全球电子商务正在加速增长,销售额大幅增长 14.9% 。
令人印象深刻,但即使电子商务 正在快速增长,与零售相比,它仍然占据很小的份额。 随着电子零售额达到 3.5万亿 以美元计算,2019年仅占全球零售总额的14.1%。
根据 Baymard Institute 的数据,电子商务商店有 69.57% 放弃率。 这意味着只有十分之三的潜在客户在网上购物时完成购买。 钱被留在了桌子上。
为什么转化率这么低?
这里有 众多 电子商务的痛点会导致摩擦并阻止购物者完成在线购买。 除非你解决这些问题,否则你会输 销售 您的客户可能会在其他地方购物。
在本文中,我们将了解电子商务的主要痛点,并且还将向您展示解决这些问题的具体方法。
但首先…
什么是客户痛点?
客户痛点是潜在客户遇到的阻碍他们完成购买的问题。
痛点多种多样(正如我们将看到的),但它们都归结为一件事:客户 希望 进行购买,但他们的体验与他们的购物旅程应有的预期不符。
从本质上讲,用户体验造成的摩擦太多,以至于超过了购买的好处。 它可能是支付痛点、支持痛点,甚至是设计痛点。
由于每个购物者造成这种痛苦的根本原因各不相同,因此您必须尽力解决所有可能的客户痛点。 现在让我们仔细看看这些是什么。
没有客人结账
有时,潜在的首次客户会非常匆忙地到达您的网站。 他们希望快速完成购买……而且他们尤其没有时间因为被要求创建帐户来完成购买而放慢速度。
对于许多初次顾客来说,能够以访客身份结账的选择非常方便。 它确保了顺利、快速的结帐流程,让他们对您的商店有积极的体验。
另一方面,如果您拒绝让他们在没有先创建帐户的情况下进行购买,他们可能会点击返回并转到另一个在线商店。
此外,您仍然可以通过询问他们是否愿意在购买后创建帐户或使用 放大 获取他们的电子邮件地址。
无论哪种方式,关键是您a)满足了他们的习惯,b)您为他们提供了他们不会忘记的无忧购物体验。
缺失产品过滤和排序
最被忽视的电子商务痛点之一是缺少产品过滤和排序。
产品过滤和排序本质上是指您的客户能够轻松浏览您的库存并找到他们正在寻找的产品。 例如,他们可以使用下拉菜单来设置尺寸、样式和价格等基本内容。
为了改进产品过滤和排序,请考虑为潜在客户提供多种查看和排序选项。 确保还添加特定于类别的选项,如果您还没有搜索栏,那么是时候添加一个让潜在客户输入关键字、商品编号和品牌名称的搜索栏了。
网站导航过于复杂
另一方面,您可能会遇到相反的问题。 如果客户找不到他们正在寻找的产品,就会出现摩擦。 在线购物者希望获得无缝的购物体验,让他们能够轻松地浏览、购物和购买。
如果您知道您的网站很难跟踪,但网页设计不是您的强项,那么使用电子商务平台(例如 WooCommerce 或 Shopify)可能是更好的主意。 所有艰苦的工作基本上已经为您完成,手头有预先构建的模板和页面,可以使您的商店尽可能用户友好。
缺乏支持选择
选择的悖论 当顾客有太多选择时,他们很快就会感到压力、不知所措,并且不会做出选择 任何 选择。
这对于销售大量产品的电子商务商店来说是个坏消息。 解决这个问题的最佳方法是创建一个交互式聊天机器人,帮助您的潜在客户找出他们最想要的是什么,以及它将如何使他们受益。
这本质上是一种由人工智能驱动的引导式销售形式,旨在帮助购物者做出更好的决策(而不是根本没有决策)。 这可以提升购买体验并有助于建立信任。 在人工智能的驱动下,聊天机器人可以 24/7 全天候使用,并且它们可以通过每次交互了解更多关于每个客户的信息。
事实是这样的 利用人工智能 在电子商务世界中变得越来越重要。
隐藏费用和昂贵的运费
如果有一件事 真 令客户烦恼的是,隐藏费用和昂贵的运费。
让客户立即准确地了解他们期望的费用和收费是至关重要的。 这是因为每次他们向购物车添加额外的商品时,他们都会在脑海中计算出价格。
