Geri Satışları artırma yolculuğu: Acentemizde hayata geçirdiğimiz 10 pratik adım
Hayatta çoğu zaman, her şeyin yolunda gitmediği anlarda önemli içgörülere ulaşırız. Ve pek çok önemli içgörü gibi, bu yazıda size anlatacaklarım da, büyük sorunların nasıl çözüleceği ve bu durumda satışların nasıl önemli ölçüde artırılacağı konusunda derinlemesine düşünme ve derinlemesine düşünme anlarında geldi. Daha fazla satış yapmak için yapılandırılmış satış süreçlerini tanımlamamız gerektiğini, aksi takdirde anlaşma yapma şansının önemli ölçüde azaldığını fark ettiğim anın acı verici bir hikayesiyle başlayacağım. Bahsetmeye değer önemli bir nokta – bu yazıdaki görüşlerin çoğu B2B (işletmeden işletmeye anlamındadır) olan satış süreçleriyle ilgilidir, temel olarak hizmetlere yöneliktir ve tüketicilere veya kurumsal şirketlere yönelik satış süreçleri için tasarlanmamıştır. bazı süreçlerin kurumsal şirketlerde de uygulanabileceğini ifade etti.
Kısa ama önemli bir not: Bu yazıda anlatılan süreçler Poptin ürünümüzle değil, ilk kurduğumuz iş olan dijital ajansla ilgilidir. Poptin'in bir hizmet değil, SaaS ürünü olması nedeniyle satış süreçleri tamamen farklıdır.
Ve şimdi hikayemize dönelim!
2010 yazıydı. Ortağım Tomer ile ilk işimizin başlangıç aşamasındaydık. Üstlendiğimiz birçok rolün bir parçası olarak satışın rolü son derece önemliydi. Biz satış elemanlarıydık, asıl işi yürüten profesyonel insanlardık. muhasebeciler, idari müdürlerimiz ve aynı zamanda şirketimizin bulaşıkçıları 🙂
Bu bizim ilk işimizdi ve işin diğer birçok yönüne dahil olduğumuz için satış sürecine çok fazla kafa yormadık ve bu işi oldukça kaygısız bir şekilde ele aldık (bu tutum çok çabuk değişti). Satış görüşmesi için bir senaryo hazırladık ama yaklaşımımız “görüşme sırasında elinizden gelenin en iyisini yapın ve en iyisini umun” şeklindeydi. Aslında yakın anlaşmalar yaptığımızı fark ettik, ancak bu yalnızca ilk görüşme sırasında müşteriyle iyi bir kimya oluştuğunda gerçekleşti. Diğer durumlarda anlaşmanın sonuçlanma şansı çok zayıftı. Aynı zamanda muhasebemizden de sorumlu olduğumuz için, genç bir işletmenin büyüyüp gelişebilmesi için satış yapması gerektiğini kısa sürede fark ettik. Bu aşamada yaklaşımımızda bir değişiklik yaptık ve anlaşma yapmayı başardığımız müşterilere odaklanmak yerine, başkalarıyla anlaşma yapmakta neden başarısız olduğumuzu anlamaya odaklandık. Bizimle iletişime geçen ancak anlaşma sağlayamadığımız müşterilerimizi aklımızdan çıkaramadık.
Peki temel sorunlar nelerdi? olaya şuradan bakmaya çalışalım müşterinin bakış açısı. Müşteri sunduğumuz hizmeti arıyordu ve şirketimizi buldu. Müşteri bazı dahili kontroller yaptıktan sonra bizi arayacak veya iletişim bilgilerini web sitemize bırakacak kadar iyi göründüğümüze karar verdi. Sonra ne olur? Müşteri bu yollardan biriyle iletişim kurar ve sonunda bizden biriyle konuşmaya başlar. Konuşma sırasında ilgili ayrıntıları alır ve aramayı sonlandırır. Görüşmeden sonra (ve belki öncesinde), tam olarak aynı hizmeti sunan diğer şirketlerle konuşur. Bu noktada kafasında zaten bir parça "lapa" var ve düşünecek çok şeyi var. Bazı kararlar alması ve ihtiyaçlarının tam olarak ne olduğunu anlaması gereken bir noktaya gelir. Bu noktada müşteri muhtemelen şirketimizin tam adını ve kiminle konuştuğunu unutmuştur. Belirsiz bir şeyi hatırlıyor ama ayrıntıları hatırlamıyor. Bu sırada akşam rakip firmalardan iki fiyat teklifi alır. İki gün sonra durumu kontrol etmek, ortaya çıkan soruları yanıtlamak ve satış sürecine devam etmek için onu ararlar. Şirketlerden biri onunla zaten bir toplantı ayarlamıştı. O bizi çoktan unuttu; bizim çağrımız onun yaptığı diğer çağrılarla karıştırıldı. Şu anda müşterinin aklında kendisiyle satış sürecini sürdüren firmalar var ve muhtemelen onlardan biriyle anlaşma yapacak.
