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为什么顾客放弃购物车以及如何遏制它

放弃购物车

Facebook推出了 '喜欢' 按钮于 2009 年推出。它被设想为网络积极性和善意的预兆。 然而,我们都知道结果是什么。

'喜欢' 按钮可以说是网络欺凌的最大工具之一,是假新闻的传播载体,可悲的是,它也是年轻用户自卑的原因。

在过去和现在,人们创造了许多技术,希望它们能让世界(无论是虚拟的还是现实的)成为一个更美好的居住地。 电子商务就是其中之一。 

如果我们告诉我们的祖父母,可以将杂货送货上门,而无需 走出家门, 他们会嘲笑这个想法。 但是,对于千禧一代和 Z 世代来说,网上购物——无论是购买杂货还是时尚服装——都是一种自然习惯。 它是如此方便和容易,以至于它已经成为我们生活方式中的一种自然习惯。

现在传来一个悲伤的消息。 就像 '喜欢' 按钮把福音变成了祸根,对于电子商务来说,它本身提供的便利却变成了祸根。

将产品添加到购物车并决定不购买是很容易的。 在电子商务术语中,这被称为 购物车放弃

购物车放弃是指潜在客户开始在线订单的结账流程,但在结账页面完成购买之前退出该流程。 

但是,为什么购物车放弃率如此重要呢? 88.05年2020月,68%的在线订单被放弃。 而且这种情况并不仅仅限于三月份。 它描述了各行业的平均购物车放弃率,最低为 XNUMX%。

资料来源:Statista
Sumber: Statista

对于利润微薄和运营挑战已经捉襟见肘的零售商来说,购物车废弃是一个需要立即解决的挑战。 而你不想要你的 电子商务营销 努力是徒劳的。

解决方案首先要了解导致购物车放弃的各种因素以及如何解决这些因素。 让我们开始讨论吧。

购物车放弃的原因

在世界各地,从亚洲到美洲,客户的偏好和消费模式差异很大。 然而,导致网上购物放弃购物车的原因有一个统一的模式。 

下面讨论最常见的问题以及如何解决它们:

1. 逛街

网上橱窗购物提供了与现实生活中商场或零售店橱窗购物相同的享乐购物体验。 事实上,它更方便、更便宜。

此外,网上商店不遗余力地以 360 度角度展示他们的产品, 视频缩略图,甚至可以通过基于 AR 的试用来丰富它们。 这使得休闲浏览者可以轻松查看产品,将其添加到购物车,然后关闭浏览器而不完成购买。 

有什么问题?

大多数顾客只是逛街,然后突然离开购物车。 他们只看但不买。 该商品会在购物车中保留很长时间,直到他们记得必须完成购买。 

橱窗购物对生意有害吗? 一点也不。 研究发现 77% 的休闲浏览者 或者,橱窗购物者实际上会在手机上浏览时冲动购买。 然而,将这些废弃的购物车变成已完成的订单需要推动。 

怎么解决?

战略时机 退出意图弹出窗口 可以提供帮助。 例如,想要关闭窗口的用户可能会将鼠标箭头移向“关闭”按钮。 或者,可以向在页面上花费大量时间但未以任何方式与之交互的用户显示 弹出 触发动作。

这些弹出窗口可以携带折扣、捆绑优惠、忠诚奖励等信息,从而将橱窗购物者推向冲动的购买者。

https://youtube.com/watch?v=y5J_4wyvw-U

退出意图弹出窗口的目的是在用户计划离开网页时适时引起用户的注意。 市场上有很多选择,比如Poptin 的退出意图弹出窗口 这使得零售商可以轻松设置弹出窗口。 

2. 隐藏成本

除了方便之外,网上购物最大的吸引力就是折扣和优惠。 想象一下,客户原本期望在结帐页面节省的成本会消失得无影无踪吗?

好吧,当结帐阶段显示隐藏成本或未公布的成本时,就会发生这种情况。 这些成本可能是运输、包装或预定交货的成本。 一些零售商甚至将其标记为“手续费'为他们的服务。 

研究证明,28% 的顾客会因为意外的运费而放弃购物车。

资料来源:尼尔·帕特尔
资料来源:尼尔·帕特尔

有什么问题?

无论如何,这些隐性成本都会给购物者带来不愉快的意外。 在最后一刻提高订单成本(包括运费、加工费等)可能会激怒客户,迫使他们放弃购物车。

如果这是一次冲动购买,这些成本很可能实际上会阻止客户完成购买。 

怎么解决?

