Facebook je predstavio 'Kao' gumb 2009. Zamišljeno je da bude vjesnik online pozitivnosti i dobre volje. Međutim, svi znamo što je ispalo.
The 'Kao' Gumb se može reklamirati kao jedan od najvećih alata internetskog zlostavljanja, širitelj lažnih vijesti i, nažalost, također uzrok niskog samopouzdanja među mladim korisnicima.
U prošlosti i sadašnjosti stvoreno je mnoštvo tehnologija s nadom da će svijet, virtualni ili stvarni, učiniti boljim mjestom za život. eCommerce je jedan od njih.
Ako kažemo našim djedovima i bakama da je moguće namirnice dostaviti kući bez potrebe izaći iz kuće, rugat će se toj ideji. No, za milenijsku generaciju i generaciju Z, online kupnja — bilo da se radi o namirnicama ili modnoj odjeći prirodna je navika. Toliko je praktičan i jednostavan da je postao prirodna navika našeg načina života.
Sada dolazi tužna vijest. Baš poput 'Kao' gumb koji blagodat pretvara u propast, za e-trgovinu je pogodnost koju sama pruža postala propast.
Tako je lako dodati proizvod u košaricu i odlučiti ga ne kupiti. U govoru e-trgovine to se naziva napuštanje košarice.
Napuštanje košarice je kada potencijalni kupac započne postupak odjave za online narudžbu, ali odustane od procesa prije dovršetka kupnje na stranici za odjavu.
Ali, zašto je stopa napuštanja košarica tako velika stvar? 88.05% online narudžbi izvršenih u ožujku 2020. je odustalo. A ovo nije slučaj koji je ograničen samo na ožujak. Prikazuje prosječno napuštanje košarice u svim industrijama gdje je najniže u rasponu od 68%.
Za trgovce na malo koji su već opterećeni niskim maržama i operativnim izazovima, napuštanje košarice izazov je koji treba hitno riješiti. A ti ne želiš svoje marketing e -trgovine nastojanja da se ništa.
Rješenje počinje razumijevanjem različitih čimbenika koji dovode do napuštanja košarice i načina na koji se oni mogu riješiti. Uđimo u tu raspravu.
Razlozi napuštanja košarice
Diljem svijeta, od Azije do Amerike, preferencije kupaca i obrasci potrošnje uvelike se razlikuju. Međutim, razlozi koji uzrokuju napuštanje košarice u online kupnji imaju jedinstven obrazac.
U nastavku se raspravlja o najčešćim i kako ih riješiti:
1. Razgledavanje izloga
Mrežno kupovanje izloga pruža isto iskustvo hedonističke kupnje slično stvarnom razgledavanju izloga u trgovačkom centru ili maloprodajnoj trgovini. Zapravo, to je praktičnije i jeftinije.
Također, internetske trgovine rade dodatne korake kako bi predstavile svoje proizvode u kutovima od 360 stupnjeva, video sličice, pa čak i obogatiti ih probnim verzijama temeljenim na AR-u. To olakšava običnom pregledniku da provjeri proizvod, doda ga u košaricu i zatvori preglednik bez dovršetka kupnje.
U čemu je problem?
Većina kupaca razgledava izlog i naglo napušta košaricu. Gledaju ali ne kupuju. Artikl ostaje u košarici dugo dok se ne sjete da moraju dovršiti kupnju.
Je li izlaganje loše za posao? Nikako. Studije su otkrile da 77% povremenih preglednika ili će oni koji kupuju izloge zapravo impulzivno kupovati dok pregledavaju na mobilnom uređaju. Međutim, potreban je poticaj da se ova napuštena kolica pretvore u dovršene narudžbe.
Kako to riješiti?
Strateški tempirano skočni prozori s namjerom izlaza može pomoći u tome. Na primjer, korisnik koji namjerava zatvoriti prozor može pomaknuti strelicu miša prema gumbu "Zatvori". Ili korisniku koji je proveo dosta vremena na stranici, ali nije ni na koji način s njom komunicirao, može se prikazati a pop-up za pokretanje radnje.