Akla gelebilecek en kötü satış süreci neye benzer? En kötü satış sürecini tanımlamak zorunda kalsaydım şöyle olurdu: Bir işletme sahibi bir telefon alır ve önceden yazılmış bir satış görüşmesi senaryosuna dayanmadan, müşteriye özgürce ve hazırlıksız bir şekilde yanıt verir. İşletme sahibi müşteriyle görüşmeyi bitirir ve bu aynı zamanda satış sürecinin de sonudur. Belki bir anlaşma yapılır, belki yapılmaz. Yıllar geçtikçe, anlattığım şekilde çalışan bir müşterimiz oldu ve hatta proaktif olarak ilgilenen müşterilerle konuşacak enerjisi olmadığı için web sitesindeki iletişim formunu bile kullanmaktan vazgeçti.
Yukarıda açıklanan satış süreci yanlıştır, çünkü satış sürecinin hızlı olduğu ve tamamlanmasının bir telefon görüşmesi gerektirdiği varsayımıyla gerçekleştirilir, oysa pratikte çoğu satış süreci zaman alır ve biraz çalışma gerektirir. Sabit bir satış modeli oluşturmak, bir yandan satışlarınızı önemli ölçüde artırırken, diğer yandan süreci iyileştirmeye ve işinizi büyütmenize yardımcı olacak yeni şeyleri test etmeye devam etmenizi sağlayacaktır.
Birazdan detaylandıracağım adımlar kabaca iki ana türe ayrılabilir: Bunlardan bir kısmı sizin tarafınızdan eylem gerektiren operasyonel önlemlerdir (örneğin: her X günde bir takip araması yapmak) ve diğeri bölüm, müşterinin algısının “psikolojik” olarak anlaşılmasını ve ilerlemenizi ve anlaşmayı tamamlamanızı sağlayacak ihtiyaçlara çözümler sunmayı gerektiren adımlardan oluşur. Ve tabii ki, bu adımlardan bazıları iki türü bir arada içeriyor, çünkü bunlar sizin tarafınızdan bir eylem gerektiriyor ancak aynı zamanda müşterinin belirli bir ihtiyacını da karşılıyorlar.
Şimdi satış döngünüzü artırmak için satış huninize ekleyebileceğiniz 9 adıma bakalım:
1. Bir satış görüşmesi senaryosu oluşturun (ancak esnek kalın)
Bir satış görüşmesi komut dosyası oluşturun
Her satış görüşmesine tamamen yeni bir süreç muamelesi yapmayın; Müşterinize ileteceğiniz mesajların, diğer müşterilere satış yaparken edindiğiniz geçmiş deneyimlere dayanması önemlidir. Çoğu zaman bu doğal olarak gerçekleşir ve çağrı komut dosyası sanki kendi başına oluşturulur, ancak formülasyonuna proaktif olarak zaman ayırırsanız komut dosyası daha iyi olur. Müşterilerle konuşmaya başladığınızda, söylenmesi gereken bazı şeyleri ve hatta bunları söylemenin doğru sırasını fark etmeye başlarsınız. Müşterilerden olumlu tepkiler alan, söylenen bazı şeylerin farkına varırsınız. Müşterinin ihtiyaçlarının çoğuna hitap eden ve bunlar hakkında açık, kolay anlaşılır bir şekilde açıklama sağlayan net bir çağrı metni oluşturmanız çok önemlidir. Ayrıca senaryoyu kağıda yazmanızı ve her ayrıntıyı gözden geçirmenizi tavsiye ederim. Söylediğin her şeyin bir nedeni olmalı. Zaman zaman müşterilerle yaptığınız görüşmelerde ortaya çıkan içgörülere dayanarak senaryoyu geliştireceksiniz.
