Geri Müşteriler Alışveriş Sepetlerini Neden Terk Ediyor ve Bunu Nasıl Önleyebiliriz?
Facebook tanıttı 'Sevmek' 2009'da bu düğme. Çevrimiçi olumluluğun ve iyi niyetin habercisi olması öngörülüyordu. Ancak sonuçta ne olduğunu hepimiz biliyoruz.
MKS 'Sevmek' butonunun siber zorbalığın en büyük araçlarından biri, sahte haberlerin yayıcı taşıyıcısı ve ne yazık ki genç kullanıcılar arasında özgüven eksikliğinin de nedeni olduğu öne sürülebilir.
Geçmişte ve günümüzde, dünyayı ister sanal ister gerçek olsun, yaşanacak daha iyi bir yer haline getireceği umuduyla bir dizi teknoloji yaratıldı. e-Ticaret bunlardan biridir.
Büyükanne ve büyükbabalarımıza, alışveriş yapmak zorunda kalmadan eve yiyecek teslim almanın mümkün olduğunu söylersek evden dışarı adım at, bu fikirle alay edecekler. Ancak Y kuşağı ve Z Kuşağı için, ister marketten ister moda kıyafetleri olsun, çevrimiçi alışveriş doğal bir alışkanlıktır. O kadar kullanışlı ve kolaydır ki yaşam tarzımızda doğal bir alışkanlık haline gelmiştir.
Şimdi acı haber geliyor. Tıpkı 'Sevmek' butonu nimeti felakete dönüştürüyor, e-Ticaret için sağladığı kolaylık da başlı başına bir belaya dönüştü.
Bir ürünü alışveriş sepetine ekleyip satın almamaya karar vermek çok kolaydır. E-ticaret dilinde buna şu ad verilir: alışveriş sepeti terk.
Alışveriş sepetinden vazgeçme, potansiyel bir müşterinin çevrimiçi bir sipariş için ödeme sürecini başlatması ancak ödeme sayfasında satın alma işlemini tamamlamadan süreçten ayrılmasıdır.
Peki sepeti terk etme oranı neden bu kadar önemli? Mart 88.05'de verilen online siparişlerin %2020'i iptal edildi. Üstelik bu sadece Mart ayıyla sınırlı bir durum değil. En düşük seviyenin %68 aralığında olduğu sektörlerdeki ortalama alışveriş sepetini terk etme oranını gösteriyor.
Zaten çok ince marjlar ve operasyonel zorluklarla boğuşan perakendeciler için sepetten vazgeçme, acil çözüm gerektiren bir sorundur. Ve sen seninkini istemiyorsun e-ticaret pazarlaması boşuna olma çabaları.
Çözüm, alışveriş sepetini terk etmeye yol açan çeşitli faktörleri ve bunlarla nasıl başa çıkılabileceğini anlamakla başlar. O tartışmaya girelim.
Alışveriş sepetini terk etme nedenleri
Asya'dan Amerika'ya dünyanın her yerinde müşteri tercihleri ve harcama kalıpları büyük farklılıklar gösteriyor. Ancak online alışverişlerde sepeti terk etmeye neden olan nedenler tek tip bir yapıya sahiptir.
En yaygın olanları ve bunlarla nasıl başa çıkılacağı aşağıda tartışılmaktadır:
1. Vitrin alışverişi
Çevrimiçi vitrin alışverişi, bir alışveriş merkezinde veya perakende mağazada gerçek hayattaki vitrin alışverişine benzer hedonik alışveriş deneyiminin aynısını sunar. Aslında daha kullanışlı ve ucuzdur.
Ayrıca çevrimiçi mağazalar, ürünlerini 360 derecelik açılarla sergilemek için ekstra yol katediyor. video küçük resimlerive hatta bunları AR tabanlı denemelerle zenginleştirin. Bu, sıradan tarayıcının bir ürünü kontrol etmesini, onu sepete eklemesini ve satın alma işlemini tamamlamadan tarayıcıyı kapatmasını kolaylaştırır.
Sorun ne?
Çoğu müşteri vitrinlere bakıyor ve aniden sepeti terk ediyor. Bakıyorlar ama satın almıyorlar. Ürün, satın alma işlemini tamamlamaları gerektiğini hatırlayana kadar uzun süre sepette kalır.
Vitrin alışverişi iş için kötü mü? Hiç de bile. Araştırmalar şunu buldu Sıradan tarayıcıların %77'si veya vitrinlere alışveriş yapanlar aslında mobil cihazlarda gezinirken dürtüsel satın alma işlemleri yapacaktır. Ancak bu terk edilmiş arabaları tamamlanmış siparişlere dönüştürmek biraz zaman alır.
Nasıl çözmek için?