这并不是一个严峻的挑战,零售商可以通过一些积极的规划轻松解决。 例如,如果除了显示的价格之外还有运费或其他费用将添加到订单中,请对此保持透明。 

在产品页面上展示它。 它将帮助客户做出明智的决定。 这也将使他们免去继续直到结账页面然后最终放弃的麻烦。 

例如,在产品页面本身上,客户可以选择运输模式以及与之相关的成本。 这使得运输显然是收费的,从而消除了后期的意外情况。 

资料来源:尼尔·帕特尔
资料来源:尼尔·帕特尔

3. 结帐复杂

对于任何在线商店来说,在结帐页面之前赢得客户就已经成功了一半。 不幸的是,大多数情况下,如果在结账阶段没有取得进一步进展,这场战斗就会失败? 为什么这样? 

有什么问题?

复杂的结账流程让客户有足够的时间重新考虑他们的购买决定。 对于冲动的购物者来说,这第二个想法就足以放弃购物车。 冗长的结账流程需要过多的个人信息,并要求客户执行更多操作才能完成订单。 这也可能使他们推迟购买或完全放弃。 

怎么解决?

结帐过程应尽可能简单。 它应该是无忧无虑的,不应该要求私人信息或强迫客户重复他们已经提供的内容。 事实上,为了减少结账阶段的购物车放弃,建议从亚马逊的一键订购流程中获取灵感。 该流程(基于专利技术)会自动填写所有用户信息、付款信息以及订单详细信息,使客户能够通过单击或最少的手势完成订单。 

图片由亚马逊提供
图片由亚马逊提供

4. 安全问题

尽管电子商务交易量有所增加,但很大一部分客户仍然对自己的交易持谨慎态度 网络安全。 婴儿潮一代和千禧一代的客户群体仍然希望获得额外的保证,确保他们的个人和财务信息不会被泄露或被未经授权的人员访问。 如果得不到安全保证,他们就会突然放弃购物车。 

这是什么问题? 

网络安全威胁正在上升。 客户对在线共享信用卡详细信息或个人详细信息持谨慎态度。 当客户必须使用数字钱包、应用内购买和类似的新时代支付模式时,风险会更高,而这些模式的安全功能并不广为人知。 

怎么解决?

就像网络安全威胁的出现一样,社区驱动的评级和社会证明显示模型也在兴起。 它们采用安全封条、安全保证等形式,客户可以通过即时验证来识别并放心。 

为网站提供 HTTPS 后缀和挂锁符号的 SSL 证书是此类安全符号的典型示例。 它们有助于减少因安全问题而导致的购物车遗弃案件。 

图片由亚马逊提供
图片由亚马逊提供

确保网站的安全性通常是事后才添加的。 但是,这是一开始就必须计划的事情。 最好在设计阶段 电子商务网站开发 本身。 

5. 模糊的退货政策

至少 40%的购物者 购买商品并打算退货。 对于在线零售商来说,退货是电子商务不可或缺的一部分。 事实上,购物者在决定购买商品之前总是会专门查看退货政策。 

下面提到的统计数据进一步强调了制定明确退货政策的重要性。 

来源:Acquisio
来源:Acquisio

有什么问题?

不易获取的退货政策或条款含糊不清的退货政策会导致购物车被放弃。 购物者希望确定有明确的退货政策,并且 一个让一切变得简单的 让他们退回不喜欢的商品并获得退款。 

怎么解决?

对于销售一组特定产品的小型在线商店来说,制定一揽子退货政策更容易。 退货政策可以排除某些商品,同时设置发起退货的最短期限。 

对于多供应商在线商店,可以为每个供应商单独定义退货政策。 每个产品附近也应展示同样的内容。 这应该有助于客户做出明智的决定。 

结论

2020 年以及未来几年,网上购物就像电力一样。 没有它就没有生活。 它不是一种生活方式,而是一种生存手段。 尽管网上购物激增,零售商仍然面临购物车被遗弃的威胁。 放弃购物车是不可能消除的。 然而,我们绝对可以尝试采取措施来遏制它。 

您是否知道还有其他措施可以帮助减少网上购物车的放弃情况? 分享专业知识。 分享就是关怀。 🙂 

作者简介:

小dp

迈赫迪·胡森 是 SalesHandy(一种冷电子邮件推广工具)的数字营销经理。 他热衷于帮助 B2B 公司实现有机增长并通过数据驱动的内容营销获取新客户。 迈赫迪撰写了有关数字业务增长、销售加速策略和远程工作的文章。 你可以关注他 Twitter 或连接 LinkedIn.