作为消费者，我们觉得顾客俱乐部一直存在，但实际上顾客俱乐部的想法最早出现在 1970 世纪 1970 年代末的美国。 美国航空在推出飞行常客计划 (AAdvantage) 时是客户俱乐部领域的先驱公司。 该计划起源于 1981 年代末，当时美国政府通过了《航空公司放松管制法案》，采取措施减少联邦监管（例如设定票价、航线等）对航空公司造成的障碍。 放松管制的直接结果是竞争加剧，航空公司寻求进步以增加市场份额。 67 年 XNUMX 月，美国航空公司采取了产生这一重大差异的举措，推出了客户俱乐部，使乘客能够积累里程并用它们兑换机票和其他福利。 该计划目前拥有超过 XNUMX 万会员。
什么是客户俱乐部？为什么管理客户俱乐部可以增加销售额？
客户俱乐部是一种向公司现有客户中的特定客户群体提供福利的计划，以换取客户对公司的忠诚度（体现在购买上）； 在美国，这些计划被称为忠诚度计划并非偶然。 这些福利可以以优惠券、免费产品、在其他公司获得的福利等形式提供。 客户俱乐部会鼓励您的客户继续从您的企业购买（无论是实体企业还是电子商务网站）。
为什么建立客户俱乐部对您的业务有好处？ 如果我们分析回头客的统计数据，我们就会得到简单的答案。
您是否知道获取新客户的成本比向现有客户销售的成本高 6/7 倍？ 更重要的是，现有客户的购买量比新客户多 60% 以上！ 当然这个数据是指公司的全部客户； 当我们谈论客户俱乐部成员时，数据就更好了。 一般而言，成功将客户回头率提高 5% 的企业将获得高达 95% 的利润增长。
您的企业适合建立客户俱乐部吗？
当我们检查这些数字时，很明显，建立客户俱乐部是一项积极且有利可图的努力； 但是不是每个企业都适合建立客户俱乐部呢？
在某些情况下，创建客户俱乐部不会有效，这些公司的客户不定期且不频繁地进行购买。 在这种情况下，公司将无法让客户足够频繁地返回，从而使其能够为客户和公司本身提供值得的好处。 不适合建立客户俱乐部的企业例如房屋装修、事故律师等领域的企业。
初始信息收集和客户俱乐部组建
管理成功的客户俱乐部的一个重要阶段是初始规划阶段。 开始收集有关当前客户购买习惯的数据非常重要。 第一步
就是找到你最赚钱的10%-20%的客户，据统计这将占你利润的80%。 如果您的企业已经实施了 CRM 系统，那将有利于最初的研究工作。 在建立了您感兴趣的客户类型的概况后，您应该创建一个适合他们需求的计划。 例如，如果一家珠宝店发现其大多数最佳顾客都购买某种钻石切工，那么顾客俱乐部福利应与该产品相关。
建议使用简单且结构化的积分系统。 一旦客户积累了指定数量的积分，他们就会获得由您定义的福利。 系统越简单易懂，效果就越好。 您应该充分考虑客户将获得什么来换取他们对您业务的忠诚度。 一个不能给客户带来真正价值的客户俱乐部不会让他们一次又一次地回头购买。
提示： 建议与其他公司建立合作关系。 为您的客户提供一个联合俱乐部，使他们能够以统一的方式使用积分并在其他业务中获得福利。 确实，它需要提前进行物流和组织，但为您的客户带来的价值将是巨大的。 当然，与与您的产品互补的公司合作有明显的优势，例如汽车经销商与加油站品牌合作。
客户必须了解客户俱乐部及其优势
客户了解客户俱乐部的存在并了解客户俱乐部给他们带来的高价值，是客户俱乐部成功的基础。 例如，超市和时装连锁店会指示收银员询问买家是否是俱乐部会员，如果不是，收银员会尽力说服买家加入顾客俱乐部，同时解释俱乐部的优势。
使用您在业务中拥有的所有工具来提醒您的客户，客户俱乐部存在并且与他们相关。 您可以使用的一些工具：公司网站、通讯组列表、语音邮件等等。
案例研究：累算权益卡
累算权益是指顾客购买一定数量的产品后，免费获得相同的产品。 例如，在餐厅购买五份后，第六份免费赠送。 Joseph Nunes 教授和 Xavier Dreze 教授这两位研究人员进行了一项实验，旨在研究客户的进步感如何影响他们在累积福利的情况下的购买量。
该实验于2004年在一家洗车场进行。实验过程中，随机向洗车客户发放300张累积福利卡。 这些卡背后的想法很简单——顾客在该洗车设施中购买了八次洗车服务后，他们可以免费获得第九次洗车服务。
一半的顾客收到了一张有 8 个空位的卡：
而剩下的一半顾客则收到了一张有10个槽位的卡，向那些顾客宣布，由于当天给予的特殊福利，前两个槽位已经被填满：
很容易看出，实际上卡之间没有区别； 给客户带来的好处是完全相同的，经过八次洗涤后，顾客可以免费获得一次洗涤。
实验结果：总共150张卡中，有80张卡被兑换。 在 150 名收到 10 个槽位卡的客户中，34% 的卡被兑换，而 19 个槽位卡的这一比例为 8%。 另外，从客户享受优惠所需的时间来看，10 个时段的客户使用优惠的速度更快。
明确的结论 实验的重点是，一旦客户感受到了进步（在一种情况下，从一开始就进步了 20%，而相比之下，进步了 0%），他们使用该福利的机会就会显着增加，在实验中几乎是两倍。 为了在您的公司重建实验，重要的是要确保客户获得明确的目标，以及实现该目标的简单且结构化的方法，否则客户会失去兴趣。
学习购买习惯并不断改进
除了直接增加利润的巨大价值之外，客户俱乐部的明显优势之一是积累了大量有关最佳客户购买习惯的数据。 这是一个信息金矿，可让您做出能够在短期内带来成果的业务决策。 例如，您可以看到连锁超市如何通过向最有价值的客户群发送个性化优惠券来使用收集到的客户信息。
在公司建立客户俱乐部后，不断了解客户的购买习惯，并不断投入时间进行日常优化非常重要。
在以色列，有几家专门提供建立客户俱乐部解决方案的公司，例如 SIMPLYCLUB、Valuecard 和 ShoppingCard。
您最近建立客户俱乐部是否遇到了一些困难？ 您对管理客户俱乐部的正确策略有疑问吗？ 让我们在评论中讨论一下吧！
