Rygg Varför kunder överger kundvagnar och hur man kan stävja det
Facebook introducerade 'Tycka om' knapp 2009. Det var tänkt att vara ett förebud om positivitet och goodwill online. Men vi vet alla vad det blev.
Ocuco-landskapet 'Tycka om' knappen kan anses vara ett av de största verktygen för nätmobbning, spridare av falska nyheter, och tyvärr också orsaken till låg självkänsla bland unga användare.
I det förflutna, och i nuet, har en mängd teknologier skapats med hopp om att de kommer att göra världen, virtuell eller verklig - en bättre plats att leva på. e-handel är en av dem.
Om vi säger till våra morföräldrar att det går att få hem matvaror utan att behöva gå ut ur hemmet, de kommer att håna tanken. Men för millenniegenerationen och Gen Z är onlineshopping - vare sig det handlar om matvaror eller modekläder en naturlig vana. Det är så bekvämt och enkelt att det har blivit en naturlig vana i vår livsstil.
Nu kommer det sorgliga beskedet. Precis som 'Tycka om' knappen förvandlar välsignelse till bane, för e-handel har bekvämligheten den ger sig själv blivit en bana.
Det är så lätt att lägga en produkt i kundvagnen och bestämma sig för att inte köpa den. På e-handelsspråk kallas detta kundvagnens uppsägning.
Att lämna en kundvagn är när en potentiell kund startar en utcheckningsprocess för en onlinebeställning men hoppar av processen innan han slutför köpet på kassasidan.
Men varför är antalet övergivna vagnar en så stor sak? 88.05 % av onlinebeställningar som gjordes i mars 2020 övergavs. Och detta är inte ett fall som är begränsat till enbart mars månad. Den visar den genomsnittliga vagnen övergiven i branscher där den lägsta är i intervallet 68 %.
För återförsäljare som redan är ansträngda av tunna marginaler och operativa utmaningar är att lämna vagnen en utmaning som behöver omedelbart lösas. Och du vill inte ha din e-handelsmarknadsföring ansträngningar att vara för intet.
Lösningen börjar med att förstå de olika faktorerna som leder till att vagnen överges och hur de kan hanteras. Låt oss gå in i den diskussionen.
Orsaker till att varukorgen överges
Över hela världen, från Asien till Amerika, skiljer sig kundernas preferenser och utgiftsmönster mycket. Skälen som orsakar att vagnen överges vid onlinehandel har dock ett enhetligt mönster.
De vanligaste och hur man hanterar dem diskuteras nedan:
1. Fönstershopping
Online fönstershopping ger samma hedoniska shoppingupplevelse som liknar verklig fönstershopping i en galleria eller butik. Faktum är att det är bekvämare och billigare.
Dessutom går nätbutiker den extra milen för att visa upp sina produkter i 360-graders vinklar, videominiatyrer, och till och med berika dem med AR-baserade testversioner. Detta gör det enkelt för den vanliga webbläsaren att kolla in en produkt, lägga till den i kundvagnen och stänga webbläsaren utan att slutföra köpet.
Vad är problemet?
De flesta kunder fönstershoppar och lämnar vagnen abrupt. De tittar men köper inte. Varan ligger kvar i varukorgen länge tills de kommer ihåg att de måste genomföra köpet.
Är fönstershopping dåligt för affärer? Inte alls. Studier har funnit det 77 % av vanliga webbläsare eller så kommer fönstershoppare faktiskt att göra impulsiva köp när de surfar på mobilen. Det krävs dock en knuff för att förvandla dessa övergivna vagnar till färdiga beställningar.
Hur löser du det?
Strategiskt tidsinställd popup-fönster för exit-avsikt kan hjälpa till med det. Till exempel kan en användare som är avsedd att stänga fönstret flytta muspilen mot "Stäng"-knappen. Eller en användare som har spenderat mycket tid på sidan men inte har interagerat med den på något sätt kan visas en dyker upp för att utlösa en åtgärd.
Dessa popup-fönster kan innehålla meddelanden om rabatter, paketerbjudanden, lojalitetsbelöningar etc. som kan knuffa fönstershopparen till en impulsiv köpare.
Syftet med en exit-avsikt popup är att få användarens uppmärksamhet vid ett lämpligt tillfälle när de planerar att lämna webbsidan. Det finns flera alternativ på marknaden som Poptins popup-fönster för exit-avsikt som gör det enkelt för återförsäljare att sätta upp popup-fönster.
2. Dolda kostnader
Efter bekvämlighet är den största dragningen av onlineshopping rabatterna och erbjudandena. Föreställ dig kostnadsbesparingarna som en kund hade räknat med skulle försvinna i tomma intet vid kassasidan?
Jo, detta händer när dolda kostnader eller snarare oanmälda kostnader visas i kassan. Dessa kostnader kan vara för frakt, packning eller schemalagd leverans. Vissa återförsäljare märker det till och med som enadministrativ avgift' för sina tjänster.
Studier har visat att 28 % av kunderna kommer att överge sina kundvagnar på grund av oväntade fraktkostnader.
Vad är problemet?
Oavsett vad, ger dessa dolda kostnader en obehaglig överraskning för shoppare. Att höja beställningskostnaden i sista minuten med fraktkostnader, hanteringsavgifter etc. kan irritera kunden och tvinga dem att överge kundvagnen.
Om det var ett impulsivt köp är chansen stor att dessa kostnader faktiskt skulle kunna hindra kunden från att slutföra köpet.
Hur löser du det?