Yine de, bir çağrı senaryonuz olsa bile esnek kalmanız ve söylediklerinizi müşteriye uyarlamanız önemlidir. Bir satış görüşmesi sırasında asla 'otomatik pilota' geçmeyin. Müşterinin söylediklerine duyarlı olun.
Önemli: Bu yazıda satış senaryosunun içeriğine değinmeyeceğim, o ayrı bir yazı konusu olacak 🙂
2. Müşteriyi aramadan önce kişisel bir e-posta gönderin
Bu ipucu, iletişim bilgilerini bırakan ve çağrınızı almayı bekleyen müşterilerle iletişim kurmak için geçerlidir (sizi doğrudan arayan müşteriler için geçerli değildir). Müşteriniz için kişisel bir deneyim yaratmanın ve kendinizi rakiplerinizden ayırmanın bir yolu, müşterinizle konuşmadan önce ona kişisel bir e-posta göndermektir. E-postanıza ne eklemelisiniz? Kendinizi tanıtmanız, müşteriye talebini aldığınızı ve kendisine daha fazla bilgi vermek için yakında onunla iletişime geçeceğinizi bildirmeniz önemlidir. Uygunsuz bir zamanda arayacağınız bir durumdan kaçınmak için, kendisini aramasının uygun olduğu zamanı e-posta yoluyla kendisine sorabilirsiniz. E-postaya imzanızı ve kişisel iletişim bilgilerinizi eklemeniz önemlidir. Bu hareketin avantajı, sizi müşteri için daha unutulmaz kılacak ve müşteriyle daha sıcak bir kişisel ilişki yaratacaktır.
Şampiyonlar için ipucu: Zapier gibi araçlarla süreci otomatikleştirebilirsiniz.
3. Müşteriyle ilk telefon görüşmesi
Şimdi önceden hazırladığınız çağrı metnini çıkarmanın zamanı geldi. Unutmayın, ilk izlenimi yaratmak için ikinci bir şans yoktur, bu nedenle ilk konuşmaya olabildiğince net bir şekilde gelmeniz önemlidir. Sessiz bir yerde olmalı, odaklanmalı ve sahip olduğunuz her şeyi vermeye hazır olmalısınız. Sahip olduğunuz önemli bilgilerin çoğu, müşteriye ilk görüşmede aktarılacaktır. Senaryoya göre çalışın ancak esnek kalın. Görüşme sırasında dikkat etmeniz gereken önemli noktalar şunlardır: Müşterinizin kim olduğunu, size neden başvurduğunu, alanınızdaki firmalarla çalışma konusundaki geçmiş deneyimlerinin neler olduğunu, beklentilerinin neler olduğunu vb. Anlamak. Müşteriden bilgi almanın yanı sıra Görüşmenin amacı müşteriye karar vermesi için ihtiyaç duyduğu bilgileri iletmektir. Konuşmanın sonunda müşteriye ne zaman tekrar aramanızı istediğini sorun.
4. Her zaman fiyat teklifi gönderin!
Katı bir kural (özel durumlar hariç), müşterinin görüşme bittikten sonra e-posta yoluyla yazılı bir fiyat teklifi almasını ve tercihen görüşme yaptığınız gün boyunca görüşmede ortaya çıkan konuların kısa bir özetini almasını sağlayın. müşteriyle konuştu. Bu neden önemli? Müşteri konuşmanızdan pek bir şey hatırlamayacaktır, aslında müşteri ona söylediklerinizin yalnızca bir kısmını hatırlayacaktır ve fiyat teklifi göndererek şunları yapabilirsiniz: çapa kurmak Bu, müşteriye görüşme sırasında tam olarak ne söylendiğini ve fiyat teklifinin neyle ilgili olduğunu hatırlatacaktır. Fiyat teklifiniz iyi tasarlanmış ve hoş görünüyorsa, bu harika bir bonus!
