Zurück Warum Kunden den Einkaufswagen aufgeben und wie man das eindämmt
Facebook führte den „Gefällt mir“ -Button im Jahr 2009 ein. Er sollte ein Vorbote von Online-Positivität und Wohlwollen sein. Doch wir alle wissen, was daraus geworden ist.
Der „Gefällt mir“ -Button kann als eines der größten Werkzeuge des Cybermobbings, als Verbreiter von Falschnachrichten und leider auch als Ursache für ein geringes Selbstwertgefühl bei jungen Nutzern bezeichnet werden.
In der Vergangenheit und in der Gegenwart wurde eine Vielzahl von Technologien entwickelt, mit der Hoffnung, die Welt, ob virtuell oder real, zu einem besseren Ort zum Leben zu machen. E-Commerce ist einer davon.
Wenn wir unseren Großeltern erzählen, dass man sich Lebensmittel nach Hause liefern lassen kann, ohne das Haus verlassen zu müssen , werden sie das wohl kaum glauben. Für die Millennials und die Generation Z hingegen ist Online-Shopping – egal ob Lebensmittel oder Mode – völlig normal. Es ist so bequem und einfach, dass es zu einem festen Bestandteil unseres Lebensstils geworden ist.
Und nun die traurige Nachricht: Genau wie der „Gefällt mir“ -Button, der sich vom Segen zum Fluch gewandelt hat, ist auch der Komfort, den er im E-Commerce bietet, zum Fluch geworden.
Es ist so einfach, ein Produkt in den Warenkorb zu legen und sich dann doch gegen den Kauf zu entscheiden. Im E-Commerce-Jargon spricht man hier von Warenkorbabbruch.
Von einem Warenkorbabbruch spricht man, wenn ein potenzieller Kunde den Checkout-Prozess für eine Online-Bestellung startet, den Prozess jedoch abbricht, bevor er den Kauf auf der Checkout-Seite abschließt.
Aber warum ist die Abbruchrate des Einkaufswagens so wichtig? 88.05 % der im März 2020 getätigten Online-Bestellungen wurden abgebrochen. Und dies ist kein Fall, der nur auf den Monat März beschränkt ist. Es zeigt den durchschnittlichen Warenkorbabbruch in allen Branchen, wobei der niedrigste Wert im Bereich von 68 % liegt.
Für Einzelhändler, die ohnehin schon unter geringen Gewinnmargen und operativen Herausforderungen leiden, ist der Kaufabbruch ein Problem, das sofortiges Handeln erfordert. Schließlich möchten Sie nicht, dass Ihre E-Commerce- Marketingbemühungen umsonst waren.
Die Lösung beginnt damit, die verschiedenen Faktoren zu verstehen, die zum Abbruch des Einkaufswagens führen, und zu verstehen, wie sie angegangen werden können. Lassen Sie uns in diese Diskussion einsteigen.
Gründe für den Warenkorbabbruch
Überall auf der Welt, von Asien bis Amerika, unterscheiden sich die Vorlieben und Ausgabemuster der Kunden erheblich. Die Gründe, die beim Online-Shopping zum Abbruch des Einkaufswagens führen, weisen jedoch ein einheitliches Muster auf.
Im Folgenden werden die häufigsten Probleme und deren Bewältigung besprochen:
1. Schaufensterbummel
Online-Schaufensterbummel bieten das gleiche hedonische Einkaufserlebnis wie ein echter Schaufensterbummel in einem Einkaufszentrum oder Einzelhandelsgeschäft. Tatsächlich ist es bequemer und kostengünstiger.
Online-Shops geben sich zudem große Mühe, ihre Produkte in 360-Grad-Ansichten, mit Video-Thumbnails und sogar mit AR-basierten Anproben zu präsentieren. So können auch Gelegenheitsnutzer ein Produkt einfach ansehen, in den Warenkorb legen und den Browser schließen, ohne den Kauf abzuschließen.
Was ist das Problem?
Die meisten Kunden machen einen Schaufensterbummel und verlassen den Einkaufswagen abrupt. Sie schauen, kaufen aber nicht. Der Artikel bleibt lange im Warenkorb, bis ihm bewusst wird, dass er den Kauf abschließen muss.
Ist Online-Shopping schlecht fürs Geschäft? Ganz und gar nicht. Studien haben gezeigt, dass 77 % derjenigen, die nur gelegentlich online stöbern, beim mobilen Surfen sogar Spontankäufe tätigen. Allerdings braucht es einen kleinen Anstoß, um diese abgebrochenen Warenkörbe in abgeschlossene Bestellungen zu verwandeln.
Wie es zu lösen?
