作为一个企业主，增长很可能是你日夜都在思考的问题。吸引新客户注意的最佳方式，区别于竞争对手的正确方式，打造提升转化率的价值主张的正确方式--这些都是你的想法。
嗯，根据Forrester Research（一家首要的市场研究公司），到2020年，推动业务增长的最佳方式之一将是关注客户体验，因为它有望超越价格和产品。这很容易理解为什么，因为客户体验包括。
- 消费者有多喜欢你的品牌，有多喜欢与你的品牌互动。
- 客户对你的销售代表对待他们的方式有多满意。
- 客户对他们得到的服务/产品的满意程度。
而目前比较流行的衡量和改善客户体验的方法之一是实施净促进者评分--数百家成功公司采用的方法。
什么是NPS？
NPS是Net Promoter Score的缩写，它是企业可以用来衡量客户对其品牌、产品或服务的满意程度的调查。它最早是在2003年开发的，现在已经在全球范围内使用。
NPS调查由两部分组成。第一部分是询问客户向其他人推荐您的企业的可能性有多大的问题，比例为0到10。根据客户给出的答案，可以将其分为以下几类。
- 0-6 -失望者 （您已经或将要失去的不满意的客户
- 7-8-被动型 （需要在正确方向上推动才能成为忠诚客户的客户）。
- 9-10-促销员（满意的客户喜欢你的品牌，很可能通过口碑广告宣传你的品牌）。
接下来是一个后续的开放性问题，询问客户是什么原因促使他们给出评价（他们喜欢你的品牌，不喜欢你的产品/服务或客户支持--这样的信息）。
什么是好的NPS分数？
要知道你的得分是多少，你可以使用一个简单的计算公式--从"促进者"的百分比中减去"反对者"的百分比。
怎样才算是一个好的NPS评分？评分低于0意味着您的企业在提高客户满意度方面还有很多工作要做。
NPS高于50分说明你的公司有更多满意的客户而不是不满意的客户，而75分或更高的分数则证明客户对你的品牌的喜爱，并从他们的推荐中获得大量的正面口碑。
因此，一个高的NPS分数应指出您的客户推荐将很可能转化为新的线索和更多的收入为您的公司。
一旦计算出来，您的NPS就可以作为基准，让您将您的业绩与行业内的竞争对手进行比较。
如何利用净促进得分来发展你的业务？
1.利用NPS提高营销效果
NPS调查是一种通过关注客户满意度来改善营销工作的好方法，因为这种方法可以让你准确地知道你的产品/服务中客户最喜欢的部分。这种可操作的洞察力可以帮助您的营销团队打造更好的营销活动，专注于这些方面，从而更快地获得潜在客户的兴趣。
例如，如果你提供了一个拼写检查产品，而你的NPS调查显示，你的客户非常喜欢它可以作为浏览器的扩展，你可以让你的营销活动更加关注这一点。
如果你有一个紧张的营销预算，这种信息可以是相当重要的，因为你可以只突出的方面，是肯定要顶你的销售漏斗。
但是，除了在您和您的客户群之间建立直接的联系（这对取得良好的营销效果至关重要）之外，NPS调查还可以在其他方面帮助您的营销工作。
- 如果你的客户正在流失，你可以找出确切的原因，以及你的下一次营销活动必须采取什么行动来降低流失率。
- 你有可能在消费者的负面意见进入市场或社交媒体之前就了解到这些意见，让你有机会在它们损害你公司的声誉之前解决它们（这不仅会让你失去客户，也会让你失去潜在的员工）。
- 由于您可以获得有关客户情绪的所有准确和可量化的数据，您可以为您的团队设定真实的、可操作的营销活动目标，而不是猜测性的目标，从而更容易监控进展。这也提高了您团队的生产力，并有可能减少设置和运行活动所需的时间。
为什么不直接使用社交媒体情怀？
虽然你在开展营销活动时可以依靠公众意见，但只有一个问题--它不像客户情绪那样准确和相关。
想想看--社交媒体的情绪让你了解大众对你的价值主张的感受，而NPS评分则让你知道你的付费客户是如何看待它的。总的来说，第二种意见对你的业务更有价值，因为它直接来自已经为你的产品/服务付费的人，而不是只可能为它付费的人。
另外，一般的公众意见并不总是代表付费客户的意见。迪士尼就是一个很好的例子--虽然该公司无论在线上还是线下都被认为是最受喜爱的品牌之一，但其NPS评分却徘徊在-7左右，这很难体现"最受喜爱的品牌"形象，也说明他们的客户群可能对他们并不太满意。
社交媒体情绪在这里真正有用的唯一方法是，如果你只跟踪你的付费客户对你的品牌的评价，而忽略其他所有人。虽然这是可行的，但这比发送NPS调查要费时得多。
