客户体验是任何企业成功的核心。统计数据显示，你能提供的体验越好，你的客户保留率就越高。
由Econsultancy和Adobe进行的一项研究称为 2020年数字营销趋势报告在对各组织进行的调查中，哪一个是他们今年最有利可图的机会--大多数组织再次一致回答是客户体验。
客户体验是决定一个品牌命运的因素之一，并建立了明确的客户忠诚度。事实上，甲骨文公司的一项研究显示，74%的企业领导者表示，客户体验会影响客户的忠诚度。一例糟糕的客户体验几乎可以赶走 17%的客户而反复发生的情况可能会导致59%的人放弃产品。
虽然让你的公司成为以客户为中心的企业，可能足以激励组织变革，但你需要先建立举措和聚集动力，以实现独特的客户体验，帮助你的产品表现与众不同。这也可以带来利润的增加，因为研究证明 86%的客户会为良好的客户体验付出更多。
建立一个伟大的CX策略是确保客户获得难忘体验的开始。它有助于呈现新意，丰富客户体验。在这里，我们将涉猎一个成功的客户体验策略的要素，并看看如何将它们拼凑在一起，构建一个成功的客户体验策略。
1.建立清晰的客户体验愿景
构建客户体验战略的第一步是划定你的客户体验愿景。最简单的定义方式是创建一些声明，作为你的CX战略的指导原则。
愿景要具体，以便组织中的每个人都能轻松理解。在创建了愿景声明后，要争取公司每个人的合作，投入时间和精力将其变为现实。首先要在基层引入以客户为中心的文化，朝着改善客户体验的方向发展。
公司成员的这种调整将意味着所有成员都朝着同一个愿景前进，这样他们每个人都会事先知道自己要扮演的角色，以使愿景取得成功。最后，为了确保所有员工都致力于你的以客户为中心的文化，你可以设定目标，并将其与某些客户成果的激励措施挂钩。
2.了解你的客户
彻底了解客户和他们的需求是定义你的客户体验策略的一个组成部分。如果不事先了解你的客户和他们所面临的情况，你将无法体会他们的苦恼，也无法提出替代方案或解决方案，从而使他们和你的品牌处于有利地位。
另外值得一提的是，不同口袋的客户会有不同的不满。这就是为什么了解客户的第一步就是要建立准确的买家角色。这些买家角色是代表你的一群客户的资料，他们更有可能面临同样的问题，有同样的问题。
你甚至可以进行调查，了解不同类型的客户，然后利用这些数据建立一个CX策略，解决所有客户的痛点。你可以通过跟踪客户响应的广告来进一步实现这一过程，从而更好地洞察客户的想法。
确保你保存好各种角色和调查信息的记录，以便在某个部门需要参考的时候，随时随地都能方便地使用。你可以利用工具，比如HubSpot的 让我的人格化帮助你创建一个有吸引力的买家角色，并使用其他工具，如Dropbox来存储你所有的反馈调查和其他相关细节上。
3.启用实时支持能力
你知道吗，企业平均需要 12小时并在10分钟内回复客户询问？这甚至还不能满足当今客户飞速增长的期望。那么，如何确保在大多数企业做不到的地方收集到啡点呢？
通过促进实时客户支持。
实时的客户支持与帮助 即时聊天软件如有需要，可以帮助您为客户提供即时解决方案，并在客户旅程的整个过程中帮助他们。
即时聊天可以让您的客户支持团队在客户旅程中与潜在客户实时互动，从而将客户支持标准提高几个档次。
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4.让它成为个人
启用实时支持后，继续进行客户体验的个性化。创造定制化的体验可以提高客户的忠诚度，为你的品牌创造奇迹。事实上，。 80%的客户更有可能从提供个性化体验的企业购买服务或产品。
个性化帮助品牌从竞争者中脱颖而出，并与客户建立更牢固的关系。正是这些关系的培养，才会导致客户的忠诚度下降。如果做得正确，个性化向客户发出信号，表明你的品牌对他们的体验进行了投资，并希望通过努力提供增强的服务、更好的建议、即时支持等来加强这种关系。