Strategisch getimte Exit-Intent-Pop-ups können hier Abhilfe schaffen. Beispielsweise könnte ein Nutzer, der das Fenster schließen möchte, den Mauszeiger in Richtung der Schaltfläche „Schließen“ bewegen. Oder einem Nutzer, der längere Zeit auf der Seite verbracht, aber noch nicht mit ihr interagiert hat, kann ein Pop-up angezeigt werden , um eine Aktion auszulösen.
Diese Pop-ups könnten Botschaften über Rabatte, Bundle-Angebote, Treueprämien usw. enthalten, die den Schaufensterbummler zu einem Impulskäufer machen können.
Exit-Intent-Popups dienen dazu, die Aufmerksamkeit des Nutzers im richtigen Moment zu gewinnen, wenn er die Webseite verlassen möchte. Auf dem Markt gibt es verschiedene Lösungen, wie beispielsweise die Exit-Intent-Popups von P optin , die es Händlern erleichtern, Popups einzurichten.
2. Versteckte Kosten
Nach der Bequemlichkeit sind die Rabatte und Angebote der größte Vorteil beim Online-Shopping. Stellen Sie sich die Kosteneinsparungen vor, von denen ein Kunde erwartet hatte, dass sie sich an der Kasse in Luft auflösen würden?
Das passiert, wenn im Bestellprozess versteckte oder gar nicht angekündigte Kosten angezeigt werden. Diese Kosten können beispielsweise für Versand, Verpackung oder die Lieferung zu einem festgelegten Termin anfallen. Manche Händler bezeichnen sie sogar als „ Bearbeitungsgebühr “ für ihre Dienstleistungen.
Studien haben gezeigt, dass 28 % der Kunden ihren Einkaufswagen aufgrund unerwarteter Versandkosten abbrechen.
Was ist das Problem?
Auf jeden Fall bereiten diese versteckten Kosten den Käufern eine unangenehme Überraschung. Wenn die Bestellkosten in letzter Minute durch Versandkosten, Bearbeitungsgebühren usw. erhöht werden, kann dies den Kunden irritieren und ihn dazu zwingen, den Warenkorb abzubrechen.
Wenn es sich um einen Impulskauf handelte, besteht die Möglichkeit, dass diese Kosten den Kunden tatsächlich davon abhalten, den Kauf abzuschließen.
Wie es zu lösen?
Dies stellt keine große Herausforderung dar und kann vom Einzelhändler mit einer proaktiven Planung leicht bewältigt werden. Wenn beispielsweise außer dem angezeigten Preis noch Versandkosten oder andere Kosten zur Bestellung hinzukommen, machen Sie dies transparent.
Präsentieren Sie es auf der Produktseite selbst. Es wird dem Kunden helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Es erspart ihnen auch die Mühe, bis zur Checkout-Seite fortzufahren und diese dann schließlich abzubrechen.
Beispielsweise kann Kunden auf der Produktseite selbst die Möglichkeit geboten werden, die Versandart und die damit verbundenen Kosten auszuwählen. Dies macht deutlich, dass der Versand kostenpflichtig ist und verhindert so eine Überraschung zu einem späteren Zeitpunkt.
3. Komplizierter Checkout
Einen Kunden bis zur Checkout-Seite zu gewinnen, ist für jeden Online-Shop die halbe Miete. Leider geht dieser Kampf meistens verloren, ohne dass in der Checkout-Phase weitere Fortschritte erzielt werden? Warum so?
Was ist das Problem?
Umständliche Checkout-Prozesse geben dem Kunden genügend Zeit, seine Kaufentscheidung zu überdenken. Für einen impulsiven Käufer reicht dieser zweite Gedanke aus, um den Warenkorb abzubrechen. Langwierige Checkout-Prozesse, bei denen zu viele persönliche Daten abgefragt werden und der Kunde mehr Aktionen ausführen muss, um die Bestellung abzuschließen. Dies könnte auch dazu führen, dass sie den Kauf verschieben oder ganz aufgeben.
Wie es zu lösen?
Der Checkout-Prozess sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Es sollte unkompliziert sein, keine privaten Informationen abfragen oder den Kunden dazu zwingen, bereits gemachte Angaben zu wiederholen. Um Warenkorbabbrüche beim Bezahlvorgang zu reduzieren, empfiehlt es sich tatsächlich, sich vom One-Click-Bestellprozess von Amazon inspirieren zu lassen. Der Prozess (der auf einer patentierten Technologie basiert) füllt automatisch alle Benutzerinformationen, Zahlungsinformationen und auch Bestelldetails aus, sodass der Kunde die Bestellung mit einem Klick oder mit minimalen Gesten abschließen kann.
