Rygg Resan mot ökad försäljning: 10 praktiska steg som vi har implementerat på vår byrå
Ganska ofta i livet kommer vi till viktiga insikter just i stunder när allt inte går som det ska. Och liksom många viktiga insikter har de jag kommer att berätta om i det här inlägget kommit i stunder av reflektion och djupa funderingar kring hur man löser stora problem, och i det här fallet: hur man kan öka försäljningen avsevärt. Jag börjar med en smärtsam historia, om det ögonblick då jag insåg att för att sälja mer måste vi definiera strukturerade försäljningsprocesser, annars minskar chanserna att avsluta affärer avsevärt. En viktig punkt värd att nämna – de flesta av insikterna i det här inlägget relaterar till säljprocesser som är B2B (mening, business to business), främst för tjänster, och inte är designade för säljprocesser avsedda för konsumenter eller för företagsföretag, även om jag antar att vissa av processerna även kan tillämpas i ärenden om företagsföretag.
En kort men viktig notering: Processerna som beskrivs i det här inlägget är inte relaterade till vår produkt Poptin, utan till en digital byrå som var den första verksamheten vi etablerade. Försäljningsprocesserna för Poptin är helt annorlunda eftersom det är en SaaS-produkt och inte en tjänst.
Och nu, tillbaka till vår historia!
Det var sommaren 2010. Jag och min partner, Tomer, var i början av vår första verksamhet. Som en del av de många roller vi tog på oss var säljrollen oerhört viktig. Vi var säljarna, de professionella människorna som utförde kärnarbetet, bokhållarna, de administrativa cheferna och även diskmaskinerna på vårt företag 🙂
Det var vår första verksamhet, och eftersom vi var involverade i många andra aspekter av verksamheten, tänkte vi inte så mycket på försäljningsprocessen och vi tog det ganska lättsamt (en attityd som förändrades väldigt snabbt). Vi hade ett manus förberett för ett säljsamtal, men vårt tillvägagångssätt var "gör ditt bästa under samtalet och hoppas på det bästa". Vi märkte att vi faktiskt stängde affärer, men det hände först när det under det första samtalet var bra kemi med kunden. I andra fall var chanserna att avsluta en affär mycket små. Eftersom vi också hade hand om vår bokföring insåg vi snart att ett ungt företag måste sälja för att växa och utvecklas. I det här skedet gjorde vi en förändring i vårt synsätt och istället för att fokusera på kunder som vi lyckades sluta en affär med fokuserade vi på försöket att förstå varför vi misslyckades med att sluta med andra. Vi kunde inte få ur huvudet de kunder som kontaktade oss, men som vi inte lyckades sluta en affär med.
Så, vilka var de största problemen? Låt oss försöka titta på det från kundens synvinkel. Kunden letade efter den tjänst vi erbjöd och hittade vårt företag. Efter att ha gjort några interna kontroller beslutade kunden att vi verkar tillräckligt bra för att ringa oss eller lämna sin kontaktinformation på vår hemsida. Vad händer sen? Kunden tar kontakt på ett av de sätten, och får slutligen ett samtal med någon av oss. Under samtalet får han relevant information och avslutar samtalet. Efter samtalet (och kanske i förväg) pratar han med andra företag som erbjuder exakt samma tjänst. Vid det här laget har han redan lite av en "mush" i huvudet, och han har mycket att tänka på. Han når en punkt där han måste fatta några beslut och förstå exakt vad hans behov är. Vid det här laget har kunden förmodligen glömt det exakta namnet på vårt företag och vem han hade pratat med. Han minns något vagt men inte detaljerna. Samtidigt får han under kvällen två prisförslag från de konkurrerande företagen. Två dagar senare ringer de honom för att kolla läget, svara på frågor som uppstått och fortsätta säljprocessen. Ett av företagen hade redan stämt ett möte med honom. Han har redan glömt bort oss; vårt samtal var blandat med andra samtal han hade. Det som för närvarande ligger kunden i tankarna är de företag som fortsatte försäljningsprocessen med honom, och han kommer troligtvis att sluta en affär med ett av dem.
