全球电子商务正在加速发展，销售额大幅增加了 14.9%在2019年。
Impressive, but even though eCommerce is growing fast, it still has a tiny piece of the pie in comparison to retail. With e-retail sales reaching 3.5 trillion U.S. dollars in 2019, it accounted for only 14.1% of all retail sales worldwide.
而根据贝玛德研究院的数据，电商店铺有一个。 69.57%的放弃率。这意味着，在网上购物时，10个潜在客户中只有3个完成了购买。钱被留在了桌子上。
为什么转化率这么低？
有 众多电子商务的痛点，造成摩擦，阻碍购物者完成网购。除非您解决这些问题，否则您将失去 销售而你的客户可能会在其他地方购物。
在这篇文章中，我们要看看电商最主要的痛点，我们也会告诉你具体如何解决这些问题。
但是，首先...
什么是客户痛点？
客户痛点是指潜在客户存在的阻碍其完成购买的问题。
痛点五花八门（我们会看到），但都归结为一点：客户。 想要购，但他们的体验并没有达到他们对购物之旅的期望。
本质上，用户体验造成的摩擦太多，以至于超过了购买的优点。这可能是支付痛点，也可能是支持痛点，甚至是设计痛点。
因为这种痛苦的根源会因每个购物者的不同而千差万别，所以你必须尽力解决所有可能的客户痛点。现在让我们仔细看看这些都是什么。
没有客人退房
有时，一个潜在的、首次购买的客户会匆匆来到你的网站。他们希望快速完成他们的购买......尤其是他们没有时间被要求创建一个账户以完成他们的购买而拖慢速度。
对于很多第一次购物的顾客来说，能够以客人身份结账的选择是超级方便的。它确保了平稳、快速的结账过程，让他们对您的商店有一个积极的体验。
如果在另一方面，你拒绝让他们在没有先创建账户的情况下进行购买，他们可能会点击回去，去另一家网上商店。
此外，你还可以通过询问他们是否愿意在购买后创建一个账户，或通过使用 弹出来抢夺他们的电子邮件地址。
无论哪种方式，关键是你已经a)得到了他们的定制，b)你已经为他们提供了一个无障碍的购物体验，他们不会忘记。
缺失产品过滤和排序
最容易被忽视的电商痛点之一就是缺少产品筛选和排序。
产品过滤和排序基本上是当你的客户能够浏览你的库存，并找到他们正在寻找的产品，没有任何麻烦。例如，他们可以使用下拉菜单，允许他们设置基本的东西，如尺寸，风格和价格。
为了改善你的产品筛选和排序，可以考虑给潜在客户提供多种查看和排序选项。也要确保添加特定类别的选项，如果你还没有搜索栏，是时候添加一个让潜在客户输入关键词、商品编号和品牌名称的搜索栏了。
过于复杂的网站导航
另一方面，你可能会遇到相反的问题。如果客户找不到他们正在搜索的产品，就会发生摩擦。在线购物者希望有一个无缝的购物体验，让他们可以无障碍地浏览、购物和购买。
如果你知道你的网站很难遵循，但网页设计不是你的强项，那么使用电子商务平台可能是一个更好的主意，例如WooCommerce或Shopify。所有的硬性工作基本上已经为你做了，手头有预建的模板和页面，使你的商店尽可能的用户友好。
缺乏支持选择
选择的悖论当顾客有太多的选择时，他们很快就会变得紧张、不知所措--而且不做选择。 任何根本没有选择。
这对于销售大量产品的电子商务商店来说是个坏消息。最好的方法是创建一个交互式聊天机器人，帮助您的潜在客户弄清楚他们最想要的是什么，以及如何使他们受益。
这本质上是一种由人工智能驱动的引导式销售，旨在帮助购物者做出更好的决定（而不是完全不做决定）。这提升了购买体验，并有助于建立信任。在人工智能的驱动下，聊天机器人24小时全天候提供服务，并且它们通过每次互动了解更多关于每个客户的信息。
事实是 利用人工智能在电子商务领域越来越重要。
隐性费用和昂贵的运输费用
如果有一件事 真的让客户不爽的是，它的隐藏费用和昂贵的运费。
关键是你要让你的客户清楚地知道他们可以预期的费用和收费。这是因为他们每次在购物车中添加额外的项目时，已经在脑海中计算出了价格。
如果你再向他们打出他们意想不到的隐藏费用，价格就会突然改变--这可能会使他们退缩，因为一定程度的期望和信任被破坏了。
同时，昂贵的运费也是导致购物车放弃的首要原因之一。
任何隐藏的费用都不应该被隐藏。然而，在涉及到运费的地方，人们自然会对一直提供免费送货感到忧虑，特别是由于 学业已经表明，网上购物者对它的要求更高。最好的方法是，只要顾客达到特定的购买门槛，就提供免费送货服务。
信任、安全和隐私