5. CRM ile Çalışmak Zorunluluktur
Belki de bu listenin tamamındaki en önemli öğe. CRM bir müşteri yönetim sistemidir. Aslında bu, danışanla ve danışanla yapılan işlemlerle ilgili tüm bilgilerin yerleştirildiği, kafanızın dışında bulunan bir “beyindir”. Gerek çalışma yönteminize standart bir uygulama uygulayın – müşterinizle konuşmayı bitirir bitirmez müşteriyi listeye eklemelisiniz CRM sistemi. Her müşterinin altına girilmesi gereken önemli noktalar nelerdir? Müşterinin adı, faaliyet alanı, yapılacak bir sonraki iletişimin tarihi, müşteri ile yapılan sözleşmelerin özeti, müşterinin web sitesine bağlantı, işlemin sınıflandırılması, satış potansiyeli ve daha fazlası. Size yük oluşturmamak ve gereksiz bilgi yüklemesi yapmamak için çok fazla CRM alanı oluşturmamaya çalışın. CRM, satış sürecinizin tutarlı olmasını sağlayacaktır.
6. Altın Kural: Takip
Takip, durumunu kontrol etmek için müşteriyle kurduğunuz iletişimdir. Takip, tek seferlik, yanlış yapılan bir satış sürecine (müşteriyle yalnızca bir kez iletişime geçtiğiniz bir süreç) düşmenizi önleyecektir. Daha önce de belirttiğim gibi satış süreci anlık bir süreçten ziyade aşamalı bir süreçtir. Bu nedenle iyi bir takip, müşterinin durumunu takip etmenizi, itirazlarına gerçek zamanlı yanıt vermenizi ve anlaşmayı tamamlamanızı sağlayacaktır. Her takibin sonunda müşteriden bir dahaki sefere sizinle iletişime geçmek istediğine dair bilgi almanız gerekir. Not: Müşteriyi her gün aramayın çünkü bu boşuna olacaktır. Tek yapmanız gereken müşteriye sormaktır ve böylece müşteriyle bir sonraki görüşmenin önemli olmasını sağlamak için takip görüşmesi için doğru zaman aralıklarının ne olduğunu bileceksiniz.
7. İletişim Kanallarını Çeşitlendirin (veya: kendinizi tek bir iletişim yöntemiyle sınırlamayın)
Birçok işletme sahibinin yaptığı yaygın bir hata, müşteri için uygun olan iletişim araçlarını düşünmek yerine, müşterileriyle kendilerine uygun olan tek bir yöntemle iletişim kurmaya çalışmaktır. Örneğin, müşteri farklı bir iletişim yolunu tercih etse bile, müşteri ile olan tüm iletişimin telefonla iletişime yönlendirilmesi. Müşterinin sizinle telefonda konuşmaktan çekindiğini fark ettiğiniz durumlarda e-posta, WhatsApp, SMS gibi diğer kanalları da kontrol etmelisiniz. İletişim kanallarını çeşitlendirmenin bir diğer avantajı da, bir kez daha kişisel kanallara geçiş yapmanızdır. WhatsApp gibi iletişim araçları kullanarak müşteriden olumlu yanıt alma şansınızı artırırsınız. Unutmayın, müşterilerinizle herhangi bir nedenle WhatsApp üzerinden iletişim kurmak istemiyorsanız, satış sürecini WhatsApp üzerinden yürütmenin ve daha sonra WhatsApp üzerinden iletişim seçeneğini kapattıktan sonra elbette WhatsApp üzerinden iletişim kurmanın bir anlamı yok. anlaşmak.
