Hur man använder kundfeedback för att vinna tillbaka förlorade kunder

Kundavgång är en ovälkommen verklighet för alla företag, B2C eller B2B.

Men även om kunderna älskar din produkt eller tjänst, finns det ingen garanti för att de kommer att stanna kvar på obestämd tid.

Kunder kan lämna av olika anledningar, inklusive prisskillnader, olösta klagomål, dålig service, konkurrenter som erbjuder bättre värde, etc. Att återaktivera tidigare kunder med de rätta strategierna för att behålla kunderna kan avsevärt öka ditt resultat.

Genom att använda kundfeedback kan du samla in verkliga insikter om dina kunder som hjälper dig att behålla dem och få tillbaka de förlorade kunderna. 

Vad är kundfeedback och varför är det viktigt?

Kundfeedback är information från kunder om huruvida de är nöjda eller missnöjda med en produkt eller tjänst och deras övergripande erfarenhet av ett företag.

Kundfeedback kan hjälpa dig förbättra kundupplevelsen och skräddarsy dina handlingar efter deras behov.

Olika typer av undersökningar som undersökningspopups används för att samla in denna information (uppmanad feedback). 

Här är skälen till varför kundfeedback är viktig: 

• Kundfeedback hjälper till att förbättra produkter och tjänster.
• Kundfeedback gör att du kan bedöma kundnöjdheten.
• Samla kundåterkoppling visar att du värdesätter deras åsikter.
• Kundfeedback hjälper dig att ge bästa möjliga kundupplevelse.
• Kundfeedback hjälper till att öka kundbehållningen.

Varför är kundavgång dåligt för ditt företag?

Du kanske undrar, "Varför bryr jag mig om att anstränga mig för att behålla kunder när jag bara kan få nya?" Går inte allt ihop till slut? Inte helt.

Det har visat sig att en ökning av kundbehållningsgraden med 5 % kan öka vinsten med 25 % till 95 %. Det är enklare, billigare och säkrare att fokusera på att behålla befintliga kunder snarare än att ständigt investera i att attrahera nya.

Till att börja, kund churn är ännu dyrare.

Att få en ny kund är fem gånger dyrare än att behålla en befintlig. Men det kostar inte bara pengar utan också tid, ansträngning och resurser. 

Återkommande kunder är lojala mot ditt varumärke, vilket innebär att de är mer villiga att kontinuerligt investera mer i produkter och tjänster. Det gynnar också ditt övergripande rykte: nöjda kunder kommer sannolikt att rekommendera ditt företag och lämna positiva recensioner.

Å andra sidan kan missnöjda kunder sprida negativa mun till mun eller recensioner. Så det är nödvändigt att arbeta med kundfeedback och stäng återkopplingsslingan. 

Kunder som stannar hos dig visar sin övergripande tillfredsställelse och varumärkeslojalitet.

Å andra sidan kan kunder som lämnar ge dig information om de negativa faktorerna som fick dem att hoppa av. Denna information kommer att vara användbar för att behålla kunder.

Låt oss undersöka några vanliga orsaker till kundförlust.

Orsaker till kundavgång

Innan du fokuserar på att få tillbaka dina kunder måste du först veta varför kunder lämnar kunder.

Här är de fyra främsta anledningarna till att kunder hoppar av: 

• Dålig kundservice
• Inte tillräckligt värde
• Kommunikation av dålig kvalitet
• Ingen varumärkeslojalitet 

Sätt att vinna tillbaka förlorade kunder

Vi har skapat en lista med åtgärder att prova. När allt kommer omkring innebär churn inte alltid att affärsrelationen har misslyckats. Istället kan den betraktas som tillfälligt inaktiv. Du förlänger i huvudsak kundresan. 

1. Lär dig varför de lämnade från början.

Det första och mest kritiska steget är att avgöra varför dina kunder slutade handla från dig.

Att gå till botten med problemen hjälper dig att välja det bästa tillvägagångssättet och huruvida var och en av kunderna kan engageras på nytt. Det görs enkelt genom att be kundernas feedback via undersökningar. 

Till exempel kan din kundförlustundersökning innehålla frågor som:

• Vad fick dig att välja att bli vår kund?
• Vilken var din favoritaspekt av att arbeta med vårt varumärke/produkt/tjänst?
• Vad fick dig att välja att lämna vårt företag?
• Vilket märke har du valt att tjäna dig?
• Vad fick dig att välja vår konkurrent?
• Vad kan vi göra för att återta ditt förtroende?

Även om en viss kund inte är värd att försöka vinna tillbaka, kan dessa undersökningar ge värdefulla insikter om var ditt företag, din produkt eller tjänst misslyckades med att möta kundernas förväntningar och hur du kan behålla andra kunder.

Om du till exempel upptäcker att de flesta av dem som lämnade gjorde det för att din produkt saknar några viktiga funktioner för din målgrupp, kanske du vill ompröva din produktfärdplan. 

2. Bestäm vem som är mer benägen att återvända.

Att försöka engagera varje förfallen kund kan slösa din tid, marknadsföringsbudget och personalresurser.

Var istället selektiv och välj bara de som är mer benägna att återvända baserat på tidigare beteende och data från din kundförlustundersökning.

Vissa typer av kunder är naturligtvis mer benägna att återvända än andra.

Det här är kunder som:

• Rekommenderades av deras vänner och familj att prova din produkt eller tjänst.
• Har inte lämnat några klagomål tidigare
• Hade klagomål som löstes framgångsrikt (en kund lämnade nöjd).
• Avbröts på grund av extra avgifter (som leveransavgifter) snarare än dålig kundservice.

