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小型企业的 7 种最佳客户保留策略

小型企业的 7 种最佳客户保留策略

对于每个企业(尤其是小型企业)来说,获取客户总是相当具有挑战性且耗费金钱,因此必须使用特定的营销策略和策略来让客户一次又一次地回头。 在本文中,我们将列出保留客户的优势,并根据知名品牌和小品牌的示例提供实用建议。

什么是客户保留?

企业将客户保留率作为衡量客户忠诚度的指标。 公司采用各种策略来改善客户体验并提高给定时间范围内的保留率。

客户保留率的计算公式为:客户总数(CE)减去新增客户数(CN)除以期初客户总数(CS)。

您可能会想,投资于获取新客户不是比瞄准资源以保留客户更有效吗? 

这两项行动对于业务增长同样重要,在理想的世界中,销售人员和客户服务专家共同努力实现这两个目标。 获得新客户后,营销和客户服务专家开始与他们合作。 客户服务团队解决他们的问题,提供入职支持,收集反馈,并确保他们从购买中获得最大收益。 营销专家致力于研究重新吸引客户的方法,例如特别优惠、折扣、时事通讯和其他客户保留策略。

这可以防止人们写差评或要求退款。 如果您的客户感到满意,他们将继续与您开展业务,提供推荐,向他们的朋友推荐您,并在社交媒体和独立评论网站上发布对您的好评。

将预算分配给获取和保留活动,请记住开发新客户的成本要高得多。 据《福布斯》报道,这比保留现有客户的成本高出五倍之多。 发生这种情况是因为新客户还不信任您的业务。 吸引他们的注意力需要花费时间和金钱,说服他们向您购买则需要花费更多的时间和金钱。

客户保留措施的好处

实施客户保留需要资源和时间。 但这是值得的,因为留住客户有很多好处。 长期盈利能力可能会提高,并且您的品牌在目标受众中的认知度也可能会提高。

提高平均订单价值和回头客率

不跟进客户追加销售或交叉销售更多商品和服务是企业犯的标准错误。 这些后续活动可以提高平均订单价值并提高回头客率。

例如,一位消费者向您寻求对 Magento 商店进行 PSI (PageSpeed Insights) 审核。 为什么不在完成后联系他们,看看他们是否想要订购 Magento Google 页面速度优化 或其他相关服务?

培养品牌倡导者

当消费者经常转向该公司时,他们会对商品和服务产生忠诚感。 首先,他们开始在您的产品上花费更多,从而提高客户的终身价值。 然后他们会将您的公司推荐给朋友、家人和熟人,从而扩大您的客户群。

降低采购成本

忠实的顾客往往会留下积极的评价,这也可以作为广告。 这些评论肯定会吸引新客户,并且可以降低获取成本。

留住客户的 7 种方法

1. 给予物质奖励:忠诚度计划和优惠券

如果客户感觉不被重视,那么转向其他生产商或服务提供商并不需要太多时间。 你需要培养你的消费者,永远不要认为他们是理所当然的。 通过奖励他们留下来表达谢意:

  • 提供优惠券折扣 当消费者下第十或第三十个订单时,还可以获得奖金。 
  • 通过客户成为您客户的时间来衡量客户忠诚度。 您可以考虑每隔一段较长的时间(例如一年)赠送额外的礼物。 
  • 建立忠诚度计划。 这样,客户就会知道通过系统地向您订购可以节省最多的费用。
  • 通过以下方式向他们展示独家折扣 退出意图弹出窗口 鼓励他们在离开您的网站之前就进行查看。

丝芙兰的 Beauty Insider 计划是忠诚度计划中最出色的例子之一。 参与其中的客户可以为每次购买累积积分,并将积分兑换成他们选择的奖励,通常以样品或独家商品的形式。

但最重要的是,顾客可以访问 Beauty Insider 社区,对美容感兴趣的人们可以在这里交流建议、想法和他们最喜欢的新产品。

随着时间的推移,客户可以获得更大的忠诚度福利,包括最高级别特别活动的门票。 此外,在促销期间,较高级别的消费者还可以获得额外的折扣。

小型企业的 7 种最佳客户保留策略
官方截图 丝芙兰 官网

2. 建立更紧密的联系:用户生成的内容

根据 Stackla 的一份报告,超过 60% 的消费者认为,如果一家公司要求他们参与客户倡导网络并积极帮助创造更多机会,他们会更加忠诚并倾向于从该公司购买产品。 用户生成的内容(UGC) 为公司。

然后,品牌可以使用这些内容进行营销活动,促进客户和企业之间的合作。 通过向客户提供品牌商品或后续购买折扣等奖励,公司可以鼓励客户将内容直接发送给品牌以激活这种合作。 或者,可以通过举办竞赛来激发 UGC 内容的生成。 公司可以通过这些行为让消费者表达意见,建立牢固的信任感。 当客户感到受到重视和被倾听时,他们将来更有可能光顾一家公司并将其推荐给他们的朋友和家人。