8. İtirazları zamanında tespit edin ve cevap verin
Ne yaparsanız yapın ve müşterileriniz kim olursa olsun, müşteri tarafında her zaman anlaşmayı tamamlamalarını engelleyecek itirazlar olacaktır ve bu tür itirazların tümüne aşina olmalısınız. İtirazlardan kaçınmaya çalışmayın; görüşme sırasında işinizi kolaylaştırabilir, ancak müşteri bunu sizinle bir anlaşma yapmasını engelleyecek bir tehlike işareti olarak görecektir. İtirazların büyük bir kısmı tekrarlanıyor, dolayısıyla tekrar eden itirazlardan oluşan bir liste oluşturmak ve iyi cevaplar hazırlamak oldukça basit olacaktır. İtirazlar; fiyat itirazları, hizmetin mahiyetine itirazlar, firmanızı özel olarak ilgilendiren itirazlar ve daha birçok şekil ve boyutta olabilir. Sizi hiçbir şekilde ilgilendirmeyen bir konu nedeniyle de itirazlar mevcut olabilir; örneğin müşterinin sizinle iletişime geçmeden önce üçüncü bir tarafın belirli bir hizmeti gerçekleştirmesini beklediği bir durumda. Bir cevap vermeden önce itirazın doğasını anlamak önemlidir. Örneğin, bir müşteri hizmetinizde kendisi için önemli olan belirli bir unsurun eksik olması nedeniyle itiraz edebilir; Böyle bir müşteriye fiyat indirimi teklif etmenin hiçbir anlamı yoktur, çünkü onun aradığı şey bu değildir ve bu sizi bir anlaşmayı tamamlama yolunda ilerletmeyecektir.
9. Daha az konuşun, daha çok dinleyin
Yaygın olarak düşünülenin aksine, insanlardan iyi bir satıcıyı tanımlamalarını istediğinizde muhtemelen saçı jöleyle kaplı, müşterinin önünde duran ve ona anlaşmayı sonlandıracak bazı sihirli sözler söyleyen klasik bir satıcıyı tanımlayacaklardır. ama gerçeklik oldukça farklıdır. Dünyanın en iyi satıcıları satış görüşmesi sırasında neredeyse hiç konuşmazlar. Bir yandan da çok dinliyorlar. Müşteriye temelleri anlatın, ancak devam etmeden önce müşteriyi dinleyin ve hangi sorunları çözmeye çalıştığını, geçmiş deneyimlerinin neler olduğunu ve anlaşmayı yapacağı şirketten ne almayı beklediğini anlayın. Müşterinin amaçlarını ne kadar erken anlarsanız, bunlara o kadar çok hitap edebilir ve müşterinin sizi seçme şansını artırabilirsiniz.
10. Firmanızı tavsiye eden müşterileriniz var mı? Müşteriye onlardan bahsedin
En güçlü satış araçlarından biri, şirketinizi öneren diğer müşterilerdir. Müşterinin herhangi bir itirazı olmasa bile, geçmişinizi ve sizi tavsiye eden ve gerektiğinde başvurabileceğiniz birçok başka müşterinin bulunduğunu belirtmeniz önemlidir. Fiyat teklifinize müşteri referanslarını eklemeyi düşünün. Müşterileriniz sizin gerçekten iddia ettiğiniz kişi olduğunuza dair herhangi bir kanıt arıyorlar ve kesin bir Sosyal Kanıt olduğunda bu, müşterinin karar vermesini kolaylaştıracaktır. Hiç kimse tecrübesiz bir firmanın ilk müşterisi olmak istemez. 🙂
Sonraki adım nedir?
Tüm ipuçlarının uygulanması bir günde yapılmaz, aslında işletmenin ömrü boyunca yapılır, ancak satış sürecinizi iyileştirmeye ne kadar çok odaklanırsanız satış döngünüzde o kadar iyi sonuçlar görürsünüz ve iyi haber şu ki, sürecin ne kadar çok farkına varırsanız, o kadar iyi olur. İşletmenizdeki birçok süreçte olduğu gibi satış sürecinde de en iyi sonuçları elde etmek için tekrarlanan testler gerekir. Sizin için en iyisinin ne olduğunu bulana kadar her zaman yeni şeyler deneyin, çünkü her işletmenin kendine has DNA'sı ve onu bir sonraki aşamaya taşıyan benzersiz yöntemleri vardır.
Satış sürecini iyileştirmeye yardımcı olabilecek pratik ipuçlarınız var mı? Yorumlarınızı paylaşın!