如果你随后向他们收取他们没有预料到的隐藏费用,价格会突然发生变化,这可能会导致他们因为违反了一定程度的期望和信任而退缩。
与此同时,昂贵的运费是放弃购物车的主要原因之一。
不应隐藏任何隐藏费用。 然而,就运输而言,一直对提供免费送货感到担忧是很自然的,特别是因为 研究 表明在线购物者的需求更高。 解决这个问题的最佳方法是,只要客户达到特定的购买门槛,就提供免费送货服务。
信任、安全和隐私
网络安全威胁不会很快消失,您的客户也清楚数据泄露的发生。 当您可以向潜在客户表明您的网站可以安全使用并且您将保护他们的数据和隐私时,他们对您的信任就会增加。
为了提高对电子商务网站的信任,最好使用信任印章和安全证书。 信任印章让潜在客户知道您的商店是合法的,而安全证书则让他们放心您正在使用安全连接。
请务必制定一份没有行话的隐私政策,并将其显示在您的网站上。
符合 HIPAA 的电子商务的注意事项
值得一提的是,如果您的电子商务商店销售与健康相关的产品并接触个人的个人受保护健康信息 (PHI),则需要遵守《健康保险流通与责任法案》 (HIPAA) 合规性.
您可以先执行一些操作,例如安装 HIPAA SSL 证书、对网站上的所有数据进行加密以及确保您的 在线聊天 is 符合HIPAA.
有限的付款方式
当谈到网上购物时,客户希望有一个无忧无虑的付款流程,但他们也希望看到自己喜欢的付款方式。 这有助于建立信任,并可以减少购物车的放弃。
简单的解决方法是 了解什么付款方式 您的客户更喜欢使用。 这将使您能够提供包容性的选项,以建立信任并确保更顺畅的结帐流程,从而带来更多销售。
您如何知道提供哪些付款方式? 添加最受欢迎的卡是一个明智的想法,例如信用卡和借记卡、PayPal、美国运通卡、万事达卡、Stripe 和 Square。 您还可以通过调查和民意调查征求客户的反馈,以了解有关您可能错过的任何付款方式的更多信息。
困难的换货和退款政策
退货发生。 不要忽视它,重要的是要制定换货和退货政策。 因为仅此一项举措就可以安抚犹豫不决的顾客,并促使他们更接近销售。
你看,即将在网上消费的顾客会希望得到保证,如果产品出现问题,退货或换货将是一个简单的过程。 而且,请记住,自助退货服务选项可以为您和您的客户节省大量时间和精力。
编写清晰易读的换货和退货政策需要一些时间和精力。 不管怎样,还是去做吧——这是值得的。
缺少产品信息
在购买之前,客户希望确保他们要购买的是正确的产品。 因此,他们需要更多信息来填补空白。 例如产品的用途以及它将如何使他们受益。
因此,在产品描述中添加一系列优势是一个明智的想法。 还有高质量的图片,如果可能的话,甚至还有视频。 并且,不要低估推荐和评论的价值和力量。
无个性化
最后,2020年良好用户体验的关键是个性化体验, 36%的消费者 表示在线零售商在个性化方面仍需要做更多的工作。
什么是个性化体验?
这只是商店根据特定客户定制其内容和产品的情况。 这向客户表明该网站真正关心他们和他们的体验。 它还确保流畅、快速、无忧的体验。 这样一来,也能带动销量。
您可以通过以下 3 种快速方式提供个性化体验:
- 创建动态内容
- 发起重定向营销活动
- 根据用户偏好和过去的行为进行个性化产品推荐
而且,您不必知道购物者的姓名和生日即可个性化他们看到的内容。 位置和其他数据非常有帮助。
总结
识别电子商务客户的痛点是创建无缝、令人满意的用户体验的第一步。 下一步是采取修复措施,确保您的商店为人们提供他们想要的东西。 从而增强信任并为您提高盈利能力。
作者生物
阿什利·金勒 是 CopyNoise 的创始人,提供 SaaS文案。 自 2014 年以来,她一直在科技领域远程工作。有兴趣在您的博客上获取她的建议吗? 她一直在寻找机会与新社区分享她的观点! 在 Twitter 上关注@ashleykimler,了解最新动态。