这是一个名为 Sohome 的在线家具店的示例。 我们鼓励客户提供带有品牌主题标签的产品图片,因为最好的图片会显示在网站的 Instagram 小部件上。 

小型企业的 7 种最佳客户保留策略
官方截图 苏家 官网

3. 培养信任:客户评论

客户的反馈意见 让您深入了解客户如何看待您的公司。 此外,它们还可以让您更清晰地了解您的表现,以便您将来能够改进。 此外,客户认为他们的意见很重要,并且您已准备好做出最好的改变。 应要求顾客提供有关他们收到的商品或服务以及整体购物体验的反馈,以便您了解全貌。 提供小礼物或奖金来鼓励人们发表意见。 调查弹出窗口 或从网站上的任何位置添加简单的反馈。

制定一个计划,说明您打算如何解决提到的每个问题。

选择寻求反馈的最佳渠道。 电子邮件是最常见的选择。 考虑定制反馈表并将查询引导至正确的团队。

客户保留策略
官方截图 评论.io 官网

4. 参与:赠品竞赛

赠品竞赛 是提高客户忠诚度、受众参与度和保留率的有趣方法。 正如我们之前提到的,它也是获取用户生成内容的好方法。 你也可以 将您的弹出广告活动游戏化 为了更多的参与。

通过竞争将客户置于叙述的中心,您可以加强与客户的联系。 好主意是给所有参与者小额奖励,无论最终结果如何。

例如,达美乐举办了一场竞赛,向 50 名会员颁发了 10,000 美元的支票。 十名获奖者还获得了参观该公司位于密歇根州安娜堡的国际总部的机会。 所有参与者都必须分享照片,证明他们是多米诺骨牌的忠实粉丝,并添加#PieceofthePieContest。

5. 重新参与:时事通讯和推送通知

为了留住客户,您需要留在听证会上。 最有效的策略之一是重新参与活动:

  • 询问一个多月没有打开您的电子邮件的客户是否仍想接收新闻通讯;
  • 向他们提供后续购买折扣或一定金额的优惠券;
  • 并向他们通报新产品。

为了获得最佳结果,请根据不同的客户生命周期阶段定制消息,例如,通过发送 废弃的购物车电子邮件 提醒您的客户他们的商品仍然有货。 如果他们在接下来的几个小时内购买,则提供折扣或免费产品。 如果您的公司有应用程序,您可以通过推送通知发送这些消息。

官方截图 设计模型参与度 网站

6.让购物体验更便捷:客户支持

确保客户有效使用您的产品的所有努力都称为客户支持。 让您的客户满意可以鼓励他们与您开展更长时间的业务。 因此,您在客户支持方面的投资将通过降低客户流失率而得到回报。

客户体验在很大程度上取决于客户支持质量。

当客户遇到问题时,您可以通过将有效的问题解决与良好的沟通相结合来改善客户体验。

确保您的网站或应用程序上始终可见客户支持按钮或图标。 为了让沟通过程更加便捷, 提供不同渠道提交查询,比如电话, 在线聊天、语音留言等。您还可以使用可靠的 客户门户软件 与客户保持持续联系并快速处理他们可能面临的所有问题。

7. 提示:礼品查找器

客户有时会在虚拟环境中感到迷失方向。 他们寻求快速获得可靠、真诚和量身定制的建议的方法。 此类客户更有可能使用有用的搜索和导航功能来帮助他们。 为了推出最有价值的解决方案,深入研究 客户的痛点.

例如,寻找礼物对大多数人来说都是一个大问题,尤其是在重大节日之前。 通过引入礼品查找工具,您将重新吸引许多客户。 顾客只需回答几个问题即可选择合适的礼物。 通过电子邮件通知您的客户或发送有关该功能的推送通知,您一定会注意到购买量的增加。

Lacoste 礼品顾问帮助那些为亲人寻找合适香水的人们。 这个包含五个问题的测验为用户提供了一种有趣的方法来选择他们可能很难在网上选择的产品。

互动体验让消费者保持兴趣并参与其中。 在完成问卷调查并收到礼物推荐后,顾客可以开始计时竞赛游戏,他们必须在躲避障碍的同时收集尽可能多的香水。

官方截图 Lacoste 官网

结束

每个企业都是独一无二的,需要独特的保留策略。 但现在您已经掌握了有效的客户保留策略列表,您将能够为您的公司制定正确的策略。 

尽管实施保留策略可能看起来具有挑战性,但只要您牢记客户的需求和痛苦并采取相应行动,只要有机会,他们就会很高兴向您购买。

作者简介: 凯特·帕里什 (Kate Parish) 是首席营销官 Magento 电子商务公司电子商务开发公司 Onilab 在电子商务网络开发的数字营销方面拥有超过八年的经验。 凯特始终渴望扩大自己的能力,以适应全球前沿趋势。 她的主要专业兴趣领域包括 SEO、品牌推广、PPC、SMM、Magento PWA 开发以及一般在线零售。

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