在生活中，我们常常在并非一切进展顺利的时刻得出重要的见解。 与许多重要的见解一样，我将在这篇文章中告诉您的见解是在反思和深入思考如何解决重大问题时产生的，在本例中是：如何显着提高销售额。 我将从一个痛苦的故事开始，关于我意识到为了销售更多产品的那一刻，我们必须定义结构化的销售流程，否则完成交易的机会会大大降低。 值得一提的重要一点是，这篇文章中的大部分见解都与 B2B（即企业对企业）销售流程相关，主要针对服务，而不是为针对消费者或企业公司的销售流程而设计，尽管我认为其中一些流程也适用于企业公司的情况。
简短但重要的说明： 这篇文章中描述的流程与我们的产品 Poptin 无关，而是与我们建立的第一个业务的数字代理机构相关。 Poptin 的销售流程完全不同，因为它是 SaaS 产品而不是服务。
现在，回到我们的故事！
那是 2010 年的夏天。我和我的合伙人托默 (Tomer) 正处于我们第一笔生意的起步阶段。 作为我们承担的众多角色的一部分，销售的角色极其重要。 我们是销售人员，是执行核心工作的专业人士， 簿记员，行政经理，还有我们公司的洗碗机 🙂
这是我们的第一笔生意，由于我们涉及到了很多其他方面的业务，所以我们并没有在销售过程中考虑太多，我们很轻松地对待它（这种态度很快就改变了）。 我们为销售电话准备了一个脚本，但我们的方法是“在电话中尽力而为，并希望得到最好的结果”。 我们注意到我们实际上确实达成了交易，但只有在第一次通话期间与客户产生良好的化学反应时才会发生这种情况。 在其他情况下，达成交易的机会非常渺茫。 由于我们还负责会计，我们很快意识到，年轻的企业必须出售才能成长和发展。 在这个阶段，我们改变了方法，不再关注那些我们成功达成交易的客户，而是专注于试图理解为什么我们未能与其他人达成交易。 我们无法忘记那些联系我们但我们未能与他们达成交易的客户。
那么，主要问题是什么？ 让我们试着从 客户的观点。 客户正在寻找我们提供的服务，并找到了我们公司。 经过一些内部检查后，客户认为我们看起来足够好，可以给我们打电话或在我们的网站上留下他们的联系信息。 接下来发生什么？ 客户通过其中一种方式进行联系，并最终与我们中的一位进行对话。 在通话过程中，他收到相关详细信息并结束通话。 通话结束后（也许之前），他与提供完全相同服务的其他公司进行了交谈。 此时，他的脑子里已经有些“糊涂”了，有很多东西要思考。 他必须做出一些决定并准确了解自己的需求是什么。 此时，客户可能已经忘记了我们公司的确切名称以及与他交谈过的人。 他记得一些模糊的事情，但不记得具体的事情了。 与此同时，晚上他收到了竞争对手公司的两份价格建议。 两天后，他们打电话给他检查情况，回答出现的问题并继续销售过程。 其中一家公司已经安排了与他的会面。 他已经忘记了我们； 我们的电话与他的其他电话混在一起。 目前客户关心的是那些与他继续进行销售流程的公司，他可能会与其中一家公司达成交易。
最糟糕的销售流程是什么样的？ 如果我必须描述最糟糕的销售流程，它会是这样的：一位企业主接到一个电话，立即随意地回答客户，而不依赖于预先写好的销售电话脚本。 企业主结束与客户的对话，这也是销售过程的结束。 也许达成协议，也许没有。 多年来，我们有一位客户的工作方式与我所描述的相同，甚至放弃了他网站上的联系表，因为他没有精力与主动感兴趣的客户交谈。
上述销售流程是错误的，因为它是在销售流程很快、只需一个电话就能完成的假设下进行的，而在实践中，大多数销售流程都需要时间，需要一些培育。 创建一套销售模型一方面可以使您显着提高销售额，同时继续改进流程并测试有助于您发展业务的新事物。
