Geri Müşteri Kulübünü Yönetmek İşletmeniz İçin Gerekli mi?
Tüketiciler olarak müşteri kulüplerinin her zaman var olduğunu düşünüyoruz, ancak aslında müşteri kulübü fikri ilk olarak 1970'lerin sonlarında Amerika Birleşik Devletleri'nde ortaya çıktı. American Airlines, Sık Uçan Yolcu programını (AAdvantage) başlattığında müşteri kulüpleri alanında öncü bir şirketti. Programın kökenleri, 1970'lerin sonlarında, Amerika Birleşik Devletleri hükümetinin, Havayolu Serbestleştirme Yasası'nı geçirerek, federal düzenlemelerin (ücretleri, rotaları ve diğerlerini belirlemek gibi) havayollarının önündeki engelleri azaltmak için adımlar attığı zamana dayanıyordu. Serbestleşmenin doğrudan bir sonucu olarak rekabet arttı ve havayolu şirketleri pazar paylarını artırmalarını sağlayacak gelişmeler arayışına girdi. Mayıs 1981'de American Airlines, bu büyük farkı yaratan adımı attı ve yolcuların Mil biriktirmesine ve bunları uçak bileti ve diğer avantajlarla değiştirmesine olanak tanıyan müşteri kulübünü başlattı. Programın şu anda 67 milyondan fazla üyesi var.
Müşteri Kulübü nedir ve Müşteri Kulübünü yönetmek neden Satışları Artırır?
Müşteri kulübü, müşterinin şirkete olan bağlılığı (satın almada ortaya çıkan) karşılığında, şirketin mevcut müşterileri arasından belirli bir müşteri grubuna faydalar sunan bir programdır; Amerika Birleşik Devletleri'nde bu programların Sadakat Programları olarak adlandırılması tesadüf değildir. Avantajlar kuponlar, ücretsiz ürünler, diğer şirketlerde elde edilebilecek avantajlar ve daha fazlası olarak verilebilir. Bir müşteri kulübü, müşterilerinizi işletmenizden (ister fiziksel bir işletme ister e-ticaret web sitesi olsun) satın almaya devam etmeye teşvik edecektir.
Müşteri kulübü kurmak işletmeniz için neden iyidir? Geri dönen müşterilerle ilgili istatistikleri analiz edersek basit bir cevap alırız.
Yeni müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşteriye satış yapmanın maliyetinden 6/7 kat daha yüksek olduğunu biliyor muydunuz? Üstelik mevcut bir müşteri, yeni bir müşteriye göre %60'ın üzerinde daha fazla satın alma işlemi gerçekleştirecektir! Elbette bu veriler şirketin müşterilerinin tamamını ifade ediyor; Müşteri kulübü üyeleri hakkında konuştuğumuzda veriler daha da iyi. Müşterilerinin geri dönüş oranını %5 artırmayı başaran ortalama bir işletme, kârında %95'e varan bir artış elde edecektir.
İşletmeniz Müşteri Kulübü Kurmaya Uygun mu?
Rakamlara baktığımızda müşteri kulübü kurmanın olumlu ve karlı bir çalışma olduğunu görüyoruz; peki her işletme müşteri kulübü kurmaya uygun mudur?
Müşteri kulübü oluşturmanın etkili olmayacağı durumlar vardır, bunlar müşterilerinin düzensiz ve seyrek olarak alışveriş yaptığı firmalardır. Bu gibi durumlarda şirket, müşterilerinin yeterince sık geri dönmesini sağlayamayabilir ve daha sonra hem müşterilere hem de şirketin kendisine faydalı faydalar sağlamasına olanak tanıyabilir. Müşteri kulübü kurmaya uygun olmayan işletmelere örnek olarak ev tadilatı alanındaki işletmeler, kaza avukatları ve diğerleri verilebilir.
İlk Bilgi Toplama ve Müşteri Kulübü Oluşturma
Başarılı bir müşteri kulübünü yönetmenin önemli bir aşaması ilk planlama aşamasıdır. Mevcut müşterilerinizin satın alma alışkanlıkları hakkında veri toplamaya başlamak önemlidir. İlk adım
istatistiklere göre kârınızın %10'ini oluşturan en kârlı müşterilerinizin %20-%80'sini bulmaktır. İşletmeniz bir CRM sistemi uyguladıysa, bu ilk araştırma çabalarını kolaylaştıracaktır. İlginizi çeken müşteri tipinin profilini oluşturduktan sonra onların ihtiyaçlarına uygun bir program oluşturmalısınız. Örneğin, bir mücevher mağazası en iyi müşterilerinin çoğunun belirli bir elmas kesimini satın aldığını tespit ederse, o zaman müşteri kulübü avantajı o ürünle ilgili olmalıdır.
Basit ve yapılandırılmış bir puan sisteminin kullanılması tavsiye edilir. Müşteri belirli sayıda puan topladığında sizin tarafınızdan belirlenen bir avantaja sahip olur. Sistemin anlaşılması ne kadar basit olursa o kadar iyi çalışacaktır. Müşterinin işletmenize olan sadakati karşılığında ne elde edeceğini çok düşünmelisiniz. Müşterilerine gerçek değeri vermeyen bir müşteri kulübü onların tekrar tekrar gelip satın almasını sağlayamaz.
