客户体验是任何企业成功的核心。 统计数据显示，您提供的体验越好，客户保留率就越高。
Econsultancy 和 Adobe 进行的一项研究称为 2020年数字营销趋势报告 对组织进行了调查，询问今年对他们来说最有利可图的机会是什么——大多数组织再次对客户体验给出了一致的回答。
客户体验是品牌命运的决定因素之一，并建立明确的客户忠诚度。 事实上，Oracle 的一项研究显示，74% 的企业领导者表示客户体验会影响客户的忠诚度。 一次糟糕的客户体验就可能导致几乎客户流失 17％的客户，而重复的情况可能会导致 59% 的人放弃该产品。
在帮助您的公司成为 以客户为中心的业务 可能足以推动组织变革，但您需要首先制定计划并积聚动力，以实现独特的客户体验，从而帮助您的产品表现出独特的性能。 这也可能导致利润增加，因为研究证明 86％的客户 会为良好的客户体验支付更多费用。
制定出色的客户体验策略是确保为客户提供难忘体验的开始。 它有助于呈现新颖性并丰富客户体验。 在这里，我们将深入探讨成功的客户体验策略的要素，并了解如何将它们组合在一起构建一个策略。
1.创建清晰的客户体验愿景
建立一个 客户体验 战略正在描绘您的客户体验愿景。 定义它的最简单方法是创建一些声明，作为 CX 策略的指导原则。
明确您的愿景，以便组织中的每个人都能轻松理解。 创建愿景声明后，争取公司每个人的合作，投入时间和精力将其变为现实。 首先在基层引入以客户为中心的文化，以改善客户体验。
公司成员的这种协调意味着他们所有人都朝着相同的愿景迈进，这样每个人都知道他/她必须事先发挥作用才能使愿景取得成功。 最后，为了确保所有员工都致力于以客户为中心的文化，您可以设定目标并将其与某些客户成果的激励措施联系起来。
2.了解您的客户
彻底了解客户及其需求是定义客户体验策略不可或缺的一部分。 如果不事先了解您的客户以及他们面临的情况，您将无法同情他们的困境并提出替代方案或解决方案来维护他们和您的品牌的利益。
还值得一提的是，不同群体的顾客会有不同的不满。 这就是为什么了解客户的第一步是创建准确的买家角色。 这些买家角色是代表一组客户的资料，这些客户很可能面临相同的问题并有相同的问题。
您甚至可以进行调查来了解不同类型的客户，然后利用这些数据来制定解决所有客户痛点的 CX 策略。 您可以通过跟踪客户响应的广告来进一步启用此过程，以更好地了解客户的想法。
确保保留您从中获取信息的各种角色和调查的记录，以便在某个部门需要参考时方便使用。 您可以使用 HubSpot 等工具 让我的角色 帮助您创建有吸引力的买家角色，并使用 Dropbox 等其他工具来存储您的所有反馈调查和其他相关详细信息。
3.启用实时支持能力
您知道企业平均需要 12小时 以及 10 分钟回复客户询问？ 这甚至远远不能满足当今不断飙升的客户期望。 那么，如何确保在大多数企业无法做到的情况下获得奖励积分呢？
通过促进实时客户支持。
实时客户支持的帮助下 实时聊天软件 可以帮助您为客户提供即时解决方案，并在需要时在整个客户旅程中掌握这些解决方案。
即时聊天 通过使您的客户支持团队能够在客户旅程中与潜在客户实时互动，可以将客户支持标准提高几个档次。
您还可以与俱乐部实时聊天 共同浏览 软件可帮助您的支持团队轻松与客户的屏幕进行交互，以更好地了解他们的不满，并通过共享客户的屏幕并指导他们使用产品来提供即时帮助。
4.个性化
启用实时支持后，继续个性化客户体验。 创建定制体验可以提高客户的忠诚度，为您的品牌创造奇迹。 实际上， 80％的客户 更有可能从提供个性化体验的企业购买服务或产品。
个性化有助于品牌从竞争对手中脱颖而出，并与客户建立更牢固的关系。 正是这些关系的培养导致了 客户忠诚度 下线。 如果做得正确，个性化会向客户发出信号，表明您的品牌对他们的体验进行了投资，并希望通过努力提供增强的服务、更好的建议、即时支持等来加强关系。