Stratejik olarak zamanlanmış çıkış amaçlı pop-up'lar bu konuda yardımcı olabilir. Örneğin, pencereyi kapatmak isteyen bir kullanıcı fare okunu 'Kapat' düğmesine doğru hareket ettirebilir. Veya sayfada önemli ölçüde zaman geçirmiş ancak sayfayla hiçbir şekilde etkileşime girmemiş bir kullanıcıya, pop up bir eylemi tetiklemek için.
Bu pop-up'lar, vitrin müşterisini dürtüsel bir alıcıya itebilecek indirimler, paket teklifleri, sadakat ödülleri vb. mesajları taşıyabilir.
Çıkış amaçlı bir açılır pencerenin amacı, kullanıcının web sayfasından ayrılmayı planladığı uygun bir anda dikkatini çekmektir. Piyasada P gibi çeşitli seçenekler varoptin'in çıkış amacı açılır pencereleri Bu, perakendecilerin pop-up'lar oluşturmasını kolaylaştırır.
2. Gizli Maliyetler
Kolaylıktan sonra, çevrimiçi alışverişin en büyük çekiciliği indirimler ve tekliflerdir. Bir müşterinin ödeme sayfasında buharlaşarak buharlaşacağını beklediği maliyet tasarrufunu hayal edin.
Bu, ödeme aşamasında gizli maliyetler veya daha doğrusu habersiz maliyetler görüntülendiğinde meydana gelir. Bu maliyetler nakliye, paketleme veya planlı teslimat için olabilir. Hatta bazı perakendeciler bunu şu şekilde etiketliyor:işlem ücreti' hizmetleri için.
Araştırmalar, müşterilerin %28'inin beklenmedik nakliye maliyetleri nedeniyle alışveriş sepetlerini terk edeceğini kanıtladı.
Sorun ne?
Ne olursa olsun, bu gizli maliyetler alışveriş yapanlara hoş olmayan bir sürpriz yaşatıyor. Nakliye masrafları, işlem ücretleri vb. ile sipariş maliyetinin son dakikada artması, müşteriyi rahatsız ederek alışveriş sepetini terk etmeye zorlayabilir.
Eğer bu dürtüsel bir satın alma olsaydı, bu maliyetlerin aslında müşteriyi satın alma işlemini tamamlamaktan alıkoyması muhtemeldir.
Nasıl çözmek için?
Bu ciddi bir zorluk değildir ve perakendecinin proaktif bir planlamayla kolaylıkla üstesinden gelinebilir. Örneğin, siparişe görüntülenen fiyatın dışında eklenecek nakliye masrafları veya başka masraflar varsa bu konuda şeffaf olun.
Bunu ürün sayfasında sergileyin. Müşterinin bilinçli bir karar vermesine yardımcı olacaktır. Ayrıca onları ödeme sayfasına kadar ilerleme ve sonunda oradan ayrılma zahmetinden de kurtaracaktır.
Örneğin, ürün sayfasında müşterilere gönderim modunu ve bununla ilişkili maliyetleri seçme seçeneği sunulabilir. Bu, nakliyenin ücretli olduğunu açıkça ortaya koyuyor ve daha sonraki bir aşamada bir sürprizi ortadan kaldırıyor.
3. Karmaşık ödeme
Ödeme sayfasına kadar müşteri kazanmak, herhangi bir çevrimiçi mağaza için mücadelenin yarısıdır. Ne yazık ki, çoğu zaman bu savaş, ödeme aşamasında daha fazla ilerleme kaydedilmeden kaybedilir mi? Neden öyle?
Sorun ne?
Karmaşık ödeme süreçleri, müşteriye satın alma kararını yeniden düşünmesi için yeterli zaman tanır. Dürtüsel alışveriş yapan biri için bu ikinci düşünce, alışveriş sepetini terk etmek için yeterlidir. Çok fazla kişisel bilgi isteyen ve müşterinin siparişi tamamlamak için daha fazla işlem yapmasını gerektiren uzun ödeme süreçleri. Bu aynı zamanda satın alma işlemini ertelemelerine veya satın alma işleminden tamamen vazgeçmelerine de neden olabilir.
Nasıl çözmek için?
Ödeme işlemi mümkün olduğunca basit tutulmalıdır. Sorunsuz olmalı, özel bilgi talep edilmemeli veya müşteriyi daha önce verdikleri bilgileri tekrar etmeye zorlamamalıdır. Aslında ödeme aşamasında alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak için Amazon'un tek tıkla sipariş verme sürecinden ilham almanız önerilir. Patentli bir teknolojiye dayanan süreç, tüm kullanıcı bilgilerini, ödeme bilgilerini ve ayrıca sipariş ayrıntılarını otomatik olarak doldurarak müşterinin siparişi tek tıklamayla veya minimum hareketle tamamlamasını sağlar.