2.使用NPS调查来提升你的销售量
通过使用开放式的NPS问题，你可以找出你想知道的关于客户如何看待你的产品/服务的一切。从中，你不仅可以了解到你需要做哪些改进，还可以了解到你的销售代表和市场部门可以关注哪些具体的、个人的痛点，从而提供更加个性化的体验。
这正是你需要与现有客户建立基于信任和忠诚度的关系。为什么这一点很重要？这都是由于最古老的商业谚语之一--20%的现有客户将占你未来收入的80%。当你真正考虑到这一点时，它是有意义的--对你的业务满意的客户比那些可能对你的产品/服务表现出兴趣的人更有可能再次向你购买。
这不仅仅是猜测--数据支持了它。根据贝恩公司（NPS框架的创造者）的Frederick Reichheld的研究，只要将客户保留率提高5%（通过提高客户对品牌的满意度来实现），就能使利润增加25%到95%。而根据Forrester Research的数据，获取新客户的成本将是保留现有客户的五倍。
最后，关注你的NPS评分将帮助你提升销量的另一个原因是，因为满意的客户更有可能向其他人推广你的品牌 （数据说他们很可能会告诉多达9个人）。抛开获得更多的客户不谈，下面是具体如何提升销量的。
如何利用NPS提升销量
由于NPS调查的用途非常广泛，您可以用不同的方式来增加收入。这里概述的是我们认为最有效的方法。
- 将调查的重点放在潜在客户而不是客户身上，并对其进行定制，询问受访者的期望， 而不仅仅是他们的一般意见。例如，您可以让调查在他们访问您的登陆页面或网站时触发。这使你更容易获得更多的销售，因为你将为潜在客户提供他们想要的东西。
- 使用NPS数据来调整你的价值主张，使其更具吸引力。NPS反馈可以为你提供有价值的见解，关于付费客户最喜欢的产品/服务功能，你可以利用这些信息在你的价值主张中突出这些功能。如果付费客户喜欢这些功能，那么潜在客户很可能也想听到这些功能和/或可能会被这些功能所左右。
- 向 你没能转化为客户的销售机会发送调查问卷 。他们可以成为一个很好的透明反馈来源，告诉你需要对你的产品/服务做出哪些改变，使其对潜在客户更有吸引力。甚至有机会"失去"的潜在客户可能会决定成为客户，一旦他们看到你认真对待他们的反馈。
3.使用NPS作为增长指标
增长业务的最佳方法之一是跟踪正确的增长指标，这样你就可以对未来的发展做出准确的预测。这样，你就知道如何更好地在组织内部分配资源和人力。
好消息是，净促进者评分调查可以帮助你做到这一点。由于它们可以衡量客户满意度，您可以了解有多少付费客户可能会再次向您购买。
我们不是唯一这么说的人。很多在非常成功的公司中担任或身居要职的人也是这么认为的。一个很好的例子是Bill Macaitis（Slack的前CMO/CRO和董事会顾问），他曾经在接受采访时说，NPS是"未来增长的领先指标"。
另外，考虑一下--当付费客户对你的NPS问题的回答是9分或10分时，这不仅仅意味着他们对你的品牌满意。这也意味着他们愿意向其他人推广你的品牌。
根据你的Promoters的数量，你可以在一定程度上预测业务增长。您可以通过跟进这些推广者， 并为他们推荐朋友和家人提供奖励（折扣，免费项目等），使预测更加准确。除此之外，你还可以鼓励他们在社交媒体上提到你的品牌，链接到你的网站，或者发布你的产品/服务的评论。
4.利用批评者的反馈来改善你的品牌形象。
诋毁者可能有点"可怕"，因为他们代表着你失去或可能失去的客户。然而，他们也可以是一个很好的信息来源，告诉你如何使你的产品/服务更好。
基本上，你可以跟进所有表示不会向他人推荐你的品牌的人，并询问他们不喜欢你的产品/服务的地方，或者你可以做什么来提高他们给你的分数。确保你使用友好的语气，并感谢他们花时间在第一时间回复你的NPS调查。
除了只是帮助你的产品开发过程，这也会改善那些Detractors对你品牌的看法。即使他们给了你一个不好的评价，你还是要联系他们，询问他们的意见，并有可能落实他们的反馈--这才是能让他们重新变成Passives或者--甚至更好的Promoters。
底线
由于NPS调查向您展示了您的客户群对您的产品/服务的真实感受，因此它们是发展您的业务的绝佳方式。NPS可以与您的客户建立直接、清晰的沟通渠道，为您提供所需的准确信息，使您的品牌更具吸引力--无论是对现有客户还是潜在客户。