一个很好的个性化例子是B2B软件供应商Brainshark。Brainshark面临着将免费用户转化为付费客户的麻烦。这时他们采用了第三方供应商的服务来帮助他们传递个性化的信息。在对产品的使用情况进行了一些分析后，他们发现了参与度的差距，于是从产品界面内部的信息入手，并利用网站上的广告和弹窗与现有用户进行沟通，并向他们提供如何优化Brainshark的提示。
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5.定期收集反馈意见并采取行动
你如何知道你是否提供了良好的客户体验？您可以使用以下工具询问您的客户 Canny.反馈调查一直是具有前瞻性思维的品牌的永恒伴侣，因为它们通过倾听客户的意见来帮助他们优化产品。
定期收集反馈信息可以帮助你衡量客户的忠诚度和流失率。这些反馈意见可以帮助你更多地了解客户，以及他们对你的产品的满意程度。
推荐和评论的形式的反馈也可以作为你的业务的恩赐。根据美国运通的研究。 34%的客户相信正面的口碑比销售或促销更重要。
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
在他们丰富CX的众多举措中，有一项是他们的"你对星巴克有什么想法？"计划，最为突出。通过众包反馈，品牌在建议、想法、评论等方面下功夫，从CX创意、产品创意、参与创意三方面收集有价值的信息，让产品更加多元化。除此之外，星巴克还有一个让顾客与代表聊天的规定，这样他们就可以收集顾客的想法，并对那些真正重要的想法采取行动。
6.了解要跟踪哪些客户体验指标
客户体验是一个不断发展的标准，衡量客户满意度需要的不仅仅是记录收入增长或过剩库存。由于客户体验是如此的多面性，因此理所当然地需要从不同的角度对其进行全面的描述。
这就是客户体验指标的作用。你要问自己，哪一组CX指标能帮助你描绘出客户对你的品牌感受的全景图。所以，当涉及到衡量CX指标时，请确保追寻以下五个指标，以获得你的CX图景的广阔视野。
净推广者得分（NPS）。这个分数衡量现有客户向他人推荐你的品牌的可能性。客户对他们推荐你的意愿进行评分，评分标准从0到10。有三个评分等级。
0-6：拆迁户（不会推荐你的人）。
7-8:被动客户(可以轻易转换的客户)。
9-10:推广者（会推荐你的人）：
从推广者中减去诋毁者的百分比，就得到了你的最终NPS分数。
流失率。流失率帮助你衡量在一定时期后离开你的服务的消费者的总百分比。它的计算方法是：将期初的用户与期末的用户之差，再将差额除以期初的用户。
客户满意度评分（CSAT）。客户满意度得分是以五分制来衡量的。这些分数通常是在客户服务互动结束后测量的。
客户努力得分（CES）。CES得分是CSAT的一个转折，它衡量的是客户的努力程度，并将客户的体验从非常容易到非常困难进行评分。换句话说，它询问客户使用你的产品或服务有多容易或多难。
客户终生价值（CLV）。客户终生价值是指在客户关系的整个生命周期内从客户身上获得的预测毛利。
这些指标将帮助你得出你的CX景观的全景图。然而，请记住，要从多个角度持续评估上述指标，并及时适应必要的变化，以建立一个有效的CX战略。
结论
一个企业的客户体验战略就是它的罗马--它不可能在一天之内建成。这是一个缓慢的过程，需要你确定其中的每一个步骤，并致力于定义和精简上述六个关键领域，但要在事情是可以改变的概念下进行。
当你了解到根据客户的条件与客户沟通并沿途收集数据的意义时，你会发现更容易对你的整体客户体验策略做出明智的决定。
关于作者。
Savan Kharod
他是Acquire的数字营销专家。他喜欢分享他在数字营销、社交媒体营销、客户服务和增长营销方面的知识和经验。在空闲时间，Savan喜欢背包和探索新的地方。