我接下来要阐述的步骤，大致可以分为两大类：一部分是需要你采取行动的操作性措施（例如：每X天进行一次跟进电话），另一部分是需要你采取行动的措施（例如：每X天进行一次跟进电话）该部分由需要对客户的看法进行“心理”理解的步骤组成，并为这些需求提供解决方案，使您能够继续前进并完成交易。 当然，其中一些步骤同时包含这两种类型，因为它们需要您采取行动，但它们也满足客户的特定需求。
现在，让我们深入了解可以添加到销售漏斗中以延长销售周期的 9 个步骤：
1. 形成销售拜访脚本（但保持灵活性）
形成销售拜访脚本
不要将每次销售拜访视为一个全新的过程； 重要的是，您向客户传达的信息将基于您过去向其他客户销售的经验。 很多时候，这种情况很自然地发生，调用脚本就像是自行构建的，但如果您主动花时间制定脚本，脚本会更好。 一旦你开始与客户交谈，你就会开始注意到某些重要的事情，甚至是正确的说话顺序。 您会意识到所说的某些话会引起客户的积极回应。 创建一个清晰的调用脚本非常重要，该脚本可以满足大多数客户的需求，并以清晰、易于理解的方式提供有关它们的解释。 我还建议您将脚本写在纸上并仔细检查每个细节。 你所说的一切都必须有理由。 您将不时地根据与客户对话中的见解改进脚本。
然而，即使您有通话脚本，保持灵活性并调整您对客户所说的话也很重要。 永远不要在销售拜访期间切换到“自动驾驶”。 对客户所说的做出回应。
重要提示： 在这篇文章中，我不会提及销售脚本的内容，这将在单独的文章中 🙂
2. 在致电客户之前，发送一封个人电子邮件
此提示适用于与留下联系信息并等待接听您电话的客户进行沟通（不适用于直接致电您的客户）。 为您的客户创造个人体验并使自己与竞争对手区分开来的一种方法是在与客户交谈之前向他发送一封个人电子邮件。 您的电子邮件中应该包含什么内容？ 自我介绍很重要，让客户知道您已收到他的询问，并且您将很快与他联系并告诉他更多信息。 您可以通过电子邮件询问他什么时候方便打电话，以避免您在不方便的时间打电话的情况。 在电子邮件中包含您的签名和个人联系方式非常重要。 这样做的好处是会让客户对你更加难忘，并与客户建立更温暖的个人关系。
冠军提示：您可以使用 Zapier 等工具自动化该流程。
3. 与客户的第一次电话交谈
现在是时候拿出您提前准备的通话脚本了。 请记住，没有第二次机会给人留下第一印象，因此在第一次谈话中尽可能敏锐地表达是很重要的。 你应该在一个安静的地方，集中注意力并准备好付出你所拥有的一切。 您拥有的大部分重要信息将在第一次对话中传达给客户。 按照剧本工作，但保持灵活性。 谈话中要注意的要点是：了解你的客户是谁，他为什么找你，他过去与你所在领域的公司合作的经验是什么，他的期望是什么等等。同时从客户那里获取信息，通话的目的是向客户传达他做出决定所需的信息。 谈话结束时，询问客户何时希望您再次致电。
4. 始终发送价格建议！
一条铁定的规则（特殊情况除外），始终确保客户在通话结束后通过电子邮件收到书面价格建议，以及谈话中出现的问题的简短摘要，最好是在您通话的当天。与客户交谈。 为什么这很重要？ 客户不会记住您的谈话中的太多内容，事实上，客户只会记住您告诉他的一小部分内容，发送价格建议使您能够 设置一个锚点 这将准确提醒客户在谈话中所说的内容以及价格建议的内容。 如果您的价格建议设计精良且赏心悦目，那么这就是一个巨大的奖励！
5. 必须使用 CRM
也许是整个列表中最重要的项目。 CRM是一个客户管理系统。 事实上，它是一个位于你头脑之外的“大脑”，所有与客户以及与客户打交道相关的信息都存放在那里。 你需要 将标准实践融入您的工作方法中 – 一旦您与客户交谈完毕，您必须将客户添加到 CRM系统。 每个客户下输入的要点是什么？ 客户的名称、其活动领域、下次沟通的日期、与客户的协议摘要、客户网站的链接、交易的分类、销售的潜力等等。 尽量不要创建太多的 CRM 字段，以免给您带来负担和过多不必要的信息。 CRM 将确保您的销售流程保持一致。