Hur ser den värsta tänkbara säljprocessen ut? Om jag var tvungen att karakterisera den sämsta säljprocessen, skulle det se ut så här: En företagare får ett telefonsamtal och svarar kunden fritt och direkt, utan att förlita sig på ett förskrivet säljsamtalsmanus. Företagsägaren avslutar samtalet med kunden och det är också slutet på försäljningsprocessen. Kanske görs en affär, kanske inte. Genom åren har vi haft en kund som arbetat på samma sätt som jag beskrev, och till och med gav upp ett kontaktformulär på sin hemsida eftersom han inte orkade prata med kunder som var proaktivt intresserade.
Försäljningsprocessen som beskrivs ovan är felaktig, eftersom den genomförs under antagandet att försäljningsprocessen är snabb och bör ta ett telefonsamtal att slutföra, medan de flesta försäljningsprocesser i praktiken tar tid och kräver lite odling. Genom att skapa en uppsättning säljmodell kan du å ena sidan öka din försäljning avsevärt, samtidigt som du fortsätter att förbättra processen och testa nya saker som skulle hjälpa dig att växa ditt företag.
De steg jag ska utveckla kan grovt delas in i två huvudtyper: En del av dessa är operativa åtgärder som kräver åtgärder från din sida (till exempel: att genomföra ett uppföljningssamtal en gång var X dag), och den andra en del består av steg som kräver en "psykologisk" förståelse av kundens uppfattning och tillhandahåller lösningar på de behov som skulle göra det möjligt för dig att gå vidare och avsluta affären. Och naturligtvis innehåller några av dessa steg de två typerna tillsammans, eftersom de kräver en åtgärd från din sida men de uppfyller också ett specifikt behov hos kunden.
Låt oss nu dyka in i de 9 stegen du kan lägga till i din försäljningstratt för att öka din försäljningscykel:
1. Skapa ett säljsamtalsmanus (men var flexibel)
Skapa ett säljsamtalsmanus
Behandla inte varje säljsamtal som en helt ny process; det är viktigt att budskapen du förmedlar till din kund baseras på din tidigare erfarenhet av att sälja till andra kunder du har haft. Många gånger sker detta naturligt och anropsskriptet är byggt som av sig självt, men skriptet skulle vara bättre om du proaktivt ägnar tid åt dess formulering. När du väl börjar prata med kunder börjar du märka vissa saker som är viktiga att säga, och till och med i rätt ordning att säga dem. Du blir medveten om vissa saker som sägs som skapar en positiv respons från klienterna. Det är mycket viktigt att du skapar ett tydligt samtalsskript som tillgodoser de flesta av kundens behov och ger förklaring om dem på ett tydligt och lättförståeligt sätt. Jag rekommenderar också att du skriver manuset på papper och går igenom varenda detalj. För allt du säger måste det finnas en anledning. Då och då kommer du att förbättra manuset baserat på insikter som kommer upp i samtal med kunder.
Och ändå, även om du har ett samtalsmanus, är det viktigt att du förblir flexibel och anpassar det du säger till kunden. Byt aldrig till "autopilot" under ett säljsamtal. Var lyhörd för vad kunden säger.
Viktigt: i det här inlägget kommer jag inte att hänvisa till innehållet i försäljningsmanuset, det skulle vara i ett separat inlägg 🙂
2. Innan du ringer en klient, skicka ett personligt e-postmeddelande
Det här tipset är relevant för att kommunicera med kunder som lämnat sina kontaktuppgifter och väntar på att få ditt samtal (inte för kunder som ringt dig direkt). Ett sätt att skapa en personlig upplevelse för din kund och att särskilja dig från dina konkurrenter är att skicka ett personligt e-postmeddelande till kunden innan du pratar med honom. Vad ska du ha med i din e-post? Det är viktigt att du presenterar dig, låter kunden veta att du har fått hans förfrågan och att du snart kommer att kontakta honom för att berätta mer. Du kan fråga honom via e-post när det är bekvämt för honom att ha samtalet, för att undvika en situation där du ringer vid en obekväm tid. Det är viktigt att inkludera din signatur och personliga kontaktuppgifter i e-postmeddelandet. Fördelen med detta drag är att det kommer att göra dig mer minnesvärd för kunden och skapa en varmare personlig relation med kunden.