4. Güvenlik endişeleri
E-ticaret işlemlerindeki artışa rağmen müşterilerin büyük bir kısmı hala siber güvenlik. Baby Boomers ve Y kuşağına ait müşteri segmentleri, hâlâ kişisel ve finansal bilgilerinin yetkisiz personel tarafından sızdırılmayacağına veya bunlara erişilmeyeceğine dair ek bir güvence istiyor. Güvenlik güvencesini alamadıkları takdirde alışveriş sepetini aniden terk edeceklerdir.
Sorun nedir?
Siber güvenlik tehditleri artıyor. Müşteriler, kredi kartı bilgilerini veya kişisel bilgilerini çevrimiçi olarak paylaşmaktan çekiniyor. Müşterilerin, güvenlik özellikleri yaygın olarak bilinmeyen dijital cüzdanları, uygulama içi satın alımları ve benzeri yeni çağ ödeme modlarını kullanmak zorunda kalması durumunda risk daha yüksektir.
Nasıl çözmek için?
Siber güvenlik tehditlerinin ortaya çıkması gibi, topluluk odaklı derecelendirme ve sosyal kanıt görüntüleme modellerinde de artış oldu. Müşterinin tanıyabileceği ve anında doğrulamayla rahat edebileceği güvenlik mühürleri, güvenlik garantileri vb. şeklini alırlar.
Web sitesine bir HTTPS son eki ve ayrıca bir asma kilit sembolü veren SSL sertifikaları, bu tür güvenlik sembollerinin klasik bir örneğidir. Güvenlik endişelerinden kaynaklanan alışveriş sepetini terk etme vakalarının azaltılmasına yardımcı olurlar.
Bir web sitesinin güvenliğinin sağlanması genellikle sonradan akla gelen bir düşünce olarak eklenir. Ancak bu, başlangıçta planlanması gereken bir şeydir. Tercihen tasarım aşamasında e-Ticaret web sitesi geliştirme kendisi.
5. Belirsiz iade politikası
En azından 40 alışveriş yapanların% 'si iade etme niyetiyle ürün satın alın. Çevrimiçi perakendecilerin sıkıntılarına rağmen iadeler e-ticaretin ayrılmaz bir parçasıdır. Aslında alışveriş yapanlar bir ürünü satın almaya karar vermeden önce her zaman özellikle iade politikasını ararlar.
Aşağıda belirtilen istatistikler, kesin bir getiri politikasına sahip olmanın önemini daha da vurgulamaktadır.
Sorun ne?
Kolayca erişilemeyen veya belirsiz şartlar içeren bir iade politikası, sepetin terk edilmesine yol açar. Alışveriş yapanlar kesin bir iade politikasının olduğundan emin olmak isterler ve bunu kolaylaştıran biri Beğenmedikleri ürünleri iade etmeleri ve para iadesi işlemlerini yaptırmaları.
Nasıl çözmek için?
Belirli bir ürün grubunu satan küçük bir çevrimiçi mağaza için genel bir iade politikasına sahip olmak daha kolaydır. İade politikası, iadelerin başlatılması gereken minimum süreyi belirlerken bazı öğeleri hariç tutabilir.
Çok satıcılı bir çevrimiçi mağaza için iade politikası her satıcı için ayrı ayrı tanımlanabilir. Aynı şey her ürünün yanında da sergilenmelidir. Bu, müşterilerin bilinçli kararlar almasına yardımcı olacaktır.
Sonuç
2020 yılında ve önümüzdeki yıllarda online alışveriş elektrik gibidir. Onsuz yaşamak yok. Bu bir yaşam tarzı değil, hayatta kalmanın bir yoludur. Çevrimiçi alışverişteki artışa rağmen perakendeciler hâlâ alışveriş sepetini terk etme tehdidiyle mücadele ediyor. Sepeti terk etme sorununu ortadan kaldırmak mümkün değildir. Ancak bunu engelleyecek önlemler kesinlikle denenebilir.
Çevrimiçi ortamda alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmaya yardımcı olabilecek başka önlemler biliyor musunuz? Know-how'ı paylaşın. Paylaşmak önemsemektir. 🙂
Yazarın Biyolojisi:
Mehdi Hüseyin Soğuk e-posta destek aracı olan SalesHandy'de dijital pazarlama müdürüdür. B2B şirketlerinin organik büyüme sağlamasına ve veriye dayalı içerik pazarlaması yoluyla yeni müşteriler kazanmasına yardımcı olma konusunda tutkulu. Mehdi, dijital işletmenin büyümesi, satış hızlandırma stratejileri ve uzaktan çalışma hakkında yazıyor. Onu takip edebilirsiniz Twitter veya bağlan LinkedIn.