6. 黄金法则：跟进
跟进是您与客户保持联系以检查他们的情况。 跟进将防止您陷入一次性的错误销售流程（您仅与客户联系一次的流程）。 正如我之前提到的，销售过程是一个渐进的过程，而不是一个立竿见影的过程。 因此，良好的跟进将确保您跟踪客户的情况，实时回应他的异议并完成交易。 在每次跟进结束时，您需要从客户那里收到有关他希望下次联系的时间的信息。 注意：不要每天都给客户打电话，因为那是徒劳的。 您所要做的就是询问客户，这样您就会知道后续通话的正确时间间隔是多少，以确保与客户的下一次对话将是充实的。
7. 沟通渠道多样化（或者：不要局限于一种沟通方式）
许多企业主常犯的一个错误是试图通过一种对他们来说方便的方式联系客户，而不是考虑对客户来说方便的沟通方式。 例如，将与客户的所有通信转为通过电话进行通信，即使客户可能更喜欢不同类型的通信。 如果您发现客户不愿意通过电话与您交谈，您应该检查其他渠道，例如电子邮件、WhatsApp、短信等。多样化沟通渠道的另一个好处是，一旦您切换到更个人化的渠道，像 WhatsApp 这样的沟通方式，可以增加获得客户积极回应的机会。 请记住，如果您出于某种原因不想通过 WhatsApp 与客户沟通，那么当然没有必要通过 WhatsApp 进行销售流程，然后在关闭应用程序后关闭通过 WhatsApp 进行沟通的选项。交易。
8、及时发现异议并给予答复
无论您做什么，无论您的客户是谁，客户总会提出反对意见，从而阻碍他们完成交易，您必须熟悉所有这些类型的反对意见。 不要试图回避反对意见； 这可能会让你在谈话过程中更轻松，但客户会将其视为危险信号，阻止他们与你达成交易。 很大一部分反对意见是重复的，因此形成反复出现的反对意见列表并准备好的答案将非常简单。 反对意见可能有各种形式和规模，例如对价格的反对意见、对服务性质的反对意见、与您的公司特别相关的反对意见等等。 反对也可能是由于与您无关的事情而提出的，例如，客户正在等待第三方执行某项服务，然后才能与您一起继续进行。 在提供答案之前了解异议的性质非常重要。 例如，客户可能会反对，因为您的服务缺乏对他来说很重要的特定元素； 向这样的客户提供价格折扣是没有意义的，因为这不是他想要的，并且不会促进您完成交易。
9.少说多听
与通常的想法相反，当你让人们描述一个优秀的推销员时，他们可能会描述一个典型的推销员，他的头发涂满了发胶，站在客户面前，告诉他一些神奇的短语，从而促成交易，但现实却截然不同。 世界上最好的推销员在销售电话中几乎不说话。 另一方面，他们会听很多话。 告诉客户基本知识，但在继续之前，请倾听客户的意见，了解他想要解决的问题、他过去的经验以及他希望从即将达成交易的公司获得什么。 您越早了解客户的动机，您就越能解决这些问题并提高客户选择您的机会。
10. 您有推荐您公司的客户吗？ 告诉客户他们的情况
最强大的销售工具之一是推荐您公司的其他客户。 即使在客户不反对的情况下，提及您的记录以及还有许多其他客户推荐您并且必要时您可以向他们推荐的事实也很重要。 考虑将客户评价添加到您的报价中。 你的客户正在寻找任何证据来证明你确实是你所声称的那样，一旦有了明确的社会证明，客户就会更容易做出决定。 没有人愿意成为一家缺乏经验的公司的第一个客户。 🙂
下一步是什么？
实施所有技巧不是一天就能完成的，事实上，它是在整个业务生命周期中完成的，但是您越专注于完善销售流程，您在销售周期中看到的结果就越好，好消息就是你对这个过程了解得越多，它就会变得越好。 与您业务中的许多流程一样，销售流程也需要反复测试才能获得最佳结果。 始终尝试新事物，直到找到最适合您的方法，因为每个企业都有其 DNA 和将其提升到新水平的独特方法。
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