Tips för mästare: du kan automatisera processen med verktyg som Zapier.
3. Det första telefonsamtalet med klienten
Nu är det dags att ta fram det samtalsskriptet du förberett i förväg. Kom ihåg att det inte finns någon andra chans att göra ett första intryck, så det är viktigt att du kommer till det första samtalet så skarp du kan vara. Du bör vara på en lugn plats, vara fokuserad och redo att ge det allt du har. Det mesta av den viktiga information du har kommer att förmedlas till kunden i det första samtalet. Arbeta enligt manus, men var flexibel. De viktiga punkterna att uppmärksamma under samtalet är: förstå vem din kund är, varför han kontaktade dig, vad hans tidigare erfarenhet är av att arbeta med företag inom ditt område, vilka hans förväntningar är etc. Tillsammans med att få information från kunden , är syftet med samtalet att förmedla till klienten den information han behöver för att fatta ett beslut. I slutet av samtalet, fråga klienten när han vill att du ska ringa igen.
4. Skicka alltid ett prisförslag!
En stryktålig regel (förutom i speciella fall), se alltid till att uppdragsgivaren får ett skriftligt prisförslag per e-post efter att samtalet avslutats, samt en kort sammanfattning av de frågor som kommit upp i samtalet, gärna under dagen du pratade med klienten. Varför är det viktigt? Kunden kommer inte ihåg så mycket från din konversation, i själva verket kommer kunden bara ihåg en bråkdel av de saker du berättar för honom, och genom att skicka ett prisförslag kan du sätta ett ankare som kommer att påminna kunden exakt vad som sades under samtalet och vad prisförslaget handlar om. Och om ditt prisförslag kommer att vara väldesignat och trevligt att titta på, så är det en stor bonus!
5. Att arbeta med CRM – ett måste
Kanske den viktigaste punkten på hela denna lista. CRM är ett kundhanteringssystem. I själva verket är det en "hjärna" som är utanför ditt huvud, där all information relaterad till klienten och till kontakten med klienten placeras. Du behöver implementera en standardpraxis i ditt arbetssätt – så snart du har pratat klart med din klient måste du lägga till klienten i CRM-system. Vilka är de viktigaste punkterna att ange under varje klient? Kundens namn, dess verksamhetsområde, datum för nästa kommunikation som ska göras, en sammanfattning av avtal med kunden, en länk till kundens webbplats, klassificeringen av transaktionen, försäljningspotentialen med mera. Försök att inte skapa för många CRM-fält för att inte skapa en börda för dig och en överbelastning av onödig information. CRM kommer att säkerställa att din försäljningsprocess är konsekvent.
6. Den gyllene regeln: Uppföljning
Uppföljning är den kontakt du har med klienten för att kontrollera dennes situation. En uppföljning kommer att förhindra att du hamnar i en engångsförsäljningsprocess som är felaktigt genomförd (en process där du bara kontaktar kunden en gång). Som jag nämnde tidigare är försäljningsprocessen en gradvis process snarare än en omedelbar process. Därför kommer en bra uppföljning att säkerställa att du spårar kundens situation, ger honom ett realtidssvar på hans invändningar och avslutar affären. I slutet av varje uppföljning behöver du få information från klienten om nästa gång han vill bli kontaktad. Obs: ring inte bara kunden varje dag för det skulle vara meningslöst. Allt du behöver göra är att fråga klienten, så att du vet vilka de korrekta tidsintervallen är för uppföljningssamtalet, för att säkerställa att nästa samtal med klienten blir betydande.