På samma sätt har kunder som lämnat på grund av höga priser och en otillfredsställande upplevelse minst sannolikt att återvända till ditt företag. 

Det är också vettigt att överväga livstidsvärdet av förlorade kunder och prioritera dem som har köpt mer tidigare. Du kan granska tidigare transaktioner för att få denna information med programvara för kontraktslivscykelhantering eller en liknande kontraktsdatabas.

3. Återta kunder genom sociala medier.

Använd en kampanj i sociala medier, ta itu med vanliga klagomål. Kunder irriteras till exempel över stigande priser eller att en menypost försvinner.

Använd deras feedback från undersökningar i sociala medier att göra förändringar och åter engagera kunder. Du kan också lansera en kunduppskattningsdag med en speciell kupong, eller håll en tävling där kunder röstar på ett menyalternativ som kommer att tas tillbaka.

Tim Hortons, en populär kaffekedja, lanserade en "Bring it Back-kampanj på sin kanadensiska marknad." Företaget gav sociala fans en lista med fem tidigare godsaker och bad publiken att välja en att ta med sig tillbaka.

Fans började lämna kommentarer med hashtaggen #TimsBringitBack på alla företagets sociala medieplattformar.

Här är ett av exemplen:

4. Kontakta kunderna innan de åker.

Den mest effektiva och kostnadseffektiva metoden för att få tillbaka förlorade kunder är att förhindra dem från att lämna i första hand.

Istället för att kontakta tidigare kunder efter att de har lämnat, kan du identifiera riskkunder som är på väg att sluta. 

För webbplatsägare är den mest populära strategin att använda exit avsiktsteknik. Det låter dig visa engagerande rabatt-pop-ups för kunder när de lämnar ramen för din webbplats utan att köpa något.

Bra läsning: 9 Exit Intent Popup Idéer för att överge kunder

För vissa är det så enkelt som att hålla reda på hur länge det har gått sedan de öppnade dina mejl.

Du kan sedan skapa en serie av e-postmeddelanden om återengagemang där du påminner dem om värdet de fått av din produkt eller tjänst. Det kommer att hjälpa till minska kundförlusten i det långa loppet.

Dessutom kan du identifiera kunder i riskzonen med hjälp av effektiv kundfeedback programvara samt call center programvara.

Du bör be om ursäkt till sådana kunder, fråga dem var saker gick fel, vidta omedelbara åtgärder på feedbacken, informera dem om dina handlingar och stänga feedbackslingan. Detta kan vinna tillbaka dina kunder med större lojalitet.

5. Fortsätt att uppmärksamma dem.

Att förstå varför en kund valde att köpa din produkt eller tjänst från början är alltid ett utmärkt sätt att börja.

Vad var det som övertygade dem? Det är en av anledningarna till att det är fördelaktigt att ha tillgång till undersökningsdata som samlas in i varje skede av kundens livscykel. Det hjälper till att samla information som tillfredsställelse med produktens funktioner, pris och kundservice.

Dålig kundservice är en av de främsta anledningarna till att kunder lämnar in 89 procent av fall. Det understryker vikten av utmärkt kundservice. Det är dock mycket mer omfattande än vi räknat med.

En genomförd transaktion tillåter inte ett företag att vila på sina lagrar. Detta är trots allt bara början på resan. 

Att utse ett kompetent supportteam är avgörande för kundengagemang. Företag som inser vikten av detta byter ofta namn på sitt kundservicecenter till ”kundframgångscenter”. För att stödja dessa insatser i stor skala använder många företag programvara för kundlojalitet för att centralisera feedback och stärka kundlojalitet, där G2 hjälper team att jämföra alternativ med hjälp av verifierade användarrecensioner

6. Ge förlorade kunder en anledning att återvända.

Ge kunderna en anledning att återvända om de har förirrat sig. Ingenting lockar människor att köpa som en bra affär, så överväg att erbjuda en speciell popup-rabatt till inaktiva kunder.

Du kan skicka den här kampanjen direkt till inaktiva kunder. Eftersom du segmenterar din målgrupp kan du skräddarsy ditt budskap till den här specifika gruppen.

Skicka en kampanj, som "Vi saknar dig", via sms eller e-post. Kom in denna vecka och få 25 % rabatt på hela din beställning.”

Använd fraser som är relevanta för denna marknad, som:

• Jag har inte sett dig på länge.
• Var inte främling för någon.
• Låt oss fångas upp.
• Kommer du ihåg oss?
• Vänligen återvänd.
• Vi behöver dig tillbaka.
• Återgå för att ta emot [detaljer om kampanjen]

Slutsats 

Förlorade kunder kan representera ett bättre värde för ditt företag än kalla framtidsutsikter, eftersom de var engagerade i ditt varumärke och det är billigare och lättare att sälja dem.

Men precis som kalla leads är vissa av dem värda mer än andra. Du bör fokusera på marknadsföringsinsatser för återengagemang. 

När kundsegmenten har definierats kan du anpassa dina win-back marknadsföringskampanjer för att komma i kontakt med de förlorade kunderna med de mest relevanta erbjudandena och personliga incitament baserat på orsakerna till att de lämnar och deras behov.

Författare Bio: Sonika Aggarwal är en erfaren innehållsmarknadsförare och digital strateg. Med 5+ års erfarenhet inom SaaS-branschen, som täcker kundupplevelse, kundnöjdhet, kundnöjdhet och NPS.