Bahşiş: diğer firmalarla işbirlikleri yapılması tavsiye edilir. Müşterilerinize, puanlarını birleşik bir şekilde kullanmalarına ve diğer işletmelerde avantaj elde etmelerine olanak sağlayacak ortak bir kulüp sunun. Aslında önceden lojistik ve organizasyon gerektirir, ancak müşterileriniz için değeri büyük olacaktır. Doğal olarak, ürününüzü tamamlayan şirketlerle işbirliği yapmanın, örneğin bir benzin istasyonu markasıyla bir otomobil bayisinin birleşmesi gibi, açık bir avantajı vardır.
Müşteri, Müşteri Kulübünü ve Avantajlarını Bilmeli
Müşteri kulübünün varlığından haberdar olan müşterilerin, onlara verdiği yüksek değeri anlamaları, müşteri kulübünün başarısının temelidir. Örneğin süpermarket ve moda zincirleri, kasiyerlerine, alıcılara kulübe üye olup olmadıklarını sorma talimatı veriyor, eğer değilseler, kulübün avantajları hakkında açıklama yaparken, alıcıyı müşteri kulübüne katılmaya ikna etmeye çalışıyorlar. .
Müşterilerinize müşteri kulübünün var olduğunu ve onlarla alakalı olduğunu hatırlatmak için işletmenizde sahip olduğunuz tüm araçları kullanın. Kullanabileceğiniz araçlardan bazıları: şirket web sitesi, dağıtım listeleriniz, sesli posta mesajınız ve daha fazlası.
Örnek Olay: Tahakkuk Eden Fayda Kartı
Tahakkuk eden fayda, ürünün belirli sayıda satın alınmasından sonra müşterinin aynı ürünü ücretsiz olarak alması durumudur. Örneğin bir restoranda beş porsiyon satın alındıktan sonra altıncı porsiyon bedava veriliyor. İki araştırmacı, Prof. Joseph Nunes ve Prof. Xavier Dreze, fayda elde edilmesi durumunda müşterilerin ilerleme hissinin satın alma hacimlerini nasıl etkilediğini incelemeyi amaçlayan bir deney gerçekleştirdiler.
Deney 2004 yılında bir oto yıkama tesisinde gerçekleştirilmiştir. Deney süresince, oto yıkama müşterilerine tahakkuk eden fayda karşılığında 300 adet kart rastgele dağıtılmıştır. Kartların ardındaki fikir basitti; müşteri o araba yıkama tesisinde sekiz yıkama satın aldıktan sonra dokuzuncu yıkamayı ücretsiz olarak alıyor.
Müşterilerin yarısına 8 boş slotlu bir kart verildi:
Müşterilerin geri kalan yarısına ise 10 slotlu kart verilerek, o gün verilen özel bir avantaj nedeniyle ilk iki slotun dolduğu müşterilere duyuruldu:
Aslında kartlar arasında hiçbir fark olmadığını görmek kolaydır; müşterilere sağlanan fayda tamamen aynıdır, sekiz yıkamadan sonra müşteri ücretsiz yıkama hakkına sahip oluyor.
Deney sonuçları: Toplam 150 karttan 80'i kullanıldı. 150 yuvalı kart alan 10 müşteriden kartların %34'ü kullanıldı, buna karşılık 19 yuvalı kartlarda bu oran %8'du. Ayrıca müşterinin avantajdan yararlanma süresi açısından da 10 slotun müşterileri avantajından daha hızlı yararlandı.
Net sonuç Deneyin ana fikri, müşteri bir ilerleme hissi elde ettiği anda (%20'a kıyasla başlangıçtan itibaren %0'lik bir ilerleme), faydadan yararlanma şanslarının önemli ölçüde arttığıdır; deneyde neredeyse iki katı kadar. Şirketinizde deneyi yeniden yapılandırmak için, müşterilerin net bir hedef almasını ve bu hedefe ulaşmanın basit ve yapılandırılmış bir yolunu bulmasını sağlamak önemlidir, aksi takdirde müşterilerin ilgisi kaybolur.
Satın Alma Alışkanlıklarını Öğrenmek ve Sürekli Gelişmek
Müşteri kulüplerinin doğrudan kâr artışındaki önemli değerinin ötesinde bariz avantajlarından biri, en iyi müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarına ilişkin biriken büyük miktarda veridir. Bu, kısa vadede sonuç getirecek iş kararları vermenizi sağlayacak altın madenidir. Örneğin süpermarket zincirlerinin, en değerli müşteri gruplarına kişiselleştirilmiş kuponlar göndererek müşterileri hakkında toplanan bilgileri nasıl kullandıklarını görebilirsiniz.
Şirketinizde müşteri kulübü kurduktan sonra müşterilerinizin satın alma alışkanlıklarını öğrenmeye devam etmeniz ve rutin optimizasyona sürekli zaman ayırmanız önemlidir.
İsrail'de SIMPLYCLUB, Valuecard ve Alışveriş Kartı gibi müşteri kulüpleri kurmaya yönelik çözümler konusunda uzmanlaşmış birkaç şirket var.
Yakın zamanda bir müşteri kulübü kurdunuz ve bazı zorluklarla mı karşılaştınız? Bir müşteri kulübünü yönetmek için doğru stratejiyle ilgili sorularınız mı var? Bunu yorumlarda konuşalım!