7. Diversifiera kommunikationskanaler (eller: begränsa dig inte till en kommunikationsmetod)
Ett vanligt misstag som många företagare gör är att försöka kontakta sina kunder med en metod som är bekväm för dem, istället för att tänka på de kommunikationsmedel som skulle vara bekväma för kunden. Till exempel att styra all kommunikation med klienten till kommunikation via telefon, även om klienten kanske föredrar en annan typ av kommunikation. I de fall du märker att klienten inte är bekväm med att prata med dig över telefon bör du kolla andra kanaler, såsom e-post, WhatsApp, SMS, etc. En annan fördel med att diversifiera kommunikationskanalerna är att när du väl byter till mer personliga kommunikationsmedel som WhatsApp ökar du chanserna att få positiv respons från klienten. Tänk på att om du av en eller annan anledning inte vill kommunicera med dina kunder via WhatsApp, är det naturligtvis ingen idé att genomföra försäljningsprocessen via WhatsApp och sedan stänga alternativet att kommunicera via WhatsApp senare, efter att ha stängt handla.
8. Identifiera invändningar i tid och ge svar
Oavsett vad du gör och vilka dina kunder är, kommer det alltid att finnas invändningar från kundens sida som kommer att hindra dem från att avsluta affären, och du måste vara bekant med alla dessa typer av invändningar. Försök inte kringgå invändningar; det kan göra det lättare för dig under konversationen, men klienten kommer att se det som en röd flagga som hindrar dem från att avsluta ett avtal med dig. En stor del av invändningarna upprepas, därför skulle det vara ganska enkelt att skapa en lista med återkommande invändningar och förbereda bra svar. Invändningarna kan komma i olika former och storlekar, såsom invändningar mot pris, invändningar mot tjänstens karaktär, invändningar som specifikt rör ditt företag med mera. Invändningar kan också förekomma på grund av ett ärende som inte berör dig på något sätt, till exempel i ett fall där kunden väntar på att en tredje part ska utföra en viss tjänst innan de kan gå vidare med dig. Det är viktigt att förstå karaktären på invändningen innan du ger ett svar. Till exempel kan en kund invända för att din tjänst saknar ett specifikt element som är viktigt för honom; det är ingen mening att erbjuda en sådan kund en prisrabatt eftersom det inte är vad han letar efter, och det kommer inte att leda dig mot att avsluta en affär.
9. Prata mindre, lyssna mer
Tvärtemot vad man brukar tro, när du ber folk att beskriva en bra säljare, beskriver de förmodligen en klassisk säljare, hans hår laddat med gel, som står framför kunden och berättar några magiska fraser som leder till att affären avslutas. , men verkligheten är en helt annan. De bästa säljarna i världen pratar knappt under säljsamtalet. Å andra sidan lyssnar de mycket. Berätta för kunden grunderna, men innan du fortsätter, lyssna på kunden och förstå vilka problem han försöker lösa, vad hans tidigare erfarenhet är och vad han förväntar sig att få från företaget som han kommer att avsluta affären med. Ju tidigare du förstår kundens motiv, desto mer kommer du att kunna ta itu med dem och öka dina chanser att få kunden att välja dig.
10. Har du kunder som rekommenderar ditt företag? Berätta för kunden om dem
Ett av de mest kraftfulla säljverktygen är andra kunder som rekommenderar ditt företag. Även i de fall där det inte finns några invändningar från kundens sida är det viktigt att nämna ditt register och att det finns många andra kunder som rekommenderar dig och som du kan hänvisa till vid behov. Överväg att lägga till kundrekommendationer till ditt prisförslag. Dina kunder letar efter alla bevis på att du verkligen är vad du utger dig för att vara, och när det väl finns ett definitivt socialt bevis kommer det att göra det lättare för kunden att fatta beslutet. Ingen vill vara den första kunden till ett oerfaret företag. 🙂
Vad är nästa steg?
Att implementera alla tips görs inte på en dag, i själva verket görs det under hela företagets livstid, men ju mer du fokuserar på att förfina din försäljningsprocess, desto bättre resultat kommer du att se i din försäljningscykel och de goda nyheterna är att ju mer du blir medveten om processen, desto bättre kommer den att bli. Som med många processer i din verksamhet kräver försäljningsprocessen också upprepade tester för att få bästa resultat. Prova alltid nya saker tills du får reda på vad som fungerar bäst för dig, eftersom varje företag har sitt DNA och de unika metoderna som tar det till nästa nivå.
Har du praktiska tips som kan hjälpa till att förbättra försäljningsprocessen? Dela dina kommentarer!