Ti bi skočni prozori mogli sadržavati poruke o popustima, paketnim ponudama, nagradama za vjernost itd. koje mogu gurnuti kupca u izlogu u impulzivnog kupca.
Svrha skočnog prozora s namjerom izlaza je privući pozornost korisnika u pogodnom trenutku kada planiraju napustiti web stranicu. Na tržištu postoji nekoliko opcija poput Poptin skočni prozori s namjerom izlaza koji trgovcima olakšavaju postavljanje skočnih prozora.
2. Skriveni troškovi
Nakon pogodnosti, najveća prednost online kupovine su popusti i ponude. Zamislite uštede za koje je kupac očekivao da će ispariti u ništa na stranici za naplatu?
Pa, to se događa kada se skriveni troškovi ili bolje rečeno nenajavljeni troškovi prikažu u fazi naplate. Ti troškovi mogu biti za otpremu, pakiranje ili zakazanu isporuku. Neki trgovci to čak označavaju kao "naknada za obradu’ za njihove usluge.
Istraživanja su pokazala da će 28% kupaca napustiti svoja kolica za kupnju zbog neočekivanih troškova dostave.
U čemu je problem?
Bez obzira na sve, ti skriveni troškovi neugodno iznenađuju kupce. Povećavanje cijene narudžbe u zadnjem trenutku s troškovima dostave, naknadama za obradu itd. može iritirati kupca prisiljavajući ga da napusti košaricu za kupnju.
Ako se radilo o impulzivnoj kupnji, velika je vjerojatnost da bi ti troškovi zapravo mogli odbiti kupca od dovršetka kupnje.
Kako to riješiti?
To nije ozbiljan izazov i prodavač ga može lako riješiti uz malo proaktivnog planiranja sa svoje strane. Na primjer, ako postoje troškovi dostave ili drugi troškovi koji će se dodati narudžbi osim prikazane cijene, budite transparentni u vezi s tim.
Predstavite ga na samoj stranici proizvoda. To će pomoći kupcu da donese informiranu odluku. Također će ih poštedjeti muke da nastave do stranice za naplatu i da je konačno napuste.
Na primjer, na samoj stranici proizvoda kupcima se može dati mogućnost da odaberu način dostave i troškove povezane s tim. To čini očiglednim da se otprema naplaćuje, čime se eliminira iznenađenje u kasnijoj fazi.
3. Komplicirana blagajna
Osvojiti kupca do stranice za naplatu pola je uspjeha za bilo koju internetsku trgovinu. Nažalost, najčešće se ta bitka gubi bez daljnjeg napredovanja u fazi odjave? Zašto?
U čemu je problem?
Zamršeni procesi naplate daju kupcu dovoljno vremena da preispita svoju odluku o kupnji. Impulzivnom kupcu ova druga pomisao dovoljna je da napusti košaricu. Dugi procesi naplate koji traže previše osobnih podataka i zahtijevaju od kupca da izvrši više radnji kako bi dovršio narudžbu. To bi ih također moglo natjerati da kupnju odgode ili potpuno odustanu od nje.
Kako to riješiti?
Proces naplate trebao bi biti što je moguće jednostavniji. Trebao bi biti bez problema, ne bi trebao zahtijevati privatne podatke niti prisiljavati kupca da ponovi ono što je već dao. Zapravo, kako bi se smanjilo napuštanje košarice u fazi naplate, preporuča se inspirirati se Amazonovim procesom naručivanja jednim klikom. Proces (koji se temelji na patentiranoj tehnologiji) automatski popunjava sve korisničke podatke, podatke o plaćanju, kao i detalje o narudžbi omogućavajući kupcu da dovrši narudžbu jednim klikom ili uz minimalne pokrete.
