genom att ta skillnaden mellan användare i början av en period och användarna i slutet av perioden och sedan dividera skillnaden med användare i början av perioden.
Kundnöjdhetsresultat (CSAT): Kundnöjdhetspoängen mäts på en femgradig skala. Dessa poäng mäts vanligtvis efter slutet av kundtjänstinteraktioner.
Kundinsatspoäng (CES): En twist på CSAT, CES-poängen mäter kundernas ansträngning och betygsätter deras upplevelse på en skala från mycket lätt till mycket svårt. Med andra ord, det frågar kunderna hur lätt eller svårt de tyckte att använda din produkt eller tjänst.
Kundens livstidsvärde (CLV): CLV är den förväntade bruttovinsten som härrör från en kund under hela kundrelationens livstid.
Dessa mätvärden hjälper dig att få en panoramavy av ditt CX-landskap. Kom dock ihåg att konsekvent utvärdera ovannämnda mätvärden från flera vinklar och anpassa de nödvändiga förändringarna i tid för att bygga en effektiv CX-strategi.
Slutsats
Ett företags strategi för kundupplevelse är dess Rom – den kan inte byggas på en dag. Det är en långsam process som kräver att du definierar varje steg i det och arbetar med att definiera och effektivisera de sex nyckelområdena ovan men gör det under tanken att saker och ting kan förändras.
När du lär dig om vad det innebär att kommunicera med kunder på deras villkor och samla in data längs vägen, kommer du att upptäcka att det är lättare att fatta välgrundade beslut om din övergripande strategi för kundupplevelsen.
Om författaren:
Savan Kharod
Han är Digital Marketing Professional på förvärva. Han älskar att dela med sig av sin kunskap och erfarenhet inom digital marknadsföring, marknadsföring i sociala medier, kundservice och tillväxtmarknadsföring. På fritiden gillar Savan att ryggsäcka och utforska nya platser.