网络安全威胁不会在短期内消失，您的客户也很清楚数据泄露事件的发生。当你能向潜在客户展示你的网站是安全的，你会保护他们的数据和隐私，他们对你的信任就会增加。
为了提高电子商务网站的信任度，使用信任封条和安全证书是个好主意。信任印记可以让潜在客户知道您的商店是合法的，而安全证书可以让他们放心，您使用的是安全连接。
一定要制定一个不含行话的隐私政策，并在你的网站上展示。
符合HIPAA标准的电子商务的注意事项
It’s well worth mentioning that if your eCommerce store sells health-related products and comes into contact with individuals’ personal protected health information (PHI), it will need to be in Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) compliance.
你可以做一些事情来开始，例如安装一个HIPAA SSL证书，让你的网站上的所有数据加密，并确保你的。 即时聊天符合 HIPAA 标准.
有限的付款方式
当涉及到网上购物时，客户希望有一个无忧无虑的支付过程 - 但他们也希望看到他们首选的支付方式。这有助于建立信任，而且可以减少购物车放弃。
The simple fix is to understand what payment methods your customers prefer to use. This will allow you to offer inclusive options that build trust and ensure a smoother checkout process that results in more sales.
你怎么知道要提供哪些支付方式？添加最流行的支付方式是个聪明的主意，比如信用卡和借记卡、PayPal、美国运通卡、万事达卡、Stripe和Square。你也可以通过调查和民意测验来征求客户的反馈意见，以了解更多关于任何你可能遗漏的支付方式。
困难的交换和退款政策
退货是会发生的。与其忽视它，不如努力制定你的换货和退货政策，这一点至关重要。因为光是这一招就能让犹豫不决的顾客放心，并促使他们更接近销售。
你看，即将在网上消费的客户会希望得到保证，在产品出现问题的情况下，退货或换货将是一个简单的过程。而且，请记住，退货的自助服务选项可以为您和您的客户节省大量的时间和精力。
编写一个清晰易读的换货和退货政策需要一些时间和精力。 无论如何都要做--这是值得的。
缺少产品信息
在购买之前，客户希望确定他们将要购买的是正确的产品。因此，他们会需要更多的信息来填补空白。比如产品的用途，以及它将如何使他们受益。
因此，在你的产品描述中添加一系列的好处是一个聪明的想法。随着高质量的图片和 - 在可能的情况下 - 甚至视频。而且，不要低估推荐信和评论的价值和力量。
没有个性化
最后，2020年做好用户体验的关键是个性化的体验，要有? 36%的消费者表示，在线零售商在个性化方面还需要做得更多。
什么是个性化体验？
简单来说，就是当店铺针对特定的客户定制其内容和产品。这向客户表明，网站真正关心他们和他们的体验。同时也保证了顾客能顺利、快速、无障碍的体验。通过这种方式，也可以促进销售。
这里有3种快速的方法可以提供个性化的体验。
- 创建动态内容
- 发起重定向活动
- 基于用户偏好和以往行为的个性化产品推荐
而且，你不必知道你的购物者的名字和生日，就可以个性化他们看到的内容。位置和其他数据可以提供超级帮助。
收尾工作
识别电子商务客户痛点是创造无缝、满意的用户体验的第一步。下一步是将修复措施落实到位，以确保您的商店为人们提供他们想要的东西。从而提高信任度和--对您来说--盈利能力。
作者简介
Ashley Kimler is the founder of CopyNoise, offering SaaS copywriting. She’s been working remotely in the tech space since 2014. Interested in getting her advice on your blog? She’s always looking for the opportunity to share her perspective with new communities! Follow @ashleykimler on Twitter to see what’s new.