4. Sigurnosni problemi
Unatoč porastu transakcija e-trgovine, veliki dio kupaca još uvijek je oprezan prema njima Cybersecurity. Segmenti kupaca koji pripadaju baby boomerima i milenijalcima i dalje žele dodatnu razinu sigurnosti da njihovi osobni i financijski podaci neće procuriti ili da im neovlašteno osoblje neće pristupiti. Ako ne dobiju jamstvo sigurnosti, naglo će napustiti košaricu.
U čemu je problem?
Prijetnje kibernetičkoj sigurnosti su u porastu. Korisnici su oprezni s dijeljenjem podataka o kreditnoj kartici ili osobnih podataka na internetu. Rizik je veći kada kupci moraju koristiti digitalne novčanike, kupnje putem aplikacije i slične načine plaćanja novog doba, čije sigurnosne značajke nisu široko poznate.
Kako to riješiti?
Baš kao i pojava kibersigurnosnih prijetnji, došlo je do porasta modela ocjenjivanja vođenih zajednicama i društvenih dokaza. Imaju oblik sigurnosnih pečata, sigurnosnih jamstava itd. koje kupac može prepoznati i utješiti se trenutnom provjerom.
SSL certifikati koji web stranici daju HTTPS sufiks i također simbol lokota klasičan su primjer takvih sigurnosnih simbola. Oni pomažu u smanjenju slučajeva napuštanja kolica uzrokovanih sigurnosnim problemima.
Osiguravanje sigurnosti za web mjesto često se dodaje kao naknadna misao. No, to je nešto što se mora planirati na samom početku. Po mogućnosti u fazi projektiranja Razvoj web stranica eCommerce sebe.
5. Opskurna politika povrata
Barem 40% kupaca kupiti predmete s namjerom da ih vratite. Na veliku nevolju online trgovaca, povrati su sastavni dio e-trgovine. Zapravo, kupci uvijek posebno traže politiku povrata prije nego što odluče kupiti artikl.
Dolje navedene statistike dodatno naglašavaju važnost postojanja jasne politike povrata.
U čemu je problem?
Politika povrata koja nije lako dostupna ili ona koja ima opskurne pojmove dovodi do napuštanja košarice. Kupci žele biti sigurni da postoji određena politika povrata i onaj koji olakšava da vrate robu koja im se ne sviđa i da im se obradi povrat novca.
Kako to riješiti?
Za malu internetsku trgovinu koja prodaje određeni skup proizvoda, lakše je imati opću politiku povrata. Politika povrata mogla bi isključiti neke stavke uz postavljanje minimalnog razdoblja tijekom kojeg bi povrat trebao biti pokrenut.
Za online trgovinu s više dobavljača, politika povrata može se definirati za svakog dobavljača zasebno. Isto bi također trebalo biti istaknuto u blizini svakog proizvoda. To bi trebalo pomoći korisnicima da donose informirane odluke.
Zaključak
U 2020. iu godinama koje dolaze, online kupnja je poput struje. Bez toga se ne živi. To nije stil života, već sredstvo za preživljavanje. Unatoč porastu online kupnje, trgovci se još uvijek bore s prijetnjom napuštanja košarica. Nije moguće riješiti napuštanje košarice. Međutim, svakako se mogu pokušati s mjerama za njegovo suzbijanje.
Znate li za neke druge mjere koje mogu pomoći u smanjenju napuštanja košarice za kupnju na mreži? Podijelite znanje i iskustvo. Dijeliti je voditi brigu. 🙂
Biografija autora:
Mehdi Hussen je voditelj digitalnog marketinga u SalesHandyju, alatu za kontakt putem hladne e-pošte. Strastveno želi pomoći B2B tvrtkama u postizanju organskog rasta i stjecanju novih klijenata putem marketinga sadržaja koji se temelji na podacima. Mehdi piše o rastu digitalnog poslovanja, strategijama ubrzanja prodaje i radu na daljinu. Možete ga pratiti dalje X / Twitter ili se povežite dalje LinkedIn.