Detta är inte en allvarlig utmaning och kan enkelt hanteras av återförsäljaren med viss proaktiv planering på sin sida. Om det till exempel finns fraktkostnader eller andra kostnader som kommer att läggas till beställningen utöver det visade priset, var öppen med det.
Visa upp det på själva produktsidan. Det kommer att hjälpa kunden att fatta ett välgrundat beslut. Det kommer också att bespara dem besväret att fortsätta till kassasidan och sedan slutligen överge den.
Till exempel kan kunderna på själva produktsidan ges möjlighet att välja fraktsätt och de kostnader som är förknippade med det. Detta gör det uppenbart att frakten är avgiftsbelagd, vilket eliminerar en överraskning i ett senare skede.
3. Komplicerad kassa
Att vinna en kund fram till kassasidan är halva striden för vilken nätbutik som helst. Tyvärr, oftast är den striden förlorad utan ytterligare framsteg i kassan? Varför då?
Vad är problemet?
Invecklade kassaprocesser ger kunden tillräckligt med intervall för att ompröva sitt köpbeslut. För en impulsiv shoppare räcker denna andra tanke för att överge kundvagnen. Långa kassaprocesser som kräver för mycket personlig information, och kräver att kunden utför fler åtgärder för att slutföra beställningen. Detta kan också få dem att skjuta upp köpet eller överge det helt.
Hur löser du det?
Utcheckningsprocessen bör hållas så enkel som möjligt. Det ska vara problemfritt, ska inte begära privat information eller tvinga kunden att upprepa det de redan har lämnat. Faktum är att för att minska att varukorgen lämnas i kassan, rekommenderas det att hämta inspiration från Amazons beställningsprocess med ett klick. Processen (som är baserad på en patenterad teknologi) fyller i automatiskt all användarinformation, betalningsinformation och även beställningsdetaljer som gör att kunden kan slutföra beställningen med ett klick eller med minimala gester.
4. Säkerhetsproblem
Trots ökningen av e-handelstransaktioner är en stor del av kunderna fortfarande försiktiga med sina Cybersäkerhet. Kundsegment som tillhör babyboomers och millennials vill fortfarande ha en ytterligare garanti för att deras personliga och finansiella information inte kommer att läckas eller nås av obehörig personal. Om de inte får säkerhetsgarantin kommer de att överge varukorgen abrupt.
Vad är problemet?
Cybersäkerhetshot ökar. Kunder är försiktiga med att dela kreditkortsuppgifter eller personliga uppgifter online. Risken är högre när kunder måste använda digitala plånböcker, köp i appar och liknande nya betalningssätt, vars säkerhetsfunktioner inte är allmänt kända.
Hur löser du det?
Precis som tillkomsten av cybersäkerhetshot, har det skett en ökning av gemenskapsdrivna klassificerings- och sociala bevismodeller. De har formen av säkerhetsplomber, säkerhetsgarantier etc. som kunden kan känna igen och trösta sig med med omedelbar verifiering.
SSL-certifikat som ger webbplatsen ett HTTPS-suffix och även en hänglåssymbol är ett klassiskt exempel på sådana säkerhetssymboler. De hjälper till att få ner fall av övergivna vagnar på grund av säkerhetsproblem.
Att säkerställa säkerhet för en webbplats läggs ofta till som en eftertanke. Men det är något som man måste planera för i början själv. Helst i designfasen av e-handelswebbplatsutveckling själv.
5. Obskyr returpolicy
Åtminstone 40% av kunderna köpa varor med avsikt att returnera dem. Till stor skada för onlineåterförsäljare är returer en integrerad del av e-handel. Faktum är att kunder alltid letar specifikt efter returpolicyn innan de bestämmer sig för att köpa en vara.
Den nedan nämnda statistiken betonar ytterligare vikten av att ha en bestämd returpolicy.
Vad är problemet?
En returpolicy som inte är lättillgänglig eller en som har oklara villkor leder till att vagnen överges. Shoppare vill vara säkra på att det finns en bestämd returpolicy och en som gör det enkelt för dem att returnera de varor de inte gillar och få sina återbetalningar behandlade.
Hur löser du det?
För en liten webbutik som säljer en specifik uppsättning produkter är det lättare att ha en generell returpolicy. Returpolicyn kan utesluta vissa artiklar samtidigt som man anger en minimiperiod under vilken returerna ska initieras.
För en onlinebutik med flera leverantörer kan returpolicyn definieras för varje leverantör separat. Detsamma bör också visas nära varje produkt. Detta bör hjälpa kunder att fatta välgrundade beslut.
Slutsats
Under 2020 och i många år framöver är onlineshopping som el. Det finns inget att leva utan det. Det är inte en livsstil, utan ett sätt att överleva. Trots ökningen av näthandeln kämpar återförsäljare fortfarande med hotet om att överge sina kundvagnar. Det går inte att göra sig av med att vagnen lämnas. Däremot kan man definitivt pröva åtgärder för att stävja det.
Känner du till några andra åtgärder som kan hjälpa till att minska nedläggningen av kundvagnar för en online? Dela med dig av kunskapen. Att dela är att bry sig. 🙂
Författarens bio:
Mehdi Hussen är den digitala marknadschefen på SalesHandy, ett kallt e-postverktyg. Han brinner för att hjälpa B2B-företag att uppnå organisk tillväxt och skaffa nya kunder genom datadriven innehållsmarknadsföring. Mehdi skriver om digital affärstillväxt, försäljningsaccelerationsstrategier och distansarbete. Du kan följa honom vidare Twitter eller anslut på LinkedIn.