4. Sicherheitsbedenken
Trotz des Anstiegs von E-Commerce-Transaktionen ist ein Großteil der Kunden weiterhin besorgt um ihre Cybersicherheit . Insbesondere die Babyboomer und Millennials wünschen sich zusätzliche Sicherheit, dass ihre persönlichen und finanziellen Daten nicht an Dritte weitergegeben oder von Unbefugten eingesehen werden. Fehlt diese Sicherheit, brechen sie den Kaufvorgang ab.
Was ist das Problem?
Die Bedrohungen der Cybersicherheit nehmen zu. Kunden haben Bedenken, Kreditkartendaten oder persönliche Daten online weiterzugeben. Das Risiko ist höher, wenn Kunden digitale Geldbörsen, In-App-Käufe und ähnliche Zahlungsmethoden des neuen Zeitalters nutzen müssen, deren Sicherheitsmerkmale nicht allgemein bekannt sind.
Wie es zu lösen?
Genau wie mit dem Aufkommen von Cybersicherheitsbedrohungen gab es auch eine Zunahme von Community-gesteuerten Bewertungs- und Social-Proof-Display-Modellen. Dabei handelt es sich um Sicherheitssiegel, Sicherheitsgarantien etc., die der Kunde durch sofortige Verifizierung erkennen und beruhigt.
Ein klassisches Beispiel für solche Sicherheitssymbole sind SSL-Zertifikate, die der Website ein HTTPS-Suffix und ein Vorhängeschloss-Symbol verleihen. Sie tragen dazu bei, Fälle von Warenkorbabbrüchen aufgrund von Sicherheitsbedenken zu reduzieren.
Die Sicherheit einer Website wird oft erst im Nachhinein berücksichtigt. Dabei sollte sie unbedingt von Anfang an eingeplant werden, idealerweise bereits in der Designphase der Entwicklung des E-Commerce-Shops.
5. Unklare Rückgabebedingungen
Mindestens 40 % der Käufer kaufen Artikel mit der Absicht, sie zurückzusenden. Sehr zum Leidwesen von Online-Händlern sind Retouren ein fester Bestandteil des E-Commerce. Tatsächlich achten Käufer vor dem Kauf eines Artikels immer gezielt auf die Rückgabebedingungen.
Die unten aufgeführten Statistiken unterstreichen zusätzlich die Bedeutung einer eindeutigen Rückgaberichtlinie.
Was ist das Problem?
Eine schwer zugängliche oder unklare Rückgaberichtlinie führt häufig zu Kaufabbrüchen. Kunden wünschen sich eine eindeutige und unkomplizierte Rückgaberichtlinie, die es ihnen ermöglicht, unliebsame Artikel einfach zurückzusenden und eine Rückerstattung zu erhalten.
Wie es zu lösen?
Für einen kleinen Online-Shop, der eine bestimmte Produktgruppe verkauft, ist es einfacher, eine pauschale Rückgaberichtlinie festzulegen. Die Rückgaberichtlinie könnte einige Artikel ausschließen und gleichzeitig einen Mindestzeitraum festlegen, innerhalb dessen die Rückgabe eingeleitet werden sollte.
Für einen Online-Shop mit mehreren Anbietern könnten die Rückgabebedingungen für jeden Anbieter separat definiert werden. Dasselbe sollte auch in der Nähe jedes Produkts angezeigt werden. Dies soll den Kunden helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Fazit
Im Jahr 2020 und in den kommenden Jahren ist Online-Shopping wie Strom. Ohne sie gibt es kein Leben. Es ist kein Lebensstil, sondern ein Mittel zum Überleben. Trotz der Zunahme des Online-Shoppings haben Einzelhändler immer noch mit der Gefahr zu kämpfen, den Einkaufswagen abzubrechen. Es ist nicht möglich, den Warenkorbabbruch abzuschaffen. Allerdings kann man durchaus versuchen, Maßnahmen zur Eindämmung zu ergreifen.
Kennen Sie weitere Maßnahmen, die dazu beitragen können, Warenkorbabbrüche bei einem Online-Shop einzudämmen? Teilen Sie das Know-how. Teilen ist Kümmern. 🙂
Bio des Autors:
Mehdi Hussen ist Digital Marketing Manager bei SalesHandy, einem Tool für Kaltakquise per E-Mail. Seine Leidenschaft gilt der Unterstützung von B2B-Unternehmen beim organischen Wachstum und der Neukundengewinnung durch datengetriebenes Content-Marketing. Mehdi schreibt über digitales Unternehmenswachstum, Strategien zur Vertriebsbeschleunigung und Remote-Arbeit. Sie können ihm auf Twitter folgen oder sich mit ihm auf LinkedIn vernetzen.