B2B 软件提供商 Brainshark 就是一个很好的个性化示例。 Brainshark 在将免费用户转变为付费客户方面遇到了麻烦。 此时，他们使用第三方供应商的服务来帮助他们传递个性化消息。 在对产品的使用情况进行一些分析后，他们发现了参与度方面的差距，并从产品界面内部的消息开始，使用网站上的广告和弹出窗口与现有用户进行交流，并向他们提供有关如何优化 Brainshark 的提示。
这最终帮助他们增加了注册量 由15％ 其产品的免费试用注册量增长了 150%。 他们的 销售管道 也实现了超过 1.1 万美元的大幅增长。
5.定期收集反馈并采取行动
您如何知道您是否提供了出色的客户体验？ 您使用以下工具询问您的客户 谨慎的。 反馈调查一直是具有前瞻性思维的品牌的永恒伴侣，因为它们通过倾听客户对品牌的评价来帮助他们优化产品。
定期收集反馈可以帮助您衡量客户忠诚度和流失率。 此反馈可以帮助您更多地了解客户以及他们对您的产品的满意度。
推荐和评论形式的反馈也可以为您的业务带来好处。 根据美国运通公司的研究， 34％的客户 相信积极的口碑比销售或促销重要得多。
然而，它并不止于此。 在征求反馈意见后，您必须坚定不移地采取行动，以进一步丰富客户体验。 使用的最佳品牌示例之一 客户的反馈意见 它的优势是星巴克。 咖啡公司经常与客户互动并征求他们的意见，从而增加客户体验的价值。
在他们丰富 CX 的众多举措中，“你的星巴克创意是什么？”最引人注目的节目。 通过众包反馈，该品牌根据建议、想法、评论等收集关于 CX 想法、产品想法和参与想法三个方面的有价值信息，以使其产品更加多样化。 除此之外，星巴克还规定让顾客与他们的代表聊天，以便他们可以收集顾客的想法并根据真正重要的事情采取行动。
6.了解要跟踪哪些客户体验指标
客户体验是一个不断发展的标准，衡量客户满意度不仅仅是记录收入增长或过剩库存。 由于客户体验是多方面的，因此需要从各个角度对其进行基准测试来全面了解客户体验是合乎逻辑的。
这就是客户体验指标的用武之地。您必须问自己哪一组 CX 指标可以帮助您全面了解客户对您品牌的感受。 因此，在衡量 CX 指标时，请确保遵循以下五个指标，以便更全面地了解 CX 情况。
净发起人得分（NPS）： 该分数衡量现有客户向其他人推荐您的品牌的可能性。 客户对他们推荐您的意愿进行评分，评分范围为 0 到 10。评分分为三个等级：
0-6：批评者（那些不会推荐你的人）。
7-8：被动客户（那些可以轻松转换的客户）。
9-10：推荐人（推荐您的人）。
从推荐者中减去批评者的百分比即可得出最终的 NPS 分数。
客户流失率： 流失率可帮助您衡量在一段时间后离开您的服务的消费者的总百分比。 通过期初用户数与期末用户数之差，再除以期初用户数来确定。
客户满意度得分 (CSAT)： 客户满意度评分采用五分制进行衡量。 这些分数通常是在客户服务交互结束后测量的。
客户努力评分 (CES)： CES 分数与 CSAT 不同，它衡量客户的努力程度，并按从非常容易到非常困难的等级对他们的体验进行评级。 换句话说，它询问客户使用您的产品或服务的难易程度。
客户终身价值 (CLV)： CLV 是在客户关系的整个生命周期中从客户获得的预测毛利润。
这些指标将帮助您全面了解 CX 景观。 然而，请记住从多个角度持续评估上述指标，并及时适应必要的变化，以建立有效的客户体验策略。
结论
企业的客户体验战略就是罗马——它不可能一天建成。 这是一个缓慢的过程，需要您定义它的每一步，并努力定义和简化上述六个关键领域，但这样做是在事情可能会发生变化的观念下进行的。
当您了解按照客户的条件与客户沟通并收集数据意味着什么时，您会发现更容易就整体客户体验策略做出明智的决策。
作者简介：
萨万·卡罗德
他是一名数字营销专家 获取用户。 他喜欢分享他在数字营销、社交媒体营销、客户服务和增长营销方面的知识和经验。 在空闲时间，萨万喜欢背包旅行并探索新的地